【陕西省消保委】2025年汽车维保养护消费满意度调查报告

2 2 4 4 4 4 6 9 一、调查背景截至2024年底，我国汽车保有量达3.53亿辆1，汽车产销总量连续16年稳居全球第一2。伴随汽车数量的持续增长，其使用过程中衍生的美容、养护、维修及改装等相关服务需求亦日益旺盛。作为汽车全生命周期服务的重要环节，汽车美容、养护及维修改装行业不仅关乎车辆安全性能的保障和驾驶体验的提升，更在推动绿色发展、促进消费升级、拉动内需以及扩大就业等方面发挥着不可忽视的重要作用。然而，行业快速发展的同时，也暴露出诸多深层次问题。部分经营主体服务质量参差不齐，维修过程中以次充好、隐瞒车辆真实状况等现象时有发生，美容服务亦存在夸大宣传、虚假承诺等不规范行为；价格体系缺乏透明度，随意定价、乱收费问题屡见不鲜；售后保障机制不健全，消费者权益难以有效维护，部分商家在出现争议时推诿责任、拖延处理，导致消费纠纷频发。这些问题不仅影响行业的健康发展，也损害了消费者的合法权益，亟须引起各方高度重视，并尽快采取有效措施加以规范和治理。在此背景下，为深入宣传中国消费者协会2025年消费维权年主题“共筑满意消费”，进一步了解消费者对汽车维保养护行业的需求与期望，全面揭示汽车维保养护行业现存的问题，有效促进汽车维保养护行业服务质量的实质性提升，充分维护消费者合法权益，助力行业健康发展，《中国消费者》杂志社联合天津、河北、山西、四川、云南、陕西、青海、沈阳、南京、杭州、济南等11个省市消协组织（委员会，下同）共同开展了“汽车维保养护消费满意度调查”活动，旨在构建以消费者为中心、服务高效透明的行业消费新生态，共同打造让消费者满意、放心的汽车维保养护消费环二、调查方式和内容（一）调查方式本次活动采用线上问卷方式，先进行电子问卷库的配置，再通过各参与单位官方微信公众平台进行线上问卷推送，最终回收有效样本35710份。（二）调查内容调查包含6个主题方向：1.消费者画像：通过调查消费者的基本信息，包括性别、年龄、收入水平、自有车辆类型及使用时长等维度，形成消费者画像，了解不同用户群体的消费特征与差异。2.消费习惯（偏好对消费者在汽车美容、养护、维修、改装等服务中的消费习惯（偏好）进行研究，包括消费金额、消费频率、常选服务类型和获取服务的主要渠道，揭示消费者选择服务背后的偏好逻辑和消费趋势。3.服务满意度评价：针对美容、养护、维修、改装等不同服务项目，评估消费者的满意度水平；对技术水平、服务态度、价格透明度、便利性（如预约、网点分布）、售后保障等多个关键指标进行评价。4.数字化与便捷性体验：研究消费者对数字化服务的接受度，包括线上预约、线上支付、无接触服务等；评估数字化服务在提升消费体验中的作用，并分析消费者对数字化转型中存在问题的意见。5.行业痛点与改进方向：收集消费者对服务中的不满点，包括服务质量、价格、透明度、售后响应等；分析消费者在选择服务时的主要障碍（如距离远、价格高、服务效率低等提炼行业普遍存在的问题，为品牌优化和行业规范化提供参考。6.消费者未来期望：了解消费者对未来服务的期待，包括价格体系优化、服务种类扩展、售后保障升级等；听取消费者针对提升该行业消费满意度的建议。三、调查主要结论本次调查显示，汽车维保养护消费行业在提升服务能力、推动数字化转型等方面取得了一定进展，为消费者提供了更加便捷的选择。然而，调查也发现该行业在服务质量、价格透明度、维修效率、零部件质量、市场竞争和数字化服务等方面仍存在一些亟待优化的问题。这些问题不仅影响了消费者的体验，也在一定程度上制约了行业的健康发展。（一）服务质量有待提升，维修效果未达预期调查显示，41.38%的消费者（14776人）认为服务质量或维修效果未达到期望水平。部分商家在维修过程中可能存在质量参差、信息不透明等情况，影响消费者对行业的信任。维修与养护服务质量的稳定性仍有提升空间，直接关系到消费者的满意度与行业口碑。（二）价格透明度不足，额外收费问题较为突出价格问题是消费者关注的重点之一，34.37%的消费者（12272人）反映在服务过程中遇到额外收费的情况。部分商家定价标准不够清晰，价格透明度不足，使消费者难以对比不同商家的服务价格，影响决策体验，并可能引发消费纠纷。（三）维修效率仍有优化空间，服务流程待完善35.38%的消费者（12633人）认为维修效率有待提高，部分商家在服务过程中存在等待时间较长等情况。维修流程的不完善影响了整体消费体验，尤其在紧急维修需求下，服务效率的提升显得尤为重要。（四）零部件品质需加强，安全保障仍待提升25.46%的消费者（9090人）表示在维修过程中遇到零部件质量问题。部分商家可能因成本因素选用质量较低的零部件或替代品，影响维修效果，并可能带来一定的安全隐患。保障零部件品质对提升行业信任度具有重要意义。（五）市场竞争欠规范，行业监管待加强汽车服务行业竞争较为激烈，但部分商家的经营行为仍需进一步规范。行业监管机制的健全程度影响市场秩序与消费者权益的保障力度，加强行业规范化发展，将有助于优化市场环境。（六）数字化服务体验有待优化，智能化水平仍需改进尽管数字化服务已广泛应用，但部分功能（如个性化推的消费者认为数字化服务在客服响应、操作便捷性等方面仍有优化空间，进一步完善智能化服务将提升整体消费体验。四、深度调研分析（一）消费者画像1．中青年男性是主力消费群体，新能源车主需求更为中青年男性为汽车消费主力群体。参与答题的消费者集拥有新能源汽车的中低收入群体较多。参与答题的消费者使用的车辆类型主要为新能源汽车，占比53.15%（18981人月收入水平在5001-8000元占比35.64%（12728人车辆使用时长多集中于1～3年。由于参与此次答题新能源汽车车主占比较高，因此消费者车辆使用时长多集中在来新能源乘用车渗透率逐步提高的趋势。（二）消费习惯（偏好）1．消费支出相对适中，季度和半年度保养频次高主流消费年消费水平为1000-3000元。当问及消费者过去一年在汽车维保养护的总消费金额时，50.63%（18080人）的消费者选择1000-3000元，这表明大多数消费者在该领域的支出相对适中。季度保养和半年保养频次高。当问及消费者多久进行一次汽车维保养护（不含洗车）时，32.60%（11641人）的消费者选择每季度一次，31.96%（11412人）的消费者选择每半年一次。2．汽车养护与汽车维修构成维保市场的重要支撑点汽车养护是刚需，维修需求也较大。在维保养护服务类型上，消费者选择最多的是汽车养护（如机油更换、滤清器更换等占比67.14%（23977人其次为汽车维修（如发动机维修、刹车系统维修等占比58.42%（20861人这反映出维保市场对预防性维护和故障修复的双重需求。3．连锁维修店因标准化和性价比优势受青睐，小型修理店仍具市场连锁维修店受青睐，小型修理店仍具市场。在获取服务的渠道方面，52.67%（18809人）的消费者选择倾向于汽车人）的消费者选择附近的本土小型汽车修理店，30.00%（10714人）的消费者选择4S店售后中心。这说明连锁维修店因标准化和性价比优势受青睐，但小型修理店仍具市场，4S店则因成本和便捷性因素竞争力相对较弱。（三）服务满意度评价31．维修和美容认可度较高，养护与改装服务仍有优化维修和美容认可度较高，养护与改装服务仍有优化空间。消费者对汽车维保养护服务项目的总体满意度达到良好水其次是汽车美容（82.56分而汽车养护（81.71分）和汽车改装（81.90分）相对较低。维修服务整体认可度较高，可能与技术成熟度、维修效果和服务保障体系有关。汽车美容满意度较好，反映出消费者对美容服务的体验相对稳定，市场竞争力较强。汽车养护和改装满意度相对较低，可能受价格、服务标准、个性化需求匹配度等因素影响。图8您对以下服务项目的满意度如何单选N=35710）2．技术水平与服务体验获认可，价格透明度和诚信仍待提升技术水平和整体服务体验较受认可，但价格透明度与诚信水平仍有提升空间。消费者对汽车维保养护行业服务指标的总体满意度达到良好水平（83.18分其中技术水平满意度最高（84.06分服务态度、服务环境、售后服务和便利性均接近或高于平均值，而价格透明度（82.75分）和诚信水平（82.14分）相对较低。消费者对从业人员的专业技术较为认可，技术水平是行业的主要竞争优势。整体服务体验良好，服务态度、环境和便利性较受肯定，说明行业在基础服务方面表现较稳健。价格透明度和诚信水平仍是消费者关注的痛点，可能存在价格不透明、隐性收费、服务承诺未完全兑现等问题。图9您对该行业的服务指标满意度如何单选N=35710）（四）数字化与便捷性体验1．数字化服务普及率高，在线支付和智能诊断受欢迎，个性化推荐待推广数字化服务普及率高，在线支付和智能诊断最受青睐，部分功能如个性化推荐和服务评价仍待推广。汽车维保养护消费中的数字化服务普及率较高，其中在线支付（51.03%，18224人）和智能诊断工具（47.97%，17129人）最受欢迎，人）等功能也较受关注。此外，数字化维修报告（26.61%，表明部分数字化功能仍有提升空间。2．数字化服务认可度较高，但满意度分化，仍有优化（4298人）不满；在提升消费体验方面，70.58%（24967人）认可其作用，29.42%（10409人）认为有限，表明数字化服务仍有优化空间。字化服务在提升消费体验中的作用如何单选N=35376）3．消费者期待改善数字化服务内容、安全性、智能化和体验消费者期待优化数字化服务内容、安全性和智能化水平，同时提升客服响应、操作便捷性及用户体验。调查结果显示，消费者认为数字化服务仍有较大优化空间，服务内容不完善智能化水平较低（32.95%，11656人）是主要问题。此外，客服响应慢、沟通不畅（25.58%，9048人）、系统操作复杂是消费者关注的痛点，少部分人则认为个性化需求未满足（五）行业痛点与改进方向1．口碑、性价比和服务质量是消费者选择服务时的核心考量因素消费者选择汽车维保养护服务时，主要看重品牌信誉、价格和服务质量。调查结果显示，消费者在选择汽车维保养其次是价格优惠（39.98%，14276人）和服务质量与技术水考量因素。同时，门店便利性（32.51%，11610人）和服务7588人）和售后保障（15.03%，5368人）影响部分消费者1724人）关注度较低。项N=35710）2．服务质量差、维修效率低和隐性收费等问题较常见消费者在汽车维保中主要遇到服务质量差、维修效率低（41.38%，14776人）和维修效率低（35.38%，12633人）是最突出的问题。此外，隐性收费（34.37%，12272人）和（7927人）反映维修人员专业技能不足，12.34%（4406人）认为工作人员态度欠佳。18.65%（6659人）遭遇预约困难或（1151人）的消费者表示未遇到任何问题。总体来看，提升服务质量、优化维修流程、加强收费透明度和改善客户体验是关键改进方向，以提高消费者满意度。3．提升服务品质与效率是消费者对行业的核心期盼提升服务质量、技术水平、个性化体验，同时优化效率和透明度是消费者对汽车服务行业的核心期望。调查结果显示，消费者希望汽车服务行业在多个方面进行改进，主要集中在提高服务质量和技术水平（40.86%，8405人）、增加个性化服务（如上门取送车38.28%，13669人）、优化线上效率（29.76%，10627人以及价格透明，避免隐性收费个性化体验、效率和透明度有较高期望，尤其关注优化整体体验，反映出服务品质与效率是消费者对未来行业的核心期盼。N=35710）4．价格透明、加强监管和规范服务是监管的重点监管的重点在于价格透明、加强行业监管、推出标准化服务套餐，并通过公示违规企业和强化售后保障来增强消费者信任。调查结果显示，消费者最关注的是“明码标价，提和比价机制的重要性。此外，行业监管的加强也至关重要，“加强监管，定期检查服务质量和资质”（38.76%，13841人）能够增强消费者信任。标准化服务套餐的推出（32.47%，11594人）能减少隐性收费，提升服务规范性。尽管售后保支持度较低，但仍能为消费者提供更多保障和公信力。选5项N=35710）五、汽车服务行业面临挑战的主要原因（一）行业准入门槛低，缺乏标准化管理汽车服务行业的准入门槛较低，导致市场上存在大量小型修理店和非正规商家。这些商家缺乏统一的服务标准和规范，服务质量参差不齐。由于缺乏行业标准化管理，商家在维修、养护等环节的操作流程不一致，导致消费者体验差异较大，问题频发。（二）成本压力与短期利润导向，服务质量难以保障行业竞争激烈，商家为控制成本、追求短期利润，往往在服务质量上打折扣。例如，使用劣质零部件、减少售后服务投入等。这种以牺牲质量为代价的成本控制方式，直接导致了维修效果不佳、隐性收费等问题，损害了消费者的信任。（三）信息不对称，消费者处于弱势地位汽车维保养护涉及专业知识，消费者与商家之间存在严重的信息不对称。部分商家利用消费者的知识盲区，隐瞒车辆真实状况、夸大维修需求，甚至进行不必要的维修项目。这种信息不对称使得消费者在服务过程中处于弱势地位，难以有效维护自身权益。（四）行业监管机制不完善，违规成本低汽车服务行业的监管机制不健全，缺乏有效的监督和处罚措施。部分商家在服务过程中存在虚假宣传、价格欺诈等行为，但由于监管力度不足，违规成本较低，导致这些不规范行为屡禁不止。行业监管的缺失进一步加剧了市场竞争的无序状态。（五）数字化服务发展不均衡，技术应用不足尽管数字化服务在汽车维保养护领域逐渐普及，但其发展不均衡，部分商家在技术应用和服务创新方面投入不足。例如，个性化推荐、智能诊断等功能的使用率较低，导致消费者对数字化服务的满意度不高。技术应用的不足限制了行业服务效率和消费者体验的提升。六、促进汽车服务行业健康发展的建议（一）提升服务质量与透明度，增强消费者信任经营者应注重提升服务质量，尤其是在维修和保养服务中，确保使用高质量的零部件，并提供透明的价格和服务流程。商家应加强售后服务，及时响应消费者的需求，提升用户体验。同时，经营者应积极探索创新服务模式，提供差异化的服务内容，避免同质化竞争。通过诚信经营，杜绝虚假