旅游企业人力资源管理知识点

旅游企业人力资源管理绪论人力资源管理概述人力资源的概念与特征人力资源的概念1、人力资源数量2、人力资源质量人力资源的特征生成过程的时代性开发对象的能动性使用过程的时效性开发过程的持续性闲置过程的消耗性组织过程的社会性人力资源的内涵管理的五种职能计划、组织、人事、领导、控制人力资源管理的概念微观人力资源管理的具体包括：获取、整合、保持与激励、控制欲调整、开发关于对人管理的哲学——人性假设（一）“经济人”假设、X理论与科学管理（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论（三）“自动人”假设、Y理论与工作内满足（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神人力资源管理理论的形成与发展科学管理阶段的人事管理行为科学的人事管理从人事管理到人力资源管理旅游业概述旅游业的性质旅游业的经济性旅游业的文化性旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业旅游业的特点（一）综合性（二）依赖性（三）敏感性旅游企业人力资源管理旅游企业的员工流动旅游企业员工流动现状分析学历分析人员类别分析年龄分析服务年限分析岗位分析旅游企业人员流动的原因与控制主要原因：接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员的管理技巧、组织和政策旅游企业人力资源配置原则充分投入原则合理运用原则良性结构原则提高效益原则旅游企业绩效考评明确绩效考评的目的设立合理的绩效指标和标准选择最合适的绩效考评方法对评价者进行培训定期检查评估系统旅游企业人力资源规划人力资源规划概述人力资源规划的作用在人力资源方面确保实现旅游企业的目标明确人力资源工作的内容加强人力资源管理的事前控制使管理者与员工对要到达的人力资源开发与管理目标更加清晰促进人才合理有效的流动人力资源规划的内容预警式或反应式的规划规划宽度正式和非正式的规划与企业的战略性规划方案的联系规划的灵活性旅游企业人力资源规划的流程确立目标收集有关信息人力资源供求预测规划的时间段规划达到的目标情景分析具体内容规划制定者规划制定时间实施人力资源规划收集反馈信息旅游企业人力资源规划的实践人力资源需求预测总体需求结构分析预测法人力资源成本分析预测法人力资源学习曲线分析预测法比例法分合性预测法团体预测法人力资源供给分析人力资源内部供给预测内部员工流动可能性矩阵图马科夫分析矩阵图技术调查法继任卡法人力资源外部供给预测劳动力市场科学技术的发展旅游企业的政策法规人力资源供需的平衡分析组织需要和个人需要的平衡人力资源供给与人力资源需求的平衡方法P50人力资源规划方案的制定人力资源正常的制定制定人力资源规划人力资源规划的实施与控制实施与控制人力资源规划主要包括：1、执行2、检查3、反馈4、修正旅游企业工作分析工作分析概述工作分析的定义通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内各职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。工作分析的作用为制定有效的人力资源规划提供科学依据为选拔和任用合格的人员提供客观标准为设计人员培训与开发方案提供依据为岗位评价和薪酬分配提供依据提供考评标准并有效地激励员工提高工作效率完善现代企业制度旅游企业工作分析的要素和程序旅游企业工作分析的要素工作主体工作内容（工作任务、责任、工作量、标准）工作时间工作环境（物理环境、社会环境、安全环境、聘用条件）工作方式工作原因工作关系（监督指导关系、职位升迁关系、工作联系）旅游企业工作分析的程序准备阶段调查阶段分析阶段总结阶段旅游企业工作分析的方法问卷法访谈法观察法工作日记法工作参与法关键事件法旅游企业员工招聘员工招聘概述员工招聘的原则符合国家的有关法律、政策和本国利益努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率任人唯贤招聘考试原则量才适用旅游企业员工招聘方法员工招聘的途径内部选拔1、内部提升2、内部调用外部招聘人员推荐职业介绍机构与人才交流市场求职者登记高校应届毕业生公开招聘网络招聘旅游企业员工的甄选员工甄选程序明确承担此工作的人员必备的条件确定测量要素确定测量的方法以及准备测量所需的材料对求职者进行测量统计结果，做出选择追踪调查，完善测量要素员工甄选的非测验型方法面谈法问卷法档案法与调查法情景模拟法员工甄选的测验型方法——心理测验旅游企业常用的心理测验方法能力测验——智力测验、技能测验人格测验——自陈法测验、投射法测验兴趣测验成就测验测验计划的制定确定测验的范围与目标收集有关的资料施测结果统计员工甄选过程中常见的问题非测验技术的局限性1、晕轮效应2、恒长错误3、制约现象4、偶然现象5、情绪影响测验技术的效度与信度测验的效度预测效度同测效度内容效度测验的信度重测信度对等信度分半信度旅游企业员工的录用和招聘评估员工的录用员工录用的流程制定录用策略应聘者评估做出录用决策通知录用人员办理入职手续试用转正员工录用过程中需要注意的问题正确分析应聘者提供的信息合理设置员工录用标准科学设置招聘流程高度重视新员工的文化、价值追求招聘的评估招聘工作的评估招聘数量评估应聘比率=应聘人员数量/员工招聘需求数量X100%招聘质量评估录用比率=录用员工数量/应聘人员数量X100%招聘完成比率=录用员工数量/员工招聘需求数量X100%招聘成本评估招聘成本=直接劳务费用+直接业务费用+间接费用+预付费用甄选工作的评估甄选时间、成本、质量评估录用工作的评估录用总成本及录用成本效用评估录用总成本效用=正式录用人数/录用期间的总费用录用质量评估新员工满意度=对录用工作满意的新员工数/新员工总数X100%旅游企业员工培训与职业生涯管理旅游企业员工培训概述旅游企业员工培训的意义员工培训有助于适应环境的变化，满足市场竞争的需要员工培训可以提高员工素质员工培训可以为员工的自身发展提供条件员工培训可以减低损耗和劳动成本员工培训可以促进服务质量的提高旅游企业员工培训的特点和原则旅游企业员工培训的特点1、思想性2、针对性3、多样性4、标准化5、重外语培训旅游企业员工培训的原则目标订立原则教学指导原则反馈原则强化原则转移原则员工培训的基本规律整体差异性规律学习效果的阶段性变化规律（迅速学习阶段、缓慢学习阶段、心理界限）分散性培训优于集中培训规律以考评促培训规律员工培训的流程分析培训需求确定培训目标设计培训方案实施培训项目评估培训效果规划未来培训旅游企业员工培训的内容与方法旅游企业员工培训的内容一般员工培训的内容旅游企业职业道德培训知识的培训能力的培训操作技能方面的培训新员工培训的内容企业文化培训（精神层次、制度层次、物质层次）业务培训旅游企业员工培训的方法知识性理论培训方法1、讲授法2、讨论法3、案例研讨法4、角色扮演法实践指导性培训方法1、操作示范法2、四步培训法（讲解、示范、实习、辅导巩固）员工培训转移效果的评价时间序列评价法培训前后控制法训练后控制法旅游企业员工培训的新趋势培训方式现代化培训战略化——学习管理系统培训终身化培训定制化培训的“外包”员工的职业生涯管理职业生涯管理概述职业生涯管理的内涵组织针对个人和组织发展需要所实施的职业生涯管理个人为自己的职业生涯发展而实施的管理员工职业生涯管理的意义员工的企业化协调企业与员工的关系提供员工发展机会促进企业目标的实现个人职业生涯管理和组织职业生涯管理个人职业生涯管理职业探测自我评价，环境分析设定目标发展方案方案实施职业评估反馈、调整组织职业生涯管理确定企业未来的人员需求，提供内部劳动力市场信息成立潜能评价中心实施职业生涯发展计划旅游企业职业生涯管理的实践实施职业生涯规划的员工范围员工职业计划、员工职业生涯的分阶段管理我国旅游企业职业经理人的发展旅游企业职业经理人的发展现状当前我国旅游职业经理人数量不足旅游职业经理人队伍素质普遍不高旅游企业内部环境不适宜旅游职业经理人的发展旅游企业职业经理人的培训与开发要制定合理的培养目标强调经理人队伍的自身成熟加强旅游教育的功能性要建立多层次、多渠道的培训形式要优化培养环境旅游企业绩效管理与绩效考评绩效管理概述旅游企业绩效管理的体系旅游企业绩效管理模型的流程准备工作阶段设计实施阶段考评汇总阶段反馈改进阶段旅游企业绩效管理模型的功能对旅游企业战略思想的体现可以有效提升旅游企业对各项工作的管理功能开发员工的潜能，使他们能够更有效地完成工作；使管理者和员工进行有效地沟通；强调员工对组织贡献的评估，充分体现其激励性。绩效考评概述绩效考评的目的与作用员工绩效考评是旅游企业人力资源决策的依据员工绩效考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用员工绩效考评为旅游企业人力资源部门分析培训需求、制定培训计划提供了依据员工绩效考评还有利于旅游企业提高科学管理的水平绩效考评内容和程序绩效考评内容德能勤绩绩效考评程序规划、设计组织、动员技术准备、人员培训收集绩效信息、填报表格审核分项统计、评定信度检验数据处理、排序结果确认结果运用绩效考评的量度绝对标准（二）相对标准绩效考评的主体1、直接上司2、同级同事3、下属4、员工自评5、客户评价6、360度绩效考评旅游企业绩效考评指标的设计绩效考评指标的特点指标是基于工作而非基于工作者指标是可以达到的指标是可以为人所知的指标是经过协商而制定的指标要尽可能具体而且可以衡量指标有时间的限制指标必须有意义指标是可以改变的绩效考评指标的分类按考评指标层次划分——一级、二级、三级指标按指标内容划分——基础指标和具体指标按指标性质划分——过程性指标和结果性指标按指标的重要程度划分——普通指标和关键绩效指标绩效考评指标确定的原则（SMART原则）S(具体的)M（可度量的）A（可实现的）R（现实的）T（有时限的）基于顾客维度的旅游企业绩效考评指标设计基于顾客维度分析旅游企业战略目标设定目标游客确定公开核心成果的度量顾客价值主张的确定基于顾客维度分析旅游企业绩效考评指标的设计鱼刺图战略分解法鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略指导”目标旅游企业关键绩效指标的提取旅游企业绩效考评的方法相对标准法——排序法、两两比较法、强制分配法绝对标准法——关键事件法、打分检查法、硬性选择法目标管理（MBO）法管理者确定企业下一个评价期所应达到目标说明该企业状况管理者为参与逐一确定下一个考评期的目标设计年度目标工作单，帮助员工制定具体措施去实现这些预期目标在考评期内关注和检查每个员工的目标是否能够达到准备绩效说明书直接指标法旅游企业绩效考评结果的运用绩效考评内在矛盾和困难绩效考评过程的先天不足绩效考评过程涉及大量信息的浓缩和分析，故工作量较大在许多旅游企业中，几乎没有制定出合理的考评步骤，有时仅把考评当作整顿纪律的一种方式。对考评结果不采取措施绩效考评中的失误晕轮效应误差近因误差感情效应误差暗示效应误差偏见误差绩效考评标准固有的问题绩效考评很难考评创意的价值绩效考评很难评估团队工作中的个人价值绩效考评的标准往往忽略了外在因素（四）受评员工对考评的漠不关心绩效考评的改善方法克服对绩效考评的“先天性心理障碍”根据具体地考评目标和工作内容，拟定考评标准依不同的工作岗位和业务性质，确定各部门、各类人员的考评时间安排设定绩效考评适用且切实可行的实施程序确定考评执行人员，并对他们进行考评目的、工作内容、技术方法等方面的专业训练，从而减少考评误差建立正规的、公开的反馈制度，让员工了解考评的程序和方法，知道考评的结果请员工进行自我评估，以减少与主管的摩擦旅游企业薪酬管理薪酬管理概述薪酬的基本形式基本工资绩效工资激励工资津贴福利薪酬的功能与作用补偿和保险功能激励功能稳定功能信号和配置功能成本控制功能薪酬分配的原则公平性原则竞争性原则激励性原则经济性原则合法性原则平衡性原则有效性原则薪酬管理的内容薪酬体系管理的主要任务：决定本企业的基本工资或基本薪酬到底以什么为基础设立，选择何种薪酬体系，并加以建设和维护。薪酬水平管理的主要任务：必须确定本企业整体、本企业各职位以及各部门的平均薪酬水平，建设和维护本企业薪酬的外部竞争力。薪酬结构管理的主要任务：必须确定企业内部不同系列、不同层次、不同岗位和职务薪酬之间的相互关系，确保内部薪酬结构比例的合理性与公平性。薪酬形式管理的主要任务：必须确定分配给每位员工总体薪酬的各个组成部分及其比例关系和发放方式。特殊群体的薪酬管理的主要任务是：对于销售人员、专业技术人员、管理人员和企业高层管理人员等在工作内容、目标、方式、考核等方面具有特殊性的员工群体，根据他们工作特点和职务要求而区别对待，有的放矢地进行相应的薪酬体系、薪酬水平、薪酬形式等内容的设计与实施管理。薪酬分配的实施操作或行政事务管理工作的主要任务是：必须对企业的薪酬分配进行系统性管理。旅游企业薪酬管理模式的设计影响薪酬管理的因素影响薪酬分配的组织外部因素劳动市场的供求与竞争状况国家的有关法规、法令政府的宏观调控地区与行业的薪酬水平当地物价变动和生活指数经济发展水平与劳动生产率影响薪酬分配的组织内部因素企业的业务性质企业的经营状况和财力企业文化工会员工所处的岗位、等级员工个体的差异企业劳动生产率与人力资源配置薪酬管理制度的选择基于工作（岗位）的薪金制度基于资历的薪金制度不同竞争环境中的薪酬策略旅游企业薪酬未来发展趋势——依据能力付酬薪酬水平与结构设计薪金水平超出竞争对手水平相当于行业平均水平低于行业平均水平薪金结构设计结构式薪金模式岗位等级薪金模式计件式薪金模式奖励制度的设计奖励制度的类型——综合奖、单项奖奖励在旅游企业中的应用饭店销售奖旅行社员工持股计划旅游企业员工福利旅游企业员工福利制度设计福利的内容是政府通过立法要求企业必须提供的是企业自身在没有政府立法要求的前提下主动提供的制度福利制度的注意事项1、企业条件2、沟通3、选择性员工福利的发展趋势灵活福利长期护理保险依赖者保健计划旅游企业薪酬制度的评价薪酬制度与公平原则薪酬制度与工作效率满意的薪酬制度有可能提高生产率不公平的薪酬降低工作效率基于工作表现的薪酬增加有利于提高工作效率执行程序不当降低工作效率薪酬制度与工作满意度公平的薪酬获得员工的满意有效地运用薪酬制度提高员工的满意度薪酬制度不是员工满意的唯一因素影响工作满意度的因素：有挑战性的工作公平的晋升政策支持性工作环境融洽的同事关系人格与工作匹配旅游企业员工激励员工激励概述激励的作用塑造并强化员工行为，开发员工潜能，调动员工积极性促进员工流动、吸引并留住优秀人才造就良好的竞争环境形成组织文化的有效途径激励的原则要与组织的目标相结合物质激励与精神激励相结合正强化与负强化相结合按需激励时效性民主与公正激励的机制激励时机激励频率激励程度激励方向激励的过程模式P241旅游企业员工激励的相关理论及应用需要层次理论与激励双因素理论及其应用期望理论及其运用强化理论与员工行为综合激励模式奖励的价值感觉到的努力与奖酬的关系员工行为能力和品质对任务的认识工作绩效奖酬感觉公平的奖励满足感旅游企业激励的方法和技巧旅游企业激励的方法薪酬激励实现薪酬与绩效考核的有机衔接完善福利制度将员工的长期激励和短期激励进行有机结合非薪酬激励工作激励（人尽其才、工作丰富化、目标激励、角色激励）个性化激励沟通激励领导行为激励（情绪、情感激励，期望激励，榜样激励）企业战略激励（企业的使命、价值观，个人主体精神，“人心”工程再造，价值创造分享，管理团队）环境激励——组织氛围激励和企业文化激励人力资本发展激励——工作设计和培训激励目标激励——个体目标激励和榜样激励奖惩激励旅游企业激励的技巧准确地把握激励时机相应采取激励频率恰当地运用激励程度正确地确定激励方向激励机制的发展员工涉入开卷式管理变动薪酬计划以技能为基础的薪酬方案报酬幅度扩大关怀家庭的工作环境员工认同计划跨文化的旅游企业人力资源管理旅游企业的国际化企业国际化发展的趋势企业跨国经营的比较优势企业实行跨国经营，有利于企业进行国际性生产要素的优化组合实行跨国经营，有利于商品销售和扩大市场国际企业实行全球战略，着重于从整个企业在较长时期内及较大范围内稳定地取得最大利润的角度来组织经营活动，而不只是从现有子公司的局部和眼前的利益出发国际企业在投资所有权上实行灵活政策，越来越多地采取与当地合资，建立合资企业旅游企业国际化的背景旅游产品的自身特点决定了旅游国际化经营的必然走向旅游事业的国际化为旅游企业的国际化提供了市场跨国公司投资自由化为旅游企业国际化提供了货币资本国际服务贸易自由化是旅游企业国际化的宏观经济维度旅游企业国际化的形式1、初级形式2、中级形式3、高级形式国际人力资源管理制度的比较研究中、日、美人力资源管理的比较中国人力资源管理中国人力资源管理的特点：（1）员工招聘（2）绩效考评（3）晋升准则（4）员工培训（5）工资和奖励（6）保险和福利中国人力资源管理的新趋势：劳动关系（2）雇佣制度（3）绩效考评（4）培养训练（5）福利制度日本人力资源管理终身职业制缓慢升职和考评非专业生涯途径能力主义管理美国人力资源管理发达的劳动力市场在调节人力资源分配中的作用人力资源管理的制度化和人才提拔上的“快车道”对抗性的劳动关系刚性工资中、日、美人力资源管理哲学比较P280亚洲“四小龙”的人力资源管理比较“四小龙”企业的人力资源管理的特点：组织结构与合作关系人力资源的补充与选择企业人力资源的流动性工资因素委托/代理关系跨文化的人力资源管理特征分析跨文化组织面临的文化差异1、民族文化差异2、组织文化差异3、个体文化差异国际企业中人力资源管理职能的跨文化特征国际企业中四种人力资源管理方式P285国际企业中人力资源管理职能1、招聘2、培训3、绩效考评4、补偿合资企业人力资源管理职能中的跨文化冲突分析P2901、招聘2、培训3、考评4、补偿5、激励旅游企业跨文化冲突管理解决跨文化误解建立容忍和接受的氛围提供更多信息积极聆听调解和协商团队建设提问观察肢体语言提供培训和教育创造多文化组织P296旅游企业人力资源管理信息系统信息化社会对人力资源管理的冲击传统人力资源管理的困境例行性工作与战略性工作轻重难分流程运作缓慢，信息传递不及时员工培训形式单一，缺乏量化管理员工考核中人情化现象严重信息化环境下企业人力资源管理的特点强调协作和团队精神强调个人能力的提高和个人价值的实现人力资源管理工作更为专业化、技能化人力资源管理的强化和人力资源管理外包人力资源管理信息化是旅游企业的必然选择以先进的人力资源管理理念为基础以信息技术作为核心工具以开发人力资源潜能，提高企业竞争力为目标人力资源管理信息化是一个不断完善和发展的过程人力资源管理信息化是手段、内容的信息化人力资源管理信息系统旅游企业人力资源管理信息系统旅游企业建立人力资源管理信息系统的意义提高人力资源作业的效率，保存以往的数据和信息，并减少不必要的人力和物力的浪费人力资源管理的运作，包括薪酬和福利管理、员工的培训与发展、人力资源规划和员工态度量表的分析等，都可以利用计算机储存信息计算机可以模拟旅游企业的许多运作情况，包括人力资源管理的计算机化模拟，有助于计算机化人力资源的作业，如在员工培训上，可采用模拟计算机进行企业竞赛的训练人力资源信息也可以和其他功能的信息相联系，将企业中不同的计算机档案信息进行比较、分析和运用，使人力资源作业与其他功能作业相连通过计算机进行信息分析，检视整体人力资源作业的方向和重点，以确保旅游企业实行已制定的人力资源策略建立人力资源信息系统的程序系统的规划系统的设计与发展系统的实施系统的评价旅游企业人力资源管理信息系统的基本功能员工档案维护人力资源规划劳动管理人力资源数据库的管理原则P325人力资源管理信息系统在旅游企业中的应用系统功能设计的总原则——保证开放性和先进性系统的主要功能数据输入、传送、校对编辑、维护、统计、查询，报表输出，数据分析旅游企业劳动关系管理旅游企业劳动关系概述劳动关系劳动关系的主要特征劳动关系具有范围上的特定性劳动关系具有主体上的从属性劳动关系具有对价上的有偿性劳动关系的主体——劳动者、用人单位、政府机关旅游企业劳动关系的发展变化劳动关系的法制化劳动关系的契约化劳动关系主体的多样化劳动关系的运作机制市场化旅游企业劳动管理一、《劳动合同法》对旅游企业人力资源管理的影响1、管理意识转变2、人工成本增高3、违法成本增加4、用工风险增长5、管理难度增大6、用工规范加强7、用工方式调整8、人才竞争加剧9、劳动争议增多10、异地管理统一二、劳动安全与劳动保险（一）安全管理的意义1、保障旅游者及员工人身、财物安全2、保障旅游企业的企业形象3、保障旅游企业的财物安全（二）旅游企业中不安全因素分析1、违反操作规程2、注意力不集中3、疲劳过度4、工作环境差5、10%的事故可以归因于操作范围以外的难以预料的危险因素（三）加强劳动安全的方法与措施1、制定严格的安全操作规程2、反复不断进行安全态度教育3、实施详细的安全责任认定，落实“谁主管，谁负责”的原则4、研究制定事故责任者的处罚办法5、根据《劳动合同法》制定合理的劳动时间，保障员工工作精力集中6、注重危害设备的更新与隐患的及时整改7、适时动态地明确防止重大伤害的安全管理重点8、制定应付紧急情况的措施旅游企业劳动争议劳动争议的特点有特定的争议当事人争议的当事人只能是劳动关系双方主体，即一方是单位管理者及其代表，另一方式单位劳动者及其代表有特定的争议内容劳动关系双方当事人围绕经济利益二发生的劳动权利和劳动义务的矛盾和争议劳动争议产生的原因劳动合同方面企业制度方面管理人员方面员工方面政府管理部门方面旅游企业常见的劳动争议录用争议劳动合同争议调离争议（招聘条件不兑现、强留人员、不辞而别引起争议）劳动报酬争议（工资偏低、工资升级、工资拖欠争议）5、劳动保护争议（工作条例、女工保护、职业病认定争议）6、劳动保险争议（工龄、退休、离