《商务沟通》课件-任务1.2.2 倾听能力训练

学习目标了解倾听层次了解倾听的障碍养成良好的倾听习惯任务二倾听能力训练

能力测试1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T

F？

2、抢劫者是一男子T

F？

3、来的那个男子没有索要钱款T

F？

4、打开收银机的那个男子是店主T

F？

5、店主倒出收银机中的东西后逃离T

F？

6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T

F？

7、抢劫者向店主索要钱款T

F？

8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开

9、抢劫者打开了收银机T

F？

10、店堂灯关掉后，一个男子来了T

F？

11、抢劫者没有把钱随身带走T

F？

12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的T

F？

男子，以及一个警察

能力测试

某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。一、倾听与听的本质区别

听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看

用心聆听倾听是信息的重要来源倾听有利于知己知彼倾听还有利于获得友谊和信任倾听也是推销的最好手段二、倾听的意义1）主观障碍：倾听者过于自我倾听者已有的偏见倾听者急于结束谈话缺乏兴趣2）客观障碍：环境氛围三、影响倾听效果的原因分析四、倾听的五个层次听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345五、能力训练

训练1《黑熊和棕熊赛蜜》要求：每当听到“蜜蜂”时，男同学起立，女同学坐着；听到“蜂蜜”时，女同学起立，男同学坐下。如果连续听到两个相同的词，则站立不动。站立的同学要等另一组同学起立后方可坐下。五、能力训练

训练2听我说反向动作：教师说一个动作，学生给出相反动作（如向后转，学生要原地不动；我说向右看齐，学生要向左看齐……）。可以小组为单位PK，发出10个指令，一人错，则小组挑战失败，10个指令全对获胜。

游戏：传声筒你去通知小明，让他去行政楼105办公室找王老师，通知他周二下午2点半到南理工泰州学院参加会议，校车在中午12点45出发，顺便问一下刘老师张老师的水杯在哪？装好水，把他拿到经管楼301办公室。

案例在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”

案例

乔是世界上最伟大的推销员，他所保持的世界汽车销售记录——连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他入职初始，曾经有过这样一次经历……

顾客说：“我从那个欣赏我的推销员那里买到车了。当我提到我儿子的时候，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当他人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”1.乔的推销为什么会失败？2.他在与顾客的沟通中犯了什么错误？3.在沟通中，应该掌握哪些基本技能？讨论

案例一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？

那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚,兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸,这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。

分析分析：该美国男子为什么会自杀？如果你是他的家人，会怎么做？五、能力训练

训练1请大家用手指摆一个“人”字给我看

五、能力训练

训练2猜猜他在想什么？

五、能力训练

训练2猜猜他在想什么？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨