《商务沟通》课件-沟通课件

学习目标掌握克服心理障碍的方法，树立自信心；有效表达自己的观点和意见，实现交流沟通的目的。任务一表达能力训练

案例导入阿兰是某校客户关系管理专业一名大二的学生。一直以来，她不敢与班上男同学单独讲话。即便几个同学一起，她也经常面红耳赤，不知说什么好。现在的大学生中，独生子女居多，有很多学生是第一次离开家庭，离开父母，缺乏人际交往的实践，见到异性同学脸红，害怕当众讲话，这些都是心理素质差，缺乏锻炼的表现。一、提升表达能力技巧挑前面的位子坐练习正视别人把你走路的速度加快25%练习当众发言咧嘴大笑积极的心态和肯定的语气能消除自卑做自己能做的事目光。如果两个人在室内交谈，目光距离最好在1-2米之间，目光注视范围也就是所谓的“公务注视”和“社交注视”。微笑。微笑的最高境界是“眼神笑”二、学会用目光和微笑交谈三、能力训练

训练1对面交谈游戏规则：将所有人排成两个同心圆，随着歌声同心圆转动，歌声一停，面对面的两人要相互自我介绍。注意事项：

（1）排成相对的两个同心圆，边唱边转，内外圈的旋转方向相反。

（2）歌声告一段落时停止转动，面对面的人彼此握手寒喧并相互交谈。歌声再起时，游戏继续进行。训练分享

1、你与其他人交谈顺利吗？

2、你觉得自己有哪些方面可以提升？

三、能力训练三、能力训练

训练2我说你摆1.长方形盒子24个、桌子4张。2.训练者平均分成四组，两组组成一个竞赛队；3.一个竞赛队中的一个组，背对着另一组先将自己桌上的6个盒子摆成任意形状；4.摆好的一组向自己队中的另一组描述所摆形状，另一组听到描述后即开始摆放，另一队亦然；5.10分钟后，根据两个竞赛队图形摆放的难度及各队中两组摆放的相似度判定获胜的一方。训练分享

1.能取胜的原因是什么？向他人描述情况有什么技巧？

2.你认为在沟通中怎样才能提高信息传达的有效性？

三、能力训练三、能力训练

训练3童年往事训练要求：每人一分钟，讲述在小学六年级以前，曾发生过的一件事，谈它带给你什么启示，而让你有深刻的印象。训练分享

1.

你能否做到在群众面前能自在说话的信心和勇气；无论何时何地，想要侃侃而谈？

2.谈一些自己熟悉的话题，是否有助于想和别人沟通顺利？对你今后沟通有哪些提示？

三、能力训练三、能力训练

训练4讨论电影计划1.

2人一组，其中一人角色为A，另一人为B。2人安排下周末去看电影的计划；2.完成任务1：（时间为5分钟）（1）A提出一个建议，例如，我们一起去看电影吗？（2）B采用“好的，但是……”这样的句式来回答。例如，好的，但是我想去游乐场更好玩儿。（3）A也用“好的，但是……”这样的句式来表达自己的意愿。（4）AB均采用这样的句式进行交流，直至时间结束为止。3.完成任务2：（时间为5分钟）（1）A用同样的建议开始这次对话。（2）本次交流均采用“好的，而且……”这样的句式对对方的建议作出反应。例如，好吧，而且我们看完电影以后可以一起去吃饭。（3）5分钟后结束本次交流。4.小组成员完成任务表。

训练分享1.现实生活中你遇到过类似的情况吗？你经常采用哪种方式来回应对方？你认为哪种交流方式更有利于有效的沟通？

2.总结一些常用的肯定性词语和常用的否定性词语。

3.当你不同意他人观点时，怎样用肯定性词语来回应对方？

三、能力训练谢谢观看！任务1.2.2倾听能力训练学习目标了解倾听层次了解倾听的障碍养成良好的倾听习惯任务二倾听能力训练

案例导入

乔是世界上最伟大的推销员，他所保持的世界汽车销售记录——连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他入职初始，曾经有过这样一次经历……

顾客说：“我从那个欣赏我的推销员那里买到车了。当我提到我儿子的时候，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当他人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”1.乔的推销为什么会失败？2.他在与顾客的沟通中犯了什么错误？3.在沟通中，应该掌握哪些基本技能？讨论一、倾听与听的本质区别

听用口去听聽用耳朵听；用眼睛看

用心聆听倾听是信息的重要来源倾听有利于知己知彼倾听还有利于获得友谊和信任倾听也是推销的最好手段二、倾听的意义1）主观障碍：倾听者过于自我倾听者已有的偏见倾听者急于结束谈话缺乏兴趣2）客观障碍：环境氛围三、影响倾听效果的原因分析四、倾听的五个层次听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345五、能力训练

训练1旁听者1.训练者分A、B两组面对面坐或站立；2.指导者把要讨论的题目告诉A组成员，A组成员就问题表达自己的想法或观点，但不能直接说出讨论的题目，B组成员旁听；3分钟后，B组成员就听到的内容进行陈述；3.5分钟后，角色转换，指导者把另一个讨论的题目告诉B组成员进行讨论，A组成员旁听，流程如上；4.在训练最后一个阶段，所有训练者围坐成一个大圈，并就刚才讨论的内容发表各自的意见与所有人分享。训练分享1.旁听的训练者陈述的内容是你们讨论的题目及你们的观点吗？

2.作为旁听者，你们在倾听的过程是如何确定对方讨论的问题及他们的观点的？3.作为旁听者，如果你们听到的内容与他们实际讨论的题目不一致，你们觉得主要原因是什么？

五、能力训练五、能力训练

训练2你善于倾听吗？1.请大家在一张白纸上由上至下标出1—8个数字。讲师宣布接下来将提出一系列问题，每个问题都有一个很简短的答案。学员所需做的就是将答案记在纸上。注意：每道题只念—遍。2.讲师将下页所附的8个谜语一一念给全体学员听。3.然后检查学员的答案。训练分享1.

你答对了多少?答错了多少？

2.为什么你的成绩不太理想呢？3.为什么我们说聆听也应当是积极主动的呢？

五、能力训练五、能力训练

训练3听我说反向动作：教师说一个动作，学生给出相反动作（如向后转，学生要原地不动；我说向右看齐，学生要向左看齐……）。可以小组为单位PK，发出10个指令，一人错，则小组挑战失败，10个指令全对获胜。五、能力训练

训练4《黑熊和棕熊赛蜜》要求：每当听到“蜜蜂”时，男同学起立，女同学坐着；听到“蜂蜜”时，女同学起立，男同学坐下。如果连续听到两个相同的词，则站立不动。站立的同学要等另一组同学起立后方可坐下。五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

五、能力训练

训练5同理心倾听你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（

）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导你会如何回应？

谢谢观看！任务1.2.3提问能力训练学习目标学会主动提问掌握提问技巧任务三提问能力训练

案例导入

有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?”“来一斤吧！”老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊上的小贩，“你的李子多少钱一斤？”……一、提问的几种方式开放式提问封闭式提问清单式提问重复式提问假设性提问二、能力训练

训练1猜物品1.训练者分成10人一组，各组选出1名回答问题的人；2.每组的回答者随机抽出写有物品名称的卡片，不能让其他组员看到；3.小组成员提问，回答者回答，目的是猜物品。提问的句式是“是不是……”或者“是……吗？”，回答者只能回答“是”、“不是”或者“不一定”。每件物品只能问十个问题，然后根据问的情况猜出这是什么物品。4.在规定时间内猜对物品数目最多的组获胜。训练分享

1.在活动中，你们是如何组织提问顺序的？

2.你觉得你们的提问效果如何？如何改进？

二、能力训练二、能力训练

训练2我是记者两两配对，其中一个作为记者对拍档进行采访，内容自定，时间3分钟，你的目的是在3分钟内获得有价值的信息，要求采访过程中做笔记，之后进行角色互换。完成采访后，学员把获得的信息做1分钟演讲，目的是把你采访的人以最佳表达方式介绍给大家。演讲可以抽查方式进行。训练分享

1.在活动中，你们是如何组织提问顺序的？

2.你觉得你们提问的效果如何？如何改进？

二、能力训练二、能力训练

训练313问训练规则：A小组设定一个答案(比如说某数字或某动物)，其他各小组提问，A小组只能回答“是”或“不是”（封闭型问题），13个问题过后，其他小组未猜出答案，则A小组获胜，反之，则猜出答案小组获胜。训练分享

1.在活动中，你们是如何组织提问顺序的？

2.你觉得你们提问的效果如何？如何改进？二、能力训练谢谢观看！任务1.2.4

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