大型商场物业管理日常服务流程

大型商场物业管理日常服务流程一、制定目的及范围为提高大型商场的物业管理效率，确保服务质量，特制定本物业管理日常服务流程。本流程适用于大型商场内的日常管理工作，包括客户服务、设施维护、安保管理、清洁服务及其他配套服务。二、物业管理原则1.服务优先，客户满意度为核心目标。2.规范化操作，确保各项服务标准和流程的统一。3.及时响应，快速处理各类事件和投诉。4.资源合理配置，控制成本，提高管理效能。三、日常服务流程设计1.客户服务流程1.1客户咨询：客户通过电话、在线客服或现场咨询等渠道提出问题或建议。1.2信息记录：客服人员需详细记录客户的咨询内容，包括时间、地点、问题描述及客户基本信息。1.3问题分类：根据问题类型，将咨询内容分类，涉及设施、安保、清洁等方面。1.4问题处理：将客户问题转交相应部门处理，并设定处理时限。1.5回访确认：问题解决后，客服人员需主动联系客户确认处理结果，并记录反馈意见。1.6总结与改进：定期对客户反馈进行汇总分析，提出改进建议，优化服务流程。2.设施维护流程2.1日常巡检：物业管理人员需定期对商场内各项设施进行巡检，记录设备运行状况。2.2故障报修：发现设施故障时，及时填写《报修单》，并提交给设施维护部门。2.3维修安排：设施维护部门根据报修单安排维修人员，确定维修时间和负责人。2.4完成维修：维修人员在规定时间内完成维修，并填写《维修记录》。2.5客户确认：维修结束后，客户可对维修质量进行确认，并反馈意见。2.6维护记录：所有维修记录需存档，以便后续查阅和维护效果评估。3.安保管理流程3.1安保巡逻：安保人员按照规定路线进行定期巡逻，确保商场安全。3.2事件报告：如发现可疑行为或异常情况，及时填写《事件报告单》。3.3应急处理：发生安全事件时，安保人员需迅速采取应急措施，确保顾客安全。3.4信息通报：如有重大事件，需及时向物业管理负责人报告，并协调处理。3.5安全演练：定期组织安保演练，提高应急处置能力，确保所有人员熟悉流程。3.6安全评估：定期对商场安保措施进行评估，提出改进建议，确保安保工作有效。4.清洁服务流程4.1清洁计划制定：根据商场营业时间和人流量，制定每日、每周清洁计划。4.2区域划分：将商场划分为不同清洁区域，指定负责清洁的工作人员。4.3日常清洁：工作人员按照清洁计划，定时对各区域进行清洁，确保环境卫生。4.4清洁质量检查：管理人员需定期检查清洁效果，并记录评价。4.5客户反馈：鼓励顾客对商场清洁情况提出意见，及时处理顾客投诉。4.6清洁用品管理：定期检查清洁用品库存，确保充足供应，避免因缺货影响清洁工作。5.其他配套服务流程5.1停车管理：制定停车管理制度，确保停车场秩序，定期巡查停车场安全。5.2设施使用管理：对商场内公共设施进行管理，确保设施正常使用，及时处理设施损坏问题。5.3活动组织：商场如需举办活动，需提前制定活动方案，协调各部门配合。5.4信息发布：通过商场公告栏、微信公众号等渠道，及时发布商场信息和活动通知。5.5数据统计与分析：定期对各项服务数据进行统计与分析，为管理决策提供依据。四、备案与记录所有服务流程中的关键环节需做好记录，包括客户咨询、维修记录、安全事件报告、清洁检查结果等。记录应存档保存，以备后续查阅和分析。五、服务纪律与培训1.服务人员职责：所有物业管理人员需明确各自职责，确保服务质量。2.行为规范：物业管理人员不得接受顾客馈赠，保持职业操守。3.定期培训：定期对物业管理人员进行培训，提高服务意识和专业技能，确保服务流程的有效实施。通过制定完善的日