《客服绩效考核研究的国内外文献综述》3500字

客服绩效考核研究的国内外文献综述1.1国外研究现状国外对绩效管理的研究可以追溯到14世纪，在早期即产生了系统性的绩效评价。起初社会对绩效管理并没有给予重视，在工业革命之后，企业家和管理家开始对这一领域深入研究。尤其是在上世纪80——90年代出现了多样化的绩效管理定义，其中具有代表性的有罗杰斯等人，他认为绩效管理要想顺利实施必须建立一套较为健全的绩效管理制度，并且制定科学的战略目标，实施合理的技术手段，从根本上解决绩效管理优化的问题。但是在整个研究中，他们并没有着重考虑员工的实际问题[12]。绩效管理的核心是针对员工而开发的一种新型组织系统，学者奎因（1987）认为合理地运用绩效计划、管理、评估三步骤循环过程，可以有效地衡量一位员工的发展潜力，也能对员工个人发展做出科学而优良的评价，考绩制度必须是长期和可持续的。但是考斯泰勒（1994）却不这么认为，他觉得绩效管理体现的应该是团结合作，是将员工和管理者联系起来共同为公司谋福利的一种规章制度[1]。他依照之前的工作经历假设出了一个员工工作效率和工作质量曲线，这个曲线中有20%的优秀员工和70%的合格员工，另外的10%的员工表现较差，公司要对优秀的员工给予支持和奖励，对于较差的员工给予一定的惩罚。在早期，传统的绩效管理只是对员工的工作进行评估。最先使用这种管理方法的是罗伯特文斯，但是单独使用绩效评估有一定的局限性，随着时代的变化，它的不足越发突现，因此学者和管理者开始开发绩效管理模式。一套良好的绩效管理必须包括三个阶段：规划、管理和评价;规划列出了工作开展的进度以及企业目标；管理是指在公司的运营过程中要按照一定的管理规则，监督员工的操作、及时检查各项工作是否正常进行；评价就是对之前的工作进行考核评分，并且根据这次的评价更好的制定下一次的计划。吉尔里·A·拉姆勒（2005）把绩效做了一个粗略的切分，他认为绩效的组成部分为流程、员工和组织，组织是手段，流程是实现绩效管理的实际操作，而员工是绩效的创造者[19]。也有学者认为，正确的目标设置是保证绩效管理正确运行的有效途径，JamesW.Smither（2011）认为在关注绩效提升的同时，不能忽略员工关于目标的设置和把握，需要有充分的反馈能力[2]。目标管理理论（MBO）代表研究人物为彼得．德鲁克，他认为这一管理法的核心是组织全体员工的积极参与，通过积极交流与沟通的方式，形成一种有效的组织内支撑结构，能有效掌握目标的真实可行性。而在真正实行这一目标时，组织架构又会将目标分为各个细小的考核要求，并且规定相应时长。在实行行动的过程中，组织也会根据时间与完成情况评定结果和对调整下一期目标。[3]通过对上述内容的讨论，我们可以发现，国外绩效管理的研究经历了几个世纪的发展，相对成熟，研究的内容较为全面深入，不仅研究了绩效管理的内容、构成要素、并研究了绩效管理的方法和模式。国外的研究成果成为我们进行绩效管理研究的基础和实践的指导。但是中外企业间存在着社会环境、企业文化、管理制度等方面的巨大差异，我们在应用国外研究成果时，可以借鉴，但不能照搬，必须和中国实际、企业实际相结合。1.2国内研究现状国内有关绩效管理的研究主要侧重于应用业绩评估技术，怎样寻找符合自身企业发展的考核标准依旧是学者们讨论的一个焦点。改革开放以来，中国有越来越多的企业成长为世界级优秀企业，中国有关绩效管理的研究也日益丰富和完善。郑勇和刘冬惠（2010）重新设计和发展了平衡记分卡考绩制度，并建立了考绩管理系统，其中包括基准参数、企业奖励、日常管理和数据分析等。史超芹（2011）建议，一些国有企业的业绩评估计划通常由上级管理者起草，然后交给附属公司。然而，国有企业在不同的产业和财产方面面临的问题不同，不能实行一刀切的考核，而应当针对企业的实际情况制定不同的绩效评估标准[15]。高蕾（2012）不仅反复研究可耦合结果，还强调了在公司和工作人员之间需要经常进行沟通交流，他提出业绩评估要以公司的实际发展情况为基础，并建议设计有针对性的评价和相关学习措施[16]。左珏、李彬（2012）确定了目标系统和行动点系统的主要设计要素，并使用定量指标系统“三个层次和五个维度”，以实施级别管理和监督管理，使得评估结果公开，并且相互分享考核经验，从而解决指标质量低、管理不够严格、上级命令不一致等问题。叶玉香（2012）认为，企业在进行绩效考核的改革时，需要注重以下问题:第一，确立正确的企业管理机制帮助集体找到合理的评价体系。第二，在前期分清产权关系，为之后的绩效管理工作做好铺垫。第三，提出清晰全面的考核要求并辅以科学的评价体系。第四，随绩效考核程序的推进，根据实际要求不断变化和发展。第五，结合企业发展自身情况作出合理性变动。第六，始终把人才素质的培养放在首位。崔霖（2015）认为想要获得最佳的绩效管理模式，企业需要从以下几个方面入手：首先建立一个科学而合理的管理评估体系，其次，始终坚持考核与激励的双重模式，然后，还要注重对于战略层次目标的调整与确立，另外对于绩效管理流程的反馈与改善也不能忽略，最后需要从全体人员的意识上树立绩效管理的重要性[18]。学者崔霖（2015）认为员工对自身的要求才能更好地提高绩效，不能单凭公司去制定绩效管理方案，所有公司员工在发挥创造力与积极性的情况下可以不断完善整体组织的业务优化，充分实现绩效考核管理的优质循环[13]。王娟（2017）认为，基层员工是国企生命力的有效保证，正确的绩效管理制度，需要充分考虑到这部分人员的实际工作。在评定中既要注重人员本身的能力和水平与最终企业战略目标的匹配性，又要通过合理而科学的评价体系，鼓励员工创造更多的自我价值与公司价值，鼓励基层员工对于绩效考核评定给出更多的反馈意见，以助于管理层不断修改，不断优化，保证整个绩效考核形成一个良性循环。如此以来才能将员工的绩效考核眼光放得更加长远，而不仅仅是局限于当下的工资奖惩。那么企业想要实现这样一个良性循环，就需要积极的与基层员工进行沟通与交流，保证无障碍、实时性的交流，才能使绩效管理的效率更高，常年累月，组织一定能收获到更佳的成果[22]。喻海燕（2020）认为，行政事业单位是由两部分组成，分别为事业单位和行政单位，我国对绩效管理首当其冲的就是行政事业单位，所以这些单位的指标制定也是非常重要的一方面,可以保证绩效管理的质量和水平,对绩效管理具有重要意义。施俭文（2020）认为，经济社会的不断发展,企业面临的市场竞争愈加激烈,绩效管理成为了大小型公司考虑的首要问题，绩效管理质量水平会受到多方面因素的影响，如员工的激励、技能、环境与机会。其中前两者是员工自身的主观性影响因素，后两者则是客观性影响因素。鉴于绩效管理在人力资源管理中的核心地位，因此，得到研究者的持续关注。部分学者致力于研究企业绩效管理体系，部分学者致力于研究绩效管理体系在构建时应注意的问题，部分学者采用案例分析解读绩效管理体系的建立或在实际中的运用，还有部分学者对绩效管理体系研究时以人员或团队为对象。这些成果为绩效管理研究提供了丰富多样的视角和多种方式，特别是其中针对新时代、服务型企业的绩效管理研究对本次研究有很大的启发。参考文献[1]Costello.PerformanceManagementAssessingHumanBehavioratWork[M].Boston:KentPublisher.1994.13(2)，pp54-60.[2]JamesW,Smither,ManuelLondon,PerformanceMangementPuttingResearchintoAction,Issuel,NewYork;JohnWiley&SonsPublications,2011,pp31-39.[3]ManzCC,NeckCPMasteringSelf-Leadership:EmpoweringYourselfforPersonalExcellence[M].London:PrenticeHall,2004.[4]NeckCP,ManzCC.ThoughtSelf-leadership:TheImpactofSelf-talkandMentalImageryonPerformance[J].JournalofOrganizationalBehavior，1992，13(7):.681-699.[5]BerndKleindienst.PerformanceMeasurementundManagement[J].PerformanceMeasurementundManagement.2017:33-84.[6]Bauer，Kent.KPIs-TheMetricsThatDrivePerformanceManagement[J/OL].InformationManagement,.2004,(9):63.[7]Dr.HadiKadhimAttar.PerformanceAppraisalandEmployeesEvaluation[J].KutJournalForEconomicsAdministrativySciences.2016,(23):139-149.[8]Fisk,PeterC.Appraisingtheperformanceofperformanceappraisals[J].MonthlyLaborReview.2016:1-2.[9]JusticeNyigmahBawole&MohammedIbrahim.PerformanceManagementandCulture[J].GlobalEncyclopediaofPublicAdministration,PublicPolicy,andGovernance.2016,(1):1-7.[10]JurjenJ.A.Kamphorst&OttoH.Swank.Theroleofperformanceappraisalsinmotivatingemployees[J].JournalofEconomics&ManagementStrategy.2018,(2):251-269.[11]K.Vembu.PerformanceManagement[J].InternationalJournalofAdvancedResearch.2013,(1):453-458.[12]MichelJ.Lebas.Performancemeasurementandperformancemanagement[J].InternationalJournalofProductionEconomics.1995,(1):23-35.[13]崔霖.优化企业绩效管理模式的相关构想[D].人才资源开发,2015(05).[14]戴维.帕门特.关键缋效指标-KPI的开发、实施和应用[M].北京:机械工业出版社,2014.[15]付亚和，徐玉林.绩效管理[M].上海:复旦大学出版社(第二版),2008:34-56.[16]高蕾.绩效考核理论与方法研究的文献综述[D].中国乡镇企业会计,2012(04):228-229.[17]官志华,曾楚红.自我领导研究述评[J].领导科学,2014(01).011.[18]胡芳.浅谈企业绩效管理模式的构建与优化[J].科教导刊,2013(11).127.[19]吉尔里A拉姆勒,艾伦P.布拉奇,绩效改进一消除管理组织途中的空白地带(第二版)[M].北京:机械工业出版社,2005:15-18.[20]李秋英.对人力资源管理中绩效激励的探讨[J].现代经济信息,2014(09).37.[21]马静.企业绩效管理体系的优化研究[J].中国商论,2017(25).058.[22]王娟.浅析国有企业绩效管理的问题与优化[J].人才资源开发,2017(02).90.[23]王梦理.KPI与OKR绩效指标体系简析[J].新经济,2016(OS).10-11.[24]杨晓洁.浅析国有光伏制造企业绩效管理的现状与优化策略[J].企业改革与管理,2015(11).73-74.[25]于坤.KPI和OKR的实施流程的对比[J].经贸实践,2017(14).178-179.[26]杨倩.LC村镇银行绩效管理体系优化研究[D].江西财经大学,2020.[27]刘爽超.GD银行绩效管理优化研究[D].江西财经大学,2020.[28]刘云飞.JG集团公司员工绩效