实习实践报告 关于库尔勒市一点一横长电子科技有限公司客户满意度的调查报告

关于库尔勒市一点一横长电子科技有限公司客户满意度的调查报告调查时间：2024年2月1日——2月10日调查地点：库尔勒市一点一横长电子科技有限公司调查对象：库尔勒市一点一横长电子科技有限公司客户调查方法：问卷法调查人：一、调查目的1.确定影响顾客满意的关键因素，测量顾客满意的现状水平；2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3.确定企业的优缺点，找出提高服务质量的机会，找出有效的改进计划，制定新的改进措施；4.加强企业与客户的沟通，减少投诉和客户流失，创造良好的信誉，提高客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、问卷设计本次调查采用问卷调查法。每个区域的销售人员都会向本区域的客户发送调查问卷。顾客填写调查表并签字盖章后，交回销售人员，最后由企业管理部领取。选择客户的标准是业务量占总营业额80%以上的客户，即截至发放问卷时业务量在10万元以上的客户。本问卷涵盖产品质量、产品价格和服务三个方面。其中，产品质量涉及产品外观、产品内容、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务、投诉处理和产品交付。这份问卷基本上包括了公司产品销售的全过程和客户关注的焦点问题，但不够详细，对每一个产品都不够详细，以便在下次调查中尽量增加各个产品的相关问题。本问卷共有12个问题。除了第一个问题是调查顾客对质量的态度而不是公司的态度外，其余11个问题都是关于公司的产品和服务或者技术的，都是评分问题。评分方法为：问题有三个选项，分别得5分、3分、1分；问题有五个选项，分别得5分、4分、3分、2分、1分。问卷样本如下：关于本公司客户满意度调查问卷很满意（记5分）满意（记4分）基本满意（记3分）不太满意（记2分）很不满意（记1分）（一）与质量有关1、您对本公司产品的质量是否满意：□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意（二）与价格有关2、在同等质量水平下，与其他公司相比，您认为我公司产品的价格如何？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意（三）与服务有关3、您对我公司销售人员的服务态度如何？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意5、您对我公司技术咨询响应速度满意度如何？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意6、对我司客户来访的接待安排满意程度如何？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意7、您对我公司技术服务水平感觉如何？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意8、您对我公司的产品退换货反应速度如何？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意9、您对我司的产品包装是否满意？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意10、您对我司的产品规划是否满意？□很满意□满意□基本满意□不太满意£很不满意（四）开放性问答11、将我公司的产品向其他客户推荐的可能性有多大？£有很大可能（记5分）□有一些可能（记3分）□不太可能（记1分）12、您重复在我公司购买产品的可能性多大？£有很大可能（记5分）□有一些可能（记3分）□不太可能（记1分）因此，本问卷满分为60分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：得分不足60分60～70分70～80分80～90分90分以上判定很不满意不太满意基本满意满意很满意表3-1四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：判定得分很不满意不足60分不太满意60～70分基本满意70～80分满意80～90分很满意90分以上数量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（巴州得力公司）对于我公司的产品、服务很不满意。巴州得力公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是巴州得力公司，其对我公司的手机壳产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。图4-1（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图：判定得分弃权很不满意不足60分不太满意60～70分基本满意70～80分满意80～90分很满意90分以上数量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2图4-2从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即巴州聚智公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州宏利公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：评价偏低较低持平较高偏高数量0843219比例09.88%53.09%25.93%11.11%表4-3图4-3从上图可以看出，10%的客户认为我们的产品价格与同行业相比相对较低，53%的客户认为价格相同，37%的客户认为价格较高。在19条目标客户信息中，有6条与产品价格有关。巴州宏利公司表示：“贵公司对各种产品的价格走势与我公司缺乏沟通，调价速度与其他厂家相比相对较慢……”对于价格问题，关键在于产品成本，制约成本的因素主要在于原材料成本，员工素质（责任心、熟练程度等）、设备操作、生产技术和管理制度。这就要求我们加强采购管理，严格控制原材料；提高员工素质，提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护保养；不断研究和改进生产工艺；不断完善管理制度和监督制度，有效降低产品成本，使产品具有价格优势；另一方面要积极与顾客沟通，耐心向顾客解释产品价格的构成，并得到顾客的认可。（三）产品服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的巴州得力公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表图：判定得分很不满意不足60分不太满意60～70分基本满意70～80分满意80～90分很满意90分以上数量182862比例1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%表4-4图4-4从上表可以看出，绝大多数客户对我们公司的服务还是很满意的。在平均得分低于70分的9位客户中，有2位客户认为我公司的售后服务一般，并提出了“内容充足，加强售后服务”的要求。也有几位客户对我公司的沟通和交货时间提出了意见，如“进一步及时沟通，准时交货”，“如果到货时间受到进一步限制，最好在正常工作时间到达”。此外，另一位客户对账户提出了自己的看法：“希望付款方式能更灵活一些。每次催款我们都着急，可以适当给老客户一定的账期，“这些意见很有参考价值。五、总结及建议对经调查不合格的项目，有关部门采取改进措施后，应当首先对可以通过检测手段确认的项目进行有效性评价。对于无效项目，应制定改进计划，并在改进前重新评估。对于短期内无法确定的项目，可以在运行一段时间后或在下次客户访谈时要求客户对其进行评价，在住