轮椅旅客保障流程

轮椅旅客保障流程演讲人：日期：目录CATALOGUE01020304轮椅旅客概述出发前准备工作机场接送与协助服务轮椅旅客安检及候机服务0506航班延误或取消应对措施到达目的地后延续保障工作01轮椅旅客概述CHAPTER轮椅旅客定义指因下肢残疾、疾病或其他原因无法自行行走，需借助轮椅进行移动的旅客。轮椅旅客特点行动不便，对交通工具和设施有特殊需求，需要特别关注和照顾。定义与特点安全需求轮椅旅客在交通工具上需要特别的安全保障，如固定轮椅、安全带等，以防止意外事故发生。出行需求轮椅旅客需要无障碍设施、无障碍通道、无障碍交通工具等，以便顺利出行。舒适需求轮椅旅客需要更加舒适的座位、床位、卫生间等设施，以满足其身体特殊需求。轮椅旅客需求分析为轮椅旅客提供全面、周到的服务，是社会对弱势群体的关爱和尊重。体现社会关爱针对轮椅旅客的特殊需求，提供个性化的服务，可以提高服务质量和旅客满意度。提升服务质量保障轮椅旅客的权益和利益，促进社会和谐与包容。促进社会和谐保障流程重要性01020302出发前准备工作CHAPTER旅客信息收集与核实残疾类型及程度了解旅客的残疾类型、程度以及是否需要特殊服务。轮椅类型与需求确认旅客使用的轮椅类型，包括手动轮椅、电动轮椅等，以及是否需要特殊轮椅服务。出行时间与航班信息掌握旅客的出行时间、航班信息以及是否需要转机，以便安排特殊服务。陪同人员情况了解旅客的陪同人员情况，包括是否有专人陪同、陪同人员的联系方式等。轮椅服务为旅客提供专用轮椅，并确保轮椅状况良好，符合旅客需求。无障碍设施确保机场、车厢等场所的无障碍设施完善，包括坡道、电梯、无障碍卫生间等。座位安排为旅客安排合适的座位，确保其行动方便、舒适。登机与下车协助提供专门的登机与下车协助服务，确保旅客的安全与便捷。特殊设备与服务安排残疾人服务培训对工作人员进行残疾人服务知识培训，提高他们的服务意识和专业能力。应急演练针对轮椅旅客可能出现的紧急情况，进行应急演练，确保能够及时、有效地应对。沟通与协作加强工作人员之间的沟通与协作，确保服务流程顺畅，为旅客提供优质、高效的服务。工作人员培训与演练03机场接送与协助服务CHAPTER提前预约接机服务，确保轮椅旅客能够准时到达机场。预约接机服务工作人员会在指定时间、地点等待，确保轮椅旅客能够顺利上车。等待接机使用专业设备将轮椅旅客安全、舒适地运输至机场。运输至机场接机服务流程010203送机服务流程预约送机服务提前预约送机服务，确保轮椅旅客能够准时到达机场。使用专业设备将轮椅旅客安全、舒适地运输至登机口。运输至登机口协助轮椅旅客办理登机手续，并安排优先登机。办理登机手续优先办理尽可能安排适合轮椅旅客的座位，确保其舒适度。座位安排托运轮椅协助办理轮椅托运手续，确保轮椅能够安全到达目的地。为轮椅旅客提供优先办理登机手续的服务。协助办理登机手续04轮椅旅客安检及候机服务CHAPTER安检流程优化措施优先安检为轮椅旅客提供优先安检通道或安检服务，减少等待时间。私密安检在安检过程中，尽量安排同性安检员进行检查，确保旅客的隐私安全。尊重旅客意愿尽可能尊重旅客的意愿，如需帮助时，应主动提供帮助。无障碍设施确保安检区域设有无障碍设施，如无障碍通道、无障碍厕所等，方便轮椅旅客使用。设立轮椅旅客专用候机区，确保旅客的舒适度和安全性。在候机楼内设置明显的引导标识，方便轮椅旅客找到候机区和其他相关设施。安排专门的工作人员协助轮椅旅客进行上下机、行李托运等流程，确保旅客顺利出行。通过广播、显示屏等方式，及时提供航班信息和登机口信息，方便旅客掌握出行动态。候机区域设置与引导专用候机区引导标识工作人员协助信息提示提供必要生活照顾餐饮服务为轮椅旅客提供餐饮服务，确保旅客在候机期间能够享用到美味的餐食。02040301急救措施在候机区内设置急救箱和急救药品，确保在紧急情况下能够及时为旅客提供医疗救助服务。照顾服务提供陪伴、帮助如厕等照顾服务，确保旅客的舒适度和尊严。优先登机为轮椅旅客提供优先登机服务，确保旅客能够顺利登机并安置在座位上。05航班延误或取消应对措施CHAPTER第一时间通过电话、短信、邮件等方式通知轮椅旅客航班延误或取消的信息。及时通知向轮椅旅客解释航班延误或取消的原因，包括天气、航空管制、机械故障等。解释原因保持信息透明，及时更新航班动态，避免旅客的误解和不满。信息透明及时通知并解释原因010203根据旅客需求，协助调整行程安排，包括改签、退票或安排其他航班。提供替代方案针对轮椅旅客的特殊需求，优先为其安排适合的航班和座位。特殊需求处理如旅客需中转，协助联系中转机场，确保旅客能够顺利衔接。行程衔接协助调整行程安排根据航班延误或取消的具体情况，为旅客提供相应的经济补偿。经济补偿额外关怀后续服务为轮椅旅客提供额外的关怀和服务，如优先安排座位、提供免费餐饮等。持续关注旅客需求，提供必要的后续服务，如帮助旅客解决住宿、交通等问题。提供相应补偿和关怀06到达目的地后延续保障工作CHAPTER预约接机服务为旅客提供无障碍的交通工具，如无障碍出租车、无障碍巴士等，并确保车辆能够满足旅客的特殊需求。提供无障碍交通工具协助乘车在乘车过程中，协助旅客将轮椅等设备妥善安置，并提供必要的辅助服务。提前与旅客沟通并预约接机服务，确保旅客能够及时离开机场。协助离开机场并安排交通工具在旅客到达目的地后，及时进行跟踪回访，了解旅客的行程安排和满意度情况。跟踪回访针对旅客的满意度进行问卷调查或电话访问，收集旅客对服务的评价和建议。满意度调查针对旅客反馈的问题或意见，及时进行处理和解决，并向旅客反馈处理结果。问题解决后续跟踪回访及满意度调查总结经验教训并持