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文档简介
一、客服关系管理维护学习目标[学习目标]通过对客户关系运营管理基础相关知识的学习，了解CRM基本概念、原理、模型等知识点。在任务实现过程中：掌握CRM短信营销方法。熟悉店铺VIP设置方法。掌握会员专享日设置方法。掌握会员积分设置方法。掌握其他客户维护渠道。学习路径
任务描述客户关系管理（customerrelationshipmanagement，缩写CRM）企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM乃是企业利用信息技术与流程设计，通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务，使得顾客从产品与服务中感受到最大的价值。其目的在能提升老顾客的满意度与忠诚度，并能吸引好的新顾客，共创企业最大的收益与利润。电商平台主要是B2B的CRM与B2C的CRM。我们在市场上常见的一般是B2C的CRM，这个是面向消费者的客户关系管理系统。B2B的CRM，则面对渠道或终端客户，而非直接购买企业产品或服务的直接消费者。淘宝京东等B2C平台主要以分析型CRM为主，利用强大的云计算收集分析顾客信息，为我们销售提供精准的信息支持，建立精准CRM模型为目的。用户粘性：指用户与商家双方彼此的交互程度，即用户对店铺或者产品的依赖度、忠诚度和购买频率。感性的说，就像两个人双方之间的关系一样。所以必须提高用户粘性，建立客户社群，电子商务中可以简单的理解为，如何让顾客变成回头客，让回头客变成老顾客。有数据显示，电子商务企业维系一个老顾客的成本是拉拢新顾客成本的十分之
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