高速公路收费精细化管理规范

1件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的GB/T21081银行业务密钥管理G8/T21082.4银行业务密钥管理（零售）第4部分：使用公开密钥GB/T21082.5银行业务密钥管理（零售）第5部分：公开密钥密码收费公路联网收费技术要求交通部2007年第把精细化管理的理念和技术运用到高速公路收费管理和服务的过程中，根据收费管理和服务的需2运用精细化管理手段，实现“快、畅、准、优、全”的收费5.1省高速公路管理机构检查、考核，负责通行费收入的核算和解缴，建立健全规章制度，5.2运营管理单位5.3收费站护保养工作，对收费人员进行有效管理，为公众提供便捷、优质36.1.2.1应根据高速公路车流量情况，适时组织通行卡的调度，入口流量较大的不低于该站日流量的两倍，运营管理单位通行卡的储备量应不低于本单位6.1.2.2应加强通行卡的管理，不发生通行卡的流失现象，对损毁的通行卡应6.1.3.1通行费报表实行日、旬、月、季、年报制度，报表要求内容完整、项目6.1.3.2省高速公路管理机构、运营管理单位、收费站应按月对报表进行分析6.1.4.2通行费拆分应依照《收费公路联网收6.1.4.3通行费结算应按相关规定，根据高速公路的不同属性及时、6.2.1收费员应做好岗前准备工作，按规定进行入口、出口车道交接班，系统交6.2.2准确判断车型、车种，区分正常车辆、特殊车辆、特殊情况发卡收费流程6.2.3入口正常车辆放行时间、发卡操作指标应达到：客车、货车入口平均6.2.4出口正常车辆放行时间、收费操作指标应达到：客车出口平均放行时6.2.5应在收费站推行放行速度软件考核系统，实现放6.3.2应监视各车道运行情况，及时回控处理各种6.3.3应对收费作业过程和收费现场进行实时监督，并根据需要46.3.5对收费监控工作应按要求在《收费监控员特殊情况记录》6.4.1稽查人员应对收费现场、后台系统、各类报表记录、票证、监控进行常6.4.4应对收费人员操作规范进行稽查，6.4.6应加强稽查联动机制建设及6.4.7收费环境、收费系统、收费设备、收费方式等发生较大调整或变化的情况6.4.8稽查的范围和频率应根据收费管理的组织层次及日常监督的有效性确定，6.4.9对稽查发现的违规违纪事件应定性％，6.5.1.2应定期对计重设备计量检定，确保计重收费系统运行稳定、计量准确，6.5.1.4应建立健全设备管理制度，依据GB/T17901.1-1999、GB/T21086.5.2.1应按照收费系统软件使用规范操作，6.5.2.2应进行数据保护，定期进行数据6.5.2.3对收费系统服务器、数据库、业务平台登陆密码应管理规范，防止发56.6.1收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整，岗亭物品排放有序，国际秋节、春节等节日应在收费广场布置喜庆标语，可变情报6.6.5收费使用普通话，唱收唱付，打印6.6.6应执行绿色通道免费规定，做6.6.7每年（或两年）开展一次收费技能比武活动，提升放行速6.6.8每年进行两次第三方高速公路服务满意度调查，根据调查结果改进服务6.6.9按年度开展收费站星级信誉考核公示活动，综合内部管理考核情况及第三6.6.11应不断完善服务内容，扩大服务内涵，努力实6.6.12应建立畅通的投诉服务渠道，制定有效的投诉6.6.13在收费站推行客户满意度评价系统，对收费站文明服务6.7.1应建立收费管理各种应急预案6.7.2应建立有效保护收费员及通行费票6.7.3各类应急设备保证完好，确6.7.4年内应开展两次桌面应急演练，包括策划、方案设计、实施和组织6.7.5特情发生时应及时启动应急预案，妥善处置突发事件，指挥有序，必要时6.7.6发生应急事件，应及时通知监控人员，保存好现场录像情况，6.7.7应及时发布应急事件处理过程7.1.1.1票证、通行卡、报表基67.1.1.2收费站设专职票证员，票证员按规定和要求进行票证、通行卡、报c)经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费（税务）票证；b)通行卡领用计划应由运营管理单位提前一个月报省高速公路管理机构审批，定期领取；c)收费站向运营管理单位足额领用通行卡，以保证收费业务的正常运行；d)d收费站、运营管理单位通行卡调配出现困难时，应及时向高速公e)收费员交班时，清点当日所收通行卡，确认无误，填写有关凭证签字；f)票证员应收回当班损坏的通行卡，并详细登记、妥善保管；g)票证员应根据通行卡的发出、收回、调拨情况进行汇总、登记；b)收费站应按日汇总通行量、通行费收入，并逐级上报有关报表。7a)运营管理单位应根据开户银行的接款协议，及时督查接款业务的运行情况,通过网上银行及时b)运营管理单位应按照相关规定将通行费资金及时足额上解至省高速公路管理机构，并定期核c)省高速公路管理机构负责全省通行费收入的拆分，通行费结算按照相关规定执行。7.2.2.2发卡员上岗交接时，查看遗留问题、盘点亭内物品、设备运转情况7.2.2.3发卡员上班，进行身份核对，通过核对后，系统将对身份卡类型进7.2.2.8根据收费员、监控员非正常记录对《入口值班全表》中的特殊事件进行7.2.2.9票证员《入口值班全表》审核后，经收费员、监控员确认无误后，7.2.2.10入口特殊车辆及特殊情况的处理按7.2.3.1收费员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、备用金7.2.3.2收费员接班时，按“确认”键，输入发票起始号，刷收费员的身份卡87.2.3.4收费方式采用现金收费（MTC）、刷卡收费（牡丹晋通卡）和不），7.2.3.6收费员清点厅内物品，检查车道内机电设备工作状态，填写《交接7.2.3.7接班收费员现场清点核查当班收费员的票证、备用金、设备交接记录，7.2.3.8收费员下班后，在班长带领下进入票证室，由票证员监督清点交接7.2.3.10根据收费员、监控员非正常记录对《出口值班全表》中的特殊事件进行7.2.3.12出口特殊车辆及特殊情况的处理按7.3.1.1收费监控管理由相关运营管理单位组织，设专职监控员,按规定和7.3.2.1监控员应检查监控设备运7.3.2.3严格监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况a)回控处理的特殊车辆包括：入口车道与出口车道的免费车、公务车、车队、紧急车；b)入口回控处理的特殊情况包括：“倒车操作”，判别车型、车种有误操作；c)出口回控处理的特殊情况包括：未付车、无卡车、回头车、刷卡错误、IC卡读写器故障或坏97.3.2.4注视收费广场的秩序，遇有闲杂人员进入收费广场，立即通知收费7.3.2.5对收费人员的工作状态进行监控,做好监控提示记7.3.2.6电子收费系统运行期间如发生设备故障，监控员应立即填写维修通7.3.2.7广场车流情况或在交接班时，及时7.4.1.1收费稽查管理由运营管理单位、收费站组织，设立收费稽查部门，7.4.1.2省高速公路管理机构负责指导、协调运营管理单位、收费站的收费7.4.2.2采用收费现场实地稽查、录像资料回放稽查、特殊事件交易审核、a)对于轻微的属于工作秩序问题，现场纠正不规范行为；c)对于重大贪污舞弊、偷逃车辆通行费行为，应报相关部门处理；d)对于存在的问题，要剖析原因，提出改进建议，责任部门要制定整改措施，并上报结果；7.5.1.1收费系统基层管理由收费站组织，收费站负责收费系统的日常管理7.5.2.1上班前对收费系统进行检查，登记规定检查项目记录单，确认7.5.2.3发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应通知维修人员抢修维修记录表》。重大故障需要上报相关负责人，必要时联7.5.2.4下班前，将收费系统使用状况登记在交接班记录7.6.1.2省高速公路管理机构应制定文明服务规范，运营管理单位应进行文7.7.1.2省高速公路管理机构负责制定全省高速公路应急事件管理办法，运7.7.2.1发生突发事件时，收费站值班站长和当班班长，工作人员及时进行7.7.2.2运营管理单位根据突发事件等级及时启动相应的7.7.2.3按照相关规定和程序做好信息7.7.2.4运营管理单位应针对不同的突发事件，及时进行应急处置，保证收7.7.2.5突发事件处置结束恢复正常通行后，及时填写《全省高速公路突发8.2省高速公路管理机构负责制定全省收费管理办法，并负责全省收费管理的星级评定，对执行8.3运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定辖区收费管理的考核细则，并对所考试、现场操作、比赛等方式，检查培训效果，并与9评价与改进9.1.1省高速公路管理机构依据相关的绩效考核办法，每半年统一对运营管理单位的收费管9.1.2运营管理单位每月对收费站收费管理工作组织一次9.1.3收费站要定期进行自查，对好的经验办法，总结提炼，做为修订标准的范围，对发现9.2外部评价管理指标实施方案环境卫生收费广场达到五化：净化、硬化、绿化、美化、亮化。收费车道达到五无：无纸屑、无坑槽、五垃圾、无杂物、五积水。岗亭达到“三净一整齐”：地面净、玻璃净、亭身净、物品摆放整齐。广场照明：保持完好，夜间全部开启。护栏两侧：干净整洁、无杂物、适当绿化。标志标识：整洁、清晰、完整、无破损。收费站公示内容收费工作人员监督台。收费站文明服务承诺。收费秩序管理“八禁止”。货运车辆通行管理“八禁止”。收费许可证、设站许可证、动态汽车衡检定证书。岗亭物品排放入口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为：第一行，IC卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。出口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为：第一行，验钞机、IC卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，作废章、读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。管理指标实施方案微笑服务微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。发型、头饰男士鬓发不能盖过耳部，发髻线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以不遮脸，前留海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。着装收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽标志标识齐全，佩戴端正。按本单位规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。标识佩戴肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。臂章挂于制服装右袖上部，保持平整、整洁。星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约5厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂在左兜盖上；无口袋时收费员证悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置，正面向外，保持清洁、无破损。文明用语使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。20姿态站姿：1）上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。2）前腹式：双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口处交叉，四指微曲。3）后背式：双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。坐姿：1）入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部稍靠椅背。2）腿部摆放：椅子高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。3）脚部：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。走姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一手势候车手势：双手应交叉放于工作台面上，上身正直。递卡（接卡、找零）手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将IC卡（票据）正面朝上，递给司机。迎车、送车手势：身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。握手手势：应起身站立，面带笑容，目视对方眼鼻三角区并问候。敬礼手势：身体呈立正姿态，右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。指引手势：掌心侧上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上身稍向前倾，面带微笑，自己应看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。再见手势：上身正直，目视对方，面带微笑，右臂自然抬起与身体呈45度夹角，小臂向肩部收回，小臂带动右手，手腕自然左右摆动，掌心向外。季节手势：根据季节变化，推出了春、秋、冬季节圣洁手势，夏季红丝带手势。通过红丝带送平安，圣洁手势送祝福。指标实施方案便民服务便民服务台放置在收费车道双向岗亭入口前方1米处。台面干净整洁，物品摆放整齐、齐全，随时可为司乘人员提供服务。制作美观、坚固、耐用。便民设施建立顾客意见本、服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、饮水机、医药箱、意见箱、工具箱等便民设施。延伸服务在特殊天气（雨、雪、雾天等）和特殊情况（道路施工、交通事故等）下为司乘人员提供告知服务。为司乘提供周边道路指引图、著名景点及当地土特产介绍和示意导向图。节假日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式。对司乘做到委屈服务，耐心解答询问。设立温馨提示语标志牌。堵车状况协勤人员应及时疏导拥堵车辆，有条件的收费站设置客货专用车道，客货车辆分道行驶。等候车辆超过5辆时应及时启用便携机等设备，缓解拥堵状况。车流量大的收费站采取建设一岗双亭或复式收费形式的收费车道。绿色通道绿色通道管理实施由收费员初检，外勤班长确认录像跟踪，监控员录像核实记录，值班领导监督审核。检查是否做到三相符一齐全与放行四不准。三相符一齐全：货物种类与证件相符，货物重量与证件相符，证件区间，与实际区间相符，盖章齐全。放行四不准：不越级操作，不擅自放行，不故意刁难，不接受馈赠。21收费业务活动实施方案收费技术比武活动省高速公路管理机构、运营管理单位定期组织收费技术比武活动，省局级技术比武活动每两年举办一届，公司级技术比武活动每年举办一届。收费站星级信誉考核公示活动省高速公路管理机构每年组织收费站星级信誉考核公示活动，通过收费站互查、运营管理单位自查、省高速公路管理机构抽查、省统计局社情民意调查中心满意度调查四个环节，按照各站总分评定AAA级、AA级、A级和B级，评定结果公示三周后各站挂星级牌，接受社会监督，有效期一年。“双百千亿无差错”技术能手评选活动省高速公路管理机构每年组织“双百千亿无差错”技术能手评选活动，运营管理单位对所辖收费站收发卡达十万以上、通行费征收百万元以上无差错的收费人员进行审核上报，由省高速公路管理机构进行核查确定，给予表彰。指标实施方案文明服务调查聘请第三方调查测评机构，建立山西省高速公路顾客满意度测评体系，每半年和年终进行顾客满意度测评，安装文明服务评价系统，认真开展顾客满意度调查，积极随时听取司乘意见，制定便民服务措施，对收费站文明服务有效监督，为运营单位等级评定创造条件，为