论新时期客户经理队伍转型

论新时期客户经理队伍转型论新时期客户经理队伍转型摘要:自从电话订货将“订货”从营销员众多职能中剥离以后，营销员同时也实现了向客户经理转变，不过这种转变似乎只是称呼上转变。更严重是没有了“订货”职能，客户经理工作好象失去目标，在工作重心方面迷失方向。伴随烟草销售网络建设全方面提升，客户经理工作任务愈加艰巨，“服务”与“营销”何是何从？本文从营销队伍转型着手，从微观角度着重探讨本市烟草客户经理队伍组成特点、存在问题和怎样建设一些想法。关键词：烟草，客户经理队伍，建设，转型一、客户经理现况及存在问题现在服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理造访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其造访工作过程与结果不能表现营销服务本质上差异性、可创造性，尤其是工作效率与行为自律不能全方面满足市场细分服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才隐性流失和效率稀释。(一)、现在客户经理工作情况与理想设计有一定差距。现在部分客户经理宣传造访不到位，对客户经营情况还不是十分熟悉；有只是简单依照一些历史销售数据进行对比分析，对预测过程中搜集信息却不加以利用，数据简单相加和仅凭经验判断现象严重，不能做深层次调查研究。有客户经理服务客户流于表面，走马观花，重过程不重结果；有客户经理按部就班，就事论事，不能举一反三。工作重点不清。“服务”与“营销”割裂开来，从负责“拿订单”到单纯“服务”客户，从一个极端走向另一个极端。有客户经理天天疲于整理内务文字资料，完成阶段性突击工作。有客户经理仅用在路上时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场时间较少。有惯于例行公事造访，提供服务客户不一定需要，客户需要服务提供不了。服务客户针对性、培育品牌有效性、把握市场准确性有待加强。（二）、客户经理激励机制还没有真正起作用。1、怎样让客户经理安心投入工作，是网建全方面提升能否保质、按时完成关键。可是现行客户经理职业生涯晋升通道制度象似水中花，雾中月。企业客户经理基本上是聘用，不少人对自己发展前途没有信心，没有奋斗目标。2、现行薪酬机制有很强体制特色，无法发挥营销队伍主动性，现在企业员工存在，聘用工与正式工区分。因为历史原因，这两种不一样身份员工待遇相差悬殊。这种以身份决定待遇薪酬机制使正式工没有压力，聘用工没有动力。聘用工看不到发展空间，没有归属感，主动性不能有效调动。（三）、客户经理日常工作没有形成规范化、标准化客户经理工作太过繁琐没有规范没有标准，当前已成为一个突出问题。客户经理既要走访市场、帮助摆放标价签、宣传新品牌，回来又要写日志，填写各种统计，更有各种各样培训及考试，精力有限。二、怎样打造一支新型客户经理队伍（一）、转变观念，树立新型服务观一切事业起步，都要从思想认识上开始，实现客户经理队伍转型也必须从树立观念开始，这才是“转变”工作根本，才是最终实现客户经理职能转变前提与保障。就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不停发展和自我完善。实现“电话订货、网上配货、电子结算、当代物流”等一系列当代化操作经营模式，正是适应市场发展需要，也是提升市场竞争力一个必要伎俩。在经营模式发生改变同时，对客户经理工作提出了更高要求和目标，过去营销一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在客户经理已脱离了单一个销售目标，必须从服务着手，提升客户满意度，从而提升销量。1、解放思想，转变观念，适应形势改变全体客户经理，要解放思想，与时俱进，开拓创新。要经过深入学习，广泛宣传，客户经理明确烟草行业现在正处于一个主要调整时期，要全方面认识行业改革发展新形势，新任务，充分认识到服务是当代烟草营销本质特征。客户经理要以服务为主角色转变，意义非凡。要将服务意识、态度、质量、水平、效率作为烟草商业企业追求主要目标。经过改变观念，强化执行使商业企业在未来激烈市场竞争中立于不败之地。培养客户经理强烈责任感和主动向上精神风貌客户经理工作头绪繁多，顶风冒雨，寒署不辍，工作时间长，工作辛劳，没有强烈敬业精神和责任感，没有热爱烟草事业、热爱卷烟营销工作贡献精神是不可能做好卷烟营销工作，必定会被困难所吓倒。所以，必须培养客户经理强烈敬业精神，高度责任感，对烟草事业和营销工作贡献精神，使客户经理一直保持一个主动向上精神风貌。要达成而且保持这么一个目标，不是一朝一夕事情，更主要是采取多个教育方法，长久培养保持卷烟营销队伍较高战斗力。客户经理角色从新定位自从电话订货将“订货”从客户经理众多职能中剥离，深入强化了客户经理“服务”职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联络客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费、传输行业政策、搜集整理市场信息等营销职能，使得烟草企业真正贴近市场、贴近客户。所以，单一“拿订单”访销角色已退出销售舞台，取而代之以服务为主营销角色。、抛开教条，创新管理，永葆客户经理职业激情。客户经理做久了，轻易“疲”，更轻易“皮”，近而变得对天天所从事工作产生麻木。客户经理一旦失去职业敏感性，就失去了创新才智和开拓活力。激情满怀才会思维灵敏、才会开拓创新。所以激发客户经理永葆职业激情，养成不停学习习惯，培养敏锐市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足进取精神。我们要培养客户经理这么一个意识，业务是企业业务，也是自己业务；允许犯错误，不允许不做事。出现错误没关系，主要在于天天都要做事情，哪怕天天只做好一件事。一样工作允许有多个做法，就是要让客户经理创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司目标。创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点极难。因为有许多条条框框在束缚着管理层手脚，不敢放权给基层管理者，基层管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这么下去只能造成思想僵化，工作处处被动。首先高层和基层管理者思想要解放，划出能够变通框框，考验客户经理创造力，不失为一条稳妥地方法。卷烟销售网络建设到今天，最大问题就是一放就乱，一收即死，探索一条主动稳妥地改革方法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终究不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通渠道要通畅。客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，假如得到认可，不啻为一个最好物质奖励；第三，企业设置创新奖，对于员工在工作中所作出一些有利于提升工作效率做法给予奖励，以激励他们动手处理问题能力，以改变客户经理机械作业传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优异员工开展联谊活动，比如聚餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。、培训+练兵，快速提升客户经理队伍实施科学培训计划，提升客户经理队伍整体素质建立培训长久有效机制，让培训日常化、规范化、系统化；采取“走出去、请进来”形式，借助外脑，提升培训质量，使客户经理真正了解新业务模式内涵。科学培训计划主要包含培训内容、培训方式、培训组织及训后跟踪反馈等多方面内容。在培训内容方面，所谓“授人以鱼不若授人以渔”。要对客户经理队伍实施科学培训，就要培训营销人员自我学习能力。提议企业不要限制客户经理在企业只能上内网，应该开放因特网(internet让客户经理能够学习到更多)营销知识为我所用。在培训方式方面应重视多个形式。既不无视传统教学方式深入性和互动性优势，也要大胆引入社会上各种类型拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位交换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究处理当下存在问题。组织培训时要注意营销队伍在工作中积累新问题程度，正确把握有效培训点，力争使培训效果达成最好。在训后跟踪方面要详细统计客户经理掌握培训内容情况、客户经理工作方式是否改进、工作效率是升还是降等信息，方便在今后培训中不停调整培训计划，使之更贴近营销工作实际。加强“练兵”活动确保客户经理队伍全方面提升锤炼一流客户经理队伍，是卷烟销售网络建设今后一个时期工作重头戏，是提升服务质量，树立行业窗口形象主要举措。经过“练兵”活动使客户经理工作愈加脚踏实地，也提升了客户经理职业素养和服务能力。“练兵”主要内容有本职业务“一口清”、实践创新“两案例”、职业素养“三必做”。（1）、本职业务“一口清”。要求全体客户经理做到业务精通、胸有成竹，使全体客户经理对自己辖区客户、市场环境、销量了如指掌，增加了客户经理自信心和服务能力。（2）、实践创新“两案例”。要求客户经理在日常工作中善于总结勇于创新，每个月撰写两个成功或失败案例，使客户经理能发觉自己在工作中优点和短处，并相互学习取长补短。（3）、职业素养“三必做”。要求客户经理对每日必做、每七天必做、每个月必做事情形成一个规范。使客户经理对工作有个好习惯提升了个人职业素养，改进了客户经理工作环境和工作气氛。（四、）多渠道为客户经理减负，提升客户经理工作效率建立统一服务号码和网上自助服务众所周知很多服务行业如：电信企业10000，移动企业10086等服务号码及对应网上营业厅不且方便了客户也减轻了工作人员工作量。烟草企业也能够建立对应服务号码和网上自助服务为提供一些基础服务，即方便客户也减轻了客户经理工作量。如：客户能够经过统一服务号码实现一些如：产品价格、投放策略、货源情况、星级情况、网上订货授权等服务。同时能够在龙岩客户在线网站上增加网上自助服务，客户能够经过网上自助服务实现一些如：修改订货电话、联络电话、合理供货量申请等服务。务号码和网上自助服务必须有专门人员来管理和维护。建立市场经理制度现在客户经理给我感觉就是“万金油”,一天工作下来就是：产品促销宣传；企业政策宣传；合理定量申请；电子结算；发放广告品、宣传单；内务整理，再加上暂时任务，客户经理简直是忙得喘不过气来。企业能够建立建立市场经理制度来分担客户经理工作如：一些文字性工作、方案制订、客户培训等工作，让客户经理脱离“忙、累、苦、难”跳出“埋头拉车”式繁琐工作。制订《零售客户手册》要让《零售客户手册》成为零售客户工具书，为客户经理减轻一定工作量。《零售客户手册》主要内容有：卷烟客户服务信息，通知客户咨询服务电话、订货热线及投诉举报电话；“四员”工作职责。明确职责，详细列明“四员”（专卖管理员、客户经理、送货员、座席员）职责和要求，让客户有事情就知道找谁；卷烟品牌一览表；客户星级测评信息表；星级规则说明；网上订货；烟草专卖法律法规等。业务信息化伴随烟草销售网络建设全方面提升，客户经理工作任务愈加艰巨。企业应该为客户经理提供对应硬件设施，提升客户经理工作效率。如：电脑、需求预测软件，数据分析软件等等。（五）、明确职责，规范流程，把握客户经理工作重点现行市场服务标准对客户经理多元化要求过多，造成客户经理工作精力分散,造成客户经理有没有所适从之感,在“百忙与白忙”中徘徊。明确职责，把握客户经理工作重点。为客户经理适当“减负”，降低路途时间和过多文字工作，实施建设性、价值性造访，帮助客户适当处理问题。聚焦客户经理职责，就是一个基础（研究分析）和两个基本点（营销指导和品牌培育）。做好研究分析是一切工作基础和前提。经过走访，掌握大量第一手信息，精心梳理，深入总结经验，发觉问题，把握趋势，捕捉机会，提供提议，用数听说话，提升分析品牌、分析客户、分析市场能力，促进营销工作精细化，准确化。做好营销指导和品牌培育，服务零售客户和工业企业，是客户经理两大基本任务。营销指导要明确造访目标，选择目标客户，找准营销重点，实施客我互动，处理客户难题，提升造访有效性。从商品组合、订单优化，商品陈列、主动推介，用好资金、最好库存等步骤入手，结合分析客户地理环境、商圈类型等情况，以实现客户利益为关键，发觉可能影响客户销售关键事件和原因，找出经营短板，对症下药，提供服务。培育品牌要执行企业品牌维护和促销策略，依照品牌价位和特点，选准目标客户，重视上柜率、陈列位置、商品卖点、培训客户、宣传促销、及时跟进等步骤，向客户提出提议。充分挖掘和利用终端资源，依据终端特点和商圈类型，不一样品类卷烟匹配恰当分销渠道，让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。建立一套为客户经理量身度用工作流程，使客户经理工作实现标准化。依照客户经理工作实际情况、详细工作职责和目标，将各项营销详细工作纳入到一个统一流程中，使客户经理工作有规范，有标准，有据可依，使客户经理明确详细开展工作。客户经理工作流程应粗细相宜，既不能过细束缚客户经理手脚，又不能过粗，使客户经理没有详细工作标准可依据。既要充分发挥客户经理主观能动性，又能够完成既定工作目标。加强制度建设，建立一套切实可行客户经理管理制度，规范客户经理日常工作。没有规矩，不成方圆，建立一套切实可行制度规范客户经理工作是确保客户经理工作正常开展主要方面。客户经理工作制度应该结合营销工作特点和实际情况，努力做到切实可行，便于操作，便于客户经理愈加好开展工作。（六）、建立有效激励机制，保持客户经理工作热情现在客户经理队伍中中我们看到很多新员工在刚才投入一份新工作时候，他们都能严格要求自己并保质保量完成工作，甚至能出众、超额完成工作任务。不过伴随时间推移，严格标准已经被现有工作环境吞噬。我们可能要埋怨了，是旧工作气氛影响了新员工工作情绪。可是那旧工作气氛又是怎么形成呢？那些老员工他们不都是从新员工走过来吗？为何热情高涨工作情绪都被一点点磨灭、吞噬，为何不能连续保持下来呢？我想这些都是没有建立有效激励机制所造成。激励是当代管理学关键内容之一，是人力资源管理基本理论和主要伎俩。激励种类很多，不一样激励方法具备不一样功效。客户经理转型以后主要工作在于服务，因为服务受人原因影响较大，因而具备无形性和不稳定性(不确定性)特征。而高水平服务正是起源于从业人员良好心理状态和全体员工主动性、主动性、创造性。从这一角度来说，客户经理队伍管理应该注意激励理论应用，充分地调动客户经理主动性与工作热情，以实现客户经理转型目标。充分认识激励在客户经理管理中作用首先激励是以客户经理各种内在需求为基础，经过满足、引导或激发客户经理内在需求，使单调繁重工作成为满足需要一个伎俩或路径，从而使工作不再是一个负担，也不再是外界强加任务。客户经理工作重心转向服务以后，高水平服务源于客户经理良好心理状态和对工作主动性。作为管理者，应该经过正确引导——如经过评选“优异员工”、“服务之星”、等，进而发挥榜样作用，加强人生观教育等，来激发员工良好工作动机与主动性。其次，激励能增强客户经理队伍凝聚力。户经理队伍凝聚力是指企业对户经理队伍吸附力和组协力。这种力使户经理队伍与企业紧密地结合在一起，成为命运共同体，凝聚力不可能自发产生，把员工凝聚在一起粘协力就是激励。针对不一样需求，采取不一样激励方式客户经理对客户服务考究是提供有针对性、个性化服务，一样在管理上，对待客户经理也应考究采取个性化管理。应该针对不一样个性、不一样需求员工采取具备针对性激励方法。主要可采取以下方式：(1)、物质激励物质激励是经过合理分配方式，将客户经理工作绩效与酬劳挂钩。即以按劳分配标准，经过对工作量考评，取得不一样分配收入作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件要求，进而激发人们深入工作主动性。惯用物质激励方式有：第一工资激励，工资就现在来说仍是客户经理满足生理需求基本条件和生活确保，也是客户经理社会地位详细表现。经过工资“杠杆”来调动客户经理主动性，假如客户经理认为工资酬劳与劳动付出数量和质量、实际贡献以及该项劳动在客户工作服务中地位和作用这三种形态相符，客户经理就会有一个心理上满足感而以为公