T-HNAS 018.5-2024“游客满意在长沙”服务规范 第5部分：旅游交通

ICS03.080CCSA12HNASServicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part5：TouristtransIT/HNAS018.5—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 24.1安全第一 24.2游客感知导向 24.3便捷高效 24.4文化特色 25城市公共交通 25.1城市轨道交通 25.2公共汽电车 25.3城市公共自行车 25.4旅游交通布局 36景区特种交通 36.1非公路用旅游观光车 36.2索道 36.3滑道 37城市水上旅游 37.1航线规划 37.2旅游服务 48低空旅游 49高速公路特色服务区 49.1基本服务 49.2旅游服务 4T/HNAS018.5—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市文化旅游广电局提出。本文件由湖南省标准化协会归口。本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南师范大学、长沙市景区协会、长沙市旅行社协会。本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、李小乔、罗卜方、周意。1T/HNAS018.5—2024“游客满意在长沙”服务规范第5部分：旅游交通本文件规定了长沙市旅游交通服务的基本要求、城市公共交通、景区特种交通、城市水上旅游、低空旅游和高速特色服务区。本文件适用于长沙市旅游交通服务提供商的服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T12738索道术语GB/T16178场（厂）内机动车辆安全检验技术要求GB/T18879滑道通用技术条件GB/T21268非公路用旅游观光车通用技术条件GB/T22484城市公共汽电车客运服务规范GB/T22486城市轨道交通客运服务规范GB/T24728客运索道安全服务质量DB43/T923高速公路服务区服务管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游交通服务servicesfortouristtransport收集、保护、研究和展示历史文化遗产、文学艺术作品、科技创新成果等，传播优秀文化、宣传科学知识的机构或场所，主要包括博物馆、纪念馆、美术馆、文化馆、科技馆、图书馆等。3.2非公路用旅游观光车gardenpatrolminibus在指定区域内行驶，以电动机或内燃机驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道无架线的乘用车辆。该型车是以休闲、观光、浏览为主要设计用途，适合在旅游风景区、综合社区、步行街等指定区域运行的车辆。[来源：GB/T21268-2014，3.1]3.3索道passengerropeway由动力驱动，利用柔性绳索牵引运载工具运送人员运输系统，包括架空索道、缆车和拖牵索道等。[来源：GB/T12738-2006，2.1]3.4滑道summertobogganrun由乘坐者操纵具有速度控制装置的刚性滑车，沿呈坡型铺设或架设在地面上由滑槽或轨道制成的固定线路滑行的游乐设施。3.5城市水上旅游urbanwatertourism服务提供方利用设施设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，提供城市内江河、湖（库)2T/HNAS018.5—2024区及岛屿之间的水上游览、观光、娱乐等活动。3.6低空旅游low-altitudetourism在低空空域内利用民用航空器或者航空运动器材从事的观光游览、休闲度假、冒险体验、体育娱乐等各项旅游活动。注：民用航空器包括固定翼航空器、旋翼航空器、载人气球、飞艇以及中国民用航空局认定的其他飞行器械；航空运动器材包括降落伞、滑翔伞、悬挂滑翔机、航空模型以4基本要求4.1安全第一旅游交通服务提供者必须严格遵守国家和地方交通安全法律法规，确保游客人身财产安全。4.2游客感知导向以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅体验。4.3便捷高效提供多样化的交通方式选择，优化交通线路和班次安排，确保游客便捷抵达旅游目的地及各主要景点。4.4文化特色结合长沙历史文化、革命文化、现代文化，提供具有地方特色的旅游交通服务项目和线路。5城市公共交通5.1城市轨道交通5.1.1设施设备及服务应符合GB/T22486的要求。5.1.2与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，提供的安检场地应为安检互认提供便利，减少重复安检，提高通行效率和服务水平。5.1.3宜根据长沙历史文化、革命文化、现代文化，在车站内外及车厢内部融入相应的文化元素，如设置文化墙、摆放艺术装置或展示历史介绍。5.1.4在游客相对密集的车站宜提供免费的旅游信息手册或二维码扫描获取电子版，介绍周边景点、餐饮、住宿等旅游信息。5.1.5旅游交通线路全天运营时间宜不少于15小时。在旅游高峰期，宜根据客流分布特点灵活调整列车运行图，增加热门景区周边的列车班次，缩短发车间隔；宜根据客流预测结果，在高峰时段采用重联编组方式，增加单趟列车载客量，提高运输能力。5.2公共汽电车5.2.1基础设施设备及服务应符合GB/T22484的要求。5.2.2起讫点与机场、城市轨道交通、公路、铁路、航空、水路等客运方式相衔接的线路，其运营时间宜与其他客运方式的运营时间相衔接，满足游客接驳需求。5.2.3宜根据长沙历史文化、革命文化、现代文化，在车站及车辆内外部融入相应的文化元素，如设置小型文化宣传板、采用具有地方特色的图案或色彩设计座椅套和窗帘等。5.2.4宜利用车载广播或视频系统播放长沙风光片、旅游宣传片或文化节目，提供多语种解说，满足不同客源地游客需求。5.2.5宜设计旅游专线或主题线路，串联城市主要景点，提供便捷的旅游出行选择。5.3城市公共自行车5.3.1旅游风景区附近的公共自行车服务站点公示内容宜配有相应的外文说明。3T/HNAS018.5—20245.3.2应在租车APP、小程序或者其他租车软件上实时更新车辆分布、站点状态等信息，帮助游客规划最优骑行路线。5.3.3应在租车APP、小程序或者其他租车软件上整合周边景点介绍、餐饮推荐等旅游信息，提升游客旅行体验。5.3.4应制定节假日、大型活动的车辆保障调运应急方案，根据服务站点停车量和借车还车的需求，对公共自行车辆进行调运调整。5.3.5应在租车前提供简短的安全骑行指南，或在租车APP、小程序或者其他租车软件上设置骑行安全知识板块，增强游客安全意识。5.4旅游交通布局5.4.1在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置出租车、自驾车及旅游客车等所需停车场与相关设施。5.4.2在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置自行车所需的停靠点与相关设施。5.4.3在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置城市旅游线路、设置停车站点，明确班次时间，满足自助游需求。5.4.4在旅游高峰期时段，宜采取精细化管理，将单位停车场与小区停车场的资源进行合理整合与开放，以提供给游客使用。5.4.5在条件允许的情况下，应开通城市通往临近城镇和主要旅游景区的“旅游专线车”。6景区特种交通6.1非公路用旅游观光车6.1.1非公路用旅游观光车安全技术条件应符合GB/T21268的要求，车检测应符合GB/T16178的要6.1.2观光车宜配备电子报站器、通讯设备，声音应清晰准确。观光车行驶或进出站前，驾驶员应播放站点等相关信息的语音提示，当报站器发生故障时，应人工报站，引导乘客正确上下车。6.1.3应推广在线购票、自助售票等便捷购票方式，减少游客排队购票的时间。6.1.4应根据景区地形、景点分布和游客流量，合理规划观光车运行线路，确保游客能够便捷地到达各个景点。6.1.5应在景区内设置清晰的观光车停靠站和指示标识，方便游客识别和乘坐。6.1.6宜在景区内设置电子显示屏或通过手机APP等方式发布观光车的实时运行信息和预计等待时间，帮助游客合理安排行程。6.2索道6.2.1索道设施设备及服务应符合GB/T24728的要求。6.2.2将索道门票销售纳入智慧景区的售票系统，并在索道入口处安装自动检票闸机，以实现检票过程的智能化。6.2.3宜利用广播、视频系统，播放乘车途中和目的地景观介绍。6.3滑道6.3.1滑道设施设备应符合GB/T18879的要求。6.3.2在滑道的进出口处应设置醒目的乘客须知标牌，标牌应包含中英文标识。6.3.3在滑道沿线相应区域应设置警示标牌、标识，并符合GB/T18879的要求。6.3.4将滑道门票销售列入智慧景区的售票系统，并在滑道入口处安装自动检票阐机，以实现检票过程的智能化。7城市水上旅游7.1航线规划4T/HNAS018.5—20247.1.1应根据季节、天气和水文条件，合理规划航线并报海事部门审批。7.1.2在航道交汇处、狭窄水域等关键位置应设置交通标志和警示灯；宜使用AIS等信息化系统实时监控游船航行情况。7.1.3宜投入使用AIS、VHF等信息化设备，建立船舶调度中心进行集中管理。7.2旅游服务7.2.1船舶公共休息区间及观景区域应布局合理，便于游客观光。7.2.2广播、影视设备应完好、音质清晰，使用普通话播放，宜增加主要客源国语言播报。7.2.3应及时为游客讲解沿途风景、历史典故、航行路线和时间等信息。7.2.4应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料。7.2.5应根据客流量确定上、下船路线，与其他船舶保持安全航行距离，确保游客安全。8低空旅游8.1应在醒目位置设置气象信息公布栏和适合开展低空运动的实时/预告信息栏。8.2应问询、记录游客的身体和心理的基本状态信息，提供清晰的飞行体验介绍，包括飞行路线、时长、费用等信息。8.3应全面、准确讲解低空运动项目的基本知识和操作知识，包括讲解动作基本要求、示范动作等，同时发现并纠正游客的技术动作错误。8.4在飞行过程中，应为游客提供沿途景观介绍、飞行知识讲解等服务，增强游客的飞行体验。8.5在飞行结束后，宜主动询问游客对服务的满意度及建议，收集反馈意见。同时，提供必要的后续服务支持，如照片、视频分享、纪念品购买等。9高速公路特色服务区9.1基本服务高速公路服务区基本服务应符合DB43/T923的要求。9.2旅游服务9.2.1服务区宜设立专门的旅游咨询服务中心，配备专业旅游咨询人员，提供24小时咨询服务，包括周边旅游景点介绍、旅游线路规