生活美容服务机构顾客接待规范

/FSLS×××-2022生活美容服务机构顾客接待规范本文件规定了生活美容服务机构的相关术语和定义、基本原则、服务保障、服务提供和服务评估的本文件适用于生活美容服务机构接待顾客的活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本GB7916化妆品卫生标准GB9666理发店、美容店卫生标准GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签WS205公共场所用品卫生标准SB/T10437美容美发行业经营管理技术规范3术语和定义SB/T10437界定的以及下列术语和定义适用于本文件.3.1生活美容lifecosmetology通过运用化妆品、美容用具、美容器械及专业手法技术等无创伤性、非侵入性的手段,护理、保养人的肌肤,美化、修饰人的容貌和形体的美容方式.3.2生活美容服务机构lifecosmetologysalon为消费者提供生活美容服务的经营企业和个体工商户。3.3顾客接待customerreception服务提供方通过电话、互联网、现场等方式为来访顾客提供的咨询、接洽、检查、迎送等活动。3.4增值服务value-addedservice根据客户的需求,为客户提供的超出常规服务范围的服务,或者采用超出常规的服务方法所提供的4.1安全优先原则24.2平等服务原则顾客,尊重个体差异.4.3协商沟通原则4.4诚信服务原则5服务保障5.1.1生活美容机构应遵守行业相关法律法规和政策规定,证照齐全,价格明晰,不提供超经营范围5.1.2生活美容结构应建立完善的管理制度,开展服务人员岗前和在岗服务能力培训,保证服务人员5.2设施设备和用品GB966、WS205的规定.5.3.1接待服务人员应统一着装,仪表整洁,仪容端庄,用语文明,举止自然大方.5.4培训6服务提供3T/FSLS×××-20226.1客户预约6.1.1电话预约流程d其他需求核对;6.1.2线上预约流程6.1.3客户预约服务要求6.1.3.1接待服务人员应友好询问客户是否第一次预约,对于新客户应询问客户了解到本店的途径并6.1.3.2有可用的预约时间段时,接待服务人员应告知顾客选择可用的时间段;无可用的预约时间段6.1.3.3接待服务人员应二次确认预约信息,并提醒客户预约保6.2接待咨询6.2.1接待顾客流程6.2.2咨询诊断流程b探寻需求;/FSLS×××-20226.2.3接待咨询服务要求6.2.3.1接待人员应提前进行待客准备工作,包括准备服务相关资讯、物料、房间、人员妆容等.6.2.3.2接待人员应确认预约信息,并按照卫生防疫要求进行登记和消毒测温.6.2.3.3引荐服务顾问前,接待人员应为顾客提供茶水,并介绍顾问的服务经验情况.6.2.3.4确认服务顾问后,接待人员和服务顾问应尽快完成引荐交接.6.2.3.5服务顾问在提供服务前应介绍本服务机构情况,包括但不限于建店时间、品牌规模、服务理念等内容,并引导顾客添加企业微信并完善个人资料.6.2.3.6服务顾问应在服务过程中探寻顾客需求,包括但不限于困扰的问题、持续时间、需要改善的地方、想要达到的效果、过往的改善方法是否有效等。6.2.3.7服务顾问使用仪器检测时,应介绍仪器的相关情况,包括但不限于仪器的功能、工作(运行)方式、其他客户的使用情况(是否有效)等.6.2.3.8服务顾问应向顾客解读仪器检测报告,给出相应建议.报告解读逻辑如下:—说明情况:操作前,告知顾客将进行解读报告和所花的时间,以便美容师更好地进行操作.—-现状描述:先认同客户意见,再引导到客户关注的问题点;-原因分析:从内因和外因两个方面进行分析;——发展趋势:没有改善或是管理,未来的发展趋势及对客户的影响;—日常建议:客户家居的护理建议;—介绍体验项目:结合客户的需求,介绍体验项目;6.2.3.9服务顾问应通过询问了解顾客身体是否有酸痛或疲劳.对于酸痛类问题,应询问顾客发生应询问发生酸痛的具体部位、持续时间、是否受伤、不能按压的部位等情况;对于放松类问题,应询问顾客需要放松的部位、不能按压的部位等情况。6.2.3.10服务顾问应向顾客分析身体不适的形成原因、发展趋势等信息,并给出改善方法.身体分析逻辑如下:—现状描述:先认同客户意见,再引导到客户关注的问题点;-原因分析:从内因和外因两个房门进行分析;—发展趋势:没有改善或是管理,未来的发展趋势及对客户的影响;—介绍体验项目:结合客户的需求,介绍体验项目;6.3护理服务6.3.1护理准备6.3.1.11服务顾问介绍房间时应准确告知顾客房号和疗程时间,提醒顾客保管好贵重物品,告知洗浴6.3.1.2服务顾问进行疗程报时服务时应询问顾客温度、灯光、音乐、力度是否合适、告知消毒情况、提前温热手部,美容师自我介绍、服务过程中使用产品介绍;跟顾客确认服务类型、总时长、各流程时长,提醒剩余时间等.6.3.2护理过程6.3.2.1服务顾问应向顾客介绍美容师的资格认证、机构项目认证、接受培训时长、技术考核等情况.6.3.2.2服务顾问介绍选品标准应包括产品名、产品安全性和有效性、产品临试满意度、消毒要求、使用方法,选品考核等情况.A5T/FSLS×××-20226.3.2.3服务顾问进行增值服务时应通过视觉观察、触摸的方式了解顾客身体情况,告知接下来的护6.3.2.44服务顾问应介绍护理所使用各类型产品的功效,产品类型包括:清洁、爽肤、泥膜、冰膜、6.3.2.5服务顾问应通过拍照对比的方式向顾客展示护理效果。6.3.3护理结束6.3.3.11服务顾问应完成效果引导,并对顾客进行满意度问询.6.3.3.2服务顾问应针对客户需求设计解决方案。6.4成交签单6.4.1促成交易6.4.1.1服务顾问应向顾客确认选择购买的疗程、付款方式、消费金额等交易信息,并在交易后向顾客展示公众号功能、门店会员权益等信息。6.4.1.2服务顾问应向顾客提供居家保养建议.6.4.2反预约服务顾问应主动向顾客提供下一次可用的预约时间段,引导顾客预约后续服务.6.5离店跟进6.5.1送客离店服务人员应陪同顾客将其送至离店,并对使用的房间进行收拾和消毒.6.5.2客户跟进6.5.2.1客户成交后的第一天、第三天、第七天进行跟进,沟通要求如下:——第一天:温馨提示家居及护理建议。—第三天:询问疗程效果是否有细微弱化,如果有,建议客户预约第四天的护理.——第七天:已经在第四天到店的客户重复第一天和第三天的环节;未到店的客户,服务人员应6.5.2.2未成交客户后续可介绍下一阶段的活动,邀约客户再次到店.6.5.2.3对服务不满意的客户,在护理后24小时内跟进并邀约客户到店重做,针对新手美容师操作手法、产品效果问题,可向主管申请免费重做.7服务评价与改进7.1生活美容服务机构可通过意见箱、意见簿、电话、互联网、调查问卷等方式收集意见和建议,及7.2生活美容服务机构应将顾客接待服务评价纳入绩效考核内容,宜至少半年进行一次顾客接待服务质量自我评价或考核,针对不足制定改进措施并落实,至少每年开展一次顾客接待服务满意度测评.6/FSLS×××-2022生活美容机构顾客接待服务用语指南A.1电话预约服务用语—您好!××××(服务机构)××店,我是顾问(行政)×××,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您?—请问怎么称呼您?—-请问您是从哪一个途径了解到我们店的呢?—请问您是否有意向体验的项目呢?—您之前有没有在××××(服务机构)做过体验或开卡做护理呢?——我们的新客体验项目可×选一,请问您想预约什么项目呢?1个位置还是2个位置?—好的,请您稍等,我现在为您查询是否可以安排.—(有可用时间段)感谢您耐心等待.目前查询到××时间段和××时间段是可以安排的,请问哪个时间您比较合适呢?(无可用时间段)感谢您耐心等待.目前查询到××时间已约满,在到××时间段和××时间段是可以安排的,请问哪个时间您比较合适呢?—好的,来电号码就是您手机号对吗?我现在在系统为您做预约登记.×小姐,,再次确认一下您的预约:于×月×号下午×点预约1位体验××护理疗程,您的手—好的,由于今日客户较多,我们会在疗程开始前15分钟提醒您,您的预约最多可额外保留15分钟,迟到需要重新预约,期待准时与您见面.我们店的地址位于××××,请问需要添加微信发定位给您吗?稍后我会添加您微信给您发送到店指引及注意事项,请问您手机微信同号吗?稍后我会添加您微信,请您通过一下!—请问还有其他可以帮到您的吗?好的,我们会提前为您准备好房间,我将会在×点××分在门口等待您,期待您的到来,祝您生活愉快(××节日愉快)!再见.A.2接待客户沟通用语美容师:您好,欢迎光临××××(服务机构),请问怎么称呼您,请问您有预约吗?为了配合卫生局的防疫要求,请您先扫码打卡,帮您进行消毒测温.—美容师:×小姐,您这边请,您请坐,请您提供一下您的电话号码,我帮您确定一下预约信美容师:×小姐,我们有××茶和××茶提供,请问您更喜欢哪一种?—美容师:请您稍等,我去请我们的专业顾问过来为您服务.—美容师:×小姐,这是为您准备的××茶,茶杯已消毒,请您放心饮用(门店茶杯).美容师:×小姐,这是我们的资深顾问××顾问,在××××(服务机构)工作已经有××年了,已服务过××位顾客,可以为您提供全方位的咨询服务及专业建议.您有任何疑问都可以咨询××顾问.××顾问,这是×小姐,预约体验××项目.—顾问:您好!×小姐,我是××××(服务机构)的顾问×××,您可以叫我××,很高兴为您服务.我可以为您提供全方位的咨询服务及专业建议,希望我的服务能够让您满意!T/FSLS×××-2022微信,及时享受公司赠送的福利,感谢您的配合."A.4探寻需求过程6问话参考用语"×小姐,您今天是想了解面部还是身体?"—"你想改善面部/身体什么问题部位?"—"这个问题持续多长时间了?"-"用过什么方法来改善吗?""过往的改善方法效果怎样,您还满意吗?"—"我跟您核对一下您刚才的描述:您要改善的是××问题,您期待达到××效果,对吗?""×小姐,为了能够达到您期待的效果,现在我帮您做一个专业的仪器检测和分析,大概需要2-3分钟,通过××××方式(原理),让您更加了解您皮肤/身体的状况,您这边请,这—"×小姐,您这边请,您今天是第一次来我们店,让我简单介绍一下我们店吧.""我们店有×年的时间了,设计风格是××风格,追求简洁舒适.我们把客户的健康和安全经营了××年,包含有×个房间、分别有××房间,××房间.有-"×小姐,您今天的疗程需要×分钟,建议您先上一下洗手间,我帮您更换厕膜."—"×小姐,这是为您准备的×××号美容房间,里面请,您请坐!这是已消毒的拖鞋,请问—"稍后的疗程会做到背部,您需要洗浴吗?"8T/FSLS×××-2022水龙头向左转是热水,向右转是冷水,如水温异常可先关闭.""您先淋浴,小心地滑,我会在房间外等候您."—"您先洗浴,结束后可以按下"呼叫"按键,我马上进房为您服务.""×小姐,请问我现在可以进来为您服务了吗?""×小姐,请问我现在可以进来为您服务吗?”“请问现在的温度、灯光、音乐可以吗?×小姐,操作前,我对我的双手进行消毒,我是今天程中如有任何疑问,请告诉我,我会根据您的需求,马上调整.因为您第一次到店,给您简合适吗?”"这是今天为您服务的美容师×××,她已拥有×年的美容经验,她特别擅长×护理.面部/作都要让客户满意,如果客户不满意,美容师会取消证书重新考核,如果您有其他需求,也可以告诉我们,我会及时为您调整.""您今天体验的×××产品,公司都是经过×××年的临试及调研,确保产品是安全有效且"刚刚我在进房前,我们服务顾问交代我要给你加强一下(颈侧、肩颈等),我们顾问也好T/FSLS×××-2022巾、热石等),加速您身体的循环,排寒排湿.好为你着想啊!您有关身体养生、美颜小技巧都可以找我们服务顾问,她很专业的,什么问题都能回答,我们客户说她像是一个养生小百科全书一样。"“"×小姐,您平时哪个部位感觉特别不舒服的?我重点帮您放松下."—接下来我会用推/揉/拔的手法帮您加强累点,这个力度可以吗?如果力度不合适,我会及时为您调整"×小姐,现在××分钟背部放松已结束,为了您护理效果更好,建议您可以3天后来做一次,需要我现在帮您预约吗?"A.13效果引导和满意度问询用语参考—"我现在帮您拍张照片,为您做一个效果对比,这样您就可以清楚地感受到您护理前后的区别了.现在给您使用润肤隔离,××××净肤护理已经操作完毕,您现在能感受到肌肤明显干净白皙细腻、水润充盈、通透有光泽、为了延续疗程效果,建议您居家日常可加强补水."—"×小姐,您真是很适合这个项目,您的面部看起来水水润润,效果特别不错."—"×小姐,请问您今天对我们的服务满意吗如果总分是10分,您给我们打几分呢?""(满分)"感谢您超出预期的认可,真的太谢谢您了,我们一定会继续努力."—(低于9分)"感谢您真实的表达,您的意见对我们很重要,为了继续给您提供更好的服务,我们哪方面没做好,您可以直接我们说,我们会立即改正.好的原因我已记下来了,如果我们改正了以上问题,您愿意继续来我们这做护理吗?"A.14解决方案引导用语参考—"对于×小姐您这个问题,我也帮您设计了AB两个方案给您选择和参