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文档简介

客户关系管理授课老师：王若梅2一、客户关系管理定义

定义：客户关系管理是从战略上为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法和策略。3二、客户关系管理认知对跨境客户管理的认知，可以从不同角度、不同层次来解读和理解。第一，客户关系管理是一种管理理念。它的核心思想是将客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证客户终身价值的实现。第二，客户关系管理是一种新型的管理机制。它实施于企业的市场营销、销售服务、技术支持等与客户相关的领域，通过向企业提供全面、个性化的客户资料，强化企业对客户的跟踪服务和信息分析，从而有利于企业与客户共同建立和维护“一对一”关系，稳步扩大销售业务。第三，客户关系管理是一种管理技术。客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段，集成在贸易操作层面，并得以在全球大规模普及和应用。它将商业模式、数据挖掘、数据仓库、一对一营销，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业提供全方位的业务自动化方案。5三、客户关系管理作用客户关系管理作用体现在：

使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成一个彼此协调的全新系统，其目的是吸引新客户、保障老客户，

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