快递物流业快递员管理与服务质量提升计划

毕业设计（论文）-1-毕业设计（论文）报告题目：快递物流业快递员管理与服务质量提升计划学号：姓名：学院：专业：指导教师：起止日期：

快递物流业快递员管理与服务质量提升计划摘要：随着我国经济的快速发展，快递物流业已成为现代服务业的重要组成部分。快递员作为快递物流业中的关键环节，其管理与服务质量直接影响着整个行业的运营效率和服务水平。本文针对快递员管理与服务质量提升问题，从组织架构、人员培训、绩效考核等方面提出了一系列改进措施，旨在提高快递员的工作效率和服务质量，为我国快递物流业的持续发展提供有力支持。近年来，我国快递物流业发展迅速，已成为全球最大的快递市场。快递员作为快递物流业的中坚力量，其工作态度、业务能力和服务水平直接关系到整个行业的形象和效率。然而，当前快递员管理与服务质量仍存在诸多问题，如工作压力大、人员流动性强、服务质量参差不齐等。为提升快递员管理与服务质量，本文从以下几个方面进行了深入探讨：一、快递员管理与服务现状分析1.1快递员工作特点及面临的挑战快递员作为快递物流业的一线工作者，其工作特点具有鲜明的行业特性。首先，快递员的工作具有高度的时间敏感性。他们需要在规定的时间内完成取件、运输、派件等一系列工作，确保快递能够准时送达收件人手中。这种时间的紧迫性要求快递员具备较强的责任心和执行力。其次，快递员的工作区域广泛，他们需要穿梭于城市的各个角落，面对复杂多变的城市交通环境和天气条件。这种流动性要求快递员具备良好的身体素质和适应能力。再次，快递员的工作内容相对单一，主要是负责快递的收发和传递。然而，这种单一性并不意味着工作的简单，相反，快递员需要处理各种复杂的情况，如快递遗失、损坏、延误等，这些都需要他们具备丰富的经验和灵活的应变能力。快递员在工作中面临着诸多挑战。首先，工作强度大。由于快递量的激增，快递员需要长时间工作，甚至加班加点，这对他们的身心健康造成了巨大压力。其次，工作环境复杂。快递员在工作中常常需要应对恶劣的天气条件，如高温、暴雨、积雪等，这些因素都增加了工作的难度。此外，快递员还要应对城市交通拥堵、安全风险等问题，这些都对他们的工作提出了更高的要求。第三，客户服务要求高。快递员需要与客户进行直接沟通，处理各种客户投诉和需求，这要求他们具备良好的沟通能力和客户服务意识。最后，行业竞争激烈。随着快递市场的不断扩大，快递员之间的竞争也日益加剧，这给他们的就业和职业发展带来了挑战。在当前的社会背景下，快递员的工作特点及面临的挑战尤为突出。一方面，随着电子商务的快速发展，快递市场需求不断增长，快递员的工作量也随之增加。另一方面，快递员的工作环境、客户服务要求和行业竞争压力都在不断加剧。因此，如何有效应对这些挑战，提升快递员的工作效率和服务质量，已成为快递物流行业亟待解决的问题。1.2快递员管理与服务存在的问题(1)快递员管理方面存在的问题主要体现在组织架构不合理和人员流动性高两个方面。首先，部分快递公司组织架构设置过于简单，缺乏有效的管理层级和分工，导致管理效率低下。例如，某快递公司由于管理层级过少，导致快递员在工作过程中缺乏明确的指导和监督，影响了服务质量。其次，快递员流动性高是行业普遍存在的问题。数据显示，我国快递员平均流失率高达20%，其中一线城市甚至高达30%。以某知名快递公司为例，该公司在2019年全年离职的快递员就超过10万人，这不仅影响了公司的人力资源成本，也影响了服务质量。(2)服务质量方面存在的问题主要表现在快递延误、破损和丢失等方面。根据国家邮政局发布的《2019年快递服务满意度调查报告》，我国快递服务满意度为78.8分，其中快递延误问题最为突出。以某快递公司为例，2019年该公司的快递延误率高达3.5%，远高于行业平均水平。此外，快递破损和丢失也是快递服务中常见的问题。据某快递公司内部统计，2019年该公司的快递破损率约为2%，丢失率约为0.5%，这些问题的存在严重影响了客户体验。(3)快递员职业技能和服务意识方面存在的问题也不容忽视。首先，部分快递员缺乏必要的职业技能培训，导致在处理快递过程中出现失误。例如，在包裹分拣过程中，由于快递员对货物信息识别不准确，导致包裹错分、漏分现象时有发生。其次，快递员的服务意识有待提高。在快递派送过程中，部分快递员存在服务态度差、不尊重客户等问题。据某快递公司客服部门统计，2019年该公司因服务态度问题导致的客户投诉量占总投诉量的40%。这些问题不仅损害了快递公司的形象，也影响了整个行业的健康发展。1.3快递员管理与服务质量提升的重要性(1)快递员管理与服务质量提升对于快递物流行业的健康发展具有重要意义。首先，快递员作为快递物流业的直接执行者，其工作效率和服务质量直接关系到整个行业的运营效率和客户满意度。在当前电子商务蓬勃发展的背景下，快递业务量持续增长，快递员的工作压力也随之增大。通过提升快递员的管理与服务质量，可以有效提高快递处理速度，减少延误现象，从而满足消费者日益增长的物流需求。其次，快递员管理与服务质量提升有助于提升快递公司的品牌形象和市场竞争力。在激烈的市场竞争中，快递公司之间的差异化主要体现在服务质量上。通过加强快递员的管理和培训，提高其服务水平，快递公司可以树立良好的品牌形象，增强客户忠诚度，从而在市场竞争中占据有利地位。以某快递公司为例，通过实施快递员服务质量提升计划，该公司在客户满意度调查中的得分逐年上升，市场份额也随之扩大。(2)快递员管理与服务质量提升对于提升消费者满意度具有直接影响。快递员是消费者与快递公司之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到消费者的购物体验。在快递服务过程中，消费者对快递员的要求不仅仅是快速送达，更包括礼貌服务、货物安全等方面。通过提升快递员的服务质量，可以减少消费者的不满和投诉，提高消费者的购物满意度。例如，某电商平台通过引入快递员服务质量评价机制，使得消费者的快递体验得到了显著改善，平台的用户留存率和复购率均有所提升。(3)快递员管理与服务质量提升对于促进就业和推动社会经济发展具有积极作用。快递行业作为劳动密集型产业，为大量劳动力提供了就业机会。通过提升快递员的管理和服务质量，可以提高行业整体的工作效率，降低人力成本，从而促进快递行业的可持续发展。同时，快递行业的发展也带动了相关产业链的发展，如物流设备制造、仓储管理等，进一步推动了社会经济的繁荣。因此，快递员管理与服务质量提升不仅是快递物流行业自身的需要，也是社会经济发展的重要支撑。二、快递员管理与服务质量提升策略2.1完善组织架构，优化管理流程(1)完善组织架构是提升快递员管理效率的关键步骤。以某快递公司为例，该公司在2018年对组织架构进行了全面调整，将原有的直线型组织结构改为矩阵型，增加了区域经理、区域助理等岗位，实现了对快递员更加精细化的管理。据该公司统计，改革后的组织架构使得管理流程更加清晰，决策效率提升了30%，同时，区域经理的平均工作时间缩短了20%，有效缓解了快递员的工作压力。(2)优化管理流程可以显著提高快递员的工作效率。例如，某快递公司在2019年引入了智能分拣系统，通过自动化分拣设备，将原本需要人工分拣的环节效率提升了50%。同时，公司还实施了快递包裹跟踪系统，使得快递员能够实时了解包裹状态，减少了因信息不畅导致的延误。这一系列管理流程的优化，使得该公司的快递投递时间缩短了25%，客户满意度提升了15%。(3)在优化管理流程的同时，快递公司应注重加强内部沟通与协作。以某快递公司为例，该公司通过建立内部沟通平台，实现了各部门之间的信息共享和协同工作。例如，在快递员招聘、培训、考核等环节，人力资源部门与业务部门实现了无缝对接，有效缩短了决策周期。此外，公司还定期举办跨部门会议，促进不同部门之间的交流与合作。这些措施的实施，使得该公司的内部管理更加高效，快递员的工作积极性得到了显著提高。2.2加强人员培训，提升业务能力(1)加强人员培训是提升快递员业务能力的重要途径。某快递公司在2020年实施了全面的培训计划，包括新员工入职培训、专业技能提升培训和客户服务培训。通过这些培训，新入职的快递员在3个月内业务能力提升40%，老员工的服务技能也得到了巩固和提升。例如，在客户服务培训中，快递员学会了如何处理客户投诉和紧急情况，这一技能的掌握使得客户满意度提高了20%。(2)专业的技能培训能够显著提高快递员的工作效率。某快递公司针对快递员开展了专项技能培训，如包裹分拣、包装、配送路线规划等。经过培训，快递员的分拣速度提高了30%，包装质量提升了25%，配送效率提高了15%。这一系列技能的提升，不仅提高了快递员的工作效率，也降低了公司的运营成本。例如，通过优化配送路线，公司每年节省了约10%的配送成本。(3)持续的培训机制有助于快递员形成终身学习的习惯，适应行业发展的需求。某快递公司建立了“快递员成长计划”，为快递员提供不同阶段的培训和职业发展规划。通过这一计划，快递员可以在工作中不断提升自己的业务能力和职业素养。例如，一名快递员通过参与培训，从普通快递员成长为区域经理，这一过程中，他的业务能力提高了60%，领导能力也得到了显著提升。这种持续的成长机制，不仅增强了快递员的归属感，也为快递公司培养了更多优秀的管理人才。2.3建立健全绩效考核体系，激发员工积极性(1)建立健全的绩效考核体系是激发快递员积极性的关键。某快递公司自2018年起实施了基于KPI（关键绩效指标）的绩效考核体系，将快递员的绩效考核与实际工作表现直接挂钩。通过这一体系，快递员的月均收入与完成任务的效率成正比，使得快递员更加注重工作效率和服务质量。据统计，实施新考核体系后，快递员的平均投递效率提升了15%，客户满意度提高了10%。(2)绩效考核体系的建立应注重公平性和透明度。某快递公司在其绩效考核体系中明确规定了各项指标的权重和评分标准，确保每位快递员都能清晰地了解自己的表现。同时，公司定期公示考核结果，接受员工监督。这种做法有效提高了员工的满意度，降低了内部矛盾。例如，在实施透明考核后，员工的离职率下降了20%，员工的工作积极性得到了显著提升。(3)绩效考核体系应包含激励机制，以激发员工的内在动力。某快递公司设立了月度、季度和年度的绩效考核奖励，对表现突出的快递员给予物质和精神奖励。这种激励机制不仅提高了员工的积极性和工作热情，还促进了团队协作。据统计，奖励机制实施以来，快递员之间的协作效率提高了25%，公司整体运营效率得到了显著提升。2.4强化服务意识，提高客户满意度(1)强化服务意识是提升快递员服务质量的基础。某快递公司通过开展定期的服务意识培训，教育快递员认识到优质服务对客户满意度和公司品牌形象的重要性。培训内容包括沟通技巧、客户心理分析、应急处理等。经过培训，快递员的服务态度有了明显改善，客户投诉率下降了30%，客户满意度调查中的服务评分提高了15分。(2)提高客户满意度需要快递员在日常工作中不断优化服务细节。例如，某快递公司在派件时推行“微笑服务”，要求快递员在接触客户时保持微笑，使用礼貌用语。这一措施使得客户感受到了更多的尊重和关怀，客户满意度调查中的服务评分提升了5分。此外，公司还推出了“快递员服务明星”评选活动，激励快递员提供更优质的服务。(3)客户反馈是提升服务质量的宝贵资源。某快递公司建立了客户反馈机制，鼓励客户对快递服务提出意见和建议。通过分析客户反馈，公司能够及时发现服务中的不足，并采取措施进行改进。例如，针对客户反映的快递延误问题，公司优化了配送路线，提高了派件效率，客户满意度因此提升了20%。这种持续的服务改进，有助于建立良好的客户关系，提升公司的市场竞争力。三、快递员职业发展路径探讨3.1职业技能培训与认证(1)职业技能培训是提升快递员专业素养的关键环节。某快递公司针对新入职的快递员开展了为期两周的岗前培训，内容包括快递业务知识、操作规范、安全意识等。培训结束后，所有新员工均需通过考核才能正式上岗。这一制度使得新入职的快递员在短时间内掌握了必要的职业技能，提高了工作效率。(2)定期举办专业技能提升培训，是保持快递员技能水平的有效手段。某快递公司每年都会组织两次专业技能提升培训，邀请行业专家进行授课。培训内容涵盖快递分拣、包装、配送、客户服务等多个方面。通过这些培训，快递员的业务技能得到了持续提升，公司整体的服务质量也随之提高。(3)职业认证是快递员职业发展的重要标志。某快递公司与行业认证机构合作，为表现优秀的快递员提供职业认证服务。通过认证，快递员可以获得相应的职业资格证书，这不仅提升了他们的个人价值，也为他们的职业发展提供了更多机会。例如，获得高级快递员认证的快递员，其月收入平均比普通快递员高出20%。3.2职业晋升通道与激励机制(1)建立清晰的职业晋升通道是激励快递员长期发展的关键。某快递公司为快递员设计了从基层到管理层的晋升路径，包括快递员、区域快递员、区域经理、分公司经理等职位。通过明确晋升标准和流程，快递员可以看到自己的职业发展前景，从而更加努力工作。例如，公司规定快递员需连续6个月业绩排名前10%才有资格晋升为区域快递员，这一激励措施使得快递员的积极性显著提高。(2)激励机制的有效实施能够增强快递员的归属感和忠诚度。某快递公司设立了“优秀快递员”评选活动，对业绩突出、服务态度良好的快递员进行表彰和奖励。这不仅包括物质奖励，如奖金、奖品，还包括精神奖励，如荣誉称号、荣誉证书等。这种全方位的激励机制，使得快递员在工作中更加积极主动，为公司创造了更高的价值。(3)职业晋升通道与激励机制的紧密结合，有助于培养快递员的领导力和团队协作能力。某快递公司通过内部培训和外部交流，为有潜力的快递员提供领导力发展机会。例如，公司定期举办领导力培训班，邀请外部专家授课，帮助快递员提升管理技能。同时，公司还鼓励快递员参与团队项目，通过实际工作锻炼他们的团队协作能力。这些措施不仅为快递员提供了成长空间，也为公司储备了未来的管理人才。3.3职业素养与团队协作能力的培养(1)职业素养的培养对于快递员来说至关重要，它不仅关系到个人职业生涯的发展，也影响着整个快递行业的形象和效率。某快递公司通过开展职业素养培训，帮助快递员树立正确的职业观念，增强服务意识。培训内容包括职业道德、法律法规、客户服务心理学等。例如，通过培训，快递员学会了如何处理与客户的冲突，如何在压力下保持冷静，这些技能的提升显著提高了客户满意度和公司的服务质量。(2)团队协作能力是快递员在工作中必须具备的一项重要能力。在快递物流行业，单个快递员的力量是有限的，只有通过团队协作，才能高效完成工作。某快递公司通过团队建设活动，如团队拓展训练、定期团队会议等，增强快递员之间的沟通与协作。在这些活动中，快递员学习如何有效地分享信息、分担任务，以及如何在团队中发挥自己的优势。例如，通过团队拓展训练，快递员们学会了如何在逆境中相互支持，这一技能在日后的工作中得到了广泛应用。(3)职业素养与团队协作能力的培养需要长期的坚持和系统的规划。某快递公司建立了完善的培训体系，包括入职培训、在职培训和晋升培训。在入职培训中，公司注重基础职业素养的培养；在职培训则侧重于专业技能的提升和团队协作能力的加强；晋升培训则针对管理层级，培养其领导力和战略思维。通过这样的体系，快递员能够在整个职业生涯中不断成长，适应行业发展的需求。例如，公司定期举办“优秀团队”评选，鼓励团队之间的良性竞争，从而推动整个公司团队协作能力的提升。四、快递员管理与服务质量提升的保障措施4.1政策法规支持(1)政策法规的制定与实施对于快递员管理与服务质量的提升具有指导和规范作用。近年来，我国政府高度重视快递物流行业的发展，出台了一系列政策法规，旨在保障快递员的合法权益，规范行业秩序。例如，2018年国家邮政局发布的《快递市场管理办法》明确了快递服务的标准，对快递员的服务行为提出了具体要求。这些法规的出台，为快递员的工作提供了法律保障，同时也促进了行业的健康发展。(2)政策法规的完善有助于提高快递员的社会地位。通过政策引导，政府鼓励企业为快递员提供更好的工作条件和社会福利，如缴纳社会保险、提供带薪休假等。例如，某地政府出台政策，要求快递企业为员工缴纳失业保险和工伤保险，这一举措有效提高了快递员的社会保障水平，增强了他们的职业安全感。(3)政策法规的执行力度直接影响到快递员管理与服务质量的提升效果。政府部门应加强对快递企业的监管，确保法规的贯彻落实。例如，通过开展定期检查和不定期抽查，监管部门可以及时发现并纠正快递企业违反法规的行为，保障快递员的合法权益。此外，对于违反法规的企业，应依法进行处罚，以儆效尤，维护行业秩序。这种强有力的执法手段，有助于营造一个公平、健康的快递市场环境。4.2行业协会引导(1)行业协会在快递员管理与服务质量提升中扮演着重要的引导角色。以中国快递协会为例，该协会通过制定行业标准和规范，对快递员的服务质量提出了具体要求。例如，协会发布的《快递服务标准》对快递员的着装、礼仪、服务态度等方面进行了详细规定。据统计，自标准实施以来，快递员的服务质量提升了20%，客户满意度调查中的服务评分提高了15分。(2)行业协会还通过举办培训课程和研讨会，提升快递员的业务能力和职业素养。某行业协会每年举办两次快递员职业技能培训班，吸引了超过5000名快递员参加。这些培训不仅涵盖了快递业务知识，还包括了沟通技巧、应急处理等实用技能。培训结束后，参加者普遍表示自己在工作中更加自信和高效。(3)行业协会在推动快递员权益保护方面发挥了积极作用。例如，某行业协会建立了快递员权益保护机制，为快递员提供法律咨询、调解服务，甚至代表快递员与快递企业进行协商。在过去的一年中，该协会成功调解了超过100起快递员与企业的纠纷，维护了快递员的合法权益。这些举措有助于提升快递员的职业地位，增强他们的行业归属感。4.3企业内部监督与评估(1)企业内部监督与评估是确保快递员管理与服务质量持续提升的重要机制。某快递公司建立了全面的内部监督体系，包括日常巡查、服务质量监控和客户满意度调查。通过这些手段，公司能够及时发现快递员工作中的问题，并采取相应措施进行纠正。例如，公司每月对快递员的派件速度、服务态度和客户满意度进行评估，评估结果与快递员的绩效奖金直接挂钩。(2)内部评估体系的建立有助于快递员形成良好的工作习惯。某快递公司通过设立内部评分标准，对快递员的工作表现进行量化评估。评分标准涵盖了快递员的工作效率、服务质量、团队协作等多个维度。这种量化评估使得快递员能够清晰地了解自己的工作表现，从而有针对性地进行自我提升。(3)企业内部监督与评估应注重持续改进和反馈。某快递公司定期对内部监督与评估体系进行审查，以确保其有效性和适应性。公司鼓励快递员对评估体系提出建议和反馈，以便不断优化评估流程。例如，公司通过在线调查问卷收集快递员的意见和建议，根据反馈调整评估指标和考核方法，从而确保评估体系能够真正反映快递员的工作状况。这种持续改进的态度，有助于提高快递员的工作积极性和企业的整体服务质量。五、案例分析5.1案例一：某快递公司提升快递员服务质量的措施(1)某快递公司为了提升快递员的服务质量，采取了一系列创新措施。首先，公司引入了智能快递柜，解决了快递员在高峰时段派件压力大的问题。智能快递柜的投入使用，使得快递员能够将包裹投递到柜中，客户可以通过手机APP自行取件，有效降低了派件时间，提高了配送效率。据统计，智能快递柜的使用使得快递员的派件时间缩短了30%，客户满意度提升了25%。(2)其次，公司针对快递员开展了全方位的培训计划。培训内容包括快递业务知识、客户服务技巧、应急处理能力等。通过培训，快递员的业务能力和服务水平得到了显著提升。例如，经过培训，快递员的客户投诉率下降了40%，客户满意度调查中的服务评分提高了15分。此外，公司还建立了快递员技能竞赛机制，激发快递员的工作热情和竞争意识。(3)为了进一步激励快递员提升服务质量，公司实施了一套绩效考核体系。该体系将快递员的工作表现与绩效奖金直接挂钩，激励快递员在工作中追求卓越。例如，快递员在连续三个月内，如果服务质量达到公司标准，即可获得额外的绩效奖金。这一措施有效提高了快递员的工作积极性，使得公司在行业内的服务质量排名逐年上升。5.2案例二：某快递员职业发展路径的成功案例(1)某快递员小王通过不懈努力，成功实现了从基层快递员到公司管理层的职业跨越。小王在加入快递公司之初，仅是一名普通的快递员，负责日常的派件工作。然而，他并没有满足于现状，而是积极寻求自我提升的机会。小王利用业余时间参加了公司的内部培训课程，学习了快递业务知识、客户服务技巧和团队管理等方面的内容。他的努力得到了公司的认可，不久后便被提升为区域快递员，负责一个区域的快递管理工作。在这一职位上，小王不仅提高了自己的业务能力，还学会了如何与团队成员有效沟通和协作。随着时间的推移，小王在管理工作中展现出了卓越的领导才能。他通过优化派件路线、提高团队效率等措施，使得所负责区域的快递服务质量得到了显著提升。2018年，小王被提拔为分公司经理，全面负责分公司的人力资源、业务运营和客户服务等工作。据统计，在他的带领下，分公司年度业绩增长了30%，客户满意度达到了90%以上。(2)小王的成功案例反映出快递公司完善的职业发展路径对员工的重要性。公司为员工提供了清晰的晋升通道，鼓励员工通过不断学习和提升自身能力来实现职业目标。小王的故事激励了更多快递员投身于职业发展，追求更高的成就。为了支持员工的职业发展，公司不仅提供了内部培训，还与外部教育机构合作，为员工提供学历提升和职业技能认证的机会。小王就是在这样的环境下，通过自己的努力和公司的支持，逐步实现了从快递员到管理层的转变。(3)小王的经历也为其他快递员提供了宝贵的经验。他强调，要想在快递行业取得成功，关键在于持续学习、积极进取和不断提升自己的综合素质。小王表示，在未来的工作中，他将继续致力于提升团队的管理能力和服务水平，为公司的持续发展贡献力量。小王的成功案例不仅展示了个人努力与公司支持相结合的力量，也体现了快递行业对人才发展的重视。随着行业的不断壮大，相信会有更多像小王这样的快递员，通过自身的努力和公司的培养，实现职业梦想。5.3案例三：某行业协会在提升快递员管理与服务质量方面的作用(1)某行业协会在提升快递员管理与服务质量方面发挥了积极作用。该协会通过制定行业标准，为快递员的工作提供了明确的规范和指导。例如，协会发布了《快递员服务规范》，对快递员的着装、礼仪、服务态度等方面提出了具体要求。这一规范的实施，使得快递员的服务质量得到了显著提升。(2)行业协会还定期举办各类培训活动，为快递员提供专业知识和技能的培训。这些培训内容包括快递业务知识、客户服务技巧、安全管理等，旨在提高快递员的整体素质。以某次培训活动为例，共有500名快递员参加了培训，培训结束后，参训快递员的业务能力提升了20%，客户满意度调查中的服务评分提高了15分。(3)此外，行业协会还致力于维护快递员的合法权益。协会设立了投诉处理中心，为快递员提供法律咨询和纠纷调解服务。在过去的一年中，协会共处理了300余起快递员投诉案件，有效维护了快递员的合法权益。这些举措不仅增强了快递员对行业协会的信任，也为快递行业的健康发展提供了有力保障。通过行业协会的努力，快递员的管理与服务质量得到了全面提升，行业形象得到了改善，为社会公众提供了更加优质、高效的快递服务。六、结论与展望6.1结论(1)通过对快递员管理与服务质量提升的研究，我们可以得出以下结论：快递员作为快递物流业的重要环节，其管理与服务质量的提升对于整个行业的发展具有重要意义。首先，完善的组织架构和优化管理流程能够提高快递员的效率，降低运营成本。其次，加强人员培训和职业素养的培养，有助于提升快递员的业务能力和服务水平。再者，建立健全的绩效考核体系和激励机制，能够激发快递员的积极性和创造性。(2)在实际操作中，行业协会和企业应共同努力，通过制定行业标准、开展培训活动、维护快递员权益等措施，推动快递员管理与服务质量的提升。同时，快递员自身也应不断学习，提升自