（高清版）DB51∕T 1588-2013 冷链物流服务规范

2013-06-01发布2013-07-01实施四川省质量技术监督局发布I 12规范性引用文件 13术语和定义 15服务环节 36服务评价指标 57风险控制 58服务质量改进 6附录A(规范性附录)服务评价指标 7本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由四川省人民政府物流办公室提出并归口。本标准起草单位：四川省标准化研究院、西南交通大学、四川省遂宁质量技术监督局、遂宁市金芒果职业技能培训学校。本标准主要起草人：章雪岩、刘志禄、陈宁、朱利民、仲勇、罗余锦、易晓霞、侯超华、高君梅、芮雪。1本标准适用于包括初级农产品(如蔬菜、水果，肉、禽、蛋，水产品，花卉产品)、加工食品(如速冻食品，禽、肉、水产等包装熟食，冰淇淋和奶制品，快餐原料)、特殊商品(如药品)等产品的冷凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T21071仓储服务质量GB/T24616冷藏食品物流包装、标志、运输和储存GB50072冷库设计规范[GB/T18354-2006,定义52冷冻物品frozenfoods冷藏物品refrigeratedfoods在物流过程中，中心温度始终维持在8℃以下、冻结点以上，并最大程度保持注：改写GB/T24616-2009,定义3.1。装卸、搬运、流通加工、配送等进行组织和管理，并经过合法注册的经济组织。注1:安全性：服务过程中应以产品的保质为原则，应尽量确保人员、货物、设施设备的安全。注2:时效性：服务过程应满足时效性要求，各个环节的操作应在规定的时间内完成，保证产品质量。4.1.5不同产品的温度记录应根据需要保存到规定时间以备查询，并应保证各类服务所需单据的可得4.1.6整个服务过程要求准确无误，严格满足客户要求。4.2.1冷链食品及药品加工企业应具有相应生产设备，合理安排生产过程，建立完善的质量管理体系和检测系统。4.2.2冷链物流运输企业须具备温度、车况的监控能力。4.2.3冷链物流服务企业应保存温度记录数据至规定时间，并有义务向货主提供仓储、运输过程中的温度数据。4.2.6冷链物流服务企业应配备冷藏车辆和冷库等设施设备，医药行业冷链物流服务企业应配备冷藏周转设备及其备份。4.2.7冷链医药生产企业应通过GMP认证。4.3人员要求34.3.1从事冷链货物各环节工作的人员，应接受冷链物品的贮存、运输、突发状况应4.3.2冷藏(保温)箱体的操作、使用、维护等人员必须经过相应的专业培训，内容包括但不限于产品温(湿)度敏感性特点、箱体适用条件、蓄冷剂预冷条件等专业知识的培训，操作与维护人员应具备4.3.3应对冷链管理中所涉及的计算机系统，温度记录仪的使用人员进行培训，操作人员4.3.4应制定操作人员和管理人员培训计划，并定期进行培训4.3.5参与冷链物品质量验证的人员应经过有关培训。4.3.7服务从业人员应文明、礼貌、具备基本道德素养、诚实信用并具有有效沟通能力。冷库设计应符合GB50072规定。4.4.2.2冷藏车、保温车性能应符合QC/T450规定。4.4.2.4运输工具厢体应配备温度自动记录装置。该设施的指针或4.4.2.6应保持车内空气循流的畅通。45.1.1.6冷链物品的贮存应有自动监测、自动调控、自动记录及报警装置，温度自动监测布点应经过验证，符合货物冷藏要求。5.1.1.7冷库应定期除霜，以确保其制冷能力；进行除霜作业期间，应尽量避免冰、水滴到低温物品5.1.1.8冷链物品应按照物品性质分区堆放，不得串味，交叉污染。5.1.1.9冷链物品验收时，物品温度一旦异于制造厂商所设定的物品保存温度时，不论是高或是低，仓库管理员应马上通知货主及时处理。5.1.2.1冷库管理应符合GB28009中的要求。5.1.2.2企业应对冷库安全进行定期或不定期自检自查，对事故隐患采取补救措施，建立规范性管理和应急处理及报告制度。5.1.2.3企业应定期开展安全知识和相关法规的宣传工作，加强安全管理。5.1.3卫生管理5.1.3.1低温仓库应定期清扫，库内不得有秽物及食品碎片；高相对湿度的低温仓库应避免其内壁长5.1.3.2冷库四周不应有污水和垃圾，冷库周围的场地和走道应经常清扫，定期消毒，每个星期应至少一次。5.1.3.3库房、手推车及其他运载设备、垫木应进行定期或不定期清洗和消毒；加工所用一切设备在使用前后应用清水冲洗干净，必要时应进行消毒。5.2冷链运输5.2.1.1启运前，应对运输工具及运输工具的制冷设备、温度记录显示仪进行检查，要确保所有的设施设备正常并符合温度要求。5.2.1.2装载前，应对运输工具进行检查及除霜，并确定制冷系统运转正常。5.2.1.3在装载和卸货前，运输作业人员应对冷链产品温度进行检测及记录。5.2.1.4一般情况下，允许温度接近的多种物品拼箱装运，但具有以下任何一种情况时不得进行拼箱，避免串味或污染：——不同加工状态的物品，如：原料、半成品、成品；——不同种类的物品，如：药品和食品、水果和肉制品、蔬菜和奶制品、蛋制品和肉制品；——具有强烈气味的物品和容易吸收异味的物品。5.2.1.5由任何原因导致装载或卸货作业中断时，应保证运输工具厢体的门即时关闭，制冷系统保持正常运转。5.2.1.6冷链物品在运输工具厢体内的堆积排列应稳固整齐，不损坏产品包装及质量。5.2.1.7在运输配送过程中保持全程均衡制冷，及时查看温度记录显示仪，如出现温度异常情况，应及时报告并处理。5.2.1.8在卸货过程中，尽量保持车门随开随关。5.2.1.9冷链产品的配送加工应衔接好接货出货时间，做到及时分拣配送。5.2.1.10应对冷链产品的来源和销售去向作好记录。5输工具融霜(有自动融霜除外)。5.2.2.1当冷链物品为食品时，厢体内有5.2.2.3如果运输工具制冷系统使用对5.2.2.4厢体内应有防止人员被反锁的安全装置。5.2.3.2每完成一次冷藏运输作业后，宜对运输工具厢体进行严格的清洗、消毒和晾干，6.3服务评价指标应达到或优于附录A的指标值。7.1对因自然灾害、环境变化、人为因素等导致的潜在风险进行分析、识别，针对不同的风68服务质量改进8.1为客户提供便捷、有效的投诉渠道，包括在客户活动场所设置意见本、公示投诉电话号码和处理期限等。8.2对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈给客户。8.3宜设置主动的售后服务回访机制，对重点客户和重要业务进行服务质量的抽查。8.4对于客户的投诉以及主动回访获取的服务质量有关信息，应进行全面的分析，并采取有效的预防措施，防止类似事件再次发生。7(规范性附录)A.1订单按时完成率订单按时完成率≥95%.........................0a——服务按时完成的订单数；#0——订单总数。E——货物总量。#仓储(≤)运输(≤)果蔬肉类水产冷冻制成品，如酸奶、冷饮、冰激凌、冷冻果汁等药品类8#客户满意率≥95%.统计期内，企业对顾客满意度情况调查统计中客户满意票数与调查回复票数的比率。按式(A.3)计..............................有效投诉率≤0.8%.0——订单总数。#.............................准时交货率≥95%..........