《网店客服》课件-项目一：走进网店客服

网店客服：理论、案例与实训第01章

网店客服概述知识导图21.1初识网店客服3在网店经营过程中，客服人员是必不可少的重要角色。因为在电商领域的各个岗位中，网店客服是唯一一个能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通带有情感，会给客户带来良好的沟通体验。1.1网店的定义4情景导入：张小利对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。情景分析：张小利如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。1.1网店的定义5通过至少两个渠道查看客服定义，给客服下个定义：（1）渠道一：

（2）渠道二：

给“网店客服”下个定义。网店客服是指

1.1网店客服的定义6网店客服，顾名思义就是以服务为主的一种工作或为客户服务的工作人员（本书主要指岗位）。网店客服人员是连接店铺与客户的一座桥梁，他们的一言一行代表的是店铺带给客户的第一形象，所以每一个网店客服人员都需要有较强的客服意识，拥有较好的服务态度。店主经常忽视的一个部分就是网店客服人员，有的店主认为网店客服人员只需和客户聊聊天，管管售后，殊不知网店客服人员的询单转化、网店客服人员的谈单技巧等都是影响店铺销量的重要因素。1.1网店客服的重要性7随着网络购物的兴起、网店经营的日益火爆，一个全新的职业“网店客服”悄然兴起。对于网店来说，网店客服有着重要的作用和意义。提升客户的购物体验增加回头客改善店铺服务数据提高客户对店铺的忠诚度降低店铺经营风险提高店铺的销量1.1网店客服的分类8一般小规模的网店中常常一人身兼数职，对客服这一岗位的工作没有进行细分。但对中大型网店而言，其订单多、工作量大，如果客服工作没有进行流程化、系统化的安排，则很容易出错。因此，中大型网店对客服进行了明确的分工，一般会将网店客服分为售前客服、售中客服、售后客服3种类型，让客服人员各司其职、有条不紊地开展工作。1.1网店客服的分类91．售前客服人员售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前客服人员的工作内容主要包括售前准备、接待客户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户等售前客服人员工作内容06推荐商品04售前准备05接待客户02引导下单03欢送客户01解决异议1.1网店客服的分类102．售中客服人员售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段。售中客服人员一定要做好与售前客服人员的工作交接，防止订单错乱的情况发生。售中客服人员的工作内容包括订单确认及核实、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货等，1.1网店客服的分类113．售后客服人员售后服务质量是衡量网店服务质量的一个很重要的指标。好的售后客服人员不仅可以提升网店的形象，还能留住更多的老客户。售后客服人员的工作内容主要包括退换货、投诉处理，客户反馈处理和客户回访等1.1网店客服人员与其他人员的关系12网店客服是店铺中唯一一个直接与客户产生交互的岗位，其代表了整个店铺的对外形象，但是客户的购买行为以及购物体验并不完全取决于客服人员，其他人员的工作也会对客户的购物体验产生影响。这就需要整个店铺各个岗位的人员协同合作，共同为给客户提供优质的服务而努力。客服人员之间，以及客服人员与其他人员之间都有着怎样的联系呢？1.1网店客服人员与其他人员的关系13售前:售后客服人员的配合与协作，在很大程度上会影响客户的购物体验。例如，当客户收到商品后发现了问题，客户会找购买商品时接待他的售前客服人员，当客户陈述完自己的问题后，售前客服人员会把客户转交给售后客服人员。很多售后客服人员会再次询问客户，让客户把自己遇到的问题再陈述一遍，由于需要再次陈述自己遇到的麻烦，客户感觉会很不好，从而增加了售后处理的难度。售前:售后客服是相互协作的岗位，合理设置售前、售后客服人员之间的交接流程，以及明确售前、售后客服人员的权责划分，这样才能给客户带来更好的购物体验。1．售前客服人员与售后客服人员1.1.4网店客服人员与其他人员的关系14客服除了具有销售和服务功能外，还具有为全店运营服务的功能。客服是全店所有岗位中唯一能与客户直接交流的岗位，对客户信息的收集、问题的反馈、建议的整理都是由客服人员来完成的，这些信息为全店运营提供了重要依据。因此网店客服人员和运营人员经常进行信息的交流和反馈，这样也更有利于运营人员对店铺的整体运营方案做出调整。2．网店客服人员与运营人员1.1.4网店客服人员与其他人员的关系15在店铺中，营销推广人员是负责引流的，网店客服人员则负责流量的询单转化，所以网店客服人员和营销推广人员之间有着千丝万缕的联系，网店客服人员的转化工作在一定程度上可以反映出流量引导的精准程度，也能反映出活动的设置是否合理、是否易于操作、是否有助于提升客户的购物体验。3．网店客服人员与营销推广人员1.1.4网店客服人员与其他人员的关系16网店客服人员和美工人员之间有很多问题可以交流。比如关于色差的问题，通常网店客服人员会向客户解释由于拍照光线以及显示器的参数设置不同，很难保证实物与图片完全没有色差，但是当店内的某件商品多次被多位客户提出实物与图片色差严重时，网店客服人员就应该向美工人员进行反馈，让美工人员检查在拍照或者修图时是否出现了比较严重的色差问题，以及是否可以调整。如果不能调整，客服人员就要注意在推荐商品时向客户描述商品图片与实物的色差问题。4．网店客服人员与美工人员1.1.4网店客服人员与其他人员的关系17网店客服人员和仓储人员也是有很多交集的，店铺所出售的商品将由仓储人员打包、发货，有时客户对包装有特殊要求，这时网店客服人员要及时与仓储人员沟通，沟通通常采取订单备注的方式。网店客服人员在进行订单备注时，要把需要仓储人员注意的信息放在靠前的位置。当包裹出现缺件、少件、延迟发货的状况时，网店客服人员要及时与仓储人员沟通，确认包裹的状况，及时帮助客户解决问题。5．网店客服人员与仓储人员1.1.4网店客服人员与其他人员的关系18虽然快递不是店铺中的一个岗位，但是因为快递是连接店铺与客户