标准基础知识

标准基础知识

1、什么是标准？

为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重

复使用的一种规范性文件。

2、什么是标准化？

为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的

条款的活动。

3、什么是企业标准化？

为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同

的和重复使用规则的活动。

4、什么是标准体系？

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的有机整体。也可以说标准体系是一

种由标准组成的系统。

5、什么是企业标准体系?

企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

6、标准化的原则是什么？

⑴简化

在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形

式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，

保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。例如：自行车型号和服装型号，仅有有限的

几个尺寸标准。

⑵统一

把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一

化的目的是消除由于不必要的多样化而造成混乱，为人类正常活动建立共同遵循的秩序。

例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm、京沈铁路轨距是1435mm、滇越铁路

则是1000mm,标准化就必须统一。

⑶协调

任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性,其在系统中作为一个功能单元，既受约

束，又影响整个功能的发挥，必须与其它功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使

整体功能最佳。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张、印刷设备、打ED设备、书架、

文件夹也必须协调一致。

⑷优化

按照特定的目标，在一定限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设

计或调整，使之达到最理想的效果。例如：标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。

7、标准体系总体结构

服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准

体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的

基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接的支撑，服务提供标准体系促使服务

保障标准体系的完善。该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体

系等的基础和融合体，服务业组织应根据自设的特点，研究建立协调配合、科学合理的标

准体系，并有效运行。

其体系关系如图1：

图1标准体系关系图

8、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系含义是什么，它们是由

哪些子体系组成？

(1)服务通用基础标准体系：在服务组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性

文件。(注：服务通用基础标准体系是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业

类型、运行模式、技术水平等因素的限制。)

服务业组织服务通用基础标准体系结构见图2:

r服务通用基础标准体系

术

符

数

语

量

标

号

值

与

和

数

准

与

与

缩

量

单

标

数

化

略

位

标

志

据

导

标

语

准

标

标

则

准

标

准

准

准

图2服务用基础标准体系结构图

(2)服务保障标准体系：为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。

服务业组织服务保障标准体系结构见图3:

服务保障标准体系

合

同

管

理

标

准

图3服务保障标准体系结构图

注：海安新港服务保障体系由十个子体系组成，增加"综合管理标准”一个子体系。

(3)服务提供标准体系：为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活

动过程的规范性文件。

服务业组织服务提供标准体系结构见图4:

服务提供标准体系

务

服

价

评

行

运

改

与

理

管

标

进

范

规

准

图4服务提供标准体系结构利

9、标准化的对象是什么？

在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各

种定额、规划、要求、方法、概念等，都可成为标准化对象。

标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事

物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各

种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。

10、标准化的目的是什么？

标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序、以促进最佳的共同效益为目的。

一般来讲，针对具体的标演化对象，标准化的直接目的通常有：适用性、相互理解、

接口、互换性、兼容性、品种控制、安全性、环保性等等。

以"产品"标准为例，标准化的目的可以分为两大类：要通过标准化保证产品能够正

常、方便地使用；保证产品或其生产过程不会对环境、人身等造成损害。

n、什么是认证磔？

认证标准是供认证用的标准。所谓"认证"是由第三方对产品、过程或服务达到规定

要求给出书面保证的程序。认证是专指第三方的合格评定程序。

12、什么是标准的标龄？

自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期；

又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO为例，ISO标准每5年复审一

次，平均标龄为4.92年。我国在《国家标准管理办法》中规定国家标准实施5年，要进行

复审，即国家标准有效期一般为5年。

13、目前我国标准是如何分类的？

按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。

技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。技术标准包括

基础技术标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等。

管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。管理标准包括

管理基础标准，技术管理标准,经济管理标准，行政管理标准，生产经营管理标准等。

工作标准是指对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核

办法所制定的标准。工作标准一般包括部门工作标准和岗位（个人）工作标准。

中国国家标准按标准性质，可以分为为强制性标准和推荐性标准两类性质的标准。

保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制

性标准，其他标准是推荐性标准。

14、什么叫推荐性标准？

推荐性标准又称为非强制性标准或自愿性标准。是指生产、交换、使用等方面，通过

经济手段或市场调节而自愿采用的一类标准。这类标准，不具有强制性，任何单位均有权

决定是否采用，违反这类标准，不构成经济或法律方面的责任。应当指出的是，推荐性标

准一经接受并采用，或各方商定同意纳入商品经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技

术依据，具有法律上的约束性。

15、我国的强制性标准和推荐性标准是如何划分的，哪些标准属于强制性标准？

具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等手段强制执行的标准是强制性标

准；其它标准是推荐性标准。

根据《国家标准管理办法》和《行业标准管理办法》，下列标准属于强制性标准：

(1)药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准；

(2)产品生产、贮运和使用中的安全及劳动安全标准；

(3)工程建设的质量、安全、卫生等标准；

(4)环境保护和环境质量方面的标准；

(5)有关国计民生方面的重要产品标准等。

16、我国标准分为几级？

《中华人民共和国标准化法》将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业

标准四级。

17、什么是国际标准？

国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(正C)和国际电信联盟(nu)制定的标准,

以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。"

18、国际标准有哪些类型？

(1)按标准的表现形式划分

ISO.IEC国际标准类文件共分为6类：国际标准、可公开提供的技术规范(PAS)、

技术规范(TS)、技术报告(TR)、工业技术协议(ITA)和指南(GUIDE)。

(2)按标准的专业领域划分

IEC标准共分为8类：基即标准；原材料标准；一般安全、安装和操作标准；测星、

控制和一般测试标准；电力的产生和利用标准；电力的传输和分配标准；电信和电子元件

及组件标准；电信、电子系统和设备及信息技术标准。

ISO标准共分为9类：通用、基础和科学标准；卫生、安全和环境标准；工程技术标

准；电子、信息技术和电信标准；货物的运输和分配标准；农业和食品技术标准；材料技

术标准；建筑标准；特种技术标准。

19、国际标准有什么重要作用？

国际标准的重要作用主要体现在以下三个方面：

(1)推行国际标准，有利于消除国际贸易中的技术壁垒，促进贸易自由化；

(2)推行国际标准，有利于促进技术进步，提高产品质量和效益；

(3)推行国际标准，有利于促进国际经济技术交流与合作。

20、国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的含义分别是什么？

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）

制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世

界范围内统一使用。

国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国，国家标准是指由国家

标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的

标准。

行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对

没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对

没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服

务要求所制定的标准。

企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定

的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

21、标准实施的有哪些？

标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施.信息反馈与评价、实施评价等步

骤。

22、标准化包含哪几个过程？

标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。

这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高

23、对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？

⑴建立满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后,

进行了有效实施；

⑵设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；

⑶全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职

责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；⑷最高管理者、中层管理者以及关键

部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关法律、法规和规章，掌握服务业组织标准

体系文件的有关内容。

24、参与标准体系评价的组织或人员应具备哪些条件？

评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准

化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。

评价人员至少应具备的条件：

⑴熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南

系列国家标准和相关专业知识；

⑵熟港被评价组织的行业特点，能识别和预见该预见该组织都在服务、经营、管理过

程中存在问题；

⑶具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能

力，能够解决评价过程中出现的实际问题；⑷遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评

价组织的商业秘密。

25、标准体系评价的内容和要求有哪些？

评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价：

⑴标准体系文件评价包括：a、体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；b、

体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文件；c、

体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；d、体系有效性

评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。

⑵标准体系实施效果评价包括：a、效益评价，应对服务业组织通过建立和实施标准体

系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进

行评价。b、服务质量评价：①服务特性评价，对服务质量功能性、安全性、时间性、文明

性、经济性进行评价；②满意度测评，通过发放调查问卷、电话访问或网上调杳等方式进

行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通

过对调成反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。

26、如何对标准的实施进行评价？

对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原

则。具体做法为：

⑴评价准备；

⑵评价内容；

⑶评价报告。

27、什么是服务业组织？

向顾客提供服务的组织。

28、服务业标准的含义是什么？

服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批

准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通月基础标准、服务保障标准、

服务提供标准等标准。

29、服务业实行标准化有何意义？

对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，其意义主要体现在以下

方面：

⑴形成服务业发展的制度环境；

⑵确保服务质量，提高服务水平;

⑶保护消费者的合法权益；

⑷实现服务业的内涵式发展；

⑸应对国际服务贸易竞争,提高服务的国际竞争力。

30、服务组织开展标准化应该遵循哪些基本原则?

服务业的范围非常广，根据GB/T4754-2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、

180个中类、339个小类。由于各类服务工作内容和性质千差万别，使得不同服务业组织

的标准化工作重点也各部相同，应遵循的原则也是多种多样。一般来说，服务业标准化应

遵循的基本原则主要有：

⑴体现