前厅1+x证书测试题（附答案）

前厅1+x证书测试题（附答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、人们的行为受两大因素影响，一个是()，一个是人们所处的环境。A、偏好B、个性心理C、动机D、需求正确答案：B2、当客人状态为()，客人不属于在店客人。A、预期抵达B、在住C、无预订D、预离正确答案：A3、酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行()，在低峰期时，应将不同岗位工作进行()。A、取消合并B、分解合并C、分解取消D、合并分解正确答案：B4、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()。A、宾客的需求是变化的B、宾客的需求是单一的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是无止境的正确答案：A5、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件。对此，前厅部经理提出了一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用?()A、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名B、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度C、严格要求预订员预订后反馈预订确认号D、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索正确答案：B6、平均房价ADR的计算公式是()。A、客房总收入/酒店房间总数B、客房总收入/可售房间数C、客房总收入/当日出租客房总数.D、客房总收入/预订的房间数正确答案：C7、个性化服务以()。A、酒店的业务为中心B、坚持原则为中心C、宾客的需求为中心D、创新为中心正确答案：C8、酒店为住客提供()，体现住客好客。A、租赁服务B、商务服务C、访客接待D、信息咨询正确答案：C9、VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。A、客人昵称B、客人外号C、客人姓名D、客人网名正确答案：C10、酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A11、观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、短期观察法B、仪器观察法C、长期观察法D、间接观察法正确答案：B12、()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。A、部门经理会B、中层干部会C、总经理办公会D、部门管理例会正确答案：D13、顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()。A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评数字D、点评分数正确答案：A14、客房住宿率OCC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C15、顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于()投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：A16、当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、客务经理B、行李员C、大堂副理D、接待员正确答案：A17、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）A、9B、13C、4D、1正确答案：D18、OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A19、现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()。A、收银B、预订C、入住D、客户资料正确答案：D20、客户意见表的第一部分是()。A、标题B、客户基本情况C、问候D、正文正确答案：A21、当水灾、雷击、暴风、地震等()事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。A、社会安全B、食品安全C、自然灾害D、生产安全正确答案：C22、因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉。A、有关异常事件的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务态度的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：A23、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、指示B、普发C、下行D、上行正确答案：B24、在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认().A、住客姓名B、访客联系电话C、访客为何事联系住客D、访客与住客的关系正确答案：A25、()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、代客分析法B、带客参观法C、功能介绍法D、品牌分析法正确答案：C26、以下哪条留言问讯员可以婉拒()。A、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”的B、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访C、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客D、请住客回复访客电话正确答案：A27、客户意见表的精华部分在()。A、邀请和感谢B、客户基本情况C、正文D、落款签字正确答案：C28、用于向上级汇报工作、反映情况的文书称（）A、报告B、决定C、通报D、通知正确答案：A29、酒店最希望接受的预订类型是()。A、保证类预订B、临时类预订C、口头类预订D、确认类预订正确答案：A30、店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店()。A、主管B、经理C、副总经理D、全体员工正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、关于客房平均收益的表述正确的是()。A、客房平均收益的英文缩写叫RevPARB、客房平均收益是客房总收入与酒店所有房间数的比值C、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值D、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价正确答案：ACD2、互联网营销的优势包括()。A、无成本性B、全时性C、即时性D、广泛性正确答案：BCD3、下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是()。A、搜索引擎优化B、网络刷单C、付费排名D、搜索引擎广告投放正确答案：ACD4、销售会员卡的时机是()。A、客人办理退房手续时B、客人办理入住时C、客人在餐厅用餐时D、客人续住或晚上需要帮助时正确答案：ABD5、知觉的特征有()。A、整体性B、选择性C、理解性D、主观性E、恒常性正确答案：ABCDE6、四步培训法将培训过程划分为()步骤。A、示范B、讲解C、跟踪D、尝试正确答案：ABCD7、酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、前厅B、客房C、餐饮D、康乐正确答案：ABC8、要充分了解员工的()，才能较为准确地根据实际情况进行人员安排。A、业务能力B、工作效率C、爱好D、习惯正确答案：AB9、在人员排班表格中应先标注()等。A、部门会议B、维修保养工作C、重点工作D、重大接待活动正确答案：ABCD10、前厅岗位培训是按照一定的目的、一定的步骤、一定的方法对前厅部管理人员和服务人员传递()的活动。A、员工特别需求B、劳动操作技能C、管理知识D、服务理念正确答案：BCD11、公文格式的三要素包括()。A、主体B、版记C、版头D、版尾正确答案：ABC12、客户意见表主要由标题、问候、邀请和感谢以及()组成。A、落款签字B、日期C、客户基本情况D、正文正确答案：ABCD13、微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有()。A、微信支付B、微信群C、微信小程序D、微信公众账号正确答案：ABCD14、顾客对酒店相关服务进行评价，包括()。A、满意B、不满意C、非常不满意D、非常满意正确答案：ABCD15、问讯处服务内容包括()。A、处理客人的邮件B、回答客人的咨询，提供准确的信息C、客用钥匙管理D、做好留言服务正确答案：ABCD16、下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是()。A、客户(资料)管理B、业务管理C、客房管理D、账务管理正确答案：ABCD17、为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、温度B、楼层C、朝向D、房号正确答案：BCD18、下列关于免费房的说法错误的是(BCD)。A、Complimentary房是免费房B、HouseUse房是免费房C、OOO房是免费房D、OOS房是免费房正确答案：BCD19、管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()。A、看到差评就尝试删除B、安排专人负责网评管理C、有针对性地回复D、网评回复要及时正确答案：BCD20、下列内容属于微博可以发布的信息类型有()。A、视频B、图片C、在线支付D、文字正确答案：ABD21、酒店VIP宾客范围一般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人员B、营销中心大客户部指定的宾客C、钻石会员(本人本卡)D、其他：公司/酒店总经理指定宾客正确答案：ABCD22、关于计算散客住宿率时表述正确的是()。A、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率B、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率C、HouseUse的房间不计入散客住宿的房间数D、HouseUse的房间不计入住客房间数正确答案：BCD23、前厅服务质量的要素包括()。A、服务的具体性B、员工的知识、能力和态度C、情感投入D、服务的规范性、可靠性和主动性正确答案：ABCD24、酒店访客登记单登记的内容包括()。A、访客的抵离时间B、访客携带的物品C、人数D、房号正确答案：ACD25、客户投诉对酒店的意义包括()。A、投诉给了酒店服务补救的机会B、客户投诉对酒店没好处C、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美誉度D、投诉有利于发现酒店质量问题正确答案：ACD26、通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能()。A、满足员工知情权B、提高员工参与管理的积极性C、提高员工工作技能D、激发员工工作中的创造热情正确答案：ABD27、实施超额预订时应考虑的因素有()。A、预订取消的比例B、团体预订与散客预订的比例C、“NoShow”的比例D、保证性预订正确答案：ABCD28、演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课教师使用设备、工具、用品进行()。A、游戏B、展示C、讲解D、操作正确答案：BCD29、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是()。A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、Booking预订正确答案：CD30、下面关于质量管理工作正确的是()。A、事事有人管B、服务有标准C、人人共管事D、检查有依据正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、客户投诉对酒店没有任何好处，应极力避免。A、正确B、错误正确答案：B2、客户意见表收集的信息完全由顾客自愿填写。A、正确B、错误正确答案：A3、临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消。A、正确B、错误正确答案：B4、排好班后，班次排班表不会发生变化。A、正确B、错误正确答案：B5、需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒体予以进行。A、正确B、错误正确答案：B6、会员卡同时具备打折、储值和积分三项功能。A、正确B、错误正确答案：A7、预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。A、正确B、错误正确答案：A8、验收后客房部将此房间房态由“VD”修改为“VC”，而此时前厅部计算机上就显示该房间房态为“VC”，即客房可供出租了。A、正确B、错误正确答案：A9、客户可能会因为非酒店原因而投诉。A、正确B、错误正确答案：A10、携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网分销。A、正确B、错误正确答案：A11、实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。A、正确B、错误正确答案：B12、客户意见表所收集信息的准确性及收集的频率易受顾客情绪的影响。A、正确B、错误正确答案：A13、习惯型的消费者购买行为体现的就是忠诚。A、正确B、错误正确答案：B14、坚持以预防为主、防治结合的工作方针。按照“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治原则，加强员工疫情防控意识，能够及时发现疫情，采取有效防治，切断疫情传播途径，有效控制疫情在酒店内的传播和蔓延。A、正确B、错误正确答案：A15、参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。A、正确B、错误正确答案：A16、酒店出租率高时，不能从部门抽调人员。A、正确B、错误正确答案：B17、某知名电影明星带家人入住酒店度假，该信息对酒店营销很有好处，应该把入住过程做成短视频布。A、正确B、错误正确答案：B18、所有会员住房可延迟退房，但不能免收半天房租。A、正确B、错误正确答案：B19、酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。A、正确B、错误正确答案：B20、全面质量管理(TQM)强调全方位、全过程、全人员、全方法和全效益。A、正确B、错误正确答案：A21、预订是指客人抵店前对酒店客房的预先约定。A、正确B、错误正确答案：A22、必须要征得住客本人同意，前厅问讯处工作人员才可以把住客房号告知来访者。A、正确B、错误正确答案：A23、酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够现。A、正确B、错误正确答案：A24、顾客离店操作完成后，顾客退掉的客房默认状态一般为VD。A、正确