模拟导游 4.1寓教于乐-夏令营团队导游服务学习资料

项目四特殊团队导游技能训练任务1寓教于乐——夏令营团队导游服务【课时数】2课时【课型】讲授、探究课【教学目标】一、知识目标掌握夏令营旅游团队的特点及服务技巧。二、能力目标学生能够根据夏令营旅游团队的特点，运用服务技巧接待夏令营旅游团队。三、德育与情感目标（一）培养学生严谨、细致的职业工作态度、良好的学习意识和学习习惯；（二）培养学生注重服务细节的职业意识。【教学重点与难点】教学重点掌握夏令营旅游团队的服务技巧。二、教学难点学生能够根据夏令营团队的特点，灵活运用服务技巧接待夏令营团队。【教学过程】一、互动案例，新课探究“我到北京上大学”修学类夏令营团通过一个月的实习，小马已经逐步掌握天马旅行社的主要线路产品知识和业务常识。接下来，他即将开始跟团实践。专线部张经理安排小马跟随一个从成都出发前往北京的24人双卧“我到北京上大学”修学类夏令营团。团员平均年龄为14岁。为了更好地配合全陪、地陪开展工作，小马仔细查阅了团队行程相关资料和注意事项要求。他详细拟定了跟团过程中的工作要点：1. 注意收集沿途和景点相关资料，拍摄资料图片，撰写跟团日志。2. 火车上每晚负责检查团员就寝情况。3. 对团员进行分组，每组确定小组长一名。全团确定团长、副团长各一名。4. 负责拍摄团员的活动照片，每晚发到指定微博，以便家长知晓孩子每日动向和表现。5.设计每天的主题活动。6.行程中，辅助全陪、地陪开展各项管理工作。案例启发：跟团实践是实习生了解团队运行，熟悉团队行程，掌握景点知识，提升控团技能的有效途径。跟团前需要做好充分的准备，列出工作计划和步骤，积极配合全陪、地陪开展带团工作，做力所能及的事。跟团中切忌把自己定位成游客角色，只是走马观花地浏览。二、新课导入：什么是夏令营团？夏令营团队的常见类型有哪些？夏令营团队是暑期各家旅行社推出的重要产品之一。夏令营打造了一个特殊的教育环境，通过旅行社的精心组织，对青少年实施潜能培养，让他们在旅行游览中树立团队观念；在克服困境中建立自信理念；在团队竞赛中打造合作意识；在学习过程中开发思辨能力。夏令营团队的夏令营团队的常见类型 培训类夏令营、体育拓展类夏令营、 科普类夏令营、体验类夏令营、 军事类夏令营、修学类夏令营、励志类夏令营等。三、夏令营团队的特点（一）主题突出主题突出、寓教于游的夏令营活动是实施素质教育的有效途径，也是提高未成年人思想道德教育的重要渠道，还是学校教育和家庭教育的良好补充。参加夏令营不是普通的随团旅游，不能只追求景点一大堆，照片一大摞。因此，旅行社主推的夏令营产品都必须具有鲜明的主题，让主题贯彻于整个游览活动、旅行活动、训练活动之中。目前，国内夏令营主题设计与青少年励志成长、潜能开发、能力拓展密切集合，形成科普类、修学类、拓展类、军事类、体育类、亲子类等主要模式。（二）好动好奇夏令营团队的成员组成多以在校中、小学生为主，他们离开父母独立参团，活泼好动、好奇探索的个性特点会充分表露。游览、活动过程中会提出很多的问题，期待导游解答；会表现出很多不受团队纪律约束的行为，需要导游引导。（三）安全至上带夏令营团是一项有挑战性的工作，也是一名导游在职业发展过程中必须尝试的团型。带团过程中，导游员必须时刻把安全管理放在第一位。在乘坐交通工具时：导游员必须多次强调安全事项，停靠站时需注意清点人数，清楚团员动向；在游览活动中：导游员应提前告知集合时间、地点、联络方式，全陪、地陪、辅导老师应前后照应团员队伍，加强巡视；在拓展活动中：导游员应详细阐述活动要求和设备操作标准，并全程在活动现场进行督导管理，严禁擅自离开活动现场；关注点入住酒店或营房后：关注点（四）纪律为先出团前，旅行社应组织出团说明会，导游员应到会和团员、家长见面。组团人应宣讲团队纪律及注意事项，并制作“团员守则”和“出团说明书”，全面、细致履行告知义务，切忌流于形式。旅行中，全陪、地陪、辅导老师应随时强调纪律要求，强化纪律意识，并对团队中出现的违纪现象第一时间进行纠正。四、夏令营团队的服务技巧（一）细致严谨的准备夏令营团的最大特点是好奇、多动、现场控制难度大。在接待夏令营团前，导游员应做细致而严谨的准备。准备细节包括：1.充分熟悉团员的基本情况，对其中特别特别好动的团员应重点关注。2.充分熟悉行程计划，对其中有安全隐患的环节应一一梳理。3.共鸣：夏令营团队在旅途、景点游览、拓展活动中的安全注意事项还有哪些？（二）制定突发情况的应急预案，熟练掌握应对程序。导游员对夏令营旅游团接待中的突发事件必须做到预防为主、有备无患。尤其是夏令营团员年龄偏小，活泼好动，安全意识弱，自救能力差，更容易发生意外事故。行前制定详细的应急预案有利于导游员作出及时的应急响应，降低旅游事故后果。（三）生动形象的讲解在讲解中，导游员要做到语言生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使中小学生对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适时进行美学教育和德育，做到寓教于乐。 案例分析：小马讲解飞沙堰案例启发：飞沙堰是都江堰水利工程渠首三大部件一，有泄洪、排沙的关键作用，保障着成都平原的“水旱从人，不知饥谨”。飞沙堰的工作原理涉及流体力学的多个层面，如果单纯从科学原理解释，中学生很难一下子理解。案例中，小马从常用电器-洗衣机的排水原理入手，深入浅出，形象说明了飞沙堰的科学原理。再通过科普分析，让团员对飞沙堰的理解逐步深入。（四）事无巨细的服务夏令营团在食住行游购娱六要素的安排上都与常规旅游团有所不同。在行程中，导游员应细心服务，根据团员的年龄结构做好协调安排。1.团餐：青少年团员正值身体发育阶段，代谢快，胃口好。团餐应首先保证量足，让团员吃饱用好，并注意营养搭配。如搭配水果，导游员务必检查新鲜度。2.住宿：注意提醒团员爱护客房设施，规范操作。导游员应注意检查房间有无安全隐患，尤其是阳台门应上锁、落地窗防护栏、插座开关等细节。每晚应按时查寝，并提醒注意事项。3.旅行：注意提醒团员乘坐交通工具的安全须知，团员座位、铺位尽量集中安排，方便巡查。4.游览：注意提醒团员景区游览注意事项，集合时间、地点、游览线路应重复提醒。导游员务必全程引导游览，切忌将团员带到景区入口然后“放羊式”自由活动。5.购物：提倡节约美德，帮助团员树立正确的消费观。禁止团员购买路边无营业执照摊点的食物，防止病从口入。行程中最好在大型超市集中安排购物，导游员应全程陪同。6.娱乐：进行拓展活动时，应详细交代活动要求和纪律规定。全陪、地陪、指导教师应密切关注团员动向，防止活动中的意外事故发生。（五）积极主动的管理1.导游员、带队教师应积极主动地开展团队管理，通过团队精神的打造，让营员形成积极的向心力。2.实际操作中，我们常将整个夏令营团分成若干小组，每组选定小组长负责组内事务。为整团选定大队长、副大队长。同时选出一定数量热心、外向、独立生活能力强的同学为团队服务。通过角色定位，让营员们形成集体意识，运行内部管理机制。这样，整个团队的内部管理会逐步形成。五、主题活动：掌握夏令营团队的带团服务技巧。收集一份夏令营团队的接待计划，全班分成若干小组，分析接待计划，列出该团队的带团方案，进行模拟接待演练。评价要素：评分项评价要素分值得分1对团员情况进行细致分析（15分）优（13-15分）、良（7-12分）、中（1-6分）2对行程中的安全隐患进行一一梳理（20分）优（16-20分）、良（10-15分）、中（1-9分）2对景点的讲解方案进行针对性设计（20分）优（16-20分）、良（10-15分）、中（1-9分）4对团队纪律有明确告知（15分）优（13-15分）、良（7-12分）、中（1-6分）5对团队管理有明确措施（15分）优（13-15分）、良（7-12分）、中（1-6分）6对团队建设有独特设计（15分）优（13-15分）、良（7-12分）、中（1-6分）小组得分六、基础训练（一）结合实际阐述夏令