THNAS 018.1-2024“游客满意在长沙”服务规范 第1部分：旅游景区

ICS03.200CCSA12HNAS团 体 标 准T/HNAS018.1—20241Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part1：Touristattraction2024-09-25发布 2024-09-26实施湖南省标准化协会发布湖南省旅游学会T/HNAS018.1T/HNAS018.1—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1游客感知导向 1文化特色 1高效快捷 1可持续发展 1科技赋能 1服务人员 2服务态度 2服务礼仪 2服务语言 2服务效率 2服务内容 2旅游交通服务 2信息服务 2广播服务 2导览讲解服务 2购物服务 3安全管理 3总体要求 3消防安全 3设施设备安全 3治安安全 3安全救助服务 3服务质量管理 3服务质量评估 3服务投诉处理 4服务持续改进 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市文化旅游广电局提出。本文件由湖南省标准化协会归口。本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、罗卜方、周意、刘汤龙、张振。T/HNAS018.1T/HNAS018.1—202411“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区范围本文件规定了长沙市旅游景区服务的基本要求、服务人员、服务内容、安全管理和服务质量管理。本文件适用于长沙市旅游景区服务质量管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894安全标志及使用导则标准大全GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T16766旅游业基础术语GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求LB/T021旅游企业信息化服务指南术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游景区touristattraction基本要求游客感知导向文化特色结合长沙历史文化、革命文化、现代文化，提供具有地方特色的旅游服务项目。高效快捷基于游客需求不断优化服务流程和服务方式，提供高效快捷的服务。可持续发展科技赋能应用数字化平台、人工智能、增强现实等科技手段为游客提供智慧服务，提升游客体验感。T/HNAS018.1T/HNAS018.1—202422服务人员服务态度应积极主动热情迎接游客。在旅游高峰时段应采取有效措施缓解游客情绪。尊重游客的个性和需求，对有特殊需要的游客提供必要的帮助和关心。服务礼仪应保持良好的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴名牌。行为举止应遵守旅游服务职业规范。宜采用具有长沙文化特色的方式进行接待服务。服务语言应使用文明、礼貌、规范的语言与游客交流。在解答游客询问时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。应引导游客文明旅游行为。对国外游客宜采用对方熟悉的语言进行沟通和讲解。服务效率应迅速响应游客服务需求，及时解答和处理提出的问题。售票、验票、咨询等关键服务环节，应熟练掌握业务技能，提高服务效率。应根据外部环境变化不断优化服务流程，简化服务程序，提高服务效率。服务内容旅游交通服务可进入性良好，周边交通便捷。内部交通线路、出入口设置合理，标志清晰。应具有和接待规模相适应的停车场，配备一定数量充电桩。宜建设长沙特色文化游步道。信息服务应设置多方式、多渠道信息服务平台。应设置信息咨询台，配备专职工作人员。LB/T021公众信息资料应内容丰富、真实可靠、及时更新。内、外标识应布局合理，具有长沙文化特色。GB/T10001.1GB/T10001.2标识应定期维护、无缺失、无破损。3A4A广播服务广播服务应实现景区全域覆盖。播音员应使用普通话播音，发音标准，声音悦耳。广播服务内容应简练、清晰、易懂、实用。宜播放与景区风格匹配的背景音乐。导览讲解服务景区应设置导览标识、提供导游服务。T/HNAS018.1T/HNAS018.1—2024PAGEPAGE3导览讲解服务宜做到及时准确、耐心细心。讲解员应熟练掌握本景区专业知识，能流利回答游客问题。讲解内容应科学、准确，具有教育功能与特色文化宣传价值。宜为游客提供辅助讲解设备。宜通过数字化平台提供文字、语音或视频讲解。购物服务购物场所应布局合理，规模适度。GB/T26356GB/T16868宜引进或自行开发具有长沙特色或本景区特征的文创产品。安全管理总体要求应建立健全安全管理机构和安全管理制度，保障游客人身、财物安全。应定期进行安全检查，消除安全隐患。GB2894消防安全应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，持续完善消防管理规范。应定期开展景区内部人员、外包门店人员消防演习。应确保灭火器材数量充足、功能完好。应确保安全通道、疏散出口畅通。景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。设施设备安全应保证重点区域的监视器运行稳定。应定期检查检修交通、机电、游览等设备，确保完好有效。应确保大型游乐设施项目功能正常，定期进行检修并保留运行记录。治安安全应严格依据安全法规，建立安全保卫措施、治安管理规范和治安报警系统。景区广播应定时对游客播放有关安全事项提醒。应确保安全保卫人员规模适中，应急预案健全有效。安全救助服务应建立紧急救援机制,具备快速响应能力。应配备专兼职救援人员，并定期开展演练。宜设有医疗室（站）,配备医护人员，药品充足，能及时救助。宜与附近医院建立长效联系机制，能够快速就医。服务质量管理服务质量评估应建立服务质量管理组织和机制，定期进行服务质量分析与评估。宜利用大数据和人工智能等技术对景区游客行为进行分析，为服务质量管理提供数据支持。通过内部巡查、游客满意度调查、第三方机构评价等多种方式，对服务质量进行综合评价。服务投诉处理应公开旅游投诉电话、电子邮箱等投诉渠道。受理投诉时应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，避免与投诉者争辩。应准确记录投诉者基本信息、投诉事由。2～3双方未能协商解决的问题，应及时报请上级主管部门处理。3投诉处理完成