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文档简介

养老院家属沟通投诉处理流程一、制定目的及范围为提升养老院服务质量，增强家属对养老院的信任与满意度，特制定本投诉处理流程。该流程适用于所有家属对养老院服务的投诉与建议，确保每一项投诉都能得到及时、有效的处理。二、投诉原则1.处理投诉时应遵循“尊重、理解、及时”的原则，确保家属的声音被认真对待。2.所有投诉信息应严格保密，保护投诉者的隐私。3.处理投诉的过程应透明，确保家属了解投诉处理的进展。三、投诉流程1.投诉渠道家属可通过多种渠道提出投诉，包括但不限于：直接与养老院工作人员沟通拨打养老院投诉热线发送电子邮件至养老院指定邮箱在养老院官方网站填写投诉表单2.投诉受理养老院设立专门的投诉受理部门，负责接收和记录所有投诉。接到投诉后，受理人员需在24小时内确认收到投诉，并告知投诉者预计处理时间。记录投诉内容，包括投诉者信息、投诉时间、投诉事项及相关细节。3.投诉调查受理人员需对投诉内容进行初步分析，必要时与相关部门或人员沟通，收集证据。调查应在3个工作日内完成，确保调查过程公正、客观。调查结果需形成书面报告，报告中应包括调查经过、发现的问题及初步处理建议。4.处理反馈根据调查结果，养老院将制定相应的处理方案。处理方案应在调查完成后5个工作日内反馈给投诉者。反馈内容包括处理结果、改进措施及后续跟进计划。5.后续跟进处理完毕后，养老院应定期跟进投诉者的反馈，确保处理措施的有效性。在处理完成后1个月内，受理人员需再次联系投诉者，了解其对处理结果的满意度。若投诉者对处理结果不满意，需重新启动投诉调查流程。四、备案与总结所有投诉处理过程及结果应进行详细记录，形成档案。记录内容包括投诉者信息、投诉时间、处理过程、处理结果及后续反馈。定期对投诉数据进行分析，识别常见问题，提出改进建议，以提升服务质量。五、投诉处理纪律1.受理人员职责受理人员需保持专业，确保对每一项投诉都给予充分重视。处理过程中应保持与投诉者的沟通，及时更新处理进展。2.工作人员行为规范养老院工作人员不得对投诉者进行打击报复，违者将受到严肃处理。所有工作人员应接受定期培训，提高服务意识和投诉处理能力。六、流程优化与改进为确保投诉处理流程的有效性，养老院应定期对流程进行评估与优化。收集家属对投诉处理流程的反馈，了解其在实际操作中的问题与建议。根据反馈结果，适时调整投诉处理流程，确保其符合实际需求

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