销售人员日常行为规范管理

销售日常行为管理制度总则目的：为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员的业务活动制度化，特制定本规定。适用范围：凡本公司销售人员的管理，除另有规定外，均依照本制度所规范的体制管理。权责单位：销售部负责本办法制定、修改、废止的起草工作；总经理负责本办法制定、修改、废止的核准工作。工作职责销售人员除应遵守本公司各项管理规定外，应职守下列工作职责：部门主管（1）、负责推动完成销售目标。（2）、执行公司所交办的各种事项。（3）、督导、指挥销售人员执行任务。（4）、控制产品销售的应收账款。（5）、控制销售部门的经费和预算。（6）、随时审核销售人员各项报表、单据。（7）、按时向上级呈报：产品销售报告、收款报告、销售日报告、考勤报表。（8）、定期拜访客户，借以提升服务品质，并考察销售效果及信用状况。销售人员（1）基本事项A、应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。B、对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。C、不得无故接受客户的招待，不得于工作时间内酗酒。D、不得有挪用公款的行为。E、遵守公司规定，有经验销售人员帮助和指导新销售人员完成日常工作。（2）销售事项A、向客户描述公司产品功能、优势特点、价格的说明。B、客户抱怨的处理，催收货款。C、定期拜访客户，收集并记录下列信息：对产品的反应，对价格的反应，客户需求，客户对竞争产品的反应、评价及销售状况。D、整理各项销售资料，即时填写《客户拜访记录表》和《客户资料登记卡》。（3）、货款处理销售人员一律不得私收顾客货款，请顾客到指定收银台付款。如销售人员开单时记错价格，少收的货款由销售人员自己赔。工作规定销售计划销售人员每年应依据本公司《年度销售计划表》，制定个人的《年度销售计划表》，并填制《月销售计划表》，主管核定后，按计划执行。作业计划销售人员应依据《月销售计划表》，填制《拜访计划表》，主管核准后实施。客户管理销售人员即时填写《客户资料登记卡》，将客户资料详细录入客户管理系统。销售工作日报表（1）、销售人员依据作业计划执行销售工作，并将每日工作之内容，填制于《销售工作日报表》和《客户拜访资料登记表》。（2）、《销售工作日报表》应于次日外出工作前，交于主管查看。月收款实绩表销售人员每月初应填制上月份之《月收款实绩表》，呈报主管核实，作为绩效评核，账款收取审核与对策的依据。产品销售一律以本公司规定的售价为准，不得任意变更售价。销售管理（1）、销售人员负责客户开发、网络销售、催收货款等工作。（2）、销售主管应与各销售人员共同负起客户考核的责任。（3）、产品售出一律不得退货，更不准以退货抵缴货款；产品本身存在技术问题可依照公司有关规定办理退货。事前调查：从事销售业务人员，对于对方的付款能力等，应做事前调查，并衡量我公司的研发是否能满足客户的需求，再行决定是否受理该业务。严格遵守产品价格及交货期。在销售产品时，严格遵守公司规定的售价及交付实施外。销售价格表：销售价格表须随身携带，但不可借给或流传到第三者手中。经过公司许可借出的资料，也应迅速设法收回。宣传资料：产品配套的宣传册和彩页等必要资料，必须慎选对象后发放。产品退货：当发生订货取消或要求退货的情况，应立即将对方的凭证资料提交给部门负责人，并待公司裁决同意退货时，方可退货。工作移交规定销售人员离职或调职时，除依照《离职工作移交办法》办理外，并得依下列规定办理。销售单位主管（1）移交事项：财产清册，公文档案，销售帐务，货品及赠品盘点，客户送货单签收联清点，已收未缴货款结余，领用、借用之公物，其他。（2）注意事项：销售单位主管移交，应呈报由移交人、交接人、监交人共同签写《移交报告》；交接报告的附件，如财产应由移交人、交接人、监交人共同签字确认；销售单位主管移交由总经理监交。销售人员（1）移交事项：负责的客户名单，应收账款单据，领用的公物，其他。（2）注意事项：应收账款单据由交接双方会同客户核认无误后签签字确认；应收账款单据核认无误签章后，交接人即应负起后续收款的责任；交接报告书由移交人、交接人、监交人共同签字后呈报总经理室（监交人由销售主管担当）。纪律及出差规定销售人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，销售部人员应按规定的出勤时间上下班。工作时间必须高度集中注意力，行走坐立要讲究风度仪态，始终保持良好的精神状态。员工在对外交流中，必须严格保守公司的秘密。接待来访者必须主动、热情、大方，使用文明礼貌语言。遇有询问，应诚恳、详尽解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的人员。接听电话时，必须主动报公司名称，对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉的人接听，要找的人不在时，须作好记录并及时转告，接电话让顾客等待超过一分钟要主动致歉。通话要简明扼要，尽量放低声音，以免影响他人工作。公司电话只能用于工作事由。因公外出必须告知本部门负责人，部门经理外出须告知总经理。必须重视公司安全保卫工作，注意防火防盗。下班前必须清理文件，锁入文件柜，保持桌面整洁，关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。在接待访客或洽谈中，避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词，避免厚此薄彼。无论何时，不准与客户和外来人员争吵。洽谈业务或回答有关咨询时，应根据公司已有的原则和规定予以答复，不准对外做与自身职务不相适应的承诺。不准使用粗俗、污秽语言，禁止诽谤、侮辱以致损害他人，禁止酗酒、赌博、吵架。工作时间不准擅离职守或妨碍他人工作；禁止聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗；不准在办公室内抽烟、吃东西。工作时间衣着合适得体，协调大方，不准穿破、脏衣服，女士不准穿短于膝盖上三寸的裙子；男士头发长不过耳，衣领、胡须保持干净，女士化装清淡相宜，不浓装艳抹。鞋子保持干净，皮鞋常上油。公司所有报刊、杂志和书籍，仅限于职工在公余时间借阅，阅后放归原处，勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。保持工作环境整洁，不准随地吐痰，乱丢纸屑或其他杂物。爱护公司财物，不准随意损坏、丢弃、浪费各种办公用品，努力降低损耗。严格遵守公司一切规章制度。遵守职业道德，爱岗敬业，做好自律。团结互助，互相学习，积极进取，不得拉帮结派，不酗酒、不赌博。销售人员每月出勤不低于23天，否则按旷工处理，每月出勤天数少一天罚款20元，超过3天后扣除半个月工资，超过一周扣除一个月工资。正确处理客户异议，注意工作方式，树立个人形象，打造产品品牌。不得私自截留公款，一经查出移交公安机关处理。营销用语规定（一）、自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。对其他人也要点头致意。作自我介绍时应双手递上名片。随身携带物品，在征求对方后，再放置。打招呼时，不妨问寒问暖。若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。（二）、话题由闲聊开始推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个:使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。注意不能一个人滔滔不绝，耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻谈其他话题。切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业管理、信息化建设、网络技术等方面引导。在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。在交谈过程中，始终要给予对方优越感。在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。（三）、业务洽谈的技巧在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。洽谈过程中，根据对方的决定行事，尊重对方。适时地给客户演示我们的产品，辅助推销。不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图(举成本、利润等数字)，一方面列举其他企业产品价格高不可攀。在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。更多地列举实例，说明某企业使用我们的产品取得了多大的经济效益。（四）、推销受阻应急技巧推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。当对方拒绝购买我们产品时，首先应问清原因，以对症下药。若对方提出资金周转困难时，应强调我们产品对企业的好处(列举具体数字说明)。若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。也可请对对方提出大致意向。若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈5分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。若对方嫌价格太高时，应首先申明我们公司奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调一分钱一分货的道理，强调我们优质的售后服务系统。若对方提出购买其他公司产品时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明我们产品的优越性。若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑。若对方对自己的推销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。若对方提出已经购买其他公司产品时，应转问是否需要我们公司的其他产品，举例说明我们产品的优势，说明对方产品功能上的弱点。若对方提出退货，应首先问明退货的理由。如果理由成立，应引导客户购买我们公司其他产品，或者功能修改（需要指明与公司商量）。若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明我们产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。若对方提出我们公司实施不及时，销售员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。如果对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法:这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策:①反复讲明。②寻找新话题。③询问对方最关心的问题。④提供信息。⑤称赞对方稳健。⑥采用激将法，迫使对方开口。（五）、销售要善始善终，当洽谈结束，并不意味着大功告成。销售员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。向对方在繁忙中予以接待表示谢意。表明以后双方加强合作的意向。询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。向对方及其他在场人员致谢、辞行。销售员业务技巧要点（一）、销售员的素质要求特殊的工作性质，要求销售员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。注意个人身体，有健康的体魄，以胜任繁重的工作。工作要有计划性，条理性，适应性。要有坚忍不拔的精神、克服困难的决心、不达目的决不罢休的信念。在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对我们的产品要做到精通。有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。（二）、勤务要求规范遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的，外出时间及联系方法。外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。外出时，不能公私兼顾，公款私用。外出使用公司物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。公司与客户达成的意向或协议，销售员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。在处理合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。外出时，应节约交通、通信和住宿费用。销售员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告并记录进入客户管理系统。（三）、非外出时间的工作日常业务销售员因没有外出业务而在公司时，主要负责客户资料的搜集、整理、准备，货款的核算、与客户及相关的报价、方案制作等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。销售员将外出时所见所闻，包括市场状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。工作安排