《基于PDCA循环理论和鱼骨图的D企业喷雾产品质量改进设计》13000字（论文）

绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景根据十九大报告显示，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经由人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾[2]。在当前中国的经济发展人民的生活水平逐渐提高，化妆品也经历着从奢侈品到生活必需品到快速消费品的角色转变[3]，而我国化妆品市场规模将年均增速超过12％，这个预测结果不仅提高政府对于化妆品行业的重视程度，更进一步提出并修缮了化妆品行业如何去高质量发展提出相应的制度。1989年《化妆品卫生监督管理条例》首次颁布到现如今2021年新《化妆品监督管理条例》（以下简称为新《条例》）的施行，在激发市场活力，满足市场需求的前提下，为国内化妆品行业健康有序的发展保驾护航。新《条例》与“新时代”国家对大健康产业的规划呼应，将使化妆品行业在保持稳定、高速、可持续发展的同时，进一步推动其向高质量发展转型。有数据显示：化妆品质量问题已经成为化妆品行业消费者最关注的问题之一,而产品质量问题位居投诉首位。新《条例》第五条（基本原则之一：企业主体责任原则）化妆品生产经营者应当依照法律、法规和标准从事生产经营活动，加强管理，诚信自律，保证化妆品质量安全，对因化妆品质量安全问题给消费者造成的损害承担赔偿责任[4]。然而新《条例》围绕生产企业和生产行为进行管理，并未在行政法规层面设计委托生产的双方权利义务的相关规则[5]。与药品、医疗器械不同，委托生产是化妆品生产中较为常见的方式，根据国产非特殊用途化妆品备案服务平台查询统计，委托生产的比例略高于自行生产。境内委托按照产品类别不同分为委托生产备案产品和委托生产注册产品两大类，按照委托内容同可分为委托生产（OEM）和委托研发并生产（ODM）两种模式。由于双方在生产质量管理中对各自的权利与义务界定模糊，导致委托生产成为化妆品质量风险高发点之一。而双方在履行原料采购原料验收、检验、保存等相关操作规范时对接不完全在发生质量问题时造成责任方归责不清晰。大部分化妆品企业对于委托企业的前期规范，如产品质量责任、产品引起损害赔偿、不良反应、召回、无证生产、原材料采购等方面存在着责任的不清晰也会影响企业质量问题的发生以及问题发生后的损失。由此可见，对于大部分化妆品企业而言，对于委托生产企业的质量管控，从而提升产品质量无疑是增加其行业竞争力最大的影响因素之一。1.1.2研究意义本文将通过D企业OEM工厂生产的精华喷雾产品出现大批量的漏液问题为研究对象，按照PDCA循环理论为基础，将运用数理统计的方法分析研究精华喷雾产品集中投诉发生的原因，提出相对应的改进措施，通过使用SPC控制图对改进前后投诉数进行分析确定质量问题是否改善，针对于此次质量问题对OEM代工厂的质量管控进行改进。从而增加D企业在行业内的竞争力，对于同类型的企业也有借鉴之处。1.2国内相关研究现状国内许多学者也提出了OEM代工厂对于产品质量的相关理论。海尔集团电器产业有限企业的王玉芳女士曾指出管控OEM对于产品质量的提升“从OEM产品企划、采购支持、开发设计、设计验证、制造过程验证以及OEM产品批量后的日常管理等面入手，建立全面的OEM产品质量管理体系并贯彻整个产品的生命周期。”[6]罗庆伟曾对OEM对于企业重要性进行了说明“OEM最大的特点就是企业将产品生产外包,保留企业的研发、销售等其它核心竞争力。由于品牌商将产品外包加工,代工厂对产品质量直接进行管理,OEM品牌商要比传统生产模式的企业承担更高的质量风险,层出不穷的OEM代工不合格问题导致的“召回”事件,给品牌商带来了巨大的损失。”[7]1.3国外相关研究现状国外也有许多相关理论对于OEM供应商以及供应商质量管理做出了相关的研究。英国布莱顿布赖顿大学布莱顿商学院曾提出有效的供应商开发和整合活动似乎可以带来更高水平的内部质量表现。如果组织要优化内部质量通过有效的与买方以可持续的方式与组织绩效的供应商的关系。供应商质量管理对于企业也是提升自身全面质量影响因素之一。[8]国外学者JousaPaulo以汽车行业原始设备制造商（OEM）当前正在运行的供应商质量管理（SQM）为例，提出了一个支持供应商质量的平台符合技术规范ISO/TS16949要求的管理系统。同时指出在供应链管理中，客户不仅从供应商那里购买零件或服务，而且还购买了供应商的能力，从而获得了优质的产品和服务。拥有能够处理检查以及不合格，投诉，纠正措施和让步流程的工具，对于成功跟踪供应商的绩效至关重要。[9]2质量改进与控制相关理论及研究方法2.1PDCA循环的相关理论PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士提出的，后由戴明采纳普及，故又称“戴明环”。[10]PDCA循环按照Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)这样的顺序进行质量管理如图2-1。图2-1PDCA循环的基本过程（一）plan（计划）环节：通过前期收集信息资料，对现有的信息进行准确的分析，确定当前的方针和目标，以此制定相应的后续计划。（二）do（执行）环节：该阶段对计划环节进行实际操作，实现计划中的各项步骤。（三）check（检查）环节：该阶段对执行阶段的结果进行评估，确认该执行计划的效果。（四）action（处理）环节：该阶段对检查阶段的结果进行分析处理，判断该计划是否有缺陷，将未解决的问题放入下一个PDCA循环中。PDCA循环的四个过程将一个事件先计划，计划完善后实际操作，操作过程中进行检查，对于检查后的结果进行分析。将该事件中出现的问题进行下一个PDCA循环，以此类推，不断的改进完善，提高产品质量[11]。本文将PDCA循环作为基础，用其四个环节去解决D企业精华喷雾产品集中客诉的质量问题，确认集中客诉的原因为漏液，收集信息去分析产生漏液的原因，而后制定相应的计划去解决精华喷雾产品漏液的方案，根据方案去执行并检查结果是否满足预期目标。对于解决完成的事件回顾是否有可以加以改进的地方。2.2SPC控制图SPC即统计过程控制，主要是指应用统计分析技术对生产过程进行实时监控，科学的区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的[12]。在企业实际生产中，产品数据的波动是无法避免的，它是由人、机、料、法、环等不同的因素波动影响导致的。这种产品的波动有可能是正常的，由于是偶然发生的，该波动对产品质量的影响较小。而由于系统原因造成的异常波动对产品质量的影响很大，但这种异常可以通过采取一定有效措施进行解决。而SPC控制图是一种借助数理统计方法的过程控制工具，根据现有的数据及时发现异常因素和相关问题出现的预兆，并及时采取相应措施消除该因素可能造成影响，利用过程波动的规律性进行分析控制，从而使服务以及产品质量稳定的满足顾客的需求。[13]SPC控制图建立的步骤如下：1.选择质量特性2.决定管制图之种类3.决定样本大小,抽样频率和抽样方式4.收集数据5.计算管制参数(上,下管制界线等)6.持续收集数据,利用管制图监视制程SPC控制图选择的方法1．x-R控制图用于控制对象为长度、重量、强度、纯度、时间、收率和生产量等计量值的场合。X控制图主要用于观察正态分布的均值的变化，R控制图主要用于观察正态分布分散或变异情况的变化，而X-R控制图则将二者联合运用，用于观察正态分布的变化。2．x-s控制图与x-R图相似，只是用标准差（s）图代替极差（R）图而已。3．Me-R控制图与x-R图也很相似，只是用中位数（Me）图代替均值（X）。4．x-Rs控制图多用于对每一个产品都进行检验，采用自动化检查和测量的场合。5．p控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合，使用p图时应选择重要的检查项目作为判断不合格品的依据；它用于控制不合格品率、交货延迟率、缺勤率、差错率等。6．np控制图用于控制对象为不合格品数的场合。设n为样本，p为不合格品率，则np为不合格品数。7．c控制图用于控制一部机器，一个部件，一定长度，一定面积或任何一定的单位中所出现的不合格数目/焊接不良数/误记数/错误数/疵点/故障次数。8．u控制图当上述一定的单位，也即n保持不变时可以应用c控制图，而当n有变化时则应换算为平均每项单位的不合格数后再使用u控制图。本文将运用x-R控制图，将瓶颈高度差作为变量，设置标准要求的上下限，样本量为60pcs去确定产品质量是否稳定。

3D企业精华喷雾产品及其质量问题现状3.1企业简介及组织架构3.1.1企业简介D企业成立于2008年，总部位于美国犹他州，是全球最大的芳香护理和精油企业之一，产品包括精油和居家生活产品。目前，D企业的业务已遍布全球140多个国家和地区，拥有超过800万名顾客，年营业额超20亿美元。除了拥有上百种优质精油之外，D企业还有许多精油衍生类产品，如保养品和SPA产品、营养食品和健康居家生活产品等等。D企业在2014年5月在上海注册成立子企业，是一家集线上销售，线下体验，专营D企业商品的新零售企业。D企业目前在国内顾客数达到85万人次，而2021年全年销售额预计超过10亿人民币。D企业格外重视可靠的产品质量，拥有自己的质量保证体系，目前通过了ISO4500：职业健康安全体系、ISO14001：环境体系、ISO22716：化妆品良好生产规范质量体系审核。也曾获得“全国质量诚信标杆企业”、“全国产品和服务质量诚信示范企业”和“全国质量检验稳定合格产品”等等荣誉。3.1.2企业组织架构D企业为传统的直线式组织架构，从最高管理层到最低管理层按照垂直系统建立的组织架构。从企业总裁到副总裁到各个职能部门总监责权分明，将人力资源进行合理的分配。而D企业的质量部归属于运营部，由于D企业的产品分为美国进口、国内工厂自产以及OEM工厂代工三种形式，质量部将不同类型的产品分类进行划分（如国内成品、包材、辅销品、食品等），大类归属清晰便于职责划分，也可更高效率的处理工作。图3-1D企业组织架构图图3-2D企业质量部组织架构图3.2精华喷雾产品简介3.2.1精华喷雾产品背景D企业主要销售产品为国外进口成品，但D企业国内成品的销售情况是非常可观的，所以D企业也越来越重视国内成品的销售。以2019年及2020年为例图3-3，进口成品的增长比例为28.16％，而国内成品的销售增长比例为30.53％。而D企业精华喷雾产品为自主研发包括内容物配方、包材设计等等的一款国内成品，但由于企业自身产能不足，所以委托国内一家较大的OEM代工厂进行成品代加工。该产品在2019年销售数共23280pcs，而全年国内成品销售数为1816821pcs，占全年销售数的1.28%。由于该产品销量较好，顾客使用反馈也较好，2020年加大了该产品的生产量。表3-1D企业进口成品及国内成品增长表年份进口成品国内成品2020年794227426154012019年57057681816821增长比例28.16%30.53%图3-3D企业进口成品及国内成品销售数精华喷雾产品规格书制定：D企业的国内成品会进行前期的产品规格书制定，参照国标或者企标进行编制，其中产品规格书SPEC将分为内容物FTSpec以及包材PKSpec两份进行管控。质量部、研发部、项目部及法规部将一起参与制作并完成受控完成的成品产品规格书SPEC。OEM代工厂将依据D企业的产品规格书制作PMI以及SOP文件并回传到质量部进行二次确认后，才可给到研发部制作标准签样，以签样为标准后开始大货的生产。精华喷雾产品出货放行流程：质量部核对供应商COA报告与SPEC及国家行业标准的符合性，质量部判断国内成品合格与否，若不合格，则该批次产品进入《不合格处理流程》；若合格，将该批次产品的COA进行保存与登记。针对异常批次产品，质量部评估产品的紧急程度、需求数量、影响销售的时间，并根据评估结果给出异常批次产品的处理决定，如让步放行（接收）、拒收、返工等，并将结果进行登记。质量部通过邮件的方式将产品的放行或处理回复发给OEM供应商和采购，OEM供应商通知仓库依据判定进行产品转库操作及异常处理如图3-4。图3-4国内成品放行检验流程图精华喷雾产品首件检查：D企业质量要求OEM代工厂每班调机稳定后的第一支灌装物、第一个包装成品、第一箱成品的箱印以及产品的外观和变量均需进行收件检查确认，首件产品获OEM质量部确认后方可正式开机生产。首件确认样须保留并标记，待生产结束后并入留样保存。首件检查的内容及结论需如实填写在批包装记录单表中。备注：灌装机开线时因灌装量不足再次启动时，需要检测最初的连续50个产品的灌装量。如果不能全部满足产品标准要求，找出根本原因并调整后重新进行检测连续50个产品的灌装量直至满足产品标准要求。3.2.2精华喷雾产品工艺流程图精华喷雾产品的尺寸公差要求十分严格，具体的特殊性要求有：瓶盖直径φ31.5±0.2、瓶身直径φ33.3±0.3、总高度l160.2±1.0、瓶身底部半径R2.0，具体示意图详见图总装图3-5。图3-5精华喷雾产品总装图精华喷雾产品的生产工序较复杂，主要分为灌装流程、组装流程以及成品装箱流程三部分,如下图3-6。灌装流程：连接调整灌装机器：将检验合格的半成品通过20μm过滤器过滤后，进入灌装机进行灌装，调整好灌装量；用机器将半成品灌入瓶中（灌装量标准为80.0ml~81.0ml,灌装重量（g）需根据灌装时每批次的半成品密度来定。重量=密度*体积），上泵头，拧紧泵头，上盖，瓶底喷生产批号、限期。组装流程:24瓶产品放入花盒，每个外箱放入24盒产品，一组刀卡组合两个泡沫垫。成品装箱流程：封箱底，放一张泡沫垫、一套刀卡组，24盒产品装箱，加一泡沫垫，每个外箱贴两张外箱贴。采用“工”字封箱，每箱均需称重，并把毛重用记号笔填写在纸箱内摇盖空白处。图3-6精华喷雾产品生产工序图3.3精华喷雾产品质量问题案例描述精华喷雾产品首次上市在2019年10月某臻选套装中，2019年12月1日首次作为单品上市，12月3日售罄后没有再单独上市。而在2020年2月又作为情人节限定套装中上市，同年5月作为消费满额的限量赠品。2020年5月4日截止到5月7日已陆续收到33起客诉反映产品漏液，截止到6月7日一共收到335起投诉反映漏液。从1号上市到20号共计销售数为75711pcs，投诉率高达4424.7ppm，而D企业2019年平均投诉率仅为307.4ppm。对于以到货的6个批次产品，仓库紧急进行了抽样气密性测试（条件为：平躺；试验箱内压力降低到-0.08MPa；持续5min），而仅有1个批次检测合格，其余五个批次均有漏液情况如表3-2，再次确认漏液情况属实，紧急召回投诉样品，暂停商品出库。该情况引起了客服、市场、质量多个部门的高度关注并采取了相应的措施。表3-2到货6批次抽样气密性测试结果表批号取样量漏液瓶数结果2010601321不合格2010602320合格20113013210不合格2011302503不合格20114015012不合格2011402326不合格

4精华喷雾产品质量问题分析与改进4.1精华喷雾产品质量问题的原因分析4.1.1计划环节-信息收集2019年11月精华喷雾产品客诉数2起，12月精华喷雾产品客诉数5起，2020年2月精华喷雾产品客诉数2起，2020年5月精华喷雾产品客诉数高达327起。而根据截止5月31日前所有投诉数汇总投诉原因（表4-1）为产品渗漏（漏油）320起，瓶子破裂2起，按压泵不良2起，其他包装问题1起，显而易见的是此次造成顾客集中的主要原因为产品渗漏（漏液）。D企业立即通过客户端回收漏液不良品共403pcs开展数据分析以及调查。表4-15月精华喷雾产品投诉原因及其数量日期产品渗漏（漏油）瓶子破裂按压泵不良其他包装问题合计2020/5/4600062020/5/512001132020/5/615000162020/5/7300042020/5/8300032020/5/9100012020/5/11100012020/5/12500052020/55/1447000472020/5/1535000352020/5/1615000152020/5/1831010322020/5/1924000242020/5/2035000352020/5/2123010242020/5/2221000212020/5/23600062020/5/25700072020/5/26500052020/5/27301042020/5/28410052020/5/29600062020/5/30300032020/5/3100000Total3201223274.1.2计划环节-分析阶段针对于精华喷雾产品漏液的问题，D企业质量部联合包材开发部、项目部、计划部及OEM供应商一起形成专业小组采用头脑风暴法进行分析漏液原因。其中，精华喷雾产品的项目负责人作为会议主持者，质量部作为设想产生者提出造成漏液的初步想法，包材开发部负责人对于质量部提出的建议进行确认并补充。最后项目部进行总结归纳使用鱼骨图从人员、机器、物料、方法和环境五个方面分析投诉品产生漏液的原因详见图4-1。图4-1精华喷雾产品漏液原因鱼骨图首先，查看了OEM代工厂的批包装生产记录，针对于泄露的主要批次并未发现异常，排除机器以及环境的影响因素。此外，与OEM代工厂核实后确认人员并无修正，不存在培训不足以及人员操作不严谨的情况。对于方法以及材料的影响因素应该为精华喷雾产品漏液原因的主要分析方向。根据收集的403cs不良品给到OEM供应商确认漏液情况属实，打开产品后发现垫片有不同程度的不良详见图4-2，初步怀疑此次漏液造成的原因为垫片异常。针对于包材异常的情况，给出了以下导致漏液原因猜测：1、垫片不良2、扭矩过松3、瓶颈不平整。在403pcs抽取30pcs进行了垫片确认、瓶颈高度差测试、抽真空测试（-0.09Mpa/10min）、50℃平躺48H测试以及旋开扭矩测试针对原因猜测进行确认与分析，如表4-2。图4-2垫片不良图对于漏液包材的先进行了如下测试步骤：1.30Pcs产品100%打开进行垫片确认，确认是否有垫片偏位、变形等；2.对颈高测量最大值、最小值，确认差值范围；3.擦干净瓶口及泵内水渍，以6—7kgf力锁紧瓶与泵；4.抽真空-0.09Mpa/10min观察有无泄漏情况；5.产品侧放于50℃恒温箱中48H，观察有无泄漏情况；6.恒温测试完成后冷却4小时，测试旋开扭矩。注：测试结果OK表示合格，NG表示不合格表4-2精华喷雾产品漏液原因测试（1）序号垫片确认瓶颈高度Max瓶颈高度Min差值抽真空测试平躺48H测试旋开扭矩1OK14.7714.420.35NGNG3.632NG14.6914.430.26OKOK2.903OK14.7614.460.30NGNG5.104OK14.7314.390.34NGNG3.025OK14.7414.380.36NGNG4.296NG14.6714.420.25OKOK4.757NG14.7214.480.24OKOK5.038OK14.7714.440.33NGNG4.389OK14.8014.390.41NGNG3.3310OK14.7514.410.34NGNG3.0011OK14.7614.450.31NGNG3.6412OK14.6914.420.27OKNG3.2013OK14.7014.410.29NGNG4.8414OK14.7414.420.32NGNG3.0315OK14.6914.410.28NGNG4.4316NG14.6514.470.18OKOK3.3717OK14.6614.380.28NGNG4.68表4-2精华喷雾产品漏液原因测试（2）序号垫片确认瓶颈高度Max瓶颈高度Min差值抽真空测试平躺48H测试旋开扭矩18OK14.7314.430.30NGNG4.3319NG14.7414.460.28NGNG4.9520OK14.7214.390.33NGNG3.2321OK14.6914.420.27NGNG3.3222OK14.7214.480.24OKOK4.2023NG14.7714.480.29NGNG4.7524OK14.7814.390.39NGNG5.0325NG14.7414.490.25OKOK4.3826OK14.7614.430.33NGNG3.3327OK14.6914.40.29NGNG3.0028OK14.714.410.29NGNG3.4429OK14.7414.420.32NGNG3.8030NG14.6614.410.25OKOK4.8429OK14.7414.420.32NGNG3.8030NG14.6614.410.25OKOK4.84测试结果如表4-2所示：垫片不良数量为：8pcs，总不良率为26.7%，此外瓶颈高度差超过0.25cm则视为瓶颈不平整数量为24pcs，总不良率为80％，旋开扭矩的数值100％符合标准。所以，垫片不良以及瓶颈不平整两个因素导致漏液。为了确认垫片以及瓶颈平整度关系，取样20pcs垫片不良但瓶颈较平整（高度差＜0.2cm）的漏液精华喷雾产品更换1.5mm的垫片进行实验表4-3，步骤如下：1.取颈高差值小于0.25mm的样品20Pcs2.更换为大货1.5mm垫片；3.擦干净瓶口及泵内水渍，以6—7kgf力锁紧瓶与泵；4.抽真空-0.09Mpa/10min观察有无泄漏情况；5.产品侧放于50℃恒温箱中48H，观察有无泄漏情况6.恒温测试完成后冷却4小时，测试旋开扭矩。注：测试结果OK表示合格，NG表示不合格表4-3垫片以及瓶颈平整度关系测试（1）序号瓶颈高度Max瓶颈高度Min差值抽真空测试平躺48H测试旋开扭矩114.5314.420.11OKOK4.29214.5714.400.17OKOK4.75314.5414.400.14OKOK5.03414.5814.420.16OKOK4.38514.5614.440.12OKOK3.33614.5714.430.14OKOK3.00表4-3垫片以及瓶颈平整度关系测试（2）序号瓶颈高度Max瓶颈高度Min差值抽真空测试平躺48H测试旋开扭矩714.5414.420.12OKOK3.64814.6014.440.16OKOK3.40914.6014.490.11OKOK4.841014.5614.440.12OKOK3.031114.5814.390.19OKOK4.431214.5914.400.19OKOK3.021314.5714.390.18OKOK4.291414.5614.440.12OKOK4.751514.6014.470.13OKOK5.031614.5914.460.13OKOK4.381714.5614.420.14OKOK3.331814.5614.400.16OKOK3.421914.5614.420.14OKOK5.542014.5214.400.12OKOK4.72测试结果显示：密封性测试以及50℃平躺48h测试结果都无异常。就目前测试结果而言更换瓶颈较平整的包材以及全新的垫片后漏液情况的得到了基本的改善。至此，根据两次测试结果对于该次精华喷雾产品漏液原因分析具体如下：影响漏液的主要因素为瓶颈平整度较差，瓶颈高度差过大导致与垫片之间的空隙较大而在运输或者使用过程中造成漏液。次要因素为垫片不良，内置的垫片弹性较差，若瓶颈高度差较小在一段时间后可能造成垫片的变形、、错位等异常，导致瓶颈与垫片中间出现缝隙造成了漏液。而扭矩测试由于并无异常，扭矩并不是造成漏液的因素。由于OEM供应商未按照D企业的PKGSpec（包装材料产品规格书）进行48H平躺测试进行测试而直接出货，在进料时也未针对于自供的瓶身包材与垫片进行合格的来料检验导致此次的漏液情况。4.1.3计划环节-目标确认针对此次漏液对D企业以及OEM供应商仓库内所有的货品进行48H平躺测试以及抽真空测试，将所有的不良品挑出，由OEM供应商重新返工补货。对于未交货生产的产品，更换其包材包括瓶身以及垫片，对于瓶颈高度差的标准值进行确认并且更换其他材质垫片，避免后续产品出现集中漏液的情况。由于此次漏液的主要原因是OEM供应商管控不严，关于后续费用由OEM承担。质量部未对OEM供应商进行自供包材的来料把控，存在对OEM供应商管理存在纰漏之处，针对于此次漏液的客诉给予补送产品的操作费用由质量部承担。4.1.4计划环节-计划方案对于目前收集的数据进行分析和目标确认，制定如下计划表4-4：表4-4精华喷雾产品处理计划表项目负责方阶段一返工挑拣不良品OEM供应商、D企业质量部阶段一确定瓶口高度偏差标准OEM供应商、D企业研发部阶段一垫片改进方案确认OEM供应商、D企业质量部、D企业研发部阶段二库存处理OEM供应商、D企业质量部阶段三顾客补救D企业质量部4.2精华喷雾产品质量问题的改进措施4.2.1执行环节-执行目标对于计划目标进行阶段性的实施。返工挑拣不良品：针对D企业仓库以及OEM供应商仓库内所有库存，对所有批次成品进行48H平躺测试以及抽真空测试，将所有漏液的不良品挑拣出并由OEM供应商进行返工处理。D企业质量部进行出货的跟进以及管控。确定瓶口高度偏差标准：此次瓶口不平整的包材为OEM供应商自供，D企业研发与OEM供应商参与制定瓶口高度偏差标准，指导后续新瓶身生产。垫片改进方案确认：D企业研发以及OEM供应商确认三种可能可行的方案，对于三种方案进行将进行48H平躺测试、抽真空测试、平躺运输测试以及兼容性测试确定最适配方案。方案1：采用1.5mmPE发泡垫。方案2：采用1.5mm橡胶垫片方案。方案3：采用1.5mm硅胶垫片。库存处理：对于阶段一通过测试的精华喷雾产品，OEM供应商按照横躺48h以及运输测试2小时后，还需人工100％全检后出货。顾客补救：D企业质量部将负责给客诉提供确认后无漏液的产品并提供额外的礼品。4.2.2检查环节-检查结果（1）针对于两仓内的所有库存共计128319pcs，挑出漏液不良品共35739pcs，在7个自然日内由OEM供应商全部返工完成并进行了要求相关的测试后出货。（2）瓶口高度偏差标准由OEM供应商确定后依照D企业标准不进行变更，瓶口高度偏差≤0.2cm将此标准要求加入OEM供应商的来料检验规格书中作为标准。取样60pcs进行瓶颈高度差测试后，得到数据如表4-5。为了确定产品是否能达到要求，使用控制图对数据进行分析，如图4-5显示发现目前要求的瓶口高度偏差≤0.2cm，就目前取样数可以100％达到合格。表4-5精华喷雾产品瓶颈高度差测试序号瓶颈最大值瓶颈最小值差值序号瓶颈最大值瓶颈最小值差值114.4614.560.13114.4414.620.18214.4414.540.13214.414.520.12314.4214.60.183314.4214.60.18414.4714.590.123414.3714.50.13514.4314.540.113514.4614.570.11614.5414.650.113614.414.520.12714.4214.490.073714.4114.590.18814.4314.610.183814.3114.380.07914.4314.60.173914.414.510.111014.4814.620.144014.4314.50.071114.4514.580.134114.4214.550.131214.414.540.144214.4514.60.151314.414.470.074314.4114.50.091414.414.560.164414.4414.580.141514.3714.480.114514.4114.460.051614.4614.570.114614.414.540.141714.4414.550.114714.4214.520.11814.4114.580.174814.3714.550.181914.4314.520.094914.3614.480.122014.4314.530.15014.4114.530.122114.4114.590.185114.4714.640.172214.4614.60.145214.4614.570.112314.4714.590.125314.414.520.122414.4214.510.095414.4514.550.12514.4214.530.115514.4214.580.162614.4614.610.155614.4314.590.162714.4714.60.135714.4914.590.12814.4514.570.125814.4214.520.12914.4914.630.145914.4714.640.173014.3614.530.176014.4614.570.11图4-3精华喷雾产品瓶颈高度差控制图控制图步骤如下：收集观测数据，并记录为X1……Xn；(2)计算n个观察数据的均值x和标准差；(3)计算上控制限UCL,下控制限LCL；(4)绘制控制图，并在控制图中打点。[14]均值计算公式：x=(X1+X2+···+Xn)/n（4-标准差计算公式：²=（X1−x）²+（X2−上控制限计算公式：UCL=x+3下控制限计算公式：LCL=x−3由此可得：x=（X1+X2+···+Xn）/n=（0.1+0.1+···+0.11）/60=7.61/60=0.1268=√（X1-x）²+（X2-x）²+···+（Xn-x）²/n-1=√0.0786/59=0.0365UCL=x+3=0.1268+3*0.0365=0.2364LCL=x-3=0.1268-3*0.0365=0.0173（3）垫片改进方案确认数据如下：表4-6第一组1.5mmPE发泡垫片配合测试序号上盖扭力kgf抽真空测试序号上盖扭力kgf抽真空测试17.26√117.23√27.27√127.21√37.08√137.35√47.22√147.19√57.2√157.23√67.36√167.17√77.08√177.44√87.04√187.03√97.41√197.33√107.09√207.1√表4-7第二组1.5mm像胶垫片配合测试序号上盖扭力kgf抽真空测试序号上盖扭力kgf抽真空测试17.93√117.33√27.2√127.51√37.12√137.09√47.24√147.05√57.43√157.51√67.38√167.51√77.19√177.19√87.35√187.91√97.41√197.25√107.22√207.4√表4-8第三组1.5mm硅胶垫片配合测试序号上盖扭力kgf抽真空测试序号上盖扭力kgf抽真空测试17.52√117.1√27.22√127.4√37.43√137.42√47.37√147.56√57.36√157.01√673.37√167.07√77.2√177.15√87.57√187.26√97.13√197.53√107.15√207.62√注：√表示合格OEM供应商对三组垫片进行了上盖扭力测试以及抽真空测试后发现都无异常，而后确认垫片以及瓶身包材是否兼容后又进行了相关兼容性测试，为了确保不会再发生漏液情况同时进行了48H平躺测试。日期样品数量第1周第2周第3周第4周2020/6/72020/6/142020/6/212020/6/28第一组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√第二组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√第三组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√表4-948H平躺漏液测试表4-10观察垫片24H测试日期样品数量放置24H观察情况第一组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok无异常40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok无异常50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok无异常第二组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok无异常40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok无异常50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok无异常第三组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)NG3PCS垫片掉落且有垫片有变黄现象40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)OK无异常50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)NG2PCS垫片掉落表4-11观察垫片14天测试日期样品数量第1周第2周第一组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中间位置有明显膨胀40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中间位置有明显凸起50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中间位置有明显凸起第二组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√无异常40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中间位置有轻微凸起50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中间位置有轻微凸起第三组室温4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√垫片与料体反应，垫片黄变40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√垫片与料体反应，垫片黄变50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√垫片与料体反应，垫片黄变图4-445℃时PE垫片与橡胶垫片对比图图4-550℃时PE垫片与橡胶垫片对比图注：√表示合格第一组测试结果：1.5mmPE发泡垫片配合经4周的验证，无泄漏、无黄变，但垫片变型较严重；第二组测试结果：1.5mm像胶垫片经4周的验证，无泄漏、无黄变，垫片变型较轻微图4；第三测试结果：硅胶垫片在4周的验证过程中出现垫片黄变且粘瓶口情况，判定NG不合格；根据三组实验结果所示：选取第二组1.5mm像胶垫片进行更换。（4）对于此次订单中未交货的部分，在进行了横躺48h测试、运输测试2小时后以及人工100％全检后出货及时满足了缺货的需求。（5）已销售的问题批次数量为26896pcs，投诉数320pcs，则预计补发安抚礼品率：320/26896=1.2%，对于漏液投诉320起进行礼品补偿。对于已经返工挑拣问题批次库存17495pcs，预计库存不合格数量：17495*0.91%=159，则共需要礼品数为479pcs作为备品礼品。4.2.3处理环节-完善方案在回顾改进过程中，图瓶颈高度差控制图如图4-6瓶口高度偏差中上限UCL=0.2364＞0.2cm（D企业预计目标），显然若标准范围设置为≤0.2cm对于目前OEM供应商来说是并不稳定。图4-6瓶颈高度差控制图为确保产品质量稳定，D企业将上限UCL调整为≤0.25cm，通过60pcs样本量进行瓶颈高度差过程能力报告分析，图4-7。图4-7瓶颈高度差过程能力报告图Cpk(ProcessCapabilityIndex)的定义：制程能力指数；Cpk的意义：制程水平的量化反映;（用一个数值来表达制程的水平）制程能力指数：是一种表示制程水平高低的方便方法，其实质作用是反映制程合格率的高低。计算Cpk时，取样数据至少应有20组数据，而且数据要具有一定代表性。CPK的计算公式如下：Cpk=Cp1−CaCa=(x−C)/(T/2)Cp=(UCL−LCL)/6σ（4-由此可得：Cp=(UCL-LCL)/6σ=（0.25-0）/6*0.0365=1.14Ca=(x-C)/(T/2)=（0.1268-0.125）/（0.25/2）=0.0144Cpk=Cp(1-|Ca|)=1.14（1-0.0144）=1.12表4-12Cpk的评级标准等级Cpk值处理原则A+2.0＞Cpk≥1.67优，应当保持A1.67＞Cpk≥1.33良，能力良好，状态稳定B1.33＞Cpk≥1.0一般，应利用各种方法提升至A级C1.0＞Cpk≥0.67差，制造不良较多，必须提升其能力DCpk＜0.67不可接收，其能力太差，应考虑重新整改设计制程如表4-12根据Cpk评级标准所示，目前瓶颈高度差过程能力指数Cpk=1.12，处于B级之后可利用其他方法提升至A级。[15]就目前而言OEM供应商的可以满足如下需求，故最终调整瓶口高度偏差标准≤0.25CM。4.3精华喷雾产品质量问题的效果对比在进行了相对应的改进措施后，收集了从精华喷雾产品漏液集中投诉5月起至11月的投诉率详见图4-8。显而易见的是：5月是集中投诉月投诉率为11897.7ppm，6月已经对库内以及出货的成品进行重新返工检验，而由于5月的商品投诉可能归咎到后面月份，6月的投诉率为1022.1ppm，投诉率降低了91.4％。7月投诉率为528.7ppm，而8-11月投诉率也都有了逐步的下降，并逐渐趋于19年平均投诉率307.4ppm。对于D企业而言，此次集中精华喷雾产品集中漏液投诉得到了解决并达到了预期的目标。D企业也对部部分漏液投诉的用户进行了回访，得到的反馈是可以接收此次的方案（更换新的产品并补送额外的商品）也并未有二次投诉以及表现不满的情况。月份投诉数投诉率ppm5月32011897.76月261022.17月14528.78月7229.29月20339.910月3237.011月2196.1表4-132020年5-11月精华喷雾产品投诉数及投诉率图4-82020年5-11月精华