全球研究报告：消费者渠道偏好与优先级2025

全球研究报告P。。哪六个渠道（与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在话中与人交谈。或者与某人面对面会议）他们更们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现：+电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈字渠道在亚洲消费者中最为流行。在所有活动中，数字渠道（自助+聊天机器人是最不受欢迎的。消费者最不可能偏好使用与自动化系统进行聊天平均只有8%的人更愿意使用此渠道来完成九种常见的互动。此渠道对于寻求以下方面的消费者来说最受欢迎：获取订单状态（12%)和预订航空公司机票(10%).+消费者在他们的互动渠道中优先考虑信任。消费者在以下情况下没有发生显著偏离：优先考虑渠道体验的前两个要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是优先级，其次是速度：我迅速完成互动。+同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过。。研究概述报告中的数据本报告数据来源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度进行的全球消费者研究。通过在线调查，XM研究院收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。XM研究院对除以下国家外的每个国家的大约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据反映了这些国家内的人口结构，我们设定了相应的配额以匹配每个国家的样本。国家性别、年龄和收入人口统计以下国家的样本量大约为跟随：香港（中国）：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰：700。丹麦、新加坡和阿联酋：800。1.按年龄划分的渠道偏好2.2025年渠道偏好变化3.按国家划分的渠道偏好（第一部分）4.按国家划分的渠道偏好（第二部分）5.互动中的消费者优先事项（第一部分）6.互动中的消费者优先事项（第二部分）7.互动中的消费者优先事项（第三部分）8.获取技术支持（第一部分）9.获取技术支持（第二部分）10.解决账单问题（第一部分）11.解决账单问题(第二部分）12.预订机票（第一部分）13.预订机票（第二部分）14.购买电视（第订单状态（第一部分）17.获取订单状态（第二部分）18.选择手机套餐（第一部分）账户（第一部分）21.申请银行账户（第二部分）22.安排医疗预约（第一部分）23.安排医疗预约（第二部分）24.接收医疗建议（第一部分）25.接收医疗建议（第二部分）方法论 九种常见互动中的频道偏好按年龄划分18-3435-5455+18-3435-5455+8%18%12%12%21%28%10%21%9%16%18%26%8%20%11%13%21%26%7%14%15%8%24%32%1.91.00.2-0.9-1.0-1.2（百分比点）1.91.00.2-0.9-1.0-1.2亲自与人会面自助服务，您的手机上自助服务在您的电脑上与某人通电话与计算机上的人聊天。在线与自动化系统进行对话。。国家渠道偏好（第一部分） 与电脑上的人交谈与某人通电话29%32%28%6%18%25%17%29%32%28%6%18%25%17%13%12%9%16%巴西9%18%9%16%28%6%16%12%加拿大11%28%6%16%12%14%24%39%14%24%39%22%11%11%16%9%23%11%24%8%10%13%12%9%19%8%9%24%丹麦18%9%24%36%24%法国8%11%36%24%30%26%13%14%德国10%30%26%13%14%15%25%香港13%15%25%15%23%印度16%15%23%25%30%34%32%25%30%34%32%22%意大利6%16%22%20%日本9%12%20%国家渠道偏好（第二部分） 与电脑上的人交谈与某人通电话墨西哥8%15%墨西哥8%15%荷兰6%16%新西兰18%菲律宾7%15%新加坡10%韩国17%西班牙6%12%瑞典21%17%12%23%25%13%12%23%28%6%15%21%37%26%11%17%15%22%32%8%9%15%19%8%9%23%43%15%14%24%22%阿拉伯联合酋长国14%英国18%美国6%15%阿拉伯联合酋长国14%英国18%美国6%15%14%15%25%23%13%13%29%25%。消费者互动中的优先事项（第一部分） （选择两项优先事项）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治疗我喜欢：我相信：我交互迅速我：接受治疗我喜欢：消费者互动中的优先事项（第二部分） （选择两项优先事项）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治疗我喜欢：我相信：交互迅速它方便于我我：接受治疗我喜欢：。。消费者互动中的优先事项（第三部分） （选择两项优先事项）我相信：提供的信息我：接受治疗交互迅速我我喜欢：我相信：我：接受治疗它方便于我交互迅速我喜欢：。。获取技术支持（第一部分）21%7%7%24%36%澳大利亚21%7%7%24%36%6%8%21%10%16%38%6%8%21%10%16%38%6%7%18%24%40%加拿大6%7%18%24%40%7%16%17%12%19%28%37%9%17%13%20%7%16%17%12%19%28%37%9%17%13%20%5%7%33%6%16%34%6%11%11%26%13%德国香港9%21%21%13%12%13%17%15%16%22%爱尔兰10%20%7%6%24%6%25%8%9%14%意大利13%5%7%33%6%16%34%6%11%11%26%13%德国香港9%21%21%13%12%13%17%15%16%22%爱尔兰10%20%7%6%24%6%25%8%9%14%意大利13%18%6%9%20%33%23%16%32%38%34%。获取技术支持（第二部分） 与在线自动化系统聊天35%30%32%26%21%24%22%25%21%墨西哥10%35%30%32%26%21%24%22%25%21%荷兰6%8%9%24%新西兰6%8%10%22%菲律宾10%7%10%23%23%新加坡13%9%13%22%23%15%20%17%韩国21%17%11%15%20%17%43%西班牙5%6%13%27%43%36%20%16%24%18%17%瑞典9%9%36%20%16%24%18%17%阿拉伯联合酋长国15%11%10%20%34%38%英国7%10%26%34%38%美国8%6%6%25%9%9%9%9%10%20%28%24%解决账单问题（第一部分） 澳大利亚加拿大澳大利亚加拿大9%17%53%13%8%18%17%34%20%6%17%54%14%20%41%6%12%6%15%12%14%11%47%14%16%45%26%德国香港7%8%12%48%20%德国香港11%24%7%18%22%18%爱尔兰18%20%7%19%18%18%爱尔兰9%17%49%19%意大利12%7%11%37%27%意大利7%8%12%11%41%21%。解决账单问题（第二部分） 6%8%6%8%20%32%30%7%19%7%19%45%18%10%19%10%19%43%18%12%17%12%17%31%33%7%20%7%20%23%33%13%14%30%14%30%11%28%12%10%38%10%38%41%12%21%12%21%47%11%11%17%11%17%19%25%25%7%25%7%25%48%11%6%8%17%53%6%8%17%53%12%全球7%13%17%38%20%预订机票（第1部分） 40%8%12%15%24%14%13%18%42%10%19%12%54%7%11%9%53%9%8%27%11%12%22%30%9%15%22%29%27%8%11%10%30%15%12%12%13%32%11%9%11%31%7%14%17%22%38%6%11%8%澳大利亚22%巴西12%19%加拿大14%中国17%丹麦24%法国11%18%德国14%10%香港16%印度19%爱尔兰32%意大利6%26%。。预订机票（第二部分） 19%9%6%22%22%23%16%墨西哥19%15%9%6%22%22%23%16%墨西哥荷兰新西兰菲律宾新加坡韩国8%39%36%30%荷兰新西兰菲律宾新加坡韩国8%39%36%30%18%6%13%12%18%6%13%11%9%14%15%11%9%30%34%12%6%9%30%34%41%29%14%6%6%5%41%29%6%6%7%38%14%21%西班牙24%13%29%6%6%7%38%14%21%西班牙24%13%29%10%9%8%29%33%14%14%8%9%阿拉伯联合酋长国英国12%12%33%14%14%8%9%阿拉伯联合酋长国英国33%31%28%14%14%33%31%28%美国8%25%全球19%8%美国8%25%全球10%26%28%10%12%13%。购买电视（第一部分） 10%7%7%63%13%9%51%17%6%7%59%30%6%18%19%62%8%64%23%7%6%53%11%8%8%44%54%9%13%12%9%66%15%7%57%18%7%58%澳大利亚22%巴西8%26%加拿大32%22%中国14%22%丹麦29%法国10%12%德国18%香港12%24%30%印度14%30%爱尔兰14%8%意大利6%19%。购买电视（第二部分） 与在线自动化系统聊天与在线自动化系统聊天墨西哥墨西哥51%6%16%12%8%6%51%46%荷兰新西兰菲律宾6%15%20%5%8%46%荷兰新西兰菲律宾66%67%9%12%6%66%67%10%3%8%9%47%新加坡9%17%9%12%6%47%新加坡39%韩国11%24%15%7%39%韩国西班牙63%7%10%7%7%西班牙63%49%17%18%6%7%49%阿拉伯联合酋长国英国44%13%16%7%13%7%阿拉伯联合酋长国英国44%46%17%20%9%46%53%美国全球13%17%7%6%53%美国全球6%14%13%8%7%52%。获取订单状态（第一部分） 14%14%22%9%23%21%26%13%19%48%12%30%10%16%12%20%26%11%16%41%10%12%12%32%6%15%13%14%20%19%16%14%19%27%8%22%10%13%7%14%10%10%13%7%14%10%5%14%8%11%巴西11%23%加拿大9%25%中国18%丹麦7%37%法国14%25%德国20%19%香港14%15%印度18%15%8%10%10%爱尔兰8%10%10%意大利10%31%日本11%22%。获取订单状态（第二部分） 27%31%14%墨西哥21%22%10%27%31%14%墨西哥11%荷兰新西兰菲律宾20%14%15%10%11%荷兰新西兰菲律宾35%22%8%11%17%21%8%35%22%8%11%27%24%12%11%新加坡13%41%6%20%13%7%新加坡13%23%韩国48%7%7%10%5%23%韩国9%8%27%西班牙9%13%22%20%9%8%27%西班牙40%14%15%15%7%40%14%25%32%31%阿拉伯联合酋长国英国24%17%15%14%25%32%31%阿拉伯联合酋长国英国9%8%16%18%19%7%9%8%美国全球17%15%20%8%美国全球12%32%14%15%17%10%。选择手机套餐（第1部分） 17%13%18%31%15%25%20%15%12%20%34%32%14%16%27%7%23%15%澳大利亚22%巴西10%31%加拿大31%中国16%丹麦41%14%10%21%34%21%14%10%21%34%21%8%25%28%11%12%11%29%48%6%12%15%19%9%11%19%33%13%7%25%28%15%8%10%46%德国7%25%香港11%37%印度15%爱尔兰6%25%意大利23%日本9%33%。。选择手机套餐（第二部分） 墨西哥21%9%8%21%23%29%32%15%墨西哥21%9%8%21%23%29%32%荷兰新西兰菲律宾23%16%31%10%17%24%11%荷兰新西兰菲律宾23%16%31%10%17%42%16%19%4%35%15%42%16%19%4%35%10%6%16%7%7%11%22%13%12%19%41%新加坡韩国10%6%16%7%7%11%22%13%12%19%41%31%9%5%23%7%44%11%21%23%6%14%15%23%15%19%25%20%31%9%5%23%7%44%11%21%23%6%14%15%23%15%19%25%20%36%19%13%29%阿拉伯联合酋长国13%29%16%22%13%6%13%11%全球英国美国16%22%13%6%13%11%全球7%23%12%11%18%28%。8%20%17%12%39%澳大利亚8%20%17%12%39%9%12%10%24%39%9%12%10%24%39%10%9%19%9%48%加拿大10%9%19%9%48%14%16%23%37%17%17%34%24%14%16%23%37%17%17%34%24%6%9%13%8%60%5%15%9%10%8%德国香港13%10%9%13%19%8%16%11%22%12%爱尔兰8%12%18%10%6%11%9%10%7%意大利21%13%8%6%9%13%8%60%5%15%9%10%8%德国香港13%10%9%13%19%8%16%11%22%12%爱尔兰8%12%18%10%6%11%9%10%7%意大利21%13%8%9%53%36%31%48%57%44%。 在申请新银行账户时选择渠道偏好。8%14%8%14%9%15%50%18%24%18%24%11%15%28%23%16%23%16%9%12%39%8%16%8%16%6%6%8%57%7%31%7%31%15%11%10%25%20%44%20%44%6%6%19%10%7%10%7%6%11%60%23%21%23%21%8%15%29%17%25%17%25%6%12%13%27%25%19%25%19%9%12%31%14%12%10%13%14%12%10%13%46%全球8%19%13%9%11%40%。安排医疗预约（第一部分） 在安排医疗预约时的频道偏好澳大利亚6%28%10%6%38%12%20%7%20%加拿大20%13%13%11%9%27%49%20%7%20%加拿大20%13%13%11%9%44%6%12%36%39%17%17%12%22%6%16%14%44%6%12%36%39%17%17%12%22%6%11%11%11%14%6%19%9%德国香港55%9%6%7%9%10%11%11%11%14%6%19%9%德国香港55%9%6%7%9%34%24%21%9%13%17%34%24%21%9%13%21%爱尔兰23%21%爱尔兰16%50%9%15%16%50%9%20%21%37%9%8%17%5%意大利6%19%20%21%37%9%8%17%5%28%日本11%18%28%。安排医疗预约（第二部分） 在安排医疗预约时的频道偏好墨西哥11%6%16%20%17%35%15%墨西哥11%6%16%20%荷兰新西兰菲律宾12%6%40%16%荷兰新西兰菲律宾25%16%15%8%38%10%25%16%18%32%25%新加坡15%17%36%8%13%17%11%新加坡15%17%韩国33%6%30%10%韩国21%25%西班牙7%7%33%28%21%25%西班牙7%11%11%33%16%17%阿拉伯联合酋长国英国20%14%27%19%17%阿拉伯联合酋长国英国19%6%9%9%42%15%19%6%美国14%全球12%9%51%9%美国14%全球9%22%16%9%10%34%。接收医疗建议（第一部分） 在选择当护士或医生关于一个较小问题提出建议时所偏好的渠道。27%51%10%64%32%48%27%18%6%29%33%43%澳大利亚