学院教学实验实训耗材供应商入围项目 投标方案（技术标 ）

1学院教学实验实训耗材供应商入围项目投标方案 5 51.1.1.采购管理的控制 51.1.2.库存管理 61.1.3.发放管理 7 8场地证明材料 2.1.供货服务标准 2.1.1.质量保障 2.1.2.配送方案实施计划 2.1.3.本地化服务 2.1.4.配送人员管理制度 2.1.5.运输安排 2.1.6.事故处理应急预案 2.2.供货服务机制 2.2.1.组织精干高效的项目管理班子 2.2.2.组织强有力的专业队伍，保证采购方的需求162.2.3.制定详细的供货计划 22.2.4.以严格的质量控制，保证计划的执行 2.2.5.加强与采购方的协调与沟通 2.2.6.加强对节假日、恶劣天气的提前准备 2.2.7.加强对项目实施过程的监控 2.2.8.加强资金管控 破坏造成的延迟交货 2.2.10.设备检验 2.2.11.设立备品库 2.3.供货、运输方案 2.3.1.供货方案 2.3.2.运输方案 2.3.3.供货时限承诺及保障措施 3.1.质量保证措施 3.1.1.质量管理方针、目标和承诺 3.1.2.服务理念规划 3.2.产品质量保证措施 3.2.1.严把进货关，从源头防止次等货进入企业293.2.2.监控商品流通的每个环节 3.2.3.交到顾客手上前，还要再检查 3.3.选择优质的供应商 33.3.1.采购环节保证措施 3.3.2.采购管理保障措施 4.1.内部管理制度 4.1.1.总则 4.1.2.督查内容 4.1.3.时间周期 4.1.4.工作职责 4.1.5.工作程序 4.2.会计核算制度 4.2.2.范围 4.2.3.引用文件 4.2.4.管理内容 4.3.财务制度 5.1.售后服务内容 5.1.1.售后服务管理细则 5.1.2.售后服务 5.1.3.客户投诉处理管理 5.1.4.售后服务工作原则 5.2.服务体系 7645.2.1.完善的售后服务体系 5.3.售后服务机制 5.3.1.建立售后服务回访制度 5.3.2.售后人员能力要求 5第一章供货方案及保障措施货物进场(附材质单、检验报告)不合格使用于项目退场，并做记录(1)项目部由市场部负责货物供应工作，质检部、市场(2)参与项目的供货商必须是经过审核批准的合格供货(3)货物采购依据程序文件中《采购管理控制程序》执6(4)采购的货物在入库或进入施工现场前必须经过检验(1)项目的库存管理是物流管理的重要环节，项目经理(2)项目库存管理的关键是通过对物资供货清单、详细(3)物资仓库的管理在项目采购部的控制之下。物资仓①仓库管理员应经过严格的岗位培训，有高度的责任②物资仓库的选址在有利于物资的进出和存放，符合③进场的物资应进行数量验收和质量认证，做好相应(降级使用),严禁使用不合格的物资。④材料的计量设备必须经具有资格的机构定期检验，⑤进入现场的物资必须有生产厂家的材质证明(包括7厂名、品种、出厂日期、出厂编号、试验数据)和出厂合格a、入库的材料应按型号、品种分区堆放，并分别编号、标识。b、易燃易爆的材料应专门存放、专人负责保管，并有严格的防火、防爆措施。c、有防湿、防潮要求的材料，应采取防湿、防潮措施，并做好标识。d、有保质期的库存材料应定期检查，防止过期，并做好标识。e、易损坏的材料应保护好外包装，防止损坏。(1)应建立材料使用限额领料制度。超限额的用料，用料前需办理手续，填写领料单，注明超耗原因，经项目经理部物资控制人员审批。(2)建立物资使用台账，记录使用和节超状况。(3)应实施物资使用监督制度。物资管理人员应对物资使用情况进行监督；做到工完、料净、场清；建立监督记录；对存在的问题应及时分析和处理。8(4)办理剩余材料退料手续。设施用料、包装物及容器应回收，并建立回收台账。(5)制定周转材料保管、使用制度。(1)制定完善的材料需求计划及采购供应计划，做到供(2)对材料的使用情况定期进行清理，做到供应有序，使用有序，消耗有数。(3)严格按照采购计划供料，严格材料进场制度，保证材料的供应质量。采购流程图流程作业要求记录表单责任单位/人1、物资需求部门根据生产或经营实际需要填写请购单单需求部门91、接收已核准的请购单单采购员1、采购人员依需求缓急，参考采购历史记录或供应商所提供的资料，至少精选两家以上供应商进行比价和议价询价表采购员签订采购合同签订采购合同1、以满足需求部门所提出的性能、指标、品质为原则单采购员1、依优质低价原则进行选择表门/企管部/采购员1、依据供需双方确定的条件签订合同合同采购员1、依据合同或约定的交货期进行跟踪确认，发生异常及时处理合同采购员1、按采购需求进行验收，办理入库手续单库管员/需求部门1、库管员按已办妥的请购单、送货单整理汇总2、采购员根据库管员提供的相关资料进行对帐，到财务部办理付款单发票支付凭证库管员采购员工具、场地证明材料2.1.供货服务标准“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对实验实训耗材供应计划，我公司成立了“实验实训耗材供应工作实施领导小组”,由项目经理、组长、管理员，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题1小时内处理完毕的原则，结合本公司供货流程，制定如下具体供货实施方案实施计2.1.1.质量保障如我公司中标后立即与公司各部门联系，安排组织货源，严格执行国家生产标准执行。2.1.2.配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按",按时、按质、按量。“三专”,专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每按量——按照采购人的配送明细、数量、地址认真执行专人——公司安排专业工作人员实施配送方案，配送中心由组长及管理员具体负责；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出5辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达专线——我公司详细规划服务配送路线，保证及时供应2.1.3.本地化服务如我公司有幸中标，本着就地服务的原则，直接从我公司仓库出货，方便配送工作的开展和实施。严格执行公司的“五心”标准诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。2.1.4.配送人员管理制度经公司研究决定，根据目前市场动态和实际情况，配送3.1车辆到达目的地后，及时与用户协调元取得联系；3.3卸货完毕后，及时提供三联单(我司单位盖章、验收单位签字);4.配送按路线划分，每天路线上要求到达的时间，由司机掌握；4.1在规定出车的时间上下误差只允许5分钟，在该出4.3对于采购人交代的事情，要回来及时与公司沟通；4.4如遇到路堵或其他原因导致送货较迟，及时反应；(1)立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车，(2)立即抢救。停车后应首先检查有无伤亡人员，如压、转移、收集等施救方法进行抢救；继续滞留现场会造成更大损失或危险时，应及时组织抢救转移，同时应标出事故(3)现场保护。肇事车停位，伤亡人员倒位，各种碰撞碾压的痕迹，刹车拖痕，血迹及其他散落物资均属保护内容，不得破坏、伪造。(4)如有泄漏、爆炸、火灾、可能危及安全时，劝导阻止无关人员和车辆进入现场。(5)及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，应及时直接或委托他人向当地公安部门或交通主管部门报案，然后及时向本单位领导和负责的专人汇报。(6)内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。我司将选派强有力高技术的专业队伍，在人员的需求1、确定设备的具体规格要求，包括数量、型号等。2、严格筛选合格供应商，确保设备品质，并与供应商确定到货时间。3、设立专项资金，确保专款专用。4、确定物流运输方式，联系相关人员确定运输时间。5、制定详细的到货计划提交采购方，并严格执行。2.2.4.以严格的质量控制，保证计划的执行我司设有专门的品管部，把好质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格设备的出现，把影响交货进度的不利因素减少的最低程度，保证计划按期执2.2.5.加强与采购方的协调与沟通我司一贯重视与采购方的协调与沟通，融洽相互之间的关系，对于项目方面的问题与矛盾，我司将从大局出发，从项目进度出发，积极主动加强相互沟通工作，为项目优质高速实施创造有力条件。2.2.6.加强对节假日、恶劣天气的提前准备如遇对节假日、暴风雨等特殊情况，在与采购方充分沟通的情况下，进行提前安排，尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对交货进度的影响。如遇自然灾害、政府行为等不可抗力，与采购方协商解决。2.2.7.加强对项目实施过程的监控项目负责人与各具体实施人员加强联系，随时掌握项目进展情况，将所有可能影响交货进度的问题提前处理。确保2.2.8.加强资金管控如我司有幸中标，我司将设立专项资金用于本项目的实施，确保项目实施过程中资金充足，不影响供货日期。2.2.9.严格按照规定进行包装运输、避免运输过程的破坏造成的延迟交货以满足采购方供货时间为前提进行交货，承诺不影响采购方正常使用。我司安排专职专人负责采购采购方的设备，负责送货上我司交付的所有设备经我司检验，包装满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。保证在正常装卸运输条件下安全无损。设备到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货地点：采购方制定地点。2.2.10.设备检验在交货前，我司对于设备的质量、规格、数量进行精确和全面的检测，确保完全符合合同规定的质量、规格的要求，并出具设备的合格证或质量检验证书。设备运抵采购方指定2.3.供货、运输方案2.3.1.供货方案我公司将保证严格遵守招标文件及合同的相关条款，我方保证在签订合同后规定时间内交货，并服从主体项目进度安排，按实际操作需要进行交货，确保项目顺利进行。1)认真编制项目设备计划、积极与供方进行协调，保证设备的供应；严格按检验规范进货检验，保证设备的质量。2)按照质量体系的要求严格对设备进行维护保养、校准，使其技术性能满足工艺的要求，保证加工制品的质量。对设备易耗件、备品、备件提供充足准备。3)经常组织员工进行了操作培训，严格按作业指导书、操作规程进行操作，保证产品质量和生产安全。4)严格按检验规范实施检验，以确保设备的质量符合规定的要求。若我公司能在此次竞争性谈判活动中中标，我们将立即编制设备需求计划单，及时将货物送达到指定目的地。2.3.2.运输方案1)在运送前，对成品进行必要的包装。原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。2)根据产品类型，选用适当的运输工具。运送至外地的成品，必须用封闭型车辆运输。3)在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。对运送至外地的成品，项目部要派专人押2.3.3.供货时限承诺及保障措施一、我公司自有车辆数量及种类众多，并配有专业的配送人员。我公司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。按时——严格按照采购方的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每按量——按照采购方的配送明细、数量、送达地址认真执行配送工作。二、配送活动和其他经济活动一样，也需要有专业化的组织机构来进行计划、安排和运作。配送活动有备货、存储、理货、配装和送货五大环节，因此，配送中心首先要采取各种方式去组织货源并进行合理库存，然后按照用户的多样化要求，及时分拣和配货，以经济合理的方式将产品送达到客户手中。通过对这些功能活动的科学管理和运作，以获得满意的服务质量、服务效率和经济效益。三、配送基本流程①采购：按照采购方订单数量及要求，在优质供应商之间进行产品的采购。②储存：储存作业的主要任务是对耗材品进行合理的储放和保管，储存是要注意充分利用空间，还要存货的管理。③盘点：货品不断的进出库，在长期的累积下库存资料容易与实际数量产生不符。为了有效的控制产品数量，需要对储存场所进行盘点作业。④订单处理：由接到客户订单开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单资料的确认、存货查询、单据处理以及出货配发等。⑤拣货：每张客户的订单至少包含一种以上的商品，拣货作业的目的就在于正确且迅速地集合顾客所订购的商品。⑥补货：补货作业包括保管区域将设备移到拣货区域，并作相应的信息处理。⑦出货：将拣取分类的完成的产品做好出货检查，装入合适的容器，做好标示，根据车辆趟次或厂商等指示将产品运至出货准备区，最后装车配送。⑧配送作业：配送是指将采购方指定的产品送至采购方保障措施为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上8:00开始，早上早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。快速响应产品故障响应时间：质保期内，安排专人负货物出现故障中标供应商应在1小时内做出响应，4小时内派专业技术人员到现场进行维护，24小时内解决问题，故障不能按时排除应提供备用产品。供应商：XXXX商贸有限公司(盖公章)日期：2021年05月12日第三章产品质量保证承诺书致：XXXX职业技术学院(采购人)本书作为XXXX商贸有限公司对XXXX职业技术学院教学实验实训耗材供应商入围项目(四次重新采购)项目 (项目编号XX)供货的产品的质量保证。我方承诺对所供产品提供以下质量保证并承担相应的法一、货物的保证我方所提供的货物达到贵方的技术标准和规范要求；我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和在交货前，由制造厂对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量检验证书。二、货物的检验在发货前，我公司对货物的质量、规格、性能、数量和重量等进行准确而全面的检验，并出具一份证明货物符合合同规定的证书。该证书将作为提交付款单据的一部分，但有关质量、规格、性能、数量或重要的检验不应视为最终检验。我公司检验的结果和详细要求应在质量证书中加以说明。贵方会同用户以及专业技术人员对货物的质量、规格、数量进行检验，并出具采购验收单。如发现货物的质量、规格、数量与合同不符，或证实货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料，贵方有权向我公司提出索赔和退货。若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我公司将向业主和监理工程师报告，并提出处理意见请业主和监理工程师审我方将根据业主和监理工程师的意见给出明确答复和赔偿意见，并无条件给予补齐和更换。三、检验方法我方将组织业主、监理工程师在货物到达现场时共同进行到货检验。合同项目的设备、材料和技术文件运抵规定的交货地点后，我方组织业主共同对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字。满足合同对包装的要求：外观良好，运输途中未受损：编号、数量和名称与合同要求的货物清单核实无误。所进行的检查已满足合同中业主的要求时即办理入库交接手续，同时出具入库单。四、随箱文件每个包装箱的内外部应附有装箱文件，装箱文件内必须包含但不限于有详细的货物清单，说明货物名称、规格、数量、使用工点名称以及必要的技术文件。另外每个包装箱内还附有产品的合格证书。设备的其他资料如设备使用说明书、安装测试说明书、设备技术文件不随箱发运，另外成册装订提交业主。五、质量保证我公司保证为贵方所提供货物是全新、未使用过的，是用一流的工艺和最佳材料制造而成，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。我方保证所有货物是经正确安装，正常运转和保养的，在其使用寿命内具有满意的性能。我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责，费用由我公司负担。3.1.质量保证措施3.1.1.质量管理方针、目标和承诺1、质量管理方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服2、质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。3、质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行IS090004、质量管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共质量控制：监视过程，发现、排除不合格；质量保证：满足质量要求，取得需方信任；质量改进：完善、改进质量体系。履行项目承诺人兑现项目承诺积极向上客户满意团队合作3.2.产品质量保证措施我公司要求职员在每个环节设立“记录册”,日期、谁产品类别产品数量生产日期品质状态记录人监督人入货日期品质状态记录人监督人出库日期品质状态记录人监督人其他说明产品即将交给客户前，公司人员应该做最后一次检3.3.选择优质的供应商1.采购质量控制必须从源头抓起在选择合作伙伴时要慎之又慎，要对供应商经营规模、经营业绩、信誉程度、资质合法性等进行详细的调查、了解，在掌握其基本情况时再决定是否与之合作，如果仍不确定选用时，可采用样品试用或先签小部分订单方式，对供应商资信、质量进行深入了解后，再建立长期合作关系。2.签订采购合同时要严谨合同中必须明确所采购物资质量的特性要求、验收标准及出现不合格的解决方法，必须预见到可能出现的任何问题，合同中应约定的事项必须要齐全，不能怕麻烦、怕啰嗦，以免出现问题时不能有效地沟通解决，受制于供应商给公司造成损失。尤其是验收标准及方法必须明确，出现不合格品的处理方法必须苛刻严格可量化，这样才能确保供应商重视供货过程，确保物资采购质量。3.采用竞争机制，建立战略合作供应商队伍供应商选用是一个动态的过程，要建立相关的考核机制，对供应商队伍不断进行更新，优胜劣汰。要对订单进行有效的分解，多选择几家供货，通过其供货过程便能发现优秀的、适合企业的供应商，以稳定采购质量，久而久之，便能建立起一支与我们企业同呼吸、共命运，能够伴随我们企业一起成长的战略合作供应商队伍。3.3.1.采购环节保证措施为规范采购流程，为加强我公司采购工作的管理，确保采购货物的品质符合项目要求，我公司建立一套完善的货物采购制度从而能够保障提供的产品符合招标文件要求的质量及品质。财务部确建立供骼入库询价、比价计划对账我公司对合作货源渠道供应商的选择与考核，一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。1)询价、比价、议价。2)合同的签订：买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。3)交货验收：采购员必须确定货物品种、数量、质量、交货期的正确无误。以采购员的确定和合同为验收数据。4)质检：货物质检合格则入库，不合格的，需安排补5)财务结算：货物入库后，财务结算。3.3.2.采购管理保障措施1)建立供应商资料管理(表)册，售后服务管理表。2)建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。3)每月末将本月付款、欠款、欠票情况进行汇总、总结，并提出下月用款计划。4)签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应将原因提前两日通知请购部门或请购人。5)所有货物一律开箱验收，发现问题及时和供应商联6)验收合格后应在一个工作日内办理入库手续。7)采购部每月5日前，将上一月的采购合同编号整理成册。交人事部备案。供应商：XXXX商贸有限公司(盖公章)日期：2021年05月12日第四章企业管理体系、服务体系说明4.1.内部管理制度为适应公司现实发展阶段的管控需要，强化内部监督、检查和双向沟通；促进团队协作，不断提升工作人员的执行力和忠诚度；保护能绩平衡，查处违规行为，保障公司规范、高效、稳健、安全运营；通过关注管理者的短期行为，实现公司长期整体利益；根据公司考核有关要求，特制订本制度。4.1.2.督查内容内部督查分为工作督查和违规问题查处两部分。工作督查内容包括：工作计划(周期性经营计划和本周期经营分解保障计划)执行情况、管理制度落实及工作纪律情况、团队协作及工作效率情况等。违规问题查处内容包括：以职谋私，严重工作失职，被举报、投诉事件等。4.1.3.时间周期3、年终督查。4.1.4.工作职责1、公司成立由全体高层为成员、总经理任总督察的考核督察领导小组，负责对内部督查工作的行政领导和业务指导，对日常督查结果应用和涉及重点督查事项、人员适任性督查、重大工作缺陷督查及恶性投诉案件查处等比较复杂的督查项目进行研究处理。2、公司考核督察领导小组下设督察室，负责考核督察工作的执行，暂由办公室主任兼任督察室主任。3、督查室的主要职责：3.1监督、检查公司各部门计划的执行情况；3.2监督、检查公司管理制度的贯彻落实情况；3.3监督、检查公司工作纪律的日常遵守情况；3.4监督、检查经营管理活动中的异常情况，提出整改3.5向总督察提交督查计划，报告交办督查任务的完成3.6建立内部督查档案。4.1.5.工作程序1、上报工作保障计划：各部门(岗位)工作人员按每周(周六下午4点前)、每月(28日前)、每季度(季末月28日前)、半年(半年末月25日前)、年终(12月20日前)的时间周期，将公司目标下达到本部门(岗位)的经营工作计划详细分解到本周期、并配以本周期保障计划，上报督查室。督查室及时督促收取、汇总报告各位副总经理、总经理，以备涉及计划协调会议召开时对照查询。2、确认工作计划：公司定期召开工作计划平衡、协调会议，根据上一周期计划完成情况、本周期工作重点要求和各部门(岗位)提报的工作保障计划内容，进行各部门(岗位)计划的调整、确认。工作计划内容必须具体到工作量(可量化)和工作时限(日期时间具体化)。3、总结、述职：各部门(岗位)人员每周六将本周工作总结书面报督查室，接受工作检查与督促；并按每月(次月3日前)、每季度(季末次月3日前)、半年(半年末次月3日前)、年终(当年12月31日前)的时间周期，书面总结上一周期工作计划完成情况、岗位职责履行情况、主要业绩等，通过总结会方式进行公开述职，接受公司考核督查领导小组和职工代表的考核质询。4、检查：督查室依据日常工作督查记录和计划执行情况，对各部门(岗位)人员书面申报的总结属实度进行检查，并重点标识出对整个公司运行存在较大影响的节点问题、效率问题、协作问题、失控问题等，在述职时给予质询、反馈。5、评价：督查室对部门(岗位)人员计划执行情况进行具体计算，结果与当月基本工资挂钩；考核督查领导小组和职工代表对部门(岗位)人员述职以及实际工作质量、管理制度落实及工作纪律、工作效率情况进行百分制评价，与当月基本工资挂钩；督查室对部门(岗位)人员责任自律、团队协作、培训学习、管理创新等情况进行不定期民主测评(每季度不少于一次),测评结果与年度奖金挂钩。督查室对部门(岗位)人员本周期评价结果进行面谈、在公司、项目等处设立投诉、举报箱，对接到的投诉、举报内容进行汇总、分类、分析，注意保密，督查室汇总及处理结果每月报总经理；对涉及重大质量隐患、影响公司品牌信誉的问题、经济问题、法律问题等重大事项，需立即报对于事实清楚或屡次出现的问题，可直接通知或分流到相关岗位进行整改、处置；并监督处理结果的反馈。对于事实不清楚，对公司有一定影响的问题，督查室进行调查，并将调查过程、证据、结果报总经理，必要时出具对于已经给公司造成严重损失或恶劣影响的事件，督查室可建议成立临时调查小组，进行详细调查并报告调查结对于员工提出的合理化建议，及时与涉及的相关岗位沟通协商，加以参考、完善、采纳；对公司发展、管理有重大价值的合理化建议，应予以物质奖励和精神鼓励。对于恶意举报、投诉的事件，应尽快公开公布调查过程和事实依据，澄清外界传言和疑惑，还员工以清白，使其轻装上阵，为公司作出更大贡献。调查、处理结果与年度奖金挂钩。8、必要时，对总结、检查、考核、调查结果进行公示。4.2.会计核算制度为了加强公司财务管理和经济核算工作，强化财务内部监督和控制职能，保护股东及投资方的合法权益，建立现代企业制度，根据相关财经法规规定，结合大连建筑企业工程有限公司客观实际，特制定本制度。本制度适用于XX公司4.2.3.引用文件3.1《中华人民共和国会计法》3.2《企业财务通则》3.3《会计基础工作规范》4.2.4.管理内容4.1总则4.1.1公司财务管理的基本要求：贯彻集团公司统一的财务管理制度，并按照集团公司的财务发展战略，建立健全本公司内部财务管理制度，有效控制财务风险，组织财务活动，处理财务关系，为实现集团公司对控股公司财务管理工作的提升提供财务支持。4.1.2公司财务管理的基本内容是规范各项财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作，依法合理筹集资金，有效营运资产，控制成本费用，为股东创造最大投资收益。4.1.3公司应切实作好财务管理各项基础工作，依法计算并缴纳国家各项税收，如实反映公司财务状况和经营成果，建立健全财务核算体系，接受股东大会、董事会、监事会等内部机构以及财政、审计、税务等有关部门的检查监督。4.1.4公司财务管理应体现财务控制原则，体现经济责任制与现代管理相结合、权力分隔制约与分工合作相结合的4.1.5公司实行“基层单位为成本中心，公司为利润中心”的财务管理体制，各基层单位在公司总经理授权的职责范围内，对发生经营业务的收支进行核算、管理，各相关职司法》等有关法律、法规以及公司章程的规定，对公司财务4.1.6公司的财务会计机构为财务部，具体负责公司财4.2财务收支审批制度4.2.1财务收支审批制度是关于财务收支预算编制、审批权限、审批过程及其责任的规定。建立健全财务收支审批制度是财务会计工作的关键环节。4.2.2公司财务收支审批人员：总经理、总会计师、财务部长、经总经理授权的副总经理、基层单位经理、机关部4.2.3审批人员的审批权限：总经理的审批权限：公司财务开支的各类款项(个别款项除外)必须严格执行总经理“一支笔制度”。总会计师的审批权限：由主管财务的总会计师行使财务收支的最终审批权。财务部长的审批权限：财务部长作为公司财务核算和财务监督的执行者行使财务审核权，任何款项的收支必须经财务部长审批签字后方可送交总会计师审批。基层单位经理的审批权限：基层单位是款项收支的第一审批人，基层单位的款项收支必须经基层单位经理审批后，方可到总经理处审批。机关部室负责人的审批权限：机关部室负责人是本部款项收支的第一审批人，部室的款项收支必须经部室负责人审批后，方可到总经理处审批。4.2.4财务收支审批程序：首先由经办人提出申请，经本部门领导审核是否符合有关规定，是否符合本部门的财务收支计划或费用预算计划，经财务部审核后再送交公司总经理签批同意后，根据其具体情况安排资金，送交财务部长审批，最后送交总会计师审批。凡付款程序和手续不健全的，财务人员不予付款。对以下费用支付程序重点说明：发放工资、奖金、补贴等，按正常请款程序外，发放后的明细清单要及时返回到财务部门。支付设备车辆维修费时，请款手续中一定要附有维修项目及材料、配件工时明细单，在指定单位以外的单位修车，要附有外委通知单。4.2.5在办理申请用款中的注意事项：申请用款依据的原始业务资料，必须齐全且手续完备；申请用款必须由经办人员填写统一要求的请款使用申请单，内容须完整确切，请款、用款签批手续完备；字迹工整清晰，请款单金额、内容涂改的，必须重新填写审批；原始凭证的内容必须具备：凭证的名称、填制凭证的日期、填制凭证单位名称及盖章、经办人员的签名或盖章、接受凭证单位名称、经济业务内容、数量、单价和金额。以上内容填写不完整的，财务部门不予4.2.6从外单位取得的原始凭证如有遗失，应当取得原开票单位盖有发票专用章、公章的原始凭证复印件，并注明与原件相符及原来凭证的号码、金额和内容等，由公司总经理批准后，才能代作原始凭证。如果确实无法取得证明的，如火车、轮船、飞机票等凭证，由当事人写出详细情况，经本部门主管领导核实，由公司总经理批准后，代作原始凭证。4.2.7“请款单”不允许领导签字与经办人(请款人)签字同为一人，凡同一人签字的“请款单”一律无效，财务部门不予受理。4.2.8对个别款项的说明：个别款项是指公司日常发生次数较多，强制性款项、固定款项，主要指备用金的提取、账户间调款、税款等由总会计师、财务部长签字后可支付。4.2.9对授权的说明：书面授权：总经理出差离开本市或虽未离开本市，但较长时间无法到单位工作时，总经理应签署书面授权书，授权公司总会计师代表总经理行使审批权。口头授权：总经理由于开会或其他原因暂时离开公司，可以以口头形式授权公司总会计师代表总经理行使审批权。但此类款项必须是急用的，同时总会计师必须立即以电话或其他形式转告总经理。4.3内部财务管理体系4.3.1会计核算必须遵循会计信息质量要求原则，如实反映财务状况和经营成果，做到内容真实、数字准确、资料可靠；会计核算的内容包括：款项和有价证券的收付；财务的收发、增减和使用；债权债务的发生和结算；资本的增减；收入、支出、费用、成本的计算；财务成果的计算和处理；需要办理会计手续、进行会计核算的其他事项。4.3.2公司财务部是公司进行会计核算和实施内部会计监督的主体，对违反《会计法》和国家统一的会计制度规定的会计事项，有权拒绝办理或者按照职权纠正；发现会计账簿记录与实物、款项及有关资料不相符的，按照国家统一的会计制度规定有权自行处理；无权处理的，应当立即向公司总经理报告，请求查明原因，做出处理。4.3.3财务部根据国家统一的会计制度、法律和法规的要求，结合公司具体情况，建立、健全公司的内部财务管理制度；制定财务工作计划并分析计划的执行情况，提出改善经营管理的具体措施和建议；审查或参与公司经济合同、协议及其他文件的拟订、签订并监督其执行情况。4.3.4财务部的权限：具体制定公司内部财务管理办法，组织和指导各基层单位的会计核算。遵守国家财经纪律和财务会计制度，如实反映公司的财务状况和经营成果，监督检查国内公司财务运作和财务收支情况，依法计算交纳国家税收并向上级有关部门报送财务报所办理的业务事项，如发现违反财务制度，财务部有权拒绝付款和执行，对于弄虚作假、营私舞弊、欺骗上级等违法行为，必须坚决拒绝执行，属重大事项发生的由财务负责人直接向公司总会计师、总经理和集团财务部汇报；财务人员对于违反法律、法规、制度的事项仍给予执行，并造成一定经济后果的，又不向财务负责人汇报的，应退出所从事的4.4会计岗位及职责4.4.1财会工作岗位的划分：财会工作岗位的划分本着从实际出发，职责分明，内部控制，协作配合的原则。本公司会计岗位划分为：会计主管、预算、工程收入核算、材料核算、工资核算、单项工程成本核算、淡水收入核算、固定资产核算、往来款项核算、稽核、总账报表、档案管理、税务管理、投资企业管理会计、融资管理会计、出纳。4.4.2财会主管岗位：按照《会计法》和有关财经法规、政策和制度的规定，负责组织公司财务人员的会计核算，实行会计监督，会同有关部门管好固定资产和流动资产，认真组织分析财务成果和资金计划完成情况。4.4.3预算岗位：负责财务预算的编制、分项预算的汇总编制，全面负责公司预算工作的落实检查。公司设立预算管理委员会，组织领导公司预算管理工作，负责公司预算管理目标的制定、预算方案的审定和预算工作的组织协调、考核等工作。4.4.4工程收入核算岗位：负责公司各项工程单项收入的核算、按月进行工程收入跟踪，充分体现各基层单位单项工程收入的真实性、准确性。4.4.5材料核算岗位：做好工程材料的签收工作；严格按工程项目编号进行材料费用的分摊，在材料量较大的情况下也要尽力将工作做细，确保单项工程成本的准确性；按时整理装订材料档案。4.4.6工资核算岗位：审核工资发放表，根据规定计提劳动保险费，按成本核算对象正确进行工资分配；正确及时结算职工代扣代发款。4.4.7单项工程成本核算岗位：组织成本核算、设置账户、运用科目工作；按月进行工程成本跟踪监测，随时掌握工程进展情况，充分体现各基层单位单项工程成本的真实性、准确性；通过单项工程成本核算，为公司工程成本分析提供资料。4.4.8淡水收入核算岗位：负责公司淡水收入核算的账务处理，及时进行收付款结算，不产生坏账，对于款项回收有难度的，要尽可能了解款项回收的难点，及时向有关领导汇报。4.4.9固定资产核算岗位：负责固定资产的总分类核算和明细分类核算，正确计提折旧费用；办理固定资产的增、减、转移、封存等核算工作；参与固定资产的清查、盘点工作，编制清查报告，办理账务处理手续。4.4.10往来款项结算岗位：负责往来款项结算的核算和管理，严格登记各类应收、应付；暂收、暂付；预收、预付明细账，负责登记往来明细分类核算，并及时核对，及时清算。对无法收回或支付的款项，应查明原因，按规定报批处理，负责监督、考核各基层单位工程款回收情况。4.4.11稽核岗位：负责对公司会计事项的检查，复核会计凭证、账目、会计报表、监督会计事务处理。审查各项财务收支和会计凭证、账簿、报表是否合法、内容是否真实，手续是否完备，数字是否正确，是否符合会计制度规定。4.4.12总账报表岗位：管理和登记总账、根据规定的会计科目设置总账账户，并及时汇总和登记，月末编制总账科目余额试算平衡表，并与明细账进行核对后，按季、月度会计报表，保证账证、账账、账表相符。4.4.13档案管理岗位：负责对各岗位的凭证进行编号、整理、装订、保管，整理总账、明细账和各类报表，并定期4.4.14税务管理岗位：负责公司纳税事项，按时向税务机关申报纳税：负责代扣代缴税金的完税证明的办理。4.4.15投资企业管理会计：负责按照《会计法》和有关财经法规、政策和制度的规定，对投资企业各项经济业务实施会计核算，实行会计监督，编制预算、分析财务成果等。4.4.16融资管理会计：负责融资项目的成本测算、实施融资预算、制定融资方案，负责对融资资料进行汇总分析，分析公司融资风险，开拓融资渠道。4.4.17出纳岗位：按照国家有关规定办理银行和现金收付业务；序时登记银行和现金日记账，随时掌握银行存款余额，不签发空头支票；保管库存现金和有价证券，严格执行保密纪律，确保库款安全完整；保管有关印章，空白收据和支票，对签发支票所有的印章，实行章票分管，以便分清责4.5财务内部控制与稽核4.5.1加强和规范公司的内部控制，有利于提高公司经营管理水平和风险防范能力，促进公司可持续发展，实现公司的经营发展战略。4.5.2现金内部控制的内容：现金管理人员与会计岗位分离；现金的收入与支出要有合理、合法的凭据；不得签发空头支票，严格执行支票申领制度；现金出纳员不允许保管财务印签；按日盘点现金，每日登记账簿；做到日清月结，账款相符；编制银行存款余额调节表，以做到银企相符。4.5.3应收账款、其他应收账款内部控制的内容：按照管账和收款相互分离的原则，落实专人收缴，责成限期收回；对已核销的坏账，应在备查薄上登记，加以控制，方便管理；会计人员应定期按各种往来结算款项的账龄、金额等重要程度列表，提醒相关单位及时清欠，做到与对方单位账账相符，不形成呆坏账；财务负责人或主管会计要定期组织挂账款项的清查，及时发现和处理问题，堵塞管理漏洞。4.5.4应收票据内部控制的内容：保管应收票据的会计人员不得经办会计凭证；票据的接受、换新需在票据登记薄4.5.5存货内部控制的内容：生产过程中的各种纪录，包括工程进度表、领料单、入库单等文件资料都要汇集到财务部门；设置相应的总分类账户和明细分类账户，进行会计核算；归集并分配间接费用，确定生产成本；进行成本分析；定期盘点存货，保证账账相符、账物相符。4.5.6固定资产内部控制的内容：固定资产的账簿记录必须完整、合理、且账卡相符；固定资产分部门归口管理；固定资产的取得、记录、保管、使用、维修、处置等，均应明确各职能部门的责任；固定资产的处置，要有完整的申请报批程序；定期对固定资产进行盘点，并编制清查报告。4.5.7内部控制制度的工作依据是公司的会计资料、公司的经营活动过程、公司的经营管理。通过内部控制制度的实施及时发现经营中的问题，改善公司管理的薄弱环节，提高公司的管理水平。4.5.8公司的财务稽核工作以财务部为中心，各职能部财务部设稽核工作岗位来保证公司资产的完整，会计资料的真实，以促进财会工作质量的提高。4.5.9原始凭证必须经过负责稽核的人员审核，只有经过审核的原始凭证才能作为会计记录的原始依据；记账凭证的内容必须与原始凭证的内容保持一致，所有的记账凭证必号顺序使用。计法》,结合公司的实际情况，制定本制度。第二条本制度是处理公司财务事项的规范和准则，适第三条企业财务管理的基本任务和方法：做好各项财第四条企业应当认真执行国家各项法律、法规，建立第五条企业应当加强财务管理基础工作：中人力、物力、财力的配置、利用、消耗等方面制定合理的定额，参与考核修订。4.内部计划价格工作：财务中心牵头负责公司内部价格的制定工作，根据财务管理和经济责任制要求，制定和完善各种产品、在产品、原材料、半成品等的计划价格。5.财产清查工作：公司各项财产物资的转移、调出、调入、收发、领退、盘盈、盘亏、毁损和报废处理，都要履行严格的报批审核手续。每年11月底进行一次全面财产清查工作，及时处理财产变动情况，确保公司财产物资的帐帐相符、帐表相符、帐实相符。第六条本公司财务人员必须持证上岗，遵守国家有关法规、公司内部各项规章制度，认真履行职责，如实反映和严格监督各项经济业务。企业财务人员有权拒绝承办不合法、不真实和损害投资者利益的经济业务，必要时可直接向上级财务主管部门反映。第七条公司财务应接受财政、税务、审计机关的监督，定期、及进、准确地上报会计报表和财务分析资料。第八条资金管理应遵循的原则：1.取之合法，使用合规；2.开源节流，讲求效益；4.管理有序，责任到人；1.公司倡导多种方式、多渠道筹集资金，包括：吸收3.款应根据经可行性论证的项目和生产经第九条现金及现金等价物管理(1)货币资金实行账款分管，印鉴分管；(2)出纳不得任采购、销售、实物收发、保管业务，(1)现金的提取、保管、使用应遵守国家的《现金管(2)银行帐号的设立、使用应遵守国家的《银行结算办法》、《银行帐户管理办法》,严禁设立帐外帐或公款私(3)出纳必须凭经审核、编号、手续齐全的原始凭证抵库存；(4)外汇的收入、使用必须符合国家外汇管理的各项法规、政策。2.现金等价物第十一条结算资金管理：(1)入帐有据，处理合规；(3)清理及时，回款迅速；(4)节约资金，力戒损失；(2)应收股利、应收利息应符合有关投资项目的规定(3)暂借和垫付款项应按内部规定经批准，附件和手3.跟踪管理和清理回款实行“源头负责制”,谁经办的业务，发生的款项，谁4.债务重组事项应按程序，经批准，并预测分析可有第十二条企业应建立、健全财产物资管理制度，对非货币性资产的购置、建造、增加、出售、减少、盘存、计价等作出规定，规范操作。第十三条财产物资管理的原则：1.全员管理：物资管理是企业各部门、有关人员共同2.全过程监控：从采购、生产耗用、出售到保管、收、3.综合管理、分级管理相结合；4.遵守内部牵制制度，涉及采购、验收、保管、使用等环节的业务实行物、款、帐三分管原则，不可同一人单独5.实行资金管理、物资管理，业务工作相结合，管物的部门和人员，必须对相应的采购成本、资金占用等负责。第十四条物资增加：1.企业应建立物资询价制度，掌握市场价格信息，货比三家，主要生产物资应有定点供应单位；2.采购、生产、加工、盘盈及接受投资、捐赠或债务重组的物资应按规定计价；3.物资应按归口管理坚持质量检验、核实数量、凭证验4.固定资产的购置，应符合企业投资业务管理的要求；5.禁止使用部门自行采购物资；第十五条物资减少：1.不论什么原因发出和减少物资都必须按规定办理手续，严禁以购代耗或以便条、借条发货和充抵库存；2.存货减少应按企业会计政策进行计价；3.处置、转让固定资产应按内部管理权限经批准办理；4.盘亏、报损物资应按规定权限经批准，并分别情况5.生产耗用物资应按企业生产计划、消耗定额规定，使用凭证、办理手续，产品报废补料应有质检部门确认；第十六条物资保管和盘存1.仓库保管人员对库存实物数量完整、质量完好、帐务记录正确、手续完备、库房整洁安全及资金定额负责；2.各类存货根据不同情况分别采用永续盘存制或实地盘存制，每月自行盘点，年度中期组织抽查，年末全面清查，并在部门自查的基础上进行复查，符合率低于规定指标的应扩大抽查面；3.各部门涉及物资保管、使用和业务的人员离岗时，应先办妥交接手续，按规定退还或借用的物资。第十七条其他事项1.年度中期和年末存货对符合规定条件的物资应计提2.按企业确定的会计政策正确计提固定资产折旧。第十八条加强成本管理和原则：1.经济效益的原则：这是企业经营管理的核心，也是成本管理的目标；2.全面管理原则：即全过程管理、全方位管理、全员3.责任制原则：责权利相结合以责为中心，赋以相应的权限，完善内部授权制度，责任明确、奖罚分明；4.科学管理原则：科学的分析、预测，有效的防护性控制和过程控制，避免盲目性单纯的事后算帐；5.归口管理与分级管理相结合，财务部门是归口总管单位，各项指标应按业务性质、级下达落实各部门、各工段直至个人。第十九条企业应建立、健全成本管理保障体系及规章第二十条建立定期、不定期的多种形式的定性、定量分析制度，及时发现问题，迅速予以纠正；第二十一条为加强财务管理，确保财产安全、增值和经营业绩真实，信息数据正确，企业应建立内部稽核制度，明确职责、权限，财务部门相应设置稽核人员或岗位，按《会计基础工作规范》要求进行财务稽核；1.对会计各岗位处理的原始凭证、记帐凭证帐簿启用、结转、会计报告的核查；2.对计划、预算及执行情况进行核查；3.对银行及票据保证金帐户进行核查；4.财产物资出入库凭证及帐实相符等情况稽核；5.重要票证管理情况核查；第五章售后服务承诺致：XXXX职业技术学院(采购人)本书作为XXXX商贸有限公司(供应商名称)对XXXX职购)项目(项目编号XX)供货的产品的售后服务承诺。我方承诺对所供产品提供以下售后服务并承担相应的法律责任：公司对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，免费提供维修和更换服务。我公司对参加此次采购项目所提供的货物及服务做如下承诺：1、我公司提供的产品严格按照国家的相关规定及IS09001管理体系标准，保质保量的完成本次项目的产品；保证质量，并做好设备整体培训和验收工作。并满足相应的维护、售后服务、培训等工作要求；稳定可靠；司的企业标准进行生产制造和检测；7、售后服务响应时间承诺：我公司将严格按照售后服务方案为该项目提供售后，并依照售后条款承担相应的费用。如出现故障，在2小时内响应，24小时内到达现场排除8、质保期满后，如果客户继续使用我公司产品，我公户提供7*24小时服务热线，技术支持服务(若需要上门服要维修或更换，我公司将收取维修以及更换部件的成本费用)等。c.邀请用户来我公司考察产品设计，产品制造工艺流程，产品样机，产品检测设施和质量管理体系。d.邀请用户实地考察我公司所售产品的单位，听取使用单位的意见。e.我公司可以委派经验丰富的技术人员根据现场情况和用户提供的技术参数，免费设计、选型。2、售中服务产品制造过程中，邀请用户有关技术人员到我公司察看制造过程中各个工序的检验，并向用户有关技术人员提供产品的检验标准和检验结果。3、售后服务：a.我公司产品发货后，派专人到用户收货现场清点交b.对所售产品免费进行现场调试服务。c.对所售产品免费指导安装服务。d.我公司配备一支以技术人员为主的高素质的售后服务队伍。在接到用户的服务信息或反馈的问题，在最短时间之内作出让用户满意的答复和处理。e.我公司产品质保修期严格遵守国家有关规定。f.我公司产品实行“三包”服务(确因我公司质量问题包退、包换、包修)。g.我公司派出的售后服务人员的工作质量由用户评判(用户在我公司发出的《用户反馈信息单》上签署意见)。根据用户评判意见，兑现我公司售后服务人员的奖惩。h.我公司设立投诉电话对我公司产品质量售后服务人员的服务质量不满意可进行投诉，我公司将认真的进行处理。i.我公司定期对用户进行走访，了解产品的使用情况，帮助解决在使用过程中可能遇到的各种问题。同时征求质量及技术上的改善意见，以便更好的为用户服务。二、培训我公司根据贵方要求，在设备安装、调试验收过程中，将对贵方技术人员，操作维修人员进行培训，并负担其费用。1、我公司根据贵方要求，质保期遵守国家有关规定。在此期间贵方在遵守说明书中各种要求的条件下，因制造质量而发生的损坏或不能正常工作，公司免费提供维修服务，对不能维修的坚决更换。保修期之后，产品部件出现故障，本公司以该部件的成本费销售给贵方。2、我公司维修机构备有足够的零部件，以满足贵方维修需要。3、质保期后，我方仍将向贵方提供及时、优质、优惠的服务。1、我公司将为贵方建立健全使用维护及保养档案，每六个月进行一次检验，及时了解信息，协助贵方做好设备的保障运行工作。2、对产品实行终身服务，定期回访，主动征求贵方意3、开通24小时服务热线，一切调试安装、维修、保养等售后事宜，均保证接到贵方电话后按通知要求的时间内派员到达现场，及时解决问题，直到用户满意为止。4、我公司为用户提供精良服务，并实行终身服务，保修期内一旦贵方需要，将尽快赶到现场，为贵方排忧解难。所有零备件及易损件的供应可与公司直接联系。保修期外，备品备件及易损坏件的更换，只收取材料费，并免费安装、维修。(1)售后服务部门职能C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户(2)售后服务部门的主要工作说明A)搜集客户意见、建议B)开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要C)建立售后服务标准，规范售后服务D)及时快速的处理投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原E)开展客户满意度、忠诚度调查时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。F)定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。自设备安装调试交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免设备出现问题影响用户正常使用。(1)本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品(2)售后服务的内容A、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。B、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。(3)建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。(4)产品售后服务人员的职责a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。d)严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客e)定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调查(5)服务实施1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。5.1.3.客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。(1)投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1)质量异常导致的客户投诉；2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它原因导致的投诉。(2)处理流程1)确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体