汽车售后服务管理系统jdpower提升专案

针对客户设置专人专属效劳售后效劳管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别设置专属窗口与专人效劳〔以2人一组为宜〕设置专属支持队伍短期速效的焦点—实施一对一效劳2021年CSI提升战略100%优先预约及时接待-工作进度反馈优先诊断与维修优先配件供应落实三检制度

交车必要时服务经理陪同定期关怀12456783J.D.POWER目标客户专属照顾内容及流程短期速效的焦点—实施一对一效劳2021年CSI提升战略效劳参谋负责制所谓效劳参谋负责制就是每个客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式〞效劳的延伸。一对一效劳建议2021年CSI提升战略在2007年2月至2021年5月期间，各J.DPOWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆售后效劳管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息〔VIN〕在26个城市的效劳站系统上进行提醒标注统一设定内容：“09J.D.P客户，效劳参谋是XXX〞确定效劳站的设定期限。目标客户确实定2021年CSI提升战略1、设置目的1.1、效劳参谋的设置最终目的是为了对客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情况灵活掌握。1.2、有效提高效劳流程的执行力度1.3、及时快速解决客户抱怨1.4、合理配置效劳站的效劳能力及资源1.5、便于考核效劳参谋业绩，更准确统计客户的流失率效劳参谋设置要求2021年CSI提升战略效劳参谋设置要求2021年CSI提升战略效劳参谋设置要求2021年CSI提升战略2.6、及时预约目标客户2.7、目标客户进厂，效劳参谋开系统工单时得悉该用户为VIP，将此信息传递给效劳经理，效劳经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原因投诉过效劳参谋设置要求2021年CSI提升战略3.1、为预约客户做好进厂前准备3.2、目标客户进站，安排对应的效劳参谋第一时间迎接。3.3、效劳参谋应严格按照标准售后效劳接待流程接待客户3.4、落实“两杯茶水〞招待，第一杯是在效劳参谋第一时间接待客户时递上，第二杯由效劳参谋引导目标客户至休息区递上。3.5、第一时间安排做保养，优先安排其它方面的维修3.6、陪同客户优先结账并送行效劳参谋设置要求效劳参谋工作流程2021年CSI提升战略效劳参谋客户关系维护预约客户保养、维修效劳参谋第一时间迎接、接待每两月致电二月内未进厂客户询问客户车辆状况告之近期售后活动预约客户客户档案卡记录邀请客户参观、确认整改成果客户档案卡维护不满意满意售后跟踪竣工车3天后回访询问车辆状况及客户是否满意完整记录不满意工程站长、效劳经理效劳参谋制订整改方案优先结帐站长、效劳经理确认非预约目标客户进站弱项整改优先派工交车并送行结束结束客户填写调查表引导客户休息与客户交流〔5分钟〕结束10％比例不满意满意亲自递茶水每15分钟好不好预约成功目标客户结束满意不满意2个工作日内1个工作日内1周内不成功效劳参谋工作流程2021年CSI提升战略对于没有预约进站维修的目标客户，很有可能他是由普通的效劳参谋人员接待，这个业务接待通过售后效劳管理系统系统提醒功能得知其为目标客户后，不要将该目标客户直接转给效劳参谋，而是必须按照的优先流程为客户提供最好的效劳。效劳参谋工作流程说明2021年CSI提升战略有条件的效劳站建议完善客休区设施设备〔茶水、点心、娱乐设施〕设立专用工位，并标识为“预约专用工位〞“预约专用工位〞在没有目标客户车辆维修时，只允许做快保业务，以确保目标客户车辆进站时的优先维修目标客户的车辆要在工单做好标识，以突出其重要性，从而到达每个环节都具有优先权。效劳参谋利用预约手段安排客户进厂保养、维修如未预约的目标客户进站也按照优先流程操作严格按照DOS标准流程操作备注：效劳流程及要求可参考上面“效劳参谋的要求〞前期准备工作2021年CSI提升战略为目标客户建立档案卡，做到一车一卡，记录每次回访的结果每个月做出目标客户的满意度分析报告，并发邮件至SGMW区域效劳参谋处备案对于回访中有抱怨或有建议的客户，采取PDCA的形式跟进，直到问题得到圆满解决，并请客户确认回访形式：质量跟踪员、客服经理现场及效劳经理上门回访三种效劳参谋绩效考核—回访2021年CSI提升战略启动检查〔见附表〕日常检查〔见附表〕，每月至少一次如有不合格项，第一次发限期整改通知；第二次发全国通报，限期整改。监控手段2021年CSI提升战略综合以上内容及要求，请各效劳站根据本站的具体情况设置详细的效劳方案，并于X月X日前反响给相关SGMW区域效劳参谋备案。方案反响2021年CSI提升战略附件1：检查表2021年CSI提升战略附件2：回访记录卡2021年CSI提升战略打分单准备，VIP客户印章，X月X日前落实，责任人：各效劳站站长客户管理卡文件柜，X月X日前落实，责任人：各效劳站站长准备礼品

效劳站物料支持2021年CSI提升战略面谈表填写要求：目标客户一车一卡，区域效劳参谋每次走访抽查VIP客户进厂效劳经理查找出对应的卡，之前没有面谈的客户执行面谈，结束后更新管理卡后归档投诉的VIP客户特别注明，另建立投诉跟踪表填写客户管理卡：2021年CSI提升战略面谈表填写要求：目标客户进厂，执行效劳经理面谈，区域效劳参谋每次走访抽查面谈表按月汇总存档，由效劳经理汇总，写入每月月度总结中投诉的VIP客户执行闭环处理，另建立投诉跟踪表效劳经理执行面谈：2021年CSI提升战略客户投诉跟踪表：2021年CSI提升战略回访记录要求：2021年CSI提升战略・站长是本站CSI/J.DP排名的直接责任人・传达J.DP会议精神・总结本站专案经验・吸收其他站经验并提供给本站进行改进・对CSI执行奖罚站长层层负责，各司其职各岗位在本次专案活动中职责：2021年CSI提升战略效劳经理负责本站专案活动培训工作处理VIP客户的投诉并记录，对进厂VIP实施面谈，解决客户实际问题记录面谈结果，记录用户遗留问题做好后续跟进负责搜集整理客服回访记录，对效劳参谋实施考核适时对业务接待厅现场客户效劳进行纠正指导更新并保管客户管理卡供效劳参谋随时索取各岗位在本次专案活动中职责：2021年CSI提升战略・主动向用户致电并自我介绍・接待VIP客户，工单标记・邀请效劳经理面谈〔遇到错位接待〕・执行标准的VIP接待流程・告诉用户回访事宜，请用户为自己打分，亲自送