旅游服务礼仪-基础模块

旅游效劳礼仪王瑜主编“十二五〞职业教育国家规划教材高等教育出版社目录

根底模块工程一旅游效劳人员仪表礼仪任务一仪容礼仪任务二服饰礼仪任务三仪态礼仪工程二旅游效劳人员社交礼仪任务一介绍礼仪任务二接待礼仪任务三宴请礼仪应用模块工程一酒店效劳礼仪任务一前厅效劳礼仪任务二客房效劳礼仪任务三餐厅效劳礼仪任务四康乐效劳礼仪工程二旅行社效劳礼仪任务一导游效劳礼仪任务二导游语言礼仪任务三门店接待礼仪基础模块工程一旅游效劳人员仪表礼仪知识目标：1.了解仪容、仪态、服饰美的内涵以及旅游效劳人员注重仪容、仪表美的意义；2.掌握美容与化装、服饰搭配、形体美以及举止美的根本要求、根本原那么，了解眼神与面部表情在形象塑造中的作用。能力目标：1.掌握美容的一般程序、化装的方法；2.掌握服饰搭配的技巧；3.掌握形体美的训练方法和标准走姿、坐姿、站姿、蹲姿、手势等；4.通过自我审视，完善自我形象。任务一仪容礼仪

品读

足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄——?礼记·玉藻?一、良好仪容的要求与修饰〔一〕仪容总体要求1.整洁男土应养成勤洗脸、勤剃须、注意头发的清洗与整型的好习惯，不宜留长发，更不要染发，正式场合要穿皮鞋，且皮鞋要擦亮，不应有灰尘或污迹；女性要注意面部皮肤的清洁与保养，保证皮肤健康、润泽、白哲、干净，同时还要做好头发的清洗与护理，让人近距离地感受到你的干净和健康。女性穿职业装时应将头发盘起或梳扎好，而不应梳披肩发。2.自然自然是美化仪容的最高境界，它使人看起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。化装并不是为了改变自己的容貌，而是弥补缺陷，增添色彩，使人具有良好的精神风貌。所以，自然、不露痕迹应当是最正确的美容效果，按职业要求化淡妆，不佩带多余的珠宝首饰。3.协调妆面协调。化装顺应脸部个性特征，做到整体设计、色彩搭配、部位浓淡协调一致。全身协调。旅游效劳人员宜端庄，不要太过新潮，更不能珠光宝气。脸部化装、发型与服饰应搭配和谐，力求取得完美的整体效果。角色协调。一个人在现实生活中会扮演不同的角色，不同类型的角色，其仪容妆扮也应有所区别。比方，在家可以不化装或化极谈的妆，力求保证皮肤的清洁自然；上班时应化装，配以适宜的发型，表现出得体的仪容和礼貌，给人以美感。空乘效劳人员〔二〕局部修饰1.眼睛“眼睛是心灵的窗口〞。眼部最为他人所注意，应保持眼部的清洁，及时除去自己眼角上的分泌物。要特别注意眼病的预防和治疗，假设患有“红眼病〞等传染性眼病，就不能直接与顾客接触，要及时治疗、休息。假设工作时允许配戴眼镜，那么要保持镜片的洁净明亮，在工作时不戴墨镜或有色眼镜。2.耳部旅游效劳人员务必每天进行耳部除垢，但此举不宜在工作岗位上进行，特别是不要在接待客人时大掏自己的“耳屎〞。有的由于个人生理原因，耳孔周围会长出浓密的耳毛，一旦发现应及时修剪。3.鼻部鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，有时会积存油脂或污垢，即“黑头〞。在清洁“黑头〞时，切忌将黑头乱挤乱抠，造成局部感染，而是平时要认真清洗，或可用“鼻贴〞将其处理掉。在有必要去除鼻垢时，切勿当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，而宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻生进行。同时，还要注意定期对鼻毛进行检查、修剪，不要让鼻毛伸出鼻孔随风招摇。二、美发礼仪(一)发型发型能反映出一个人的文化修养、社会地位和精神状况，职业是选择发型的重要考虑因素。1.女士发型职业女性梳理清秀典雅的发型能表达稳重、干练、成熟的特征。发型应优美、明快、生动，切勿染过于鲜艳的头发，不要使用太过鲜艳华美的发饰，不能梳过于张扬、怪异的发型。一般而言，在工作岗位上，女职员的发型忌披头散发，头发应前不过眉，后不过肩，假设留长发，工作时应将长发梳扎成束〔使用企业统一发夹，或用发网网住，夹于脑后〕。〔如图1-1-1〕图1-1-1女职员还要根据自己的脸形、体形、年龄、发质、气质选择适合的发型，扬长避短，和谐统一，显示出落落大方、干净利落的气质。〔1〕发型的选择与脸形相配合。如额头宽大者，可以用“刘海〞掩盖；颧骨太高，可以用鬃角加以修饰；圆脸者，应该将头顶部的头发梳高，使脸部显长，防止遮住额头；方形脸者，应该在颈部结低发髻，显得很有优雅感；大脸形者，应该使头发自然伏贴遮住两颊，以减少脸宽，切勿梳过于蓬松的发型，否那么脸会显得更大。〔2〕发型的选择与脖颈相协调。如脖颈短粗者不宜选择低发型和长发型，否那么脖颈会显得更短；脖颈细长者，不宜选择高而短的发型，可以选择发长至脖颈部位，两侧头发向两边舒展的发型。〔3〕发型的选择要与体形相配合。如身材瘦长者，适合留长发型，不宜盘高发髻或将头发削剪得太短；高大身材的人一般留简单的短发为好。2.男士发型男职员的发型要做到“三不〞原那么，即前不抵眉，侧不掩耳，后不触领。不能将头发染成鲜艳的颜色，更不能剃光头。〔如图1-1-2〕

男职员选择发型也要有讲究，长脸形的男士不要选择过短的发型；宽脸形的人不能留长发，蓄鬃角；头发稀少或秃顶的人，更不能将所剩无几的头发留长，这样会给人病态感。男士穿西装，发型应该适当涂抹发胶，然后用吹风机定型。图1-1-2〔二〕头发的保养健康的头发要靠平时的保养和护理。头发在保养和护理时应该注意：1.勤于清洗要养成勤于洗发的习惯。一般情况下，油性头发每天洗一次，干性头发3—4天洗一次，还要选择适合的洗发、护发产品。洗发后用干毛巾擦干，用吹风机或自然风吹干即可。用吹风机时要注意，吹风机热度较高，容易烘焦头发，操作时风简要距离头发10公分左右。头发吹风时，只要将头发吹到九成干即可，不可吹到过干，使头发枯燥不易梳理。2.经常梳理经常梳头除了理顺头发之外，还可以刺激头部神经末梢，通过大脑皮层，调节头部的神经功能，促进血液循环和皮脂分泌，增进头发的生长。出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时，均应梳理头发，梳子要保持清洁，防止由梳子传染头发疾病。3.定期修剪男职员通常要在半个月左右理发一次，女职员视情况而定。4.按摩头部经常按摩使头皮健康，头发才能健康。按摩的方法是伸开十指沿着发际线由前额向头顶，再由头顶到脑后，做环状揉动，然后再由两翼向头顶按摩。3.整体协调化装要讲究整体的协调，应根据自己的身份、发型、服装、气质、出席的场合等来化装，突出自己的品位。4.注意礼节不能够在公共场所里化装，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己；不能够在男士面前化装；不要非议他人的化装方式；要尊重别人的化装选择，因为民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化装方式不可能都是一样的；不要去借用他人的化装品；男职员施妆勿露妆痕。〔二〕化装的根本程序如图1—1-3所示。图1-1-31.洁面洁面：用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使面部光洁。〔如图1-1-4〕图1-1-4洗脸动作洗脸时动作要轻柔，手的动作应是从里侧向外侧洗，从下向上洗，这样有助于皮肤的血液循环，然后用温水冲洗干净。扑化装水：根据皮肤的性质，选用适合的化装水轻扑前额、面颊、鼻梁、下巴等处，轻拍至干。化装水除补水成效外还有收紧毛孔的功能。擦护肤霜：使用适量的护肤霜，能润泽皮肤，起到隔离作用，以保护皮肤少受化装品的刺激。2、打底根底底色：底色是妆面的根本颜色，也叫基调，它应当与自己的皮肤融为一体，无化装痕迹。遮暇膏、粉底霜、影色、亮色统称底色。上底色时应该用轻拍和边拍边擦的方法，拍打着涂上去，这样与皮肤结合得牢，附着力强，看上去自然。影色和亮色是用来增强脸型立体感的，当然也可以使用深浅不同的粉底霜来到达此效果。另外，还要照顾到发际线、脖子、耳后及领口露出的局部。定妆：为使底色固定不易脱落，扑上些香粉，称定妆。香粉要涂得薄而均匀，为到达这样的效果，应该先把香粉沾到粉扑上，用手仔细揉一揉，然后再扑，多余的要用面刷拂掉。香粉的颗粒越细效果越好。知识点滴三庭五眼“三庭五眼〞是人的脸长与脸宽的一般标准比例,不符合此比例,就会与理想的脸型产生距离。〔如图1-1-5〕图1-1-53.眼部眼影：起到强化眼睛印象的作用，能帮助你传达、交流感情，同时，起到强化面部立体感的作用。眼影的颜色有冷色、暖色之分。如果希望使人感到温和，应使用暖色，如红色、淡红色、褐色等等；希望显得轻松活泼，可用冷色，如蓝色、绿色等等。〔如图1—1-6〕。西方女性以蓝眼球居多，因而蓝眼影较常见，但蓝眼影并不适合东方女性。眼影一定要晕染得浓淡均匀，不可界限清楚。图1-1-6眼线：能使眼睛轮廓清晰，明亮而传神。画眼线一般遵循“上粗下细，上七下三〞的原那么。〔如图1-1-7〕睫毛：为了更好地表现眼睛的神采，使眼睛更生动，可以用睫毛器将睫毛卷好，然后用睫毛膏从睫毛根部刷向睫毛梢，但不要涂得太多，以免睫毛粘连在一起影响美观。假睫毛不要经常使用，那样令上眼皮松弛，加快衰老。〔如图1-1-8〕眉形：将已修整好的眉略加整理，然后顺着眉毛生长的方向一笔一笔画，表达出眉的质感，因为眉毛是一根根的毛，所以不能勾出轮廊，再往轮廊里填色。眉头与眉梢稍淡些，中间颜色深一些。〔如图1-1-9〕图1-1-7

图1-1-8

图1-1-94.唇部在化装时，唇部是仅次于眼部的重要部位。涂唇膏既可改变不理想的唇型，又可使双唇更加娇美。首先，用唇线笔描好唇线，确定好唇形。方法是从嘴角向中间画，唇线笔的颜色略深于唇膏的颜色。其次，涂唇膏，唇膏颜色根据年龄、肤色、服装、环境、职业等因素综合进行选择，唇膏涂得要均匀又不要超出唇线。最后，用纸巾吸去多余的唇膏，检查嘴角有无漏涂．牙齿上有无唇膏的痕迹。5.腮红在化装时面颊上涂上适量的姻脂，也称面颊红。姻脂不仅使人具有脸色红润柔美的健康肤色，同时还可以调整、修饰脸型。不同脸型的人抹姻脂方法不同。圆脸型的面颊红应是长条型的；长脸型的面颊红应刷得宽些，向鬃角晕染。方法是高不及眼睛，低不过嘴角，长从眼睛长度的1／2处，轻轻晕染，应注意与面部肤色的过渡自然，之后要扑粉定妆。

香水的分类香水的使用将香水涂抹在手腕、颈部、耳后、臂弯里、等有脉搏跳动的部位，这样香味随着脉搏跳动、肢体转动而飘溢散发；也可将香水喷洒于腰部、髋关节，这是为了让余香更持久；脚踝处也可喷洒香水，这样可使香味飘散更自然。任务二服饰礼仪

品读人的一切应该是美丽的，面貌、衣裳、心灵、思想。——契诃夫〔俄〕任务导入女士和男士着装分别有哪些标准要求？任务分析服饰是对人们衣着及其所用装饰品的统称，包括衣、帽、鞋、袜、包以及领带、胸针、手表、戒指、耳环等饰物。服饰礼仪是人们在穿着打扮方面应当了解与遵守的习惯与标准。一、着装原那么旅游效劳人员工作场合属于正式场合，所以就衣着而言，应身着统一的制服。当然，旅游效劳人员的服饰还要充分表达出服饰与环境、气氛的协调；服饰与职业、身份的协调；服饰与肤色、身材的协调。得体的穿着，不仅可以让你显得更加美丽，还可以表达出现代人良好的修养和独到的品位。〔一〕制服着装要求1.整齐标准同一岗位制服款式划一，整齐一致。合身的制服，做到“四长〞、“四围〞。四长：袖长到手腕、衣长到虎口、裤长到脚面、裙长到膝盖；四围：领围以能插入一指大小宽松度为宜，上衣的胸围、腰围及裤腰的臀围以能穿一件羊毛衣裤的松紧为宜。同时，还要注意内衣不要外露；不挽袖卷裤；不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫的吻合要紧凑且不系歪；工号牌或标志牌要佩戴在左胸前。2.挺括清洁穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。穿制服时，不要乱倚、乱靠、乱坐。如制服有破损，就不宜继续在工作岗位穿着，特别是在窗口部门工作的人员更应注意制服的完好。要定期或不定期地换洗，做到衣裤无油渍、无污垢、无异味。领口与袖口尤其要保持干净。3.便于工作制服再好看，不便于工作也失去了意义。如女职员裙子太长、裙摆太窄，都不便于工作。〔二〕TPO原那么TPO是服饰礼仪的根本原那么。T(time)指时间，P(place)指地点，o(occasion)指场合。即在选择服装款式的时候，不能一味地追求时髦，而是要根据时间、地点、出席的场合，选择适合、得体的服装，只有遵守这个原那么，才能在人际交往中有一个良好的开端，给人留下深刻的印象。1.时间原那么一年有四季交替，一天有24小时变化，在不同的时间里，着装的类别、式样、造型应因此而有所变化。比方，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿通气、吸汗、凉爽的夏装；白天上班穿的衣服应当合身、严谨；晚上家居穿的衣服可以宽大、随意；服装的选择还要保持与潮流大势同步。不同时段的着装规那么对女士尤其重要，如白天工作时，女士应穿着正式套装，以表达专业性；晚上出席鸡尾酒会或其它宴会时就须多加一些修饰，如穿一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾。2.地点原那么置身在室内或室外、驻足于闹市或乡村、停留在国内或国外、身处于工作场所或家中，着装的款式理当有所不同。例如，穿泳装出现在海滨、浴场，是人们司空见惯的，但假设是穿着它去上班、逛街，那么非令人哗然不可；在国内，一位少女只要愿意，可以穿小背心、超短裙，但她假设是以这身行头出现在阿拉伯国家，就显得有些不尊重当地人了。3.场合原那么与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，那么应按惯例着正装；出席正式宴会时，那么应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。二、男装礼仪西装是一种国际性服装，是最常用的男士正装。西装的实用性非常强，四季皆宜，一套合体的西装可以使男士穿起来潇洒倜傥、风度翩翩。〔一〕西装的选择1.面料的选择一般来说，身材高大者，宜选择深色面料，这样可防止人们视觉上的臃肿感；而身材矮小者，那么可选择浅色面料，这样可给人一种伸展感。特别要根据场合选择适宜的西装颜色，正式场合一般以深色套装为宜，表示庄重、礼貌、严肃，整体色彩控制在三种颜色以内，同时注意鞋、包、腰带应为同一颜色，并以黑色为佳。2.版型的选择版型指的是西装的外观轮廓。西装有四大根本版型：欧版西装，根本轮廓是倒梯形，肩宽收腰，适合身材比较高大魁梧的男士；英版西装，西装领子比较宽广，也比较狭长，根本轮廓也是倒梯型；美版西装，根本轮廓特点是O型，宽松肥大，往往以单件者居多，一般都是休闲风格；日版西装，根本轮廓是H型的，它适合亚洲男士的身材，没有宽肩，也没有细腰，多是单排扣式，衣后不开衩。(如图1-1-10)图1-1-103.做工的选择粗糙的做工，使西服在穿着过程中很易走形，大大降低西服的美感。因此，购置西服时一定要检查作工。要看缝线是否平直，有无断线、重线和跳线；要看西服里与西服面是否服贴，有无鼓包、折皱感；要看西服外表有无油迹、污点；要看面料拼接是否协调自然；要看服装的熨烫效果，是否挺直，光泽是否一致，有无烫损之处。西装的分类按穿着场合，西装可以分为礼服和便服两种。其中礼服又可以分为常礼服〔又叫晨礼服，白天、日常穿〕、小礼服〔又叫晚礼服，晚间穿〕、燕尾服。礼服要求布料必须是毛料、纯黑，下身需配黑皮鞋、黑袜子、白衬衣、黑领结。便服又分为便装和正装。人们一般穿的都是正装。正装一般是深颜色、毛料〔含毛在70%以上〕，上下身必须是同色、同料、做工良好。〔二〕西装的穿着要领1.西装的衬衫衬衣颜色的深浅，应与西装颜色成比照，不宜选择同类色，否那么搭配分不出衬衣与西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色，以浅色为主，白色最常用。西装衬衫的袖长应比上衣袖子长出l～2厘米，衬衫白领露出局部与袖口露出局部应一样，可有一种匀称感。衬衫的领头要硬扎、挺括。衬衫的下摆要塞在裤子里。天气较冷时可以在衬衣外面套上一件单色的“V〞领羊毛衫或背心。2.西装的领带领带被称为“西装的灵魂〞，是西装的重要装饰品，在西装的穿着中起画龙点睛的作用。但凡正规场合必须系领带，领带的色彩、图纹，应与衬衣和西装搭配协调。一般应选择衬衣和西装的中间过渡色，图案以单色无图案的领带为主，有时也可选择条纹、圆点、细格等规那么形状为主的图案。领带长度一般为l30～l50厘米，系领带时，衬衫的第一个纽扣要扣好，系好后大箭头垂到皮带扣处为最标准。领带夹一般夹在第四、五个纽扣之间。穿羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。领带系法可分为单结、马车夫结、温莎结、亚博特王子结和浪漫结等。四手结(单结)。这是所有打领带图解中最容易上手的，可以与各种款式的衬衫及领带搭配。正确打法是将领带窄的一边保持在身体右侧，将宽的一边压在窄的一边上面，用宽的一边围绕窄的一边一圈，然后将宽的一边从领口的环形部下面穿过，宽边再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉直，即可完成结型。(如图1-1-11)图1-1-11简式结(马车夫结)。这种领结最适合打在标准式及扣式领口的衬衫，使用于质料较厚的领带，是最常见的一种结形。正确领带打法是将领带窄的一边保持在身体左侧，将窄的一边压向宽的一边，将其宽的一边以180度由上往下翻转，围绕窄的一边一圈，然后将宽的一边穿过领口在从圈中穿过，并将折叠处隐藏于前方，待完成后再调整其领带长度即可。(如图1-1-12)图1-1-12温莎结。据说是英国著名的温莎公爵创造的系法，所以是最正统的领带打法。此种结型因其宽度较一般结型宽，故十分适合使用在意大利式领口(八字领)的衬衫上，常与丝质领带相互搭配。正确领带打法是将领带窄的一边保持在身体右侧，将宽的一边压向窄的一边后，先在窄的一边一侧从领口绕出来，然后再回到宽的一边一侧从领口绕向自己一圈，在围着窄的一边绕一圈，让宽的一边穿过这个圈系紧，即可完成。(如图1-1-13)亚博特王子结。这种领结适合使用质料柔软的细款领带、常用于浪漫扣领及尖领系列衬衫。正确领带打法是将领带绕于颈上，领带窄的一边保持在身体右侧，宽的一边先预留较长的空间，将宽的一边压在窄的一边的上面，用宽的一边围绕窄的一边两圈，在绕第二圈时近两贴合在一起，并环绕到领口的环形部，从下面穿过，宽边再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉直，即可完成此款结型。(如图1-1-14)图1-1-13图1-1-14浪漫结。浪漫结是一种完美的造型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。正确领带打法是将领带窄的一边保持在身体左侧，将宽的一边先预留较长的空间，宽的一边压向窄的一边，然后从领口绕出来，再用宽的一边围绕窄的一边一圈，将宽的一边从领口绕出来，再让宽的一边从其环绕的这个圈中穿出，整理成型。这款领结完成后将领结下方宽的一边压以褶皱可缩小其结型，窄的一边亦可将它往左右移动，使其小局部出现于宽的一边领带旁。(如图1-1-15)图1-1-153.西装的纽扣西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西服，一般扣中间一粒或上两粒；单排两粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。假设在正式场合，那么要求把第一颗扣扣上，坐下时方可解开。如系双排扣西装，应将扣一一扣上。4.西装的皮带一般来说，与皮带搭配的皮带的颜色以深色，特别是黑色为最好；皮带的宽度以2.5～3厘米为佳，也可根据自己的体形选择；皮带带头应是内藏式的，即扎好后带头不要显露在外；皮带扎好后，不应在皮带上挂钥匙等物品。4.西装的鞋袜皮鞋的颜色要与服装颜色搭配，穿西装特别是深色西装应配黑色系皮鞋，并保持鞋面清洁锃亮。与皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制品，忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高，以免坐下后，漏出一截腿，极为不雅。〔三〕西装的配饰1.手表手表不仅是为了计时，而且是一件装饰品，可以认为是男士最重要的首饰。男士要选择与西装相配的手表，选择造型简约，没有过多装饰，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式，不要戴米老鼠之类的手表。2.公文包与西装搭配的公文包是长方形公文包，面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制品为最正确。颜色一般选择黑色，最好与皮鞋和皮带的颜色一致。造型要求简单大方，除商标之外，公文包在外观上不宜再带有任何图案和文字。如果需要使用手提电脑，应选择专业的电脑包。3.其它配饰皮夹。穿西装时，应该使用皮制的、造型长而扁的西服皮夹以免破坏西装的平整。帕饰。西装的胸袋又称手帕兜，用来插装饰性手帕，也可空着。手帕须根据不同的场合折叠成各种形状，插于西装胸袋。此外，在正式职业场合男士至多戴一枚婚戒，而项链、装饰别针、手镯、耳环等饰物是十分忌讳的。三、女装礼仪女士套裙是由男士的西装演变而来的。其特点是端庄、典雅，一套合身的西服套裙能表达出女性的优美体态。女士套裙和男士西装不同的是：颜色、面料、款式的选择范围较大，穿着套裙同样有一定的标准。〔一〕女士套裙的选择1.面料的选择女士正式的西服套裙选择，应注重面料，最正确面料是高品质的毛纺和亚麻；最正确的色彩是黑色、灰色、棕色、米色等单一色彩，最好不选鲜亮抢眼的；上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的面料。2.款式的选择在正式的职业场合中，无论什么季节，都必须着大小适宜的长袖套装。在造型上讲究为着装者量体裁衣、扬长避短。上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀。裙子要以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝。〔二〕女士套裙的穿着要领1.大小适度，穿着到位上衣或裙子均不可过于肥大或包身，一般来说，套裙上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好，上衣最短可以齐腰，裙子长度至少应齐膝，最长可以到达小腿中部。上衣纽扣要扣好，裙子拉链要拉好。2.搭配适当，装饰协调衬衣的颜色要和套裙的颜色相配，与职业套裙搭配的衬衣颜色最好是白色、米色、粉红色等单色。衬衫的款式要裁剪简洁，不带花边和皱褶。除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。衬衣下摆要插入裙子中。〔如图1-1-16〕

图1-1-16胸针。胸针是西服裙装最主要的饰品，穿西装套裙时，别上一枚精致的胸针，能造成视线上移，让身材显得高挑一些。胸针一般别在左胸襟。胸针的大小、款式、质地可根据服装的造型、色彩、个人的爱好等决定。〔如图1-1-17〕

图1-1-173.丝巾丝巾飘逸清秀的特点最能衬托出女性的美，但选择丝巾时一定要注意与衣服的协调搭配。如花色丝巾可配素色衣服，而素色丝巾那么适合艳丽的服装。〔如图1-1-18〕图1-1-18任务三仪态礼仪品读一个人的美不在于外表，而在于才华、气质和品格。——马雅可夫斯基〔俄〕任务导入松下幸之助为什么接受了理发师的批评？男士和女士有哪些个人仪态要求？任务分析仪态，是指一个人举止的姿态与风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、起身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度那么是一个人内在气质的外在表现。人的内在气质包含许多内容，如：道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好等。它主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神等方面表达出来的。潇洒的风度、优雅的举止，常常被人们羡慕，能给人留下深刻的印象。个人仪态可以分解为站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿、表情几个方面。一、站姿站姿是人们在生活交往中最根本的姿势。无论男女，站姿不仅要挺拔，而且要优雅和大方。站姿是人内在精神的外化，也是构成人的气质风度的主要方面。〔一〕标准站姿站姿根本要求是抬头，挺胸，收腹，提臀，腿直，手垂。标准站姿要求：站立时两眼平视前方，嘴微闭，下颌骨稍稍内收，直颈，脖子向上拔高，表情自然，稍带微笑，自然呼吸；双肩平正，自然放松，并稍微向后靠拢，气向下压，身体有向上的感觉；站立时胸要翻开、微挺，同时保持头、肩部的姿势；站立时要求立腰，后腰部要有向上提的感觉，同时腹部内收，防止向前突肚子的毛病；臀部在站立的时候要有意识地提臀，大腿根部收紧上提，带动整个臀部向上、向后提起；站立时两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚脚尖向外分开，脚成V型，脚跟夹角成60度，膝盖处尽量向一起靠拢，身体重心落于前脚掌；两臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝。〔如图1-1-19〕图1-1-19〔二〕女士常见的站姿日常生活中如果总以标准站姿出现，会显得生硬，也容易产生疲劳感，所以要根据交往对象和场合的要求变化站姿，使自己显得轻松、优雅、大方、适度。女士常见的站姿主要包括丁字式、前后式、一脚点地式等。〔如图1-1-20〕图1-1-201.丁字式主要变化是在脚部：把两只脚摆放成小八字姿态，膝部和脚根应靠紧，身体重心尽量提高，双手自然下垂。2.前后式在根本站姿的根底上，双腿稍分开，将重心放在一条腿上，然后将其中的一条腿向前伸出，重心在后面一条腿，身体重心尽量提高，双手自然摆放。可以左右交替站立。3.一脚点地式在标准站姿的根底上，将重心放在一条腿上，另外一条腿膝盖弯曲与另一个膝盖靠拢，同时内侧脚尖点地，挺胸抬头，身体重心尽量提高，双手自然摆放。可以左右交替站立。〔二〕男士常见的站姿男士的变化站姿主要包括双脚分开式、前后式等。〔如图1-1-21〕1、双脚分开式在站立时双脚自然分开与肩同宽，挺胸抬头，身体重心尽量提高，双手自然摆放。2、前后式在根本站姿的根底上，双腿稍分开，将重心放在一条腿上，然后将其中的一条腿向前伸出，重心在后面一条腿，身体重心尽量提高，双手自然摆放。可以左右交替站立。男士无论采用那种站姿，都可以单手或双手背于背后，显出稳健与大气。图1-1-21二、坐姿坐姿是一种静态的人体姿态。“坐如松〞，即要求坐的端正、稳重。在实际生活工作中，根据交往对象和环境的不同，坐姿也有不同的形式，比方，在比较轻松、随便的非正式场合，可以坐得比较舒展、自由。而在隆重、严肃的正式场合场合那么要求坐姿讲究，注意个人身份。女性相比较男性而言，坐姿更能反映自身修养的完善和性格的内敛，充分显示女性的柔美气质，在选择坐姿方面要更加谨慎。但总的的要求是要端庄、稳重、大方、优雅、沉着自如。〔一〕标准坐姿标准坐姿要求：上半身挺直，两肩放松；下巴向内微收，脖子挺直；挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角；双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面根本垂直，两脚平落地面；两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子那么不分开为好。〔二〕女士常见的坐姿〔如图1-1-24〕1.双腿垂直式。也叫正襟危坐式，是坐姿的最根本姿态，也是进行坐姿训练的根底姿势，比较适用于最正规的场合，如求职面试等。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢，脚尖稍分开，呈八字形。2.双腿叠放式这是一种恨优雅的坐姿。这种坐姿的要求是：将双腿上下交叠呈一条直线，交叠后的两腿间没有任何缝隙，尤其是膝盖处不能分开。双脚可以在左右两侧交替摆放。斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面，叠放在下的脚尖要冲向身体的外侧。一般情况下不要双手抱膝。图1-1-243.双腿斜放式这种姿势适合于穿裙子的女士在较低的位置就坐时所用，就座者上身挺直，腿部斜放，可以使身体呈现优美的“S〞形曲线。具体要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。注意膝盖不要高过腰部，否那么不雅观。4.前伸后曲式是女性经常使用的一种坐姿。主要要求是：大腿并紧后，向前伸出一条腿，脚尖朝向正前方，将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要尽量保持在一条直线上。图1-1-24〔三〕男士常见的坐姿〔如图1-1-25〕1.垂腿开膝式与双腿垂直式的坐姿根本相同，主要要求是上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面，但双膝允许分开，幅度不超过肩宽，这也是一种比较正规的姿态。2.大腿叠放式这种坐势有别于平时人们说的跷二郎腿。要注意：翘起的一条腿不要随意抖动，不要把脚底冲向别人。此外，还有男女都适合使用的双脚交叉式和双脚内收式。双脚交叉式：先采用双腿垂直式，然后双脚在踝部交叉。这种姿势男女都可选用，但是女士采用这种姿势必须双膝并拢，男士可以膝盖稍微翻开一些。它适用于各种场合，尤其是就座环境比较狭小时采用这种方法，可以防止姿势过于舒展给他人带来的不便。双脚内收式：这种姿势是双脚交叉式的一个变化，即交叉后的双脚向内侧屈回，双脚脚掌着地。双脚内收式适合在一般场合采用，是一种轻松自然的姿势。男女都适合使用。图1-1-25应该防止的坐姿双腿叉开过大，尤其是女士，不管大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅，穿裙装时更不要忽略这一点；双腿直伸出去，视觉上不够含蓄，在客观上也会影响他人的行动；将腿放在桌椅上；抖腿；随意蹬踏他物；随意脱鞋袜触摸脚部；叠放腿部成“4〞字形；把手放在双腿之间或压在臀部之下；把脚藏于座椅下或勾住椅腿。〔图1-1-26〕图1-1-26三、走姿与其他姿态相比，走姿使人完全处于动态之中，表达人类的运动之美和精神风貌。从总体上讲，属于人体的综合性活动，但侧重点在脚步上，所以也称为步态。由于受年龄、职业、习惯、社会环境等的影响，人们走路的姿态是千姿百态。个人礼仪讲求走姿的训练，不是为了让人如机器人般的动作整齐划一，而是为纠正行走过程的不当姿势，进而表现个人的魅力，同时表达对他人的尊重。〔一〕走姿根本要求走姿没有固定统一的模式，人们可以利用走姿充分展现自我的魅力和风格，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅。只要走姿与交际场合协调，就应该是正确适宜的走姿。走姿总体要求：头颈部挺直，眼睛平视，挺胸收腹，面带微笑，脚尖向前，膝盖伸直。具体动作要领：以站姿为根底，保持身体挺拔，表情自然，眼睛平视；双肩平稳，自然而有节奏地摆动双臂，幅度不可太大，前后摆动的幅度约在30-35度左右，肩臂部动作柔韧，切忌做左右的摆动；行走时脚尖朝前，两只脚的内侧尽量在一条直线上，以显示内敛和优雅；要做到挺胸收腹，尤其是腹部要收紧，过于前突的腹部会造成重心后移，影响身体的整体曲线美；膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，在迈步时，伸出的那条腿要尽量伸直，膝盖处不要弯曲；步幅适中，一般情况下前脚的脚跟和后脚的脚尖相距为一脚长，但每个人身高各异，也允许有差异。〔如图1-1-27〕图1-1-27标准走姿〔二〕应防止的走姿以下走姿就是日常生活中应该防止的：1.“外八字〞或“内八字〞。2.行走时弯腰驼背，左右摇晃。3.膝盖弯曲，重心靠下。有些人在行走时膝盖弯曲，整体感觉重心下移，使人看起来不够挺拔，对关节也会有不好的影响。4.夸张走姿。有的人在走路时姿势夸张，不够自然。其原因很多，其中有一局部人是因为没有考虑场合。比方有的女士认为T台模特的走姿很曼妙，就成心模仿，但生活不同于舞台，在日常生活背景中夸张走姿，反而会适得其反。所以要切记，男士不扭腰，女士不扭臀。腰臀要自然摆动，幅度不要太大。5.身体松垮，无精打采。6.摆手过快，步幅过大或过小。7.走路拖泥带水，抬不起脚来。这种走姿主要是行走时脚掌抬起的高度不够，鞋底与路面接触时间过长，使走姿不够轻盈，甚至发出“刺啦〞声。8.多人一起行走时，排成横队，勾肩搭背。四、蹲姿蹲姿是人们在日常生活中的一种临时性姿态，或是为了捡拾物品，或是放松身体，或是帮助自己照顾他人。一般情况下人们要捡拾物品，习惯弯腰曲腿的动作。这样的方式在正式场合或公共场合就会失礼与人，使他人感到不方便。在效劳工作领域，蹲姿更是一种根本的工作要领。〔一〕蹲姿根本的要求蹲姿的根本方法是：站在所取物品的旁边，屈膝下蹲去拿，双腿尽量靠拢。不要低头，也不要弓背，要慢慢弯曲双腿，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。优雅的蹲姿，一般采取以下两种方法。〔图1-1-28〕图1-1-281.交叉式蹲姿下蹲时双腿交叉，一条腿垂直于地面，全脚着地。一条腿弯曲脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。这种蹲姿比较优雅，女性多用，但要注意下蹲时的身体平衡，不要左右摇晃。2.上下式蹲姿下蹲时双腿不交叉，双腿一高一低，一脚在前，一脚稍后，两腿膝盖靠紧。一脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，一脚脚跟提起，脚掌着地。形成两个膝盖一高一低的姿式，臀部向下，根本上以一腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。另外，蹲姿还有其他不同姿势，只要优雅大方，符合礼仪要求，都是正确的姿势。〔二〕应防止的蹲姿1.双腿分开的蹲姿。公共场合下蹲时不要分开双腿，这样的蹲姿被戏称为“洗手间姿势〞，不够雅观。2.翘臀的蹲姿。除了身体不够灵活的老年人，下蹲时臀部应向下，通过双腿的弯曲和上身的略微前倾来完成下蹲的姿态。3.面对他人、背对他人下蹲。这样都容易给他人带来不方便，可以侧对他人、双腿弯曲下蹲。四、手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种体态语言。俗话说：“心有所思，手有所指。〞手势除了在人际沟通时能辅助语言，表达一定的思想内容外，还能表现出言者的高雅气质与风度。(一)手势的标准标准五指并拢伸直，掌心不可凹陷，手掌与地面呈45度角，手心斜对上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。〔二〕几种常见的手势1.鼓掌鼓掌是表示欢送、祝贺、赞许、致谢等的礼貌举止，是手势的一种表现方式。在正式社交场合，观看文艺演出、重要人物出现、听报告、听演讲等都用热烈鼓掌表示钦佩、祝贺。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然，切忌为掌声大而使劲鼓掌，应随自然终止。鼓掌要热烈，但不要“忘形〞，一旦忘形，鼓掌的意义就发生了质的变化而成“喝倒彩〞、“鼓倒掌〞，有起哄之嫌，这样是失礼的。2.递接物品〔1〕双手。一般来讲，递接物品用双手为最正确，用左手递接物品，通常被视为是失礼之举。〔2〕尖刃向内。将带尖、带刃或是其他易于伤人的物品递给他人时，切忌以尖、刃直指对方，而应使尖、刃朝向自己，或是朝向他处。〔3〕主动。递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假设自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。〔4〕方便。递给他人的物品，应直接交到对方手中为好，同时，在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。3、手持物品〔1〕卫生。在为客人效劳的过程中，如遇到取拿食物时，如敬茶、斟酒、送汤、上菜等，千万不要把手指碰触到杯、碗、碟、盘的边沿。〔2〕到位。手持物品要到位，比方，提箱子应当拎提手，拿杯子应握杯耳，持炒锅应持手柄。持物时假设手不能到位，不但不方便、不自然，而且也容易引起失误。〔3〕自然。手持物品时，效劳人员可依据自己的能力与实际的需要，斟酌采用不同的手势，但一定要防止持物时手势夸张、小题大做，失去自然美。〔4〕稳妥。手持物品时，可根据物体的重量、形状及易碎程度来采取相应的手势，切记确保物品的平安，尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。3．展示物品〔1〕手位正确。被人围观时，可将物品举至高于双眼之处展示物品，或双臂横伸将物品向前伸出，活动范围自肩至肘之处，上不过眼部，下不过胸部，这一手势易给人以安定感。〔2〕便于观看。展示物品时，一定要方便现场的观众观看。因此，一定要将被展示的物品正面朝向观众，举到一定的高度，并注意展示的时间以便能让观众充分观看。当四周皆有观众时，展示还需要变换不同角度。〔3〕操作标准。效劳人员在展示物品时，不管是口头介绍还是动手操作，均应符合有关的标准。解说时，应口齿清晰，语速适中；动手操作时，应干净利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。4.请〔如图1-1-29〕

〔1〕横摆式。手放于体侧，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹部抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。注意不要把手摆到体侧或是体后。手掌与前臂在一条直线上，腕部不可弯曲，手掌与地面呈45度角，头部与上身微向前倾，目视对方，面带微笑。在表示“请〞、“请进〞时采用，男女均适用。

〔2〕直臂式。手放于体侧，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，肘关节不可弯曲，腕关节要低于肘关节。动作时，由肩部为轴向体侧摆动，手掌慢慢翻转至掌心向前，手臂与上身呈45度角，手部、腕部、臂部在一条直线上，目视对方，面带微笑。在表示“请〞、“请进〞时采用，男士采用较多。

图1-1-29〔3〕曲臂式。手放于体侧，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，肘关节不可弯曲，腕关节要低于肘关节。动作时，由肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，手掌慢慢翻转至掌心斜向上，手臂接着转向体侧45度角，手掌和前臂在一条直线上，掌心向上，目视对方，面带微笑。在表示“请〞、“请进〞时采用，女士采用较多。〔4〕斜臂式。手放于体侧，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，以肘关节为轴，手掌翻转向上，前臂向前抬起至腰部高度，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，掌心向前，目视对方，面带微笑。多适用于请人入座时，男女均适用。〔三)手势禁忌1．手指指点。与人谈话时，不要用手指对对方指指点点，这样显得极不礼貌。2．双臂环抱。在接待工作中，与客人谈话时，双臂环抱、端在胸前会给客人傲慢、不可亲近、目中无人的感觉。3．双手抱头。有些人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人效劳的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。4．摆弄手指。在接待工作中，不要做太多无谓的手势，比方说摆弄手指、活动手关节、捻指、握拳等，很多手势都会让人误会。不同国度的不同手势语言OK手势。在美国，它表示“同意、了不起、顺利、赞赏〞等意；在法国，它表示“零〞或“无〞；在印度，它表示“正确〞；在泰国，它表示“没问题〞；而在日本、缅甸、南朝鲜，那么表示“金钱〞的意思，在日本还表示“明白了〞；在我国，它一般表示“零〞或“三〞两个数字。而恰恰相反，在巴西，它是“引诱女人〞或“侮辱男人〞的意思；在突尼斯它表示“傻瓜〞或“无用〞；在印尼，它表示“什么也干不了〞或“不成功〞。举大拇指的手势。中国人用这手势表示夸奖、赞赏之意；在美国、英国、澳大利亚和新西兰，这种手势大致包含三种含意，其一是搭便车，其二是表示OK，再就是如果把拇指用力挺直，那么有骂人的意思。而在希腊等国家，其主要意思那么是“够了〞。在意大利，竖起拇指是表示“一〞，加上食指是表示“二〞；而美国人和英国人那么是食指是“一〞，加上中指是“二〞，拇指便成“五〞了V手势。这种手势现在人们普遍用来表示“胜利〞〔victory的第一个字母〕。在欧洲，这种手势还表“二〞的数目。〔如图1-1-30〕

OK手势

举大拇指的手势V手势五、表情表情是人体语言中最为丰富的局部，是内心情绪的反映。人们通过喜、怒、哀、乐等表情来表达内心的感情。在人际沟通方面，表情起着重要的作用，现代心理学家总结出一个公式：感情的表达＝７％言语＋３８％语音＋５５％表情。优雅的表情，可以给人留下深刻的第一印象。表情是优雅风度的重要组成局部，构成表情的主要要素是目光和笑容。〔一〕目光目光是面部表情的核心。在人际交往时，目光是一种真实的、含蓄的语言。“眼睛是心灵之窗〞，从一个人的目光中，可以看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、友善、有神的。在与人交谈时，目光应当注视着对方，才能表现出诚恳与尊重。〔一〕眼神的内涵不同的眼神表示不同的含义：如互相注视片刻表示真诚；互相瞪眼表示敌意；斜视表示鄙夷；逼视逼视命令；不住地上下打量表示挑衅；白眼表示反感；眼睛眨个不停表示疑问；双眼睁大表示吃惊；眯眼表示快乐或轻视；左顾右盼表示困窘等。与人交往时，冷漠的、呆滞的、疲倦的、轻视的、左顾右盼的眼光都是不礼貌的。切不可盯人太久或反复上下打量，更不可以对人挤眉弄眼或用白眼、斜眼看人。在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流为起点。交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实〞。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。〔二〕眼语的构成眼语是由时间、位置、角度、方式、变化等内容构成的。1、注视时间。与人相处，假设注视对方的时间占全部时间的1/3～2/3左右，表示友好；缺乏1/3表示轻视；超过了2/3，那么表示兴趣十足或者怀有敌意。2.注视角度。平视，适用于与身份、地位相当之人进行平等交往；侧视，含有轻蔑不敬之意；仰视，表示尊重敬畏；俯视，表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示轻慢、歧视。3.注视部位。短时地注视对方双眼，表示聚精会神、专心致志，称为关注型注视；注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办，称作公务型注视；注视对方眼部至唇部，是交际场合的常规，称为社交型注视；随意一瞥他人身上任意部位叫作随意型注视，也叫瞥视，表示注意或者敌意。4.注视方式。直视，表示认真、尊重、坦诚；虚视，即目光不聚焦于某处，眼神不集中，表示害怕、疑虑或失意；扫视，即上下左右反复打量，表示好奇、吃惊；环视，即与多人交往时有节奏地注视不同的人或物，表示“一视同仁〞；他视，即与人交往时眼望他处，表示害怕、害羞、心虚、反感、心不在焉；无视，即闭上眼睛不看对方，表示疲惫、反感、没有兴趣。5.注视变化。目光、视线、眼神的变化，都反映着内心情感的变化。比方：眼皮眨动过快表示活泼、思索，过慢表示轻蔑、厌恶；瞳孔突然变大放光表示惊奇、喜悦，突然缩小无神表示伤感、失去兴趣；眼球反复转动表示心有所思。〔二〕笑容笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等许多种，不同的笑表达了不同的感情。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略微提起的表情。发自内心的微笑是最美好的，人们的交往应是从微笑开始的，微笑是对人的尊重、理解和友善。与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重和友谊。微笑的力量是相当巨大的，有人把微笑比作全世界通用的“货币〞，因为它易被世界上所有的人类所接受，微笑语在人类各种文化中的含义是根本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语〞。任务训练任务背景：学院方案9月10日在校内举行庆祝教师节暨年度优秀颁奖大会，由旅游系学生担任大会礼仪工作。训练方法：实地考察法，评价分析法，情境模拟法。训练步骤：①走访当地五星级酒店，观察工作人员〔重点观察前台工作人员〕的仪容、服饰和仪态。②播放一个庆祝大会或大型活动的开幕式的视频，观察并分析庆祝大会礼仪标准。③购置必要的化装用品，为自己设计妆容。④坚持自主仪态训练。⑤提出服饰方案。⑥展示自我，相互评价。

工程二旅游效劳人员社交礼仪知识目标：1.了解社交礼仪所包含的主要内容，以及社交礼仪对于旅游效劳人员的重要性；2.掌握社交礼仪中称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、礼仪、致意礼仪、引导礼仪、拜访礼仪、接待礼仪以及馈赠礼仪等的根本要求。能力目标：1.掌握介绍、握手、递接名片、接打、引导、陪车、馈赠等礼仪根本要领；2.掌握宴请及赴宴礼仪根本要领；3.在工作过程中能够整体运用相关社交礼仪。任务一

介绍礼仪

品读良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

——中国民谚任务导入：你认为双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？任务分析：社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的根本素质，交际能力等。社交礼仪包含称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、礼仪、致意礼仪、引导礼仪、拜访礼仪、接待礼仪以及馈赠礼仪等。注重社交礼仪，有助于提高人们的自身修养，树立良好的个人形象。一、称谓礼仪称谓礼仪是在对亲属、朋友、同事或其他有关人员称呼时所使用的一种标准性礼貌语，它能恰当地表达出当事人之间的隶属关系。合理地称呼对方，既是对客人的尊重，又反映了个人的礼仪修养，同时也代表了组织的礼仪形象，在接待与效劳过程起着不可无视的作用，对交往十分重要。〔一〕常用称谓1、性别称谓男子无论年龄大小与婚否，均可统称为“先生〞；女子那么视婚姻状况，已婚女子统称为“夫人〞或“太太〞，未婚女子统称为“小姐〞，如果搞不清被称呼女子的婚姻状况，可统称为“小姐〞或“女士〞。2、职务称谓对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下〞、职衔或先生。如“部长阁下〞、“总统阁下〞、“主席先生阁下〞、“总理阁下〞、“总理先生阁下〞、“大使先生阁下〞等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下〞的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下〞。君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下〞，称王子、公主、亲王等为“殿下〞。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生。在我国，通常对担当某一职务的人员，可以直接称呼其姓再加上职务，如“王经理〞、“刘厂长〞、“赵部长〞等。

3、职业称谓职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如"李老师"、"赵大夫"、"刘会计"，在我国不少行业可以用"师傅"相称。4、姓名称谓直呼别人的姓名。使用单纯的姓名称呼，一般来说是在年龄、职务等相仿的情况下，或者是好朋友之间，否那么，只有将姓名、职务或职业等并称才适宜，例如：“王刚老师〞、“李强先生〞等。5、亲属称谓如舅舅、哥哥、小妹等，这是亲属之间的一种称谓。〔二〕称谓的规那么1、符合常规一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先宾后主、先近后远、先女后男、先疏后亲的原那么；或者由近及远依次进行，即先称呼离自己近的人，再依次称呼下去。2、入乡随俗由于不同国家、地区存在着不同的语言习惯、文化背景、风土人情等方面的差异，因而称呼时要做到入乡随俗、灵活运用。如“小姐〞称呼在西方十分普遍，但在我国一些少数民族地区不适宜；“爱人〞在中国表示合法配偶，但在有些国家人的意识里，“爱人〞是第三者、情人的意思。〔三〕称谓的禁忌1、错误的称呼常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了防止这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比方，将未婚妇女称为“夫人〞，就属于误会。2、使用不通行的称呼有些称呼，具有一定的地域性和实效性，比方山东人喜欢称呼“伙计〞，但南方人听来“伙计〞肯定是“打工仔〞；封建社会有“掌柜〞、“老爷〞、“少爷〞称呼，但这些在现代社会中就显得不伦不类。3、使用俗气的称呼有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟〞、“哥们儿〞等一类的称呼，虽然听起来亲切，但在正式场合显得俗气。4、称呼外号对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑5、没有称谓如“喂〞、“下一个〞、“六号〞等，这种称呼不仅失敬与人，而且很难得到他人回应。二、介绍礼仪介绍是社交场合中相互了解的根本方法。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，以便更好地交谈、更多地沟通和更深入地了解，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示。根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、为他人介绍、由他人介绍、集体介绍四种类型。〔一〕自我介绍自我介绍就是在社交场合向别人介绍自己，它是人际交往中常用的一种介绍方式。如果你对一个不相识的人感兴趣，想同他认识，又没有他人做介绍，就需要做自我介绍；或者在社交场合，有不相识的人对自己点头致意，表示出想结识的愿望时，自己可以主动做自我介绍，以示礼貌。依据自我介绍的内容方面的差异，它可以分为四种形式。

1、应酬型。应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可。如“您好！我是×××导游，我的名字叫×××。〞

2、为沟通型。社交中的自我介绍，那么需要进一步的交流和沟通，在介绍姓名、单位和工作的根底上，进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人的关系等，以便加深了解，快速找到共同的谈话内容。如：“您好！我叫×××。现在在××旅游局工作，去年在昆明旅游交易会上见过面。〞

3、工作型。工作中的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如“您好，我是××酒店人力资源部的××〞。4、为礼仪型。它适用于正式而隆重的场合，属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了姓名的全称、供职的单位、担负的具体工作以外，还应附加一些友好、谦恭的语句。如：“大家好！在今天这样一个难得的时机中，请允许我作一下自我介绍。我叫×××，来自杭州××公司，今天，是我第一次来到美丽的西双版纳，这美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！〞

温馨提示令人愉悦的自我介绍自我介绍要把握好时间，既要选择适当的时机，在对方有兴趣、有需要、干扰少、情绪好时介绍自己，又要简洁、明了，用的时间不宜过长，切不可信口开河、不得要领。自我介绍还要把握好态度，要实事求是，既不要过分谦虚，也不要自吹自擂、夸大其词。做自我介绍时要面带微笑，充满自信，饱含热情，善于用眼神去表达自己的和蔼可亲和渴望交往之情。介绍时还要注意自己的语音、语调和语速，语气自然、语速正常、吐词清晰、沉着不迫，以便让别人听清楚，并生交谈之心。〔二〕为他人介绍为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望；其次要遵循介绍的规那么；再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双方找一些共同的谈话材料，如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。

1．介绍的规那么

在为他人做介绍时，介绍人要遵循的一个重要原那么是“卑者先行〞“女士优先〞。具体应用如下：①把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的；把晚到者介绍给早到者。②如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先〞的原那么，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比方把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的。2．介绍的礼节

①介绍人的做法：介绍时要有开场白，如：“请让我给你们介绍一下，张小姐，这位是------〞，“请允许我介绍一下，李先生，这位是------〞。为他人做介绍时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便新结识的朋友之间相互了解和信任。介绍人在介绍时要主要先后顺序，语言要清晰明了，不模糊其词，以使双方记清对方姓名。在介绍某人优点时要恰倒好处，不宜过分称颂而导致难堪的局面。

②被介绍人的做法：作为被介绍的双方，都应当表现出结识对方的热情。双方都要正面对着对方，介绍时除了女士和长者外，一般都应该站起来，但是假设在会谈进行中，或在宴会等场合，就不必起身，只略微欠身致意就可以了。如方便的话，等介绍人介绍完毕后，被介绍人双方应握手致意，面带微笑并应酬。如“你好〞、“见到你很快乐〞、“认识你很荣幸〞、“请多指教〞、“请多照顾〞等。如需要还可互换名片。

〔三〕由他人介绍由他人介绍，是指在社交场合由他人将你介绍给别的人。由他人做介绍，自己处于当事人的位置，如果你是身份高者或年长者，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情欢送、很快乐认识对方等意；如果你为身份低者或年轻者，当他人将自己介绍给对方时，应根据对方的反响字。如果他们下次再见到你时，仍把你当陌生人，你一定会满脸不快乐。相反，我们也应在有人把别人介绍给自己以后，尽量记住他们的名字，以便在以后的社交中再次相见时，把他们的大名准确地叫出来，给人留下深刻印象。〔四〕集体介绍如果被介绍的双方，其中一方是个人，一方是集体时，应根据具体情况采取不同的方法。

1．将一个人介绍给大家。这种方法主要适用于在重大的活动中对于身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。

2．将大家介绍给一个人。这种方法适用于在非正式的社交活动中，使那些想结识更多的，自己所尊敬的人物的年轻者或身份低者满足自己交往的需要，由他人将那些身份高者、年长者介绍给自己；也适用于正式的社交场合，如领导者对劳动模范和有突出奉献的人进行接见；还适用于两个处于平等地位的交往集体的相互介绍；开大会时主席台就坐人员的介绍。将大家介绍给一个人的根本顺序有两种：一是按照座次或队次介绍；二是按照身份的上下顺序进行介绍。千万不要随意介绍，以免使来者产生厚此薄彼的感觉，影响情绪。三、握手礼仪握手是现代社会活动中最为广泛和频繁的礼节形式。握手礼简单而便捷，包含着十分丰富的情感信息：见面时表示友好、欢送、应酬；告辞时表示送别；也表示对他人的问候、感谢、慰问、祝贺、抚慰等。〔一〕握手的姿态握手应自然大方，在距受礼者约一步〔1米左右〕时，上身微微前倾，同时伸出右手，四指并拢，拇指张开，左臂自然下垂，握手时用力适度，时间一般以1~3秒为宜，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。握手时双目注视对方，面带微笑。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。〔二〕握手的根本规那么握手时应注意伸手先后顺序。伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。一般遵循“尊者决定〞的原那么，即尊者先伸手，具体如下：在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间、男女之间、上级与下级之间、主人与客人之间行握手礼时，应该是长辈、女士、上级、主人先出手，晚辈、男士、下级、客人先问候再伸手相握；男女之间如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意，倘假设男方是长辈、上级，先伸手也是可以的。客人辞行时，应是客人先伸手表示辞别，主人才能握手相送。在社交或商务、公务场合，当别人按先后顺序的惯例而已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝别人的握手和对已经表达出来的友好不予理睬是极为不礼貌的。男士与女士握手，时间不宜过长，握力要轻一些，一般应握女士的手指。〔三〕握手的反响当别人向你伸出手时，应该积极地给予响应。如果患有残疾，可以伸出另外一只手或者婉谢。对方假设已经伸出手来，而本人又因显而易见的原因不能握手，不可毫无反响，否那么会使对方感到难堪，此时可以说“对不起，我不能握手〞。另外，天气非常寒冷，而你又患了感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。温馨提示握手十忌忌不讲先后顺序，抢先出手；忌目光游移，漫不经心；忌不脱手套，自视傲慢；忌掌心向下，目中无人；忌用力不当，敷衍鲁莽；忌左手相握，有悖习俗；忌“乞讨式〞握手，过于谦恭；忌握手时间太长，让人无所适从；忌滥用“双握式〞，令人为难；忌“死鱼〞式握手，冷漠无趣。四、名片交换礼仪名片在我国早在西汉时期就已经广为流行了。当时是削竹、木为片，刻上名字，供拜访者通报姓名用。这种竹、木片在当时称为“谒〞，东汉时改称为“刺〞，六朝时叫“名〞，唐时称为“月勃〞，宋代称之为“门状〞，明朝叫“名贴〞，清时称“名刺〞。以后改用纸后，又称为“名纸〞，现在普遍称为“名片〞。名片在当代社会被人称作自我的“介绍信〞和社交的“联谊卡〞，具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情谊等多种功能。〔一〕递送名片的礼仪参加各种正式的活动，应当随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地注视对方，用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，将名片正面朝向对方，恭敬地递送过去，同时配以口头的介绍和问候。〔二〕接受名片的礼仪接受他人名片应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“谢谢〞，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务职称轻声地读出来，以示敬重。看不明白的地方可以向对方请教。将对方名对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里后，应随之递上自己的名片。如果接受片，不递自己的名片，也不说明原因，那么是非常失礼的。交换名片的礼仪同握手的礼仪相似，通常是年长者或职位高者采取主动。如果他们没有表示，而你又想得到对方的名片，你应该先递上自己的名片，然后以委婉的语气请他们递送名片。〔三〕使用名片的本卷须知递送名片时，不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，或者把一叠名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片，显得心不在焉；也不可漫不经心地乱发一气，尤其是忌讳向一个人重复递送名片。接受他人递送的名片后，切不可顺手塞进公文包、随手放在餐桌上或扔到抽屉里，应将名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要搞脏或弄皱。另外，社交中最忌讳用左手递送和接受名片，交换名片时要切实加以注意。五、致意礼仪致意方式很多种，有举手、点头、微笑、欠身、脱帽等。〔一〕致意礼仪的根本规那么1、致意要讲究先后顺序。通常应遵循：男士先向女士致意；晚辈先向长辈致意；未婚者先向已婚者致意；职位低者先向职位高者致意。2、向他人致意时，往往可以两种形式同时使用，如点头与微笑并用，起立与欠身并用。

3、致意时应大方、文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免阻碍他人。

4、如遇对方先向自己致意，应以同样的方式回敬，不可视而不见，置之不理。〔二〕几种主要致意礼1、微笑致意。微笑致意适用与相识者或只有一面之交者。在同一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑致意可以不做其他动作，只是两唇轻轻示意，不必出声，即可表达友善之意。微笑如与点头示意结合起来表示意思，效果那么更佳。2、点头致意。也称颔首礼。它适用于在一些公众场合与熟人相遇又不便交谈时、在同一场合屡次见面时、路遇熟人时等情况。点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。行点头礼时，不宜戴帽子。3、举手致意。举手致意的场合与点头致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人一种打招呼的形式。正确的做法是：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆。4、脱帽致意。这是在戴帽子进入他人居室、路遇熟人、与人交谈、行其他见面礼、进入娱乐场所、升降国旗、演奏国歌等情况下，应行的致意礼。脱帽致意应微微颔首欠身，用距离对方稍远的那只手脱帽。脱帽致意时，另一只手不能插在口袋里。坐着时不宜脱帽致意。5、欠身致意。即在目视被致意者时，全身或身体的上半局部微微前倾一下，并面带微笑，以目光注视被致意者，以示对他人的恭敬之情，此种方式适用于会场上，人多声杂处。欠身为礼时，双手不应拿着东西或插在裤袋里。六、拥抱与吻手礼仪在欧美各国，人们在见面或辞别之时，经常使用拥抱和吻手礼仪。〔一〕拥抱礼仪拥抱礼是西方国家通用的一种礼节，我国还不多用，只是在国际交往中比照较熟的朋友才施此礼，而且仅用于同性之间。拥抱礼的标准做法是：双方相对，双臂张开，接着右臂高，左臂稍低，两人靠近，上体接触后，双方用右臂拥住对方的左肩背部，左手稍微抱持对方的腰部，有时手可以轻轻地拍一拍对方的背部，头部向左，口称“欢送〞、“你好〞等，然后二人交换一下姿势，向对方右侧再行拥抱礼。由于这种礼节我国不用，所以在接待外宾时，应待外宾主动要求行拥抱礼时，才响应对方，行拥抱礼，一般不采取主动。〔二〕吻手礼仪吻手礼是欧美男士在较为正规的社交场合，以亲吻女士手背或手指的方式表示敬意的一种隆重的见面礼仪。吻手礼标准做法是：男士行至女士面前，首先立正欠身致敬，然后以右手或双手轻轻抬起女士的右手，同时俯首躬腰以自己的双唇靠近它，最后用微闭的嘴唇象征性地轻轻碰一下女士的手背或手指。对未婚少女不行此礼，它主要是男士用于向自己敬重的已婚妇女表示崇高的敬意。行吻手礼要文雅，不要过于粗俗，而且男士要得到女士的准许前方可行礼；假设女士无此表示且双手套着手套，男士欲强行行吻手礼，那么是非常失礼的。吻手礼的吻只是一种象征，故要求干净利索，不发声响，否那么就显得无礼。在波兰、法国和拉美的一些国家，向已婚女士行吻手礼是男士有修养的一种标志。在一般情况下，中国女士遇到外国男士在社交场合向自己行吻手礼，是可以接受的，不可失礼。这种礼节现在已不太流行，只在一些比较隆重的场合，或对一些身份特别高的妇女才行。任务二

接待礼仪品读非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。

——孔子任务导入日常接待工作中应注意的根本礼仪规那么有哪些？任务分析“女士优先〞原那么被誉为国际社会公认的“第一礼俗〞。在社交场合，每一名男子都有义务在言行上主动尊重女性、关心女性、照顾女性、保护女性、礼让女性。案例中的迎宾员小贺未能按照国际社会公认的惯例先为车上的外国女宾翻开车门，因此引起那位外国女宾的不悦。社会日常接待礼仪是人们在社会交往活动中所具有的表示尊重、敬意、亲善和友好的行为标准和惯用形式，“来而不往非礼也。〞它主要包括礼仪、引导礼仪、拜访礼仪、接待礼仪和馈赠礼仪等。一、礼仪〔一〕拨打礼仪1、选好时间。打时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。

2、掌握通话时间。打前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲粥〞，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原那么〞。做到：以短为限，宁短勿长。

3、态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、用语标准。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜〞。请受话人找人或代转时，应说“劳驾〞或“麻烦您〞，不要认为这是理所应当的。5、举止高雅。通的精神状态，甚至姿势举止，都可以通过传给对方。站着、坐着对方“听〞得出来，躺着、歪着对方也“听〞得出来，喘气、吃东西对方就更“听〞出来了。所以，拨打时，不宜将话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着，不要把座机打成移动式〔边走边打〕，不要架双腿于桌子上，不要以笔代手拨号，不要大声叫喊，不要“吻〞话筒，不要粗话伤人。〔二〕接听礼仪1、及时接。一般来说，铃响3遍之前就应接听，3遍后就应抱歉：“对不起，让您久等了。〞如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接，又不抱歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

2、确认对方。对方打来，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？能为您做什么？您找哪位？〞但是，人们习惯的做法是，拿起听筒盘问一句：“喂！哪位？〞这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的，您拿起听筒应首先介绍：“您好！我是某某某。〞如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。〞然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？一定转告！〞二、引导礼仪(一)引导手势的根本标准见根底模块—工程一—任务三中“手势〞局部。〔二〕几种常见引导礼仪1、楼梯的引导礼仪〔如图1-2-1〕与他人上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走，而要从楼梯的右侧上下，也就是礼仪中所讲的“右上右下〞原那么。为的是让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的平安。图1-2-1上下楼引导2、电梯的引导礼仪〔1〕进入无人管理的电梯，引领者应先进后出。引导者应先进入电梯，并按住电梯控制钮，保持电梯门敞开，再请来宾进入。引导者负责启动电梯上、下按钮。

〔2〕进入有人管理的电梯，引领者应后进后出。引导者应让客人先进入，顺序是主宾、女宾优先。电梯内空间狭小，每人占据面积应尽量减少。实在拥挤，也尽量不面对面靠近他人，以背部或侧面接近为好。不说或少说话，以免影响别人。实在要说话时，声音要低，尽量把嘴避开别人脸部，以免唾沫溅到他人脸上，或口腔