道路运输企业质量管理体系手册

道路运输企业质量管理体系手册

受控状态：受控

版本号：

分发号：

持有人：

审批：________

发布日期：20**年*月*日

目录

颁发令

管理者代表任命决定

公司简介

质量手册修改记录表

目录

1手册说明

1.1内容

1.2适用范围

1.3引用法律及标准

1.4术语和定义

2手册的管理

3质量方针与质量目标

3.1质量方针

3.2质量目标

4质量管理体系

4.1总则

4.2文件要求

5管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.5职责、权限与沟通

5.6管理评审

6资源管理

6.1资源提供

6.2人力资源

6.3基础设施

6.4工作环境

7产品实现

7.1产品实现的策划

7.2与顾客有关的过程

7.3设计和开发

7.4采购

7.5生产和服务提供

7.6监视和测量装置的控制

8测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.3不合格品控制

8.4数据分析

8.5改进附录

A《程序文件清单》附录

B《质量职能分配表》

质量管理体系文件颁发令

为了提高公司的管理水平并与国际质量管理体系标准接轨，按照

GB/T19001-20**(idtIS09001：20**)《质量管理体系要求》,结合

本公司实际，组织编写了*科***公司的质量管理体系文件，并覆盖了

公司有关职能部门和所有汽车站及客运公司。考虑到汽车站和客运公

司的管理现状，公司要求所有汽车站和客运公司在全面执行文件的基

础上，将认证过程分为两步实施，要求汽车站先达到认证，客运公司

则根据今后管理完善的情况，适时实施认证。

《质量手册》是公司质量管理的纲领性文件，《程序文件》是《质

量手册》的支持性文件。质量管理体系文件是本公司质量管理体系运

行所遵循的法规,是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性。

《质量手册》同时还是本公司对外做出的质量承诺。为此，要求公司

各部门和全体员工自发布之日起认真学习和贯彻执行。

******汁*********公司

总经理:

20**年*月*日

关于任命最高管理者代表的决定

为了确保本司质量管理体系有效运行和持续改进，使总公司颁布

的《质量手册》及有关文件得以严肃认真地贯彻落实。经总公司领导

会议研究，决定任命1同志为**”******公司质量管现体系最高管现

者代表，任期3年，并授权如下：

1、按照GB/T19001—20**（idtIS09001:20**）质量管理

标准，组织建立*********公司的质量管理体系；

2、组织各职能部门按照质量体系要求持续有效运行；

3、根据实际需要组织修改质量管理体系文件；

4、向***（最高管理者）报告质量管理体系运行情况；

5、代表***（最高管理者）组织**********公司质量管理体系运行

情况进行内部审核；

6、负责就质量管理体系有关事宜与第三方或其他机构的联络工

作。

总经理:

20**年*月*日

公司简介

质量手册修改记录表

序更改单修改后修改方式

修改章节、条款号更改日期更改人

号编号版次划改换页

1手册说明

1.1内容

本手册是依据GB/T19001-20**《质量管理体系要求》与本公司的实际相结

合编制而成。它阐明了本公司质量方针和质量目标，规定了公司的质量管理体系，

是本公司质量管理体系所涉及的部门与人员开展质量策划、质帚控制、质量保证

和质量改进活动、实施质帚管理的纲领性文件，其内容包括：

a)公司质量管理体系的范围(见1.2条)；

b)GB/T1900L20**标准所要求的及本公司所确定的质量管理体系程序文件。

限于篇幅，本手册在描述有关质量管理体系过程时均引用相关程序文件，而不直

接包含其全部内容；

c)公司质量管理体系过程之间的相互作用的表述，该表述体现为：

(1)本手册在描述质量管理体系时，以GB/T1900I-20**标准中将过程作为

基础的质量管理体系模式为基础，该模式充分体现了以质量管理体系为对象的

PDCA循环关系，且在具体章节的安排上，除考虑到第3章内容的重要性与特殊

性，因而尽管其内容属于第5章，仍将其单独列出外，其余章节包括序号的安排

尽量与标准保持一致；

(2)质量管理体系具体过程之间的联系已充分描述在手册和各程序文件之

中。

1.2适用范围

1.2.1本手册所描述的质量管理体系覆盖「本公司下列产品和过程：

汽车站服务和汽车客运服务及其服务提供的全过程。

1.2.2由于目前汽车客运服务的班线、班次、运价等客运服务项目的设计和开发

均由各级交通行政管理部门进行审批控制，本公司尚无自主权，因此对7.3”设

计和开发”过程进行了删减。

针对申报“客运班线增长计划”所需开展的活动，包括市场调查、编制客流

分析报告以及填报“班次增长计划表”等过程，则纳入7.1“产品实现的策划”

中予以考虑和安排。

1.2.3质量管理体系所涉及的部门见5.5.1条职责和权限。其中：

公司总部、客运管理科、行政办公室、劳动人事科和安全保卫科在**********；

1.2.4本手册适用于公司内部质量管理，以保证质量管理体系有效运行，并通过

不断地完善与持续改进，以达到顾客持续满意。

本手册也适用于向外部的顾客和质量认证机构证实木公司具备实施质量方

针和质量目标，以满足顾客要求和期望的能力。

1.3引用法规及标准

GB/T19001-20**idtIS09001:20**标准

GB/T1900120**idtIS09001:20**标准

《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》20**（国务院）

《中华人民共和国道路运输条例》20**（国务院）

《道路旅客运输及客运站管理规定》20**（交通部）

《道路旅客运输“三优”“三化”规范》19**（交通部）

《汽车客运站安全生产规范》交公路发[20**]2号

1.4术语和定义

除特别说明外，本手册采用GB/T19001-20**《质量管理体系基础和术语》

中的术语和定义。

2手册的管理

2.1本手册为受控文件，既可以对内，也可以对外，但对外发放须经管理者代表

批准。在手册使用期间，各部门如有修改建议，可以将意见及时汇总报至行政办

公室，行政办公室可根据需要，在请示管理者代表同意后，组织各部门对手册的

适宜性、充分性与有效性进行评审，必要时可予以修订。此外，每年年底，行政

办公室将组织有关部门对手册进行定期评审，根据评审的结果，必要时可对手册

予以修订，同时将评审的结果提交管理评审。

2.2除上述特别说明外，手册的其他管理，如制定/修牙、批准、分发、回收、

申领、保管与销毁等均执行《文件控制程序》

3质量方针与质量目标

3.1质量方针

3.1.1以GB/T19001-20**标准中八项质量管理原则为基础，以顾客为关注焦点

为核心，以确保遵守法律法规为前提，并结合本公司的实际特制定本公司的质帚

方针是:

运输安全快捷服务想精周到

质量管理规范实现持续改进

其含义是：

确保旅客运输的安全快捷，既是旅客的基本要求，也是本公司为旅客服务的

根本宗旨；

热情周到地为旅客提供满意的服务是本公司向社会的郑重承诺；

公司按照GB/T19001-20**标准的要求，建立质量管理体系，规范质量管理活

动，并持续改进其有效性。通过提高员工的质量意识、管理能力和业务素质，培

养员工的事业心、责任心和职业道德，从而以先进的管理模式、精湛的技能和安

全文明、热情周到的服务业绩，为公司赢得信誉，促进公司的不断发展。

3.1.2该质量方针是本公司关于质量方面总的宗旨和方向，其制定已充分考虑了

公司的经营宗旨和行业的要求，并与之相适应。它包括了对满足要求和持续改进

质量管理体系有效性的承诺，并为制定和评审质量R标提供了框架（见3.2条）。

3.1.3质量方针己经总经理批准并正式发布，各层次管理者应通过发布文件、宣

传培训、检查考核等方式确保质量方针在公司内得到沟通和理解，并坚决贯彻执

行。

3.1.4每年管理评审时，应对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时可进行修

订，以适应公司内外部环境的变化，参见《管理评审桎序》。

3.1.5质量方针为受控文件，其制定、批准、发布、评审、修订等均应按《文件

控制程序》的要求执行。

3.2质量目标

质量目标是质量策划的重要内容，总经理确保按照质量方针的要求，在公司

的相关职能部门和适当层次上建立质量目标，并且确保它们都是可测量的。

3.2.1公司质量目标

根据本公司质量方针要求和产品（服务）实现过程的实际情况，总经理已确

定在公司的各相关职能和层次上建立共同的质量目标是：

a）按GB/T19001—20**标准建立、实施和不断改进服务质量管理体系；

b）行车责任安全事故率不高于0.1次/车，责任安全事故死亡率不高于0.02

人/车，责任安全事故伤人率不高于0.05人/车；

c）顾客投诉、意见的处理率100%：

d）顾客满意程度的综合评分在85分以上。

3.2.2根据经营内容和服务要求的不同，符质量目标分解到各部门/单位：

a）客运公司

（1）行车责任安全事故率不高于0.1次/车，责任安全事故死亡率不高于0.02

人/车，责任安全事故伤人率不高于0.05人/车；

（2）客车正班率299.9%；

（3）客车正点率）98%；

（4）客车卫生、设备达标率298%；

（5）顾客满意程度的综合评分在85分以上；

（6）旅客投诉、意见的处理率为100%o

b）汽车站

（1）客车正班率299.9%：

（2）客车正点率298%；

（3）旅客正运率》99.5机

（4）行包正运率299.9%

（5）售票差错率＜O.5%o；

（6）车站服务设施及环境卫生达标率298%；

（7）顾客满意程度的综合评分在85分以上；

（8）旅客投诉、意见的处理率为100以

c）客运管理科

（1）每月收集各汽车站、客运公司和有关部门的《月质量信息报表》，及时

进行统计分析，不断提出改进措施，跟踪验证实施效果；

（2）强化服务质量的管理，确保顾客满意程度的综合评分在85分以匕

（3）加强监督检查，确保旅客投诉、意见的处理率为100%。

d）行政办公室

（1）坚持服务于基层，提倡“马上就办”的工作作风，做到工作有安排、有

落实、有结果；

（2）文件标识、发放、归档和保管的月差错率

e）劳动人事科

（1）公司培训计划执行率100%：

（2）培训考核合格率（70分或“良”以上）＞90%„

f）安全保卫科

（1）强化车辆安全管理工作，确保全司行车责任安全事故率不高于0.1次/

车，责任安全事故死亡率不高于0.02人/车，责任安全事故伤人率不高于0.05人

/车；

（2）加强安全保卫工作的监督检查，确保公司无重大以上火灾、失窃责任

事故。

3.2.3各部门负责人应在每月的月末，根据收集的信息及资料统计本部门的质量

目标完成情况，报客运管理科。

3.2.4客运管理科于每月的月初3日内，统计上月各部门质量目标及公司的质量

目标完成情况，报管理者代表和总经理审阅。

每次管理评审前以及每年的年底，对一定时期各部门质量目标及公司质量目

标的完成情况进行总结，并报管理者代表和总经理。

3.2.5质量目标为受控文件，其制定、批准、发布、修订等应按《文件控制程序》

的要求执行。

4质量管理体系

4.1总则

4.1.1本公司依据GB/T1900120**标准要求建立了质昂:管理体系，并形成文件。

该质量管理体系应用于本公司汽车站服务和汽车客运服务及服务提供全过程的

质量管理。

质量管理体系所涉及的部门和有关人员，应确保按文件要求加以实施和保持,

并在体系运行中不断地改进其有效性。

4.1.2本公司文件化的质量管理体系包括质量手册、程序文件、服务及服务提供

过程所需的文件和记录以及有关规章制度等。

4.1.3本公司是按以下要求建立和实施质量管理体系的：

a）利用过程方法，识别过程的输入、输出、投入的资源和所需的活动，以

及这些活动在本公司中的应用；

b）总经理负责按照本公司产品的特点，确定质量管理体系中各过程的顺序

和相互作用，并合理安排过程顺序；

c）为使过程能够达到预期的目标和要求，各部门应对分管的过程输入、输

出及活动和资源做出明确的规定，并规定控制的准则和方法；

d）对支持过程有效运作的资源和信息进行监控；

e）对过程进行测量（适用时）、监视，并对测量［适用时）、监视的结果进

行分析：

f）对过程实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.4本公司按GB/T19001-20**标准的要求管理并改进这些过程，这些过程包

括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析及改进有关的过程。

4.1.5本公司的外委（外协、）过程包括：车辆维修、年（季）检测服务的外

委；对需要确保测量有效的检测计量设备校准/检定的外委；有关人员的外聘。

4.2文件要求

4.2.1总则

质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，起到沟通意图和统一行动的

作用。本公司的质量管理体系文件包括：

a）质量方针和质量目标（见本手册的第3章）；

b）质量手册；

c）GB/T19（）（）l-2（）**标准要求，并结合本公司服务与管理的特点，为确保过

程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括：程序性文件（见附录A《程序文

件清单》）、服务（作业）规范、作业指导文件、管理规章制度和记录等；

d）组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。

4.2.2质量手册

总经理负责组织对质量管理体系进行策划，其策划结果由行政办公室组织编

写并形成《质量手册》，管理者代表审核，总经理批准发布。具体参见本手册第

1、2章，列出本条是为了与GB/T19001-20**标准的条款号保持一致。

4.2.3文件控制

除质量记录以外，质量管理体系的其他文件均按本公司编制的《文件控制程

序》的要求予以控制，其主要内容包括：

a）各类文件的编号方法；

b）各类文件的编写职贲与审批权限，以确保文件是充分与适宜的；

c）文件的发放、更改、保管与销毁的方法，以确保有关部门或人员能够及时

得到有关文件的适用版本；确保文件的更改和现行修订状态能够得到识别；确保

文件保持清晰、易于识别，并防止作废文件的非预期使用；

d）每年的年底，对文件进行定期评审，必要时予以修订，以确保文件的持续

适宜性；

e）外来文件（含法律法规与标准）的控制方法。

4.2.4记录控制

记录是一种特殊类型的质量管理体系文件，它为产品符合要求和质量管理

体系有效运行提供证据。行政办公室负责确定和汇总本公司所需统一建立并保持

的记录种类以及各种记录样本。

各部门/单位按本程序的规定使用和保管公司统一管理的各种质量记录；需

要时，也可自行设置和管理本部门/单位所需的质量记录，但应建立《记录清单》

和保存记录表样，《记录清单》和表样报行政办公室备案。

本公司编制了《记录控制程序》，对记录的填写、收集、标识、归档、保存、

销毁、借阅以及特殊媒体形式的记录的控制等做了明确的规定，以确保记录保持

清晰、易于识别和检索，并在需要时能够作为客观证据及时提供。

4.3支持性文件

《文件控制程序》

《记录控制程序》

5管理职责

5.1管理承诺

总经理通过以下方式对建立和实施质量管理体系以及持续改进质量管理体

系有效性做出承诺：

a）采用宣传、培训等方式向各级管理者及全体员工传达满足顾客和法律法

规要求的重要性。使全体员工既要牢固树立顾客至上意识，认识到服务质量的好

坏最终要接受顾客的评判，只有满足了顾客要求的服务才能说是合格的服务，又

要牢固树立法律法规意识，认识到遵守法律法规的重要性以及违反法律法规所带

来的后果；

b）制定和发布质量方针，并确保其得到有效贯彻；

c）通过对质量目标的批准，确保质量目标的制定；

d）通过主持每年的管理评审及在必要情况下的临「寸管理评审，确保质量管

理体系的持续改进：

e）确保可获得质量管理体系策划、产品实现策划及管理评审中所确定的必

要的资源。

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1公司的生存与发展依存于顾客，使顾客满意是本公司的根本追求。为此,

公司通过确定顾客的需求和期望，将其转化为服务质量总要求并使之得到满足,

最终确保顾客的需求和期望得到实现，并力争超越顾客的期望，以不断增强顾客

满意，实现公司持久经营，

5.2.2总经理确保识别顾客明确和隐含的要求和适用的法律法规要求，以及本公

司任何附加要求，加以确定并确保通过本公司质量管理体系运行得以实现（见

7.2.1和8.2.1）。J'解和确定顾客的需求和期望可通过市场调研、与顾客的沟通等

方式来实现，并且要考虑顾客明确的、隐含的以及当前的未来的需求和期望，同

时也要考虑适用的法律法规要求等。

5.3质量方针

参见本手册第3章，列出本条是为了与GB/T19001-20**的条款号保持一致。

5.4策划

5.4.1质量目标

参见本手册第3章，列出本条是为了与GB/T19001-20**的条款号保持一致。

5.4.2质量管理体系策划

为确保质量目标的实现及质量管理体系满足本手册中4.1的总要求，总经理

负责组织相关部门对质量管理体系进行策划，包括确定每个质量管理体系过程的

输入、输出及活动以及资源配置要求，并做出相应规定。木章后续条款与本手册

第6、7、8章及相应程序文件中描述了质量管理体系策划的结果，针对具体服务

项目或合同的服务实现过程的策划参见木手册7.1条及相应的管理文件。

发生下列情况时，总经理负责对质量管理体系变更的必要性进行分析，必要

时可召开临时管理评审会议（见5.6条），以最终确认质量管理体系变更的必要

性：

a）公司的质量方针与目标发生重大变化；

b）公司的组织结构、经营范围、资源状况等发生重大改变；

c）公司的外部经营环境发生重大变化，如市场行情等；

d）总经理认为有必要的其他情形。

当确认需对质量管理体系进行变更时，总经理负贡组织相关部门按照前述同

样的要求并结合变化的情况时质量管理体系进行重新策划，以确保质量管理体系

的完整性，并确保按照变更后完整的质量管理体系的要求进行实施。

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

5.5.L1本公司质量管理体系的组织结构图如下:

5.5.1.2本公司质量管理体系的职能分配见附录B《质量职能分配表》。

5.5.13总经理负责确定各部门的职责、权限与相互关系，并将其传达到全体员

工，确保在公司内得到充分的沟通。

总经理及各部门主要的质量职责与权限如下：

a）总经理

（1）负责贯彻执行国家有关汽车客运服务的方针、政策、法规及其他规定，

对本公司的服务质量全面负责，井及时向公司全体员工传达满足顾客要求和法律

法规要求的重要性；

（2）负责本公司质量方针、质量目标的制定、批准并组织实施；

（3）以顾客为中心，确保顾客的要求得到确定并予以满足；

（4）负责主持对质量管理体系进行策划并予以控制；

（5）负责建立与质量管理体系相适应的组织结构，确定各部门质量职责；

（6）提供足够的资源以确保服务质量满足顾客及芍关法律法规的要求，并

持续改进；

（7）负责任命管理者代表；

（8）主持管理评审。

b）副总经理

（1）协助总经理决策和管理，参加管理评审；

（2）负责审查主管部门的管理性文件、服务（作业）规范的充分性和适宜

性，并监督、考核贯彻实施的有效性；

（3）深入所主管部门的现场，巡回检查各部门的工作质量，并指导解决出

现的有关问题；

（4）负责对所主管部门各项工作的综合考评，对发生的不合格（不规范）

问题责成有关部门采取纠正及纠正措施，推进持续改进。

c）行政办公室

（1）认真贯彻质量方针、目标，做好本部门的各项工作；

（2）协助总经理策划、建立、实施和保持质量管理体系，并持续改进；

（3）组织编制质量手册、程序及其他文件，负责文件和记录的控制；

（4）具体负责公司内部质量管理体系审核和管理评审的管理工作，并归纳

整理内审和管理评审资料；

（5）协助确定与汽车客运服务有关的各项要求。

d）客运管理科

（1）认真贯彻质量方针、目标，做好本部门的各项工作；

（2）负责策划客运和汽车站服务实现所需的过程；

（3）负责确定和组织评审与客运和汽车站服务有关的各项要求；

（4）负责确定信息E勺来源，收集、归纳和分析适当的数据，评价在何处可

以进行质量管理体系的持续改进；

（5）负货公司与各部门质量目标完成情况的统计、考核；

（6）负责顾客满意测量的控制，汇总、分析有关顾客满意度的信息，定期

向总经理报告;

（7）负责对不规范服务的控制，针对不规范服务及其它不符合的问题，组

织有关部门进行纠正、预防与改进措施的制定、实施及有效性的验证；

（8）负责对服务提供过程进行策划并使之在受控条件下进行；对汽车站和

客运公司的服务和服务提供过程及监视测量进行监督检查；

（9）负责对汽车站的服务设备采购过程进行监管和控制，对汽车站的工作

环境实施监督管理；

（10）负责对汽车站监视和测量装置的校准情况进行监督检查；

（11）负责对汽车站、客运公司的服务标识和状态标识的执行情况进行监督

检查；

（12）负责对汽车站、客运公司服务过程提供的顾客财产防护及执行情况进

行监督检查，及时处理顾客投诉。

a）劳动人事科

（1）认真贯彻质量方针、目标，做好部门的各项工作；

（2）负责对从事影响服务质量工作的人员能力要求的制定、评价，并

通过培训或其他措施，使其在教育、培训I、技能和经验方面，确保胜任本职工作；

（3）编制公司年度培训计划，组织培训，并评价培训教育的效果；

（4）负责公司各部门及岗位质量职责与权限的制定、落实与考核；

（5）负责对招聘人员招聘条件的制定，对聘用的客车驾驶员进行条件

审查，并经安全保卫科准驾资格的审核后，按规定办理聘用手续；对其他人员的

招聘、录用、上岗，进行资格条件的审查、考试考核，实施监控管理。

b）安全保卫科

（1）认真贯彻质量方针、目标，做好本部门的各项工作；

（2）负责汽车站、客运公司的安全工作环境的管理与控制；

（3）贯彻安全管理制度，负责安全教育、检查考核与协助事故处理；

（4）负责对客运车辆的维修及配件的采购进行控制；对车辆的完好与安全

运行以及不合格车辆的控制情况进行监督检查；

（5）负贡对供方进仃评价和对采购过程的控制；

（6）对从事驾驶员岗位人员的准驾资格、技术条件进行监控管理。

g）各汽车站

（1）认真贯彻质量方针、目标，严格执行质量管理体系文件和管理规章制

度的规定，负责对汽车站服务提供过程质量与服务质量进行监视和测量；

（2）加强汽车站服务人员质量意识教育，严格执行汽车站服务（作业）规

范及岗位职责要求；负责对提供汽车站服务的设备设施、环境等因素进行控制；

（3）负责识别、确定顾客对汽车站服务的需求，对服务提供过程进行策划，

并组织实施和受控；

（4）负责收集顾客对汽车站服务是否满意的有关信息和顾客投诉意见的处

理，并对其进行分析和向客运管理科传递；

（5）对不合格品（不规范服务）进行识别和控制，防止非预期使用或交付；

（6）定期分析、交流、总结本部门的服务质量状况，采取有效措施及时纠

正和预防现存的及潜在的服务质量问题；

（7）抓好现场规范管理，保护好服务标识，实现安全、文明服务；

（8）及时填报、汇总各项质量记录，分析质量信息，并按规定程序进行传

递。

h）各客运公司

（1）认真贯彻质量方针、目标，严格执行质量管理体系文件和管理规章制

度的规定，负责对汽车客运服务提供过程质量与服务质量进行监视和测量；

（2）加强驾乘人员质量与安全意识教育，严格执行客运服务（作业）规范及

岗位职责要求，对驾驶员的准驾资格、上岗资格进行管理和控制；对客运车辆、

设施设备、工作环境等进行控制；

（3）负责识别、确定顾客对汽车客运服务的需求，对服务提供过程进行策

划，并组织实施和受控；

（4）负责收集顾客对客运服务是否满意的有关信息和顾客投诉的处理，并

对其分析和向办公室传递；

（5）对不合格品（不规范服务）进行识别和控制，防止非预期使用或交付；

（6）定期分析、交沆、总结本部门的服务质量状况，采取有效措施及时纠

正和预防现存的及潜在的服务质量问题；

（7）抓好现场规范管理，保护好服务标识，实现安全、文明服务；

（8）及时填报各项质量记录和汇总、分析质量信息，并按规定程序传递。

5.5.1.4各岗位人员的质量职责与权限，由劳动人事科负责组织制定了《各

类人员岗位职责及权限汇编》。

5.5.2管理者代表

总经理在本公司管理层人员中指定一名成员作为最高管理者代表，不论其在

其他方面的职责如何，明确赋予下列职责，并充分予以授权：

a）确保按GB/T19001-20**标准建立质量管理体系，并加以实施和保持;

b）向总经理报告质量方针、目标的完成情况，质量体系的绩效和任何改进

的需求；

0确保在木公司内提高满足顾客及法律法规要求的意识；

d）负责与质量管理体系有关的（包括顾客在内）外部的沟通和联络。

5.5.3内部沟通

5.5.3.1木公司的内部沟通主要指不同部门和不同层次人员之间的沟通，内

部沟通的重点是沟通与体系有效性有关的问题。

5.5.3.2本公司内部沟通的方式为：

a）会议：每月一次针对公司生产、经营、管理等各方面工作的例会和每年

一次总结会由总经理主持，各部门负责人参加，行政办公室作好记录，会上提出

的问题由各部门负责人解决，行政办公室跟踪验证；

b）公司管理制度及行政文件：公司管理制度由行政办公室负责拟定，总经

理批准后实施。内容涉及公司人员管理、组织机构、干部任命、工作考核、安全、

文明生产、考勤等各方面的基本要求。以此形式来告知及规范员工在本公司的行

为；

c）谈话：由有关负责人与当事人面谈，其内容可涉及表扬及鼓励、批评与

自我批评、了解情况及征求意见等，谈话人事后作记录。

5.6管理评审

5.6.1总则

管理评审是由总经理亲自主持的有计划地对本公司的质量管理体系进行的

系统评审，包括评价质量方针和质量目标在内的质量管理体系改进的机会和变更

的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

管理评审每年至少进行一次，一般结合公司年度工作总结会议进行。两次管

理评审会议

的时间间隔不超过12个月。行政办公室负责管理评审会议的安排并落实准备工

作。

5.6.2当公司外部环境或内部状况发生重大变化、初次认证（或监督）审核

前或体系出现严重异常时，可由总经理决定是否有必要组织临时管理评审。评审

输入主要包括质量方针、目标的实施情况以及持续适.宜性；审核的结果；质量管

理体系过程的业绩；产品（服务）的质量状况和质量趋势；预防和纠正措施的状

况；前一次管理评审的跟踪措施的实施情况等。

5.6.3评审输出主要包括对质量管理体系持续适立性、充分性和有效性的评

价；质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品（服务）的改

进；资源需求等。

5.6.4行政办公室负责在评审会议结束后编写管理评审报告，总经理批准后

发至相关部门。相关部门根据管理评审会议所做出的决定，制定并落实具体的改

进措施，行政办公室负责对改进措施实施情况的跟踪和验证。

具体参见《管理评审程序》。

5.7支持性文件

《记录控制程序》

《管理评审程序》

6资源管理

6.1资源提供

6.1.1本公司确定所需的资源，包括：人力资源、基础设施和工作环境，总

经理确保提供必要的资源,

6.1.2本公司资源提供的目的是：

a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

b）通过实现质量方针、目标来满足顾客要求，增强顾客满意。

6.2人力资源

6.2.1总则

劳动人事科负责对从事影响产品质量工作的人员边行管理和培训I,使其在具

备相应教育、培训、技能和经验的基础上能够胜任本职工作。

6.2.2能力、意识和培训

本公司按照以下要求管理员工，以满足质量管理体系对人力资源的需求:

a）根据影响产品质量的各岗位的要求，从教育、培训、技能和经验四个方面

确定各岗位的任职资格要求；

b）劳动人事科负责采用内部调配、公开招聘等方式进行人力资源开发，无论

采用哪种方式，所有人员（适用时）可经过培训、考核、演练等考核合格后方可

上岗或直接上岗。对于政府劳动部门规定必须持证上岗的特种作业人员，必须经

过指定的机构培训并考核合格后方可持证上岗；

c）对各岗位工作人员从工作态度、表现、能力、业绩等方面进行考核，并根

据考核的结果给予必要的奖惩。对于员工在工作中或考咳时暴露出的不合格的情

形时，必须考虑在职培训或其他措施；

d）劳动人事科每年年初对上年度所开展的培训工作进行培训效果评价，为

培训工作的计划、组织与实施提供改进建议，根据对人力资源状况评估的结果以

及公司发展需要制定年度培训计划，报总经理批准后执行；

e）员工的教育、培训、技能和经验需记录于员工培训档案，员工培训档案由

劳动人事科负责予以记录和保管。

具体参见《人力资源管理程序》。

6.3基础设施

6.3.1为保证产品满足顾客的需要，在产品实现过程中，应确定并提供必

要的基础设施，客运管理科和安仝保卫科分别负责按《汽车站环境管理规范》和

《客运车辆管理规范》进行控制，包括：客运车辆、服务设备、监视和测量装置、

信息系统及支持性设施的完好以及停车场、办公场所、候车室及其他作业区的环

境卫生等。

6.3.2安全保卫科和客运管理科分别负责客运车辆与基础设施的管理，应

建立各类车辆、设备台帐，各使用单位负责车辆与基础设施的日常维护和保养，

并建立必要的维护保养记录。

工作环境工作环境是指员工工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、

心理的和环境的因素，为二确保产品符合要求和员工的身心健康，安全保卫科和

客运管理科分别负责对工作环境进行管理。

6.4.1服务提供过程环境控制

环境是影响产品质量的重要因素之一，在对服务及服务提供过程进行策划时,

公司根据汽车客运服务的特点对服务提供过程的环境，如：安全、卫生、舒适、

文明等提出了控制要求，编制了《安全管理规范》，并按有关要求对服务提供过程

的环境进行控制与检查。

6.4.2职业安全与健康环境控制

6.4.2.1职业安全

本公司对所有服务（作业）过程中的安全因素，包括人身、财产与环境安全

因素，进行识别与分析，制定并落实相应的控制措施，这类措施包括安全制度与

设备安全操作规程等。

a）新进厂员工、工种变换人员必须由劳动人事科统一组织安全意识教育与

通用安全技术规程培训，并经考核合格后方能安排进入现场操作。

b）各单位在工作过程中若发生劳动安全事故，应立即组织对人员、设施的

抢救，安全保卫科负责组织原因调查，将调查结果向总经理报告，根据

总经理的指示做好必要的善后处理工作，同时要求责任单位实施纠正措

施。

6.4.2.2月乂业健康

对于各种对人体有害的作业环境，劳动人事科应考虑配置必要的防护设施或

为作业人员提供必要的劳保用品。各单位应落实相应的清洁卫生制度，确保各自

的工作场所保持整洁、卫生、文明。

642.3公司每月至少组织有关部门对劳动纪律、安全与文明生产情况随机

抽查一次，对检查过程中发现的问题，要求责任单位红正。

6.4.3公司文化建设

总经理通过确立正确的经营宗旨、树立先进的价值观念、倡导优秀的道德行

为准则等手段不断营造积极乐观、奋发进取、活泼健康的公司文化氛围，确立富

有时代特点与公司特征的公司精神，加强各岗位的职业道德建设，创造良好的人

际关系环境，建立有效的激励机制，以最大限度地发挥全体员工的主观能动性，

为不断提高公司的经济效益打下坚实的精神基础。

6.5支持性文件

《人力资源管理程序》

《客运车辆管理规范》

《汽车站环境管理规范》

《安全管理规范》

7产品实现

7.1产品（服务）实现的策划

7.1.1对服务提供过程的策划和开发是保证服务达到质量目标和服务要求的重

要手段。公司针对客运和汽车站服务的提供所需的过程进行了策划，策划的内容

包括：

a）服务的质量目标和要求：

b）针对服务确定「过程、文件和资源的需求，由劳动人事科编制《各类岗

位作业（服务）规范汇编》；

c）确定服务过程所要求的验证、确认、监视、测量、检验活动，以及服务

接收的准则；

d）为服务过程的实现及服务满足要求提供证据所需的记录。

7.1.2对春节等节假口或特定客运合同，则按以下要求编制服务质量计划：

a）应编制客运服务质量计划的情况如：春节等特定假期的客运服务；社

会团体、企事业单位旅游及其他用途的包车运输服务；国家有关部门指令性的客

运服务，如抗洪救灾迁移人群等客运任务；开发新客运线路所需的服务等；

b）服务质量计划由客运管理科负责组织编制，行政办公室配合。编写时应

重点突出，凡是已有文件做出规定或要求的，一律引用原文件，不必重复描述;

凡是补充的专门措施，一定要写的具体而明确，有可操作性和可检查性；

c）一般应在提供客运服务一周前编制完成，其形式可以是会议纪要，也可

以采用企业标准或行政文件等，应做到内容齐全、用词严谨、条理清楚；

d）编写时首先要了解清楚其需求，如：客运量、时间、路线等；然后明确

在执行特定合同/服务项目时，可以引用那些原有的客运服务质量管理体系文件,

还应补充哪些专门措施，如驾驶员、客乍等方面的特殊要求和专门措施等;

e）管理者代表负责组织质量计划的会审，不足之处由客运管理科负责修改

完善。经审定的客运服务质量计划由总经理批准后发布，行政办公室负责发放到

所有涉及部门和人员；

f）客运服务质量计划在实施过程中可以进一步调整和更改，但应按文件更

改程序进行审批，并保存有关记录，以便计划实施完成后总结。

7.1.3由于目前营运线路、班次等均由政府运管部门审批，客运管理科进行

客运班线增长（开发）的策划时，主要是针对申报“客运班线增长计划”所需开

展的活动进行适当安排，

包括市场调查、编制客流分析报告以及按甘肃省公路运输管理局规定的程序,

填报“班次增长计划表”等，并按规定的程序申报。

7.2与顾客有关的过程

客运管理科负责与顾客有关的过程的控制，包括：顾客要求评审前、后

与顾客的沟通，顾客要求的评审，顾客要求的识别与信息的处理等。

7.2.1与服务有关的要求的确定

7.2.1.1本公司承诺向广大顾客提供的客运和汽车站服务质量的总要求是：

安全、准时、方便、文明和舒适，其内涵包括了以下方面内容：

a）顾客规定或提出的要求，包括对服务及服务后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但行业对客运和汽乍站服务所提出的要求；

c）与客运和汽车站服务有关的法律法规耍求；

d）本公司确定的认为必要的附加要求或承诺等。

7.2.1.2客运管理科负责组织有关部门，在对广大顾客的需求和期望调查、

分析的基础上，结合相关法律法规要求及公司的附加要求，确定公司客运和汽乍

站服务的具体服务要求，并确保与公司质量方针、目标和服务质量总要求保

持协调一致。

7.2.1.3汽车站及客运公司负责结合本部门职责和主管业务的具体情况，通

过制定各种规章制度、岗位职责、服务（作业）规范以及公布服务承诺、张贴班

车时刻表等形式，将公司客运和汽车站服务的具体要求落实在客运和汽车站服务

的全过程中。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1本公司针对客运和汽车站服务活动所制定的各项规章制度、岗位职

责与权限、服务（作业）规范等管理文件，在发布前审枇其充分性和适宜性的同

时，包含了对其是否满足公司服务质量总要求的评审。

7.2.2.2汽车站及客运公司针对顾客要求所制定的服务承诺、旅客须知、班

车时刻、票价表、车票、行包存票、进站协议、广播通知等，在发布前应进行评

审，并确保：

a）公司客运和汽车站服务质量的总要求得到具体规定；

b）与以前表示不一致的要求已得到解决；

c）公司各部门有能力满足这些要求。

7.2.2.3公司客运和汽车站服务的具体要求应形成文件，客运管理科负责组

织有关部门进行评审，报主管经理审批后发布。发生以卜情况时，应对公司客运

和汽车站服务的具体要求进行必要的修订和再评审：

a）当法律法规发生更新时；

b）汽车客运市场环境发生变化时；

c）总经理认为必要时。

若公司或各部门具体要求发生变化，客运管理科及各部门负责确保相关文

件得到修改，确保有关人员（包括顾客）知道已变更的要求。

若顾客提供的要求没有形成文件（如口头提出的或可能发生的要求）各部门

在接收顾客要求前应进行确认，如售出车票前对班乍时间、地点、价格或退、换

票前相关情况的确认等。

7.2.3顾客沟通

汽车站及客运公司建立了与顾客沟通的有效渠道，如意见箱、意见簿、问讯

台、公告栏、投诉电话、现场调查表等，落实沟通的手段、方式和责任，确保以

下方面的有效沟通：

a）顾客对公司客运和汽车站服务的满意程度；

b）让顾客了解客运服务的最新动态与信息；

c）顾客的问讯、要求或困难得到处理；

d）顾客反馈的意见、投诉及时得到收集、处理和答复。

具体按《顾客沟通及顾客要求评审程序》执行。

7.3设计和开发

本公司的质量管理体系对该条款进行了删减，保留此条款号是为了与标准的

条款号保持一致。

7.4采购

7.4.1采购过程

为了确保所采购（外委）的产品（服务）符合规定要求，本公司编制并执行

《采购控制程序》，由安全保卫科、客运管理科分别负责采购过程的控制，包括

组织编制采购资料、对供方评价和再评价、建立《合格供方名单》，并对供方的

业绩进行周期评审。

有关单位负贲按采购产品（服务）的要求实施采购，并对采购产品（服务）

进行验证。

劳动人事科负责制定外聘人员的聘用条件和管理要求，并对各用人单位的管

理情况进行监督检查。

7.4.2对公司最终产品（服务）质量有影响的采购范围包括：

a）客运服务提供所需客运车辆、汽配件及油料的采购；

b）汽车站服务提供所需重要相关设备的采购：

c）车辆维修保养、年（季）检测等服务的外委；

d）对需要确保测量有效的检测装置校准/检定服务的外委；

e）在以上各项服务中，需要聘用的外部人员。

7.4.3对供方的选择和评价

7.4.3.1安全保卫科和客运管理科分别负责编制《采购产品（服务）分类明

细表》，明确采购产品（服务）具体名称、型号规格、技术标准等。根据供方提

供产品（服务）的不同，可将其分为“物资供方”和“服务供方”等两种。

7.4.3.2对供方进行选择和评价的准则是：

a）对重要供方都要进行评价和再评价，并填写《供方评定记录表》；

b）对“物资供方”选择和评价的内容及方法可以包括：

（1）供方的生产能力、交货能力、产品质量信誉及质量体系状况等；

（2）评价产品的历史使用情况或其他使用者的使用经验；

（3）对比类似产品的试验结果；

（4）产品样品检测与评价。

c）对“服务供方”的评价内容除上述外，还应评价设备、人员和产品检测

的能力、资质、服务条件和效果以及质量保证能力等。

7.4.3.3安全保卫科和客运管理科分别负责建立“合格供方”档案，记录供

货（服务）质量情况，对“合格供方”进行动态控制。

7.4.3.4当采用招标方式进行采购时，可不受《合格供方名单》的限制，但

招标书发出前，安全保卫科或客运管理科应组织有关部门对其充分性和适宜性进

行评审并记录。

7.4.3.5对于外出后客运车辆的维修或配件的采购，可采用现场评价的方法,

由驾驶员依据

经验和有关信息等，对•采购产品（服务）严格把关。

7.4.3.6当供方的产品（服务）质量出现反复波动，并影响到公司的产品（服

务）质量时，需要对供方进行再评价和采取相应措施。

7.4.4.采购信息

采购信息包括《采购产品（服务）分类明细表》、《合格供方名单》、“采购合

同”等，可以表述以下方面的内容：

a）对质量的要求（可引用各类标准或提供规范、图样等技术文件）；

b）对采购产品验收的要求；

c）对价格、数量、交付情况的要求；

d）必要时，可能需要表述的其他要求，如对供方产品的安全性提出的要

求；对生产程序、加工过程提出的要求、对设备的过程能力及供方的人员资格提

出鉴定的要求；对供方的质量管理体系提出认证或其他要求等。

汽乍站及客运公司根据服务提供过程对采购产品（服务）的需求，严格依据

采购信息的要求，组织实施采购活动。对于集中的采购活动，一般应编制“采购

计划”,并在与供方沟通前农总经理审批，以确保所规定的要求是充分与适宜的。

7.4.5采购产品（服务）的验证

采购产品到公司后，由有关单位对采购产品在本公司的现场进行验证。

客运车辆维修、年（季）检测等外委服务的验证见在供方的现场实施。

外聘人员则由劳动人事科在本公司的现场实施验证，其中，顾客对被聘用人

员的评价是验证的重要内容。

当合同中有规定，顾客或其代表要在供方处或在本公司对供方的产品（服务）进

行验证时，由安全保卫科或客运管理科负责协调安排实施。顾客的验证既不能减

轻供方提供合格产品（服务）的责任，也不能免除本公司向顾客提供可接收产品

（服务）的责任，也不能排除其后顾客的拒收。

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

客运服务实现过程主要包括班车进站、发车准备、售票、检票上车、行驶、

到站下车出站等阶段。本公司在质量管理体系策划（见本手册5.4.2条）和产品

实现策划（见本手册7.1条）时包括了对服务提供过程的策划，并编制了《客运

服务提供过程控制程序》和《汽车站服务提供过程控制程序》，由客运管理科负

责使其在受控条件下进行，受控条件应包括以卜.各项内容：

a）获得表述客运服务质量特性的信息；如：公司确定的客运服务质量总

要求（见《顾客沟通及顾客要求评审程序》）；

b）获得相关的作业（服务）规范等；

c）使用适宜和完好的客车等设备与设施，并在使用中进行必要的维护和

保养，以保持其运行能力；

d）获得监视和测量装置，按规定的要求使用这些装置，并按木手册7.6条

款要求进行控制；

e）对服务实现过程有监视和测量要求的监控点实施检测并记录。

7.5.2生产和服务提供过程的确认

7.5.2.1由于汽车站服务和汽车客运服务是一种无形产品，不易测量，其生

产（服务提供）过程与消费过程在空间和时间上是同时发生的。服务质量贯穿于

服务提供过程的始终，且在服务提供后才能评定。因而，汽乍站服务和汽车客运

服务的提供过程具有特殊过程的性质，应对过程能力进行确认，包括：

a）为服务过程的评审和批准所规定的准则；

在进行汽车站和客运服务实现过程策划时，由汽乍站、客运公司负责对策

划的结果如：依据公司服务质量总要求所制定的各种规章制度、岗位职责、

服务（作业）规范以及服务承诺、班车时刻表、车票、行包存票、进站协

议、广播通知等在发布前的审批与评审情况进行确认。

b）设备的认可和人员资格的鉴定；

确认是否执行了《客运车辆管理规范》、《汽车站环境管理规范》和《人力资

源管理程序》，并满足规定的要求。

a）是否能得到并使用特定的方法和程序：

确认是否编制、分发和执行了各岗位的作业（服务）规范、岗位职费等。

d）记录的要求；

确认是否明确规定和设置了必要的过程记录，以证实过程满足了要求。

e）再确认，即汽车站服务和客运服务提供过程发生变更或修订后的确认；

7.5.2.2当原定的汽立站服务和客运服务提供过程因故发生变更或修订时，

在实施变更后的方案或公示变更事项前，应对这种变更或修订的方案进行确认和

记录，对变更后的效果可以通过评审来确定，以证实该方案能够满足服务提供的

要求（如遇恶劣气候班次停运、政策性的运价调整、班次变动等应公示并采取相

应措施）。

7.5.3标识和可追溯性

适用时，公司在客运利汽车站服务实现的全过程中使用适宜的方法，对服务

及物品进行识别和标识。标识的目的是防止不同的服务过程或不同的服务状态相

互混淆，便于顾客识别和服务质量改进。

7.5.3.1对服务标识的控制包括标识的范围、方法及具体要求等：

a）标识的范围，如：汽车站服务功能、服务类别及标准、服务工号、服务

设施标志等；客运乍辆号码、班线牌、配件型号规格、年辆的运行动态等；

b）标识的方法，如：悬挂标牌、张贴图表、区域划分、填写记录等；

c）对汽车站和客运公司具体标识的要求可能包括：

（1）合理划分服务功能区，并悬挂明显标志牌如：售票处、服务台、检查

站、安全通道、卫生间、候车区、班线牌、快客发车区等：

（2）通过张贴图表、悬挂标牌等方式标识服务项目及标准，如：服务公告、收

费价目表、操作（服务）标准、旅客须知、班次时刻表、线路牌等；

（3）各岗位服务人员配备服务标志，标明其岗位、性别、工号等;

（4）采用交接班记录、服务（作业）日志等方式对服务过程进行标识。

7.5.3.2对服务状态标识的控制包括标识的范围、方法及具体要求等：

a）标识的范围，如：汽车站服务设施和设备的检修动态；客运车辆检修及

配件的合格状态等；

b）标识的方法，如：划分区域、标签、记录、标牌、合格证等；

O所标识的检验状态有：待检、待判定、合格与不合格、暂停使用等；

d）对汽车站和客运公司具体标识的要求可能包括：

（1）对各岗位服务状况按规范服务或不规范服务可以采用记录标识；

（2）对各种设备可以按待检、已检合格、已检不合格进行标签标识；

（3）对车辆或设备维修状态可以按待修、正在修、修复后合格进行标签或

记录标识；

（4）对顾客意见按待处理、正在处理、已处理等进行记录标识等。

7.5.3.3标识过程的控制按以下要求进行管理：

a）对不合格品（不规范服务）均应按《不合格品控制程序》的要求，隔离

存放和及时处理，不得使用或放行；

b）参与服务的各类人员要妥善保护标识，对不清楚的标识或无标识的需

按未经监视或测量处理，如发现标识脱落、损坏，应向有关人员反映，补办标识，

追溯和验证测量状态；

c）各班组负责人应正确区分各种监视和测量状态，了解标识的有关规定，

服务中坚持“不合格的产品不准使用，不合格的作业不准转序，不规范的服务不

准采用”；

d）客运管理科负责对各单位标识状况定期不定期地进行监督检查，对不

符合要求的限期整改和记录；必要时，可通过各种标识无录对存在的责任问题实

现责任追溯。

7.5.4顾客财产

7.5.4.1顾客财产的范围包括：

a）进站停放的车辆；

b）顾客寄存的行李、托运的行包。

7.5.4.2对进站车辆进行登记、指挥停靠，提供加水、清洁等维护性服务，

进行安全检查，合格后提供放行的签证等。发现不合格的情况时，帮助提供和指

导维修服务，维修后重新进行安全检查。

7.5.4.3对顾客寄存或托运的物品，汽车站在验证符合有关规定后，采用标

签等方法识别、清点、记录和保管，托运的物品办好交接手续，防止错拿、丢失、

损坏，当顾客财产发生丢失、损坏或发生异常情况时应立即通知顾客并保持记录。

托运行包卸车后，顾客不能及时提取时，汽车站做好行包的保管，尽快通知

顾客到站提取，并核对物品。行包灭失、损坏时，应根据有关规定妥善处理。

7.5.5产品防护

汽车站和客运公司应对各种用于提供服务的车辆、设施、配件等产品的符合

性提供防护，包括各种标识的设置、维护的安排、搬运与贮存的控制和维修的实

施等，明确防护内容，落实防护费任，客运管理科负责对其进行必要的检查、考

核和记录。

具体控制要求参见《客运服务提供过程控制程序》和《汽车站服务提供过程

控制程序》。

7.6监视和测量设备的控制

7.6.1本公司已确定需实施的监视和测量活动，以及为客运和汽车站服务符

合规定要求提供证据所需的检测仪器和计量器具，主要包括：

a)客运车载仪表；

b)安全监视设备；

c)行包称重台秤；

d)候车室时钟；

e)车票计价、打印、检票等智能化系统等。

7.6.2本公司制定并执行《监视和测量设备控制程序》，以进行有效的控制、

校准和维护，保证测量设各具有规定的精度并完成预定的功能。客运管理科负责

监视和测量设备的管理，建立监视和测量设备台帐。

7.6.3客运管理科通过以下各方面对监视和测量设备进行控制，以确保测量

结果有效：

a)在用的所有对服务质量有影响的监视和测量设备应按计量部门规定的时间

间隔定期进行校准/检定。新购置的监视和测量设备在投入使用前，应首先安排

校准/检定；

b）对监视和测量设备应按规定要求进行调整和必要时再调整，防止因调整不

当使其校准失效的情况发生；

C）监视和测量设备应得到识别，以确定其校准/检定状态；

d）使用监视和测量设备时，使用者应确保监视和测量设备的准确度及精密度

与所要求进行的测量要求相一致，并应严格按照使用说明书的要求进行操作与维

护保养；

e）在搬运、维护和贮存期间，按照使用说明书或操作规程的要求，采用适宜

的搬运方法，防止损坏和失效。

7.6.4当测量结束后发现监视和测量设备不符合要求时，应对先前测量结果

的有效性进行评价并根据评价结果，对任何受影响的产品（服务）及不符合要

求的监测设备采取适当措

施。

7.6.5用于售票的计算机软件满足预期用途的能力，应予以确认，确认在初

次使用前进行，并在必要时予以重新确认。

7.6.6校准和验证的有关记录应予以保持，执行《记录控制程序》。

7.7支持性文件

《文件控制程序》

《记录控制程序》

《人力资源管理程序》

《客运乍辆管理规范》

《汽乍站环境