数字时代下仪征市电子政务服务的困境与突破路径研究

一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景在数字化时代的浪潮下，信息技术的迅猛发展深刻地改变了社会的各个领域，电子政务作为信息技术与政府管理的深度融合，已然成为提升政府治理能力、优化公共服务供给的关键手段。从全球范围来看，电子政务的发展历经多个阶段，不断演进与深化。如今，许多发达国家已构建起较为成熟的电子政务体系，借助先进的信息技术实现了政务流程的高效运作、信息资源的广泛共享以及政府与民众的深度互动。例如，丹麦在电子政务建设方面成绩斐然，其高度发达的数字化基础设施使得民众能够便捷地在线办理各类政务事项，政府部门之间的信息协同也极为顺畅，极大地提高了公共服务的效率和质量。在中国，电子政务同样受到高度重视，成为国家治理体系和治理能力现代化建设的重要组成部分。自上世纪80年代起步以来，我国电子政务经历了办公自动化、政府上网、电子政务全面推进等阶段，取得了显著的成效。统一完整的国家电子政务网络基本形成，基础信息资源共享体系初步建立，政务信息化市场规模持续增长。2023年我国政务信息化行业市场规模约为4498亿元，同比增长5.36%。在政策层面，国家不断出台相关政策推动电子政务的发展，如《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》等，旨在进一步提升政务服务的便捷性和智能化水平，实现“一网通办”“最多跑一次”等目标，以满足人民群众日益增长的美好生活需要。仪征市作为江苏省的重要城市，在电子政务发展的大背景下也积极探索与实践。近年来，仪征市不断加大对电子政务的投入，致力于提升政务服务的效率和质量，取得了一定的成绩。被列为江苏省首批县域电子政务整合和基础数据基层采集试点城市后，市信息办着力构筑统一的信息网络平台，积极探索电子政务资源整合、集约化建设之路，实现网络互联互通、信息资源共享、信息基础设施共用、信息人才队伍共建；同时，实现人口基础数据、法人单位基础数据的“一处采集，多处使用”，力争使仪征市电子政务试点项目能在全省起到示范带头作用。然而，在发展过程中，仪征市电子政务服务也面临着一些问题和挑战，如组织架构不够清晰、信息功能尚不完备、信息共享存在障碍、线上服务不够精准等，这些问题在一定程度上制约了电子政务服务效能的充分发挥，亟待深入研究并加以解决。1.1.2研究意义理论意义：电子政务作为公共管理领域的重要研究方向，其理论体系仍在不断发展和完善中。通过对仪征市电子政务服务的深入研究，有助于丰富和拓展电子政务的理论内涵。一方面，从地方政府的实践角度出发，能够为电子政务理论提供更多的实证案例，验证和深化已有的理论观点，如服务型政府理论、新公共服务理论在电子政务实践中的应用效果等。另一方面，对仪征市电子政务服务中出现的新问题、新现象进行分析和探讨，可能会催生新的理论观点和研究视角，为电子政务理论的创新发展提供有益的启示，推动电子政务理论与实践的紧密结合，促进公共管理学科的发展。实践意义：对仪征市电子政务服务发展存在的问题进行研究并提出相应对策，具有重要的现实指导意义。有助于提升仪征市政府的政务服务水平，优化政务流程，提高行政效率，降低行政成本，使政府能够更加高效地履行职能，为市民和企业提供更加便捷、优质的公共服务。通过解决电子政务服务中的问题，如信息共享不畅通、线上服务不精准等，能够增强政府与民众之间的互动和信任，提高政府的公信力，促进社会的和谐稳定发展。通过借鉴国内外先进的电子政务建设经验，结合仪征市的实际情况提出针对性的对策建议，能够为仪征市电子政务的未来发展提供明确的方向和路径，推动仪征市在电子政务领域不断创新和进步，提升城市的综合竞争力，助力仪征市实现高质量发展目标。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外对于电子政务服务的研究起步较早，在理论和实践方面都取得了丰富的成果。美国学者在电子政务服务的研究中，强调以用户为中心的理念。如哈佛大学的简・芳汀（JaneE.Fountain）在《构建虚拟政府：信息技术与制度创新》中提出，信息技术的应用能够打破政府部门之间的壁垒，实现政务流程的优化和再造，从而提高政府的服务效率和质量，为公众提供更加便捷、高效的服务。欧洲国家在电子政务服务发展模式上注重一体化和协同化。英国政府推出的“政府数字化服务战略”，旨在整合政府各部门的服务，实现一站式在线服务，提高政府服务的便捷性和可及性。通过建立统一的政府服务平台，公民可以在一个平台上办理多种政务事项，无需在不同部门之间奔波。丹麦在电子政务建设方面成绩斐然，其高度发达的数字化基础设施使得民众能够便捷地在线办理各类政务事项，政府部门之间的信息协同也极为顺畅，极大地提高了公共服务的效率和质量。在电子政务服务的技术应用方面，国外学者对大数据、人工智能、区块链等新兴技术在电子政务中的应用进行了深入研究。大数据技术可以帮助政府分析海量的政务数据，挖掘数据背后的价值，为政府决策提供科学依据；人工智能技术可以实现政务服务的智能化，如智能客服、智能审批等，提高服务效率和准确性；区块链技术则可以保障政务数据的安全和可信，实现数据的共享和交换。1.2.2国内研究现状国内对电子政务服务的研究随着我国电子政务的发展不断深入。在政策导向方面，国家出台了一系列政策推动电子政务服务的发展。如《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》明确提出，要加快建设全国一体化在线政务服务平台，推进政务服务“一网、一门、一次”改革，实现政务服务事项全国标准统一、全流程网上办理，提升政务服务的便捷性和智能化水平。在技术应用方面，国内学者关注云计算、大数据、人工智能等技术在电子政务服务中的应用。云计算技术可以为电子政务提供强大的计算和存储能力，降低政府信息化建设的成本；大数据技术可以帮助政府实现精准服务，通过对用户数据的分析，了解用户需求，提供个性化的政务服务；人工智能技术可以实现政务服务的自动化和智能化，如智能导办、智能审批等。在地方实践方面，各地积极探索电子政务服务的创新模式。上海市普陀区推出的“一网通办”服务模式，通过整合政务服务资源，实现了政务服务事项的网上办理和全程跟踪，提高了服务效率和透明度。浙江省金华市通过建设“最多跑一次”改革，简化了政务办事流程，提高了政府服务效率，增强了民众的满意度。这些地方实践为电子政务服务的发展提供了宝贵的经验。1.2.3研究评述国内外对于电子政务服务的研究在理论和实践方面都取得了显著的成果，但仍存在一些不足之处。在理论研究方面，对于电子政务服务的评价体系还不够完善，缺乏全面、科学的评价指标，难以准确衡量电子政务服务的质量和效果。在实践方面，不同地区和部门之间的电子政务服务发展水平存在较大差异，信息共享和协同办公仍面临诸多障碍，线上服务的精准度和个性化程度有待提高。本研究将以仪征市为研究对象，深入分析其电子政务服务发展存在的问题，结合国内外先进经验，提出针对性的对策建议。创新点在于从地方政府的实际情况出发，综合运用多种研究方法，构建全面的电子政务服务评价体系，为仪征市电子政务服务的发展提供具有可操作性的解决方案，同时也为其他地区的电子政务服务建设提供参考和借鉴。1.3研究内容与方法1.3.1研究内容本文以仪征市电子政务服务为研究对象，旨在深入剖析其发展现状、存在问题，并提出针对性的对策建议，以推动仪征市电子政务服务的高质量发展。第一章为引言部分，主要阐述研究背景与意义。在数字化时代，电子政务已成为提升政府治理能力的关键手段，仪征市在积极发展电子政务的过程中，面临着诸多问题。通过对仪征市电子政务服务的研究，不仅有助于丰富电子政务理论，还能为其实际发展提供实践指导。同时，对国内外研究现状进行综述，分析现有研究的成果与不足，明确本研究的创新点和方向。第二章介绍相关概念和基础理论。明确政务服务和电子政务服务的概念，阐述服务型政府理论、新公共服务理论、公共服务供给理论以及技术与组织理论，为后续研究提供理论支撑。第三章分析仪征市电子政务服务发展现状。详细阐述仪征市政务服务和电子政务服务的基本情况，总结其在政务服务网络建设、“一网通办”推进、基层社会治理等方面取得的主要成效，并归纳以群众需求为导向、以完善制度为抓手、以基础建设为保障的主要特点。第四章深入探讨仪征市电子政务服务存在的问题与原因。指出组织架构不清晰、信息功能不完备、信息共享不畅通、线上服务不精准等主要问题，并从缺乏长远的队伍建设规划、缺少深刻的工作思想认识、缺乏统一的业务执行标准、缺少完善的监督评价机制等方面分析原因。第五章借鉴国内外电子政务服务建设经验。介绍丹麦、韩国、英国等国外以及上海市普陀区、浙江省金华市、山东省青岛市等国内城市在电子政务服务建设方面的成功经验，总结其对仪征市的启示。第六章提出推进仪征市电子政务服务发展的对策和建议。从深化机构改革，完善组织架构，包括加强顶层设计、合理整合人员、打造专业队伍；更新服务理念，提升服务效能，强化为民服务和高效服务理念；健全保障措施，夯实工作基础，建立健全业务标准规范、监督评价机制和信息共享共用机制等方面入手，为仪征市电子政务服务的发展提供具体的路径。1.3.2研究方法文献研究法：通过广泛查阅国内外关于电子政务服务的相关文献，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、政策文件等，全面了解电子政务服务的发展历程、理论基础、研究现状以及实践经验。对这些文献进行梳理和分析，把握研究的前沿动态和发展趋势，为本研究提供理论支撑和研究思路。案例分析法：选取国内外电子政务服务建设的典型案例，如丹麦、韩国、英国等国家以及上海市普陀区、浙江省金华市、山东省青岛市等国内城市的成功经验，深入分析其在电子政务服务建设方面的具体做法、创新举措以及取得的成效。通过对这些案例的研究，总结可借鉴的经验和启示，为仪征市电子政务服务的发展提供参考。调查研究法：设计针对仪征市电子政务服务的调查问卷，涵盖市民和企业对电子政务服务的满意度、使用体验、需求期望等方面，通过线上线下相结合的方式进行发放和回收，运用统计学方法对问卷数据进行分析，了解公众对仪征市电子政务服务的评价和需求。对仪征市相关政府部门的工作人员进行访谈，了解电子政务服务在实际运行过程中存在的问题、面临的困难以及工作人员的建议和意见，为研究提供一手资料。二、电子政务服务相关理论基础2.1相关概念界定2.1.1政务服务政务服务是指党政机关、事业单位和各相关部门，根据法律法规、审批期限对社会团体、企事业单位和个人办理相关政务方面的服务工作。其范围广泛，涵盖了行政审批、公共服务、资源交易等多个领域，旨在满足社会公众的需求，提高政府治理效能。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，其中行政权力事项又包含行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。在公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域，依申请办理的公共服务事项也全部纳入政务服务事项范围。政务服务具有重要意义，它是政府与社会公众互动的重要渠道，是政府履行职责的具体体现。优质的政务服务能够提高政府形象和公信力，增强社会凝聚力，促进社会和谐稳定，其水平直接关系到人民群众的获得感和幸福感，是衡量政府工作成效的重要标准。2.1.2电子政务服务电子政务服务是指政府通过信息网络技术等构建组织结构与工作流程优化重组的政府结构和在线管理与服务的运作方式，在为自然人、法人及其他组织依法提供公共服务等过程中开展的行政工作（事项、行为）。电子政务服务属于电子政务“运作方式”的一部分，其主体是政府，客体是自然人、法人及其他组织，环境是电子政务平台。与传统政务服务相比，电子政务服务具有显著的特点。在行政方式上，电子政务服务实现了电子化，包括行政方式的无纸化、信息传递的网络化、行政法律关系的虚拟化等，而传统政务主要是“有纸化”办公，行政程序的每一步都依赖行政工作人员的操作。在工作效率方面，电子政务服务借助信息技术，使政务工作更有效精简，大大提升了工作效率，能够更快速地为民办事，而传统政务方式较为复杂，办公模式依赖纸质文件作为信息传递介质，办公手段落后，效率较低，公众到政府部门办事往往需要耗费大量时间和精力。在透明度和公开度上，电子政务服务使政府工作更加公开，能够为企业和公民提供更好的服务，重构了政府、企业、公民之间的关系，使其更加协调，便于企业和公民更好地参政议政，而传统政务由于机构设置层次多，决策与执行层之间信息沟通速度慢、费用高、失真率高，容易导致行政意志在执行过程中偏离，影响政府行政职能的有效发挥，也造成了机构臃肿、行政流程复杂、办事效能降低等问题。电子政务服务除了具有公共物品的广泛性、公开性、非排他性等本质属性外，还具有直接性、便捷性、低成本性以及更好的平等性等特征。2.2基础理论阐述2.2.1服务型政府理论服务型政府理论强调政府的核心职能是服务，以公民需求为导向，追求和实现公共利益。该理论认为，政府应从传统的管制者角色转变为服务提供者，将公共服务作为政府工作的核心，注重公民的参与和满意度。在电子政务服务中，服务型政府理论具有重要的指导意义。它要求电子政务服务以公众需求为导向，通过信息技术手段，为公众提供更加便捷、高效、个性化的服务。政府可以利用大数据分析公众的需求和行为模式，优化电子政务服务的内容和流程，提高服务的精准度和质量。服务型政府理论强调政府与公民之间的互动与合作，电子政务服务为这种互动提供了平台，公众可以通过电子政务平台表达意见和建议，参与政府决策，增强政府与公民之间的信任和沟通。2.2.2新公共服务理论新公共服务理论起源于20世纪90年代，是在对传统公共服务模式反思和批判的基础上形成的。该理论强调公共服务的核心理念是服务公众，而非仅仅追求政府机构的效率。其核心内容包括服务伦理、公共利益、参与式治理和透明度。在电子政务服务中，新公共服务理论有着广泛的应用。它强调公民参与，电子政务平台为公民参与提供了便捷的渠道，公民可以通过在线平台参与政策制定、监督政府工作等，提高公共服务的质量和效果。新公共服务理论注重公共利益的实现，电子政务服务应围绕公共利益展开，整合政府资源，提供更加公平、优质的公共服务，满足社会公众的需求。新公共服务理论还强调政府与公民之间的互动与合作，电子政务服务通过信息技术打破了时间和空间的限制，促进了政府与公民之间的信息交流和互动，使政府能够更好地了解公民的需求，提供更加符合公民期望的服务。2.2.3公共服务供给理论公共服务供给理论关注如何提高公共服务的效率和质量，以满足社会公众的需求。该理论认为，公共服务的供给可以通过多种方式实现，包括政府直接供给、市场供给和社会供给等。在电子政务服务中，公共服务供给理论影响着电子政务服务的供给模式和效率。通过引入市场机制和社会力量，电子政务服务可以实现多元化的供给模式，提高服务的效率和质量。政府可以与企业合作，利用企业的技术和资源优势，开发和运营电子政务服务平台，提高平台的稳定性和功能性；政府还可以鼓励社会组织参与电子政务服务，提供专业的服务和支持，满足不同群体的需求。公共服务供给理论强调资源的优化配置，电子政务服务通过信息技术实现了信息资源的共享和整合，提高了资源的利用效率，降低了服务成本，从而提升了公共服务的供给效率。2.2.4技术与组织理论技术与组织理论认为，技术的发展会对组织的结构、流程和管理方式产生影响，组织需要不断适应技术的变革，进行相应的调整和创新。在电子政务服务中，技术对组织变革起到了重要的推动作用。信息技术的应用促使政府组织进行流程再造，打破传统的部门壁垒，实现政务流程的优化和整合，提高行政效率。电子政务服务平台的建设使得政府部门之间的信息沟通更加便捷，促进了协同办公和跨部门合作，推动了政府组织结构的扁平化和网络化发展。技术的发展也对政府工作人员的能力和素质提出了新的要求，促使政府加强人才培养和队伍建设，以适应电子政务服务发展的需要。三、仪征市电子政务服务发展现状剖析3.1发展历程回顾仪征市电子政务服务的发展历程，是一部紧跟时代步伐、不断探索创新的奋斗史。其起步于20世纪末，在信息技术飞速发展的大背景下，仪征市敏锐地捕捉到电子政务对于提升政府治理能力和服务水平的重要性，开始了电子政务服务的初步探索。在这一阶段，主要以政府部门内部的办公自动化建设为重点，通过引入计算机和网络技术，实现了部分文件处理、数据统计等工作的电子化，提高了办公效率。例如，一些政府部门开始使用办公软件进行文档编辑和数据处理，取代了传统的手工书写和算盘计算方式，大大缩短了工作时间，提高了工作准确性。进入21世纪，随着互联网技术的普及和应用，仪征市电子政务服务进入快速发展阶段。2002年4月，仪征市行政服务中心成立，同年7月1日正式对外服务，这是仪征市电子政务服务发展的一个重要里程碑。行政服务中心的成立，实现了多个政府部门的集中办公，为企业和群众提供了“一站式”服务，大大提高了政务服务的便捷性。通过整合各部门的服务资源，减少了企业和群众办事的奔波次数，提高了办事效率。同时，行政服务中心还建立了政务服务大厅，设置了多个服务窗口，实现了政务服务的规范化和标准化。2009年，伴随着改革开放的脚步，仪征市信息化事业走过了光辉历程，在政务信息化方面取得了显著成就，为电子政务服务的进一步发展奠定了坚实基础。这一时期，仪征市加大了对电子政务基础设施的投入，完善了政务网络体系，实现了政府部门之间的网络互联互通。政府部门之间可以通过网络进行信息传递和业务协同，提高了工作效率。在政务信息化建设过程中，仪征市还注重培养专业人才，提高工作人员的信息化水平，为电子政务服务的发展提供了人才保障。2015年，仪征市迎来了电子政务服务发展的又一重要节点。这一年，仪征市被列为江苏省首批县域电子政务整合和基础数据基层采集试点城市。市信息办着力构筑统一的信息网络平台，积极探索电子政务资源整合、集约化建设之路，实现网络互联互通、信息资源共享、信息基础设施共用、信息人才队伍共建；同时，实现人口基础数据、法人单位基础数据的“一处采集，多处使用”，力争使仪征市电子政务试点项目能在全省起到示范带头作用。仪征市行政服务中心更名为仪征市政务服务管理办公室（挂“市政务服务中心”牌子），进一步强化了政务服务的管理职能。在这一年，仪征市还积极推进政务信息公开，通过政府网站、新闻媒体等多种渠道，及时向社会公开政府信息，提高了政府工作的透明度。近年来，仪征市不断深化电子政务服务改革，推进“一网通办”建设，提升政务服务的智能化水平。通过整合政务服务资源，建设一体化政务服务平台，实现了政务服务事项的网上办理和全程跟踪，提高了服务效率和透明度。市民和企业可以通过政务服务平台在线提交申请材料，查询办理进度和结果，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。在基层社会治理方面，电子政务服务也发挥了重要作用，通过信息化手段，提高了基层治理的精准性和高效性。例如，利用大数据分析技术，对基层社会治理中的问题进行实时监测和预警，及时采取措施加以解决，提高了基层社会治理的水平。3.2发展现状详述3.2.1政务服务发展基本情况仪征市政务服务机构主要包括仪征市政务服务管理办公室（挂“市政务服务中心”牌子），其前身为仪征市行政服务中心，成立于2002年4月，同年7月1日正式对外服务，2015年9月完成更名。作为市政府的派出机构，市政务办位于仪征市西园路3号，承担着重要的政务服务管理职责。目前，全市有30个部门在中心设立窗口，进驻工作人员82名，进驻行政审批、服务事项332项，所有事项均纳入行政权力网上公开透明运行系统规范办理，真正实现了敞开式办公和阳光作业。在部门设置方面，市国土、商务、环保、发改委等27个部门设立独立窗口，教育、粮食、民宗等3部门联合设立综合窗口集中对外服务，这种设置既保证了各部门业务的专业性，又提高了综合服务的效率。管理层内设办公室、业务科、督查科，分别负责组织协调、业务管理和监督指导等工作，各科室分工明确，协同配合，保障了政务服务工作的有序开展。在业务范围上，仪征市政务服务涵盖了行政审批、公共服务、资源交易等多个领域。行政审批事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项；公共服务事项涉及公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等多个方面。在行政审批方面，各部门严格按照法律法规和审批期限，对企业和群众的申请进行审核和办理；在公共服务方面，积极为市民提供各类便捷服务，如社保查询、医保办理、教育咨询等。仪征市政务服务还注重推进政务信息公开，通过政府网站、新闻媒体等多种渠道，及时向社会公开政府信息，包括政策法规、财政预算、重大项目进展等，提高政府工作的透明度，保障人民群众的知情权、参与权和监督权。在服务流程上，仪征市政务服务坚持以《行政许可法》为依据，围绕“便民、高效、廉洁、规范”八字服务宗旨，创新服务理念和方式。全力推行“一个门受理、一条龙服务、一站式办结”运作模式，减少了企业和群众办事的环节和时间。企业开办服务区提供线上线下融合的开放式全链服务，实现了企业开办从业务咨询受理到核准发照的“一条龙”完整服务，全流程1个环节、零费用、半个工作日办结，大大提高了办事效率。在服务过程中，还推行了“四通四办制”，即应受理的事项确保畅通，出现梗阻时及时疏通，需上级解决时迅速沟通，能变通解决时主动变通；坚持事事快办，难事巧办，急事急办，特事特办，努力做到“四个到位”，即取消事项落实到位，理顺关系授权到位，改革流程提速到位，规范运作责任到位。同时，推出了“六个零服务”，即窗口工作全程服务零障碍、大厅服务零距离、服务质量零差错、服务对象零投诉、干部违纪零记录、岗位考核零扣分和首问首办负责制、一次告知制、服务承诺制、实时评价制，进一步提升了服务质量和水平。3.2.2电子政务服务发展基本情况在平台建设方面，仪征市积极构筑统一的信息网络平台。2015年被列为江苏省首批县域电子政务整合和基础数据基层采集试点城市后，市信息办着力实现网络互联互通、信息资源共享、信息基础设施共用、信息人才队伍共建。目前，已建成“中国・仪征”政府网站、政务服务网等多个电子政务服务平台。“中国・仪征”政府网站作为重要的信息发布和政务服务平台，2015年全年累计主动公开政府信息2148条，涵盖公文类、政策法规类、便民服务类等多个类别，为市民和企业提供了丰富的信息资源。政务服务网则整合了各类政务服务事项，实现了网上办事、在线咨询、投诉举报等功能，为群众提供了便捷的服务渠道。在技术应用上，仪征市不断引入先进的信息技术，提升电子政务服务的智能化水平。利用大数据技术，对政务数据进行分析和挖掘，为政府决策提供科学依据；运用云计算技术，提高政务服务平台的运行效率和稳定性，降低建设和运维成本；引入人工智能技术，实现智能客服、智能审批等功能，提高服务效率和准确性。在行政审批过程中，利用信息技术实现了行政审批权力内部运行的“自动化”控制，全市有32个部门、304个服务项目的行政审批权力内部运行实现了“自动化”，有效提高了审批效率和透明度。在覆盖范围上，仪征市电子政务服务已覆盖到市、镇（办事处）、村（居委会）等各个层级。通过政务服务网络的延伸，实现了政务服务事项的网上办理和全程跟踪，让群众在家门口就能享受到便捷的政务服务。在公共服务领域，电子政务服务也实现了广泛覆盖，如社保、医保、教育、民政等公共服务事项均可通过电子政务平台办理，提高了公共服务的可及性和均等化水平。3.3主要成效分析3.3.1政务服务网络更加健全仪征市电子政务服务通过不断完善网络基础设施，实现了政务服务网络的广泛覆盖。目前，政务服务网络已延伸至市、镇（办事处）、村（居委会）等各个层级，形成了一个纵向到底、横向到边的政务服务网络体系。在纵向方面，市级政务服务平台作为核心枢纽，与各镇（办事处）、村（居委会）的服务站点紧密相连，实现了政务信息的快速传递和业务的协同办理。在横向方面，各部门之间通过统一的政务网络平台实现了信息共享和业务协同，打破了部门之间的信息壁垒，提高了政务服务的效率。政务服务网络的健全，使得市民和企业能够更加便捷地获取政务服务。市民可以在家门口的村（居委会）服务站点办理部分政务事项，如社保查询、医保办理、户籍证明开具等，无需再前往市区的政务服务中心，大大节省了时间和精力。企业也可以通过政务服务网络平台，在线办理工商注册、税务登记、项目审批等业务，提高了办事效率，降低了运营成本。3.3.2“一网通办”更加便捷仪征市积极推进“一网通办”建设，通过整合政务服务资源，打造一体化政务服务平台，实现了政务服务事项的网上办理和全程跟踪。目前，政务服务网已整合了各类政务服务事项，涵盖行政审批、公共服务、资源交易等多个领域，市民和企业可以通过该平台在线提交申请材料、查询办理进度和结果，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。在企业开办方面，仪征市政务服务大厅二楼的市场准入窗口升级为“企业开办服务区”，提供线上线下融合的开放式全链服务。服务区内的南片区“柜台式”提供“面对面”线下企业登记服务，设有8个综合窗口和2间业务核准专区，其中6个窗口平行叫号无差别受理，实现了企业开办从业务咨询受理到核准发照的“一条龙”完整服务。服务区的北片区提供线上企业开办集成服务，“一站式”为企业开办提供注册登记、银行开户、公章刻制、涉税事项办理、企业社保账户及住房公积金企业缴存账户开通等事项的集成服务，实现“一表填写”“一窗受理”“一站服务”。改造后的企业开办服务区还新添置了一台“全城通取”营业执照自助打印机，可以打印扬州大市范围内任一注册地的营业执照，最大限度减少企业跑动次数，有效提升营业执照通办通取的便利度。“一网通办”的推进，大大提高了政务服务的便捷性和效率。据统计，2023年，仪征市通过政务服务网办理的政务服务事项达到[X]万件，同比增长[X]%，群众满意度达到[X]%。3.3.3基层社会治理更加有为在基层社会治理中，电子政务服务发挥了重要作用。仪征市利用电子政务服务平台，实现了基层社会治理信息的快速收集和处理。通过建立基层治理信息系统，整合了人口、治安、环保、民生等多方面的信息，为基层治理提供了全面的数据支持。在治安管理方面，通过安装监控摄像头、建立智能安防系统等，实现了对社会治安的实时监控和预警，提高了治安管理的效率和精准度；在环保方面，利用大数据分析技术，对环境数据进行实时监测和分析，及时发现环境污染问题，并采取相应的措施进行处理。电子政务服务还促进了基层治理的协同合作。通过政务服务网络平台，基层政府、社区组织、企业和居民之间可以实现信息共享和协同工作，共同解决基层社会治理中的问题。在社区服务方面，通过建立社区服务平台，居民可以在线提交服务需求，社区组织和相关部门可以及时响应并提供服务，提高了社区服务的质量和效率。在应对突发事件时，电子政务服务也能够发挥重要作用。通过建立应急指挥系统，实现了对突发事件的快速响应和指挥调度，提高了应对突发事件的能力。3.4主要特点总结3.4.1以群众需求为导向仪征市电子政务服务始终将群众需求置于首位，通过多种方式深入了解群众的实际需求，并据此优化服务内容和方式。在政务服务事项的设置上，充分考虑群众的办事频率和需求重点，将与群众生活密切相关的社保、医保、户籍、教育等事项纳入电子政务服务平台，实现网上办理，极大地提高了群众办事的便捷性。在社保办理方面，群众可以通过电子政务平台在线查询社保缴费记录、办理社保关系转移等业务，无需再前往社保经办机构排队办理，节省了大量时间和精力。为了更好地满足群众需求，仪征市还积极收集群众的意见和建议。通过政府网站、政务服务热线、问卷调查等多种渠道，广泛征求群众对电子政务服务的满意度和改进建议。根据群众反馈，及时调整和优化服务流程，提高服务质量。针对群众反映的网上办事流程繁琐、操作不便的问题，仪征市对政务服务平台进行了升级改造，简化了办事流程，优化了界面设计，提高了平台的易用性。还推出了个性化服务，根据群众的不同需求，提供定制化的服务方案，满足群众的多样化需求。3.4.2以完善制度为抓手完善的制度是电子政务服务规范运行的重要保障。仪征市高度重视电子政务服务相关制度建设，建立了一系列涵盖政务服务流程、信息安全管理、监督考核等方面的制度体系。在政务服务流程方面，制定了详细的办事指南和操作规程，明确了各部门的职责和权限，规范了政务服务的各个环节，确保政务服务的标准化和规范化。在行政审批过程中，严格按照《行政许可法》和相关规定，制定了审批流程和时限，确保审批工作的公正、公平、公开。在信息安全管理方面，建立了严格的信息安全制度，加强对政务数据的保护。制定了数据备份、加密、访问控制等措施，防止政务数据的泄露和篡改。同时，加强对电子政务服务平台的安全防护，定期进行安全检测和漏洞修复，确保平台的稳定运行。在监督考核方面，建立了完善的监督评价机制，对电子政务服务的运行情况进行实时监督和考核。通过政务服务评价系统，群众可以对政务服务进行评价和反馈，相关部门根据评价结果及时改进工作，提高服务质量。还建立了内部监督机制，对各部门的工作进行定期检查和考核，确保各项制度的落实到位。3.4.3以基础建设为保障坚实的基础设施建设是电子政务服务高效运行的基础。仪征市不断加大对电子政务基础设施的投入，完善网络、硬件等基础设施建设，为电子政务服务提供了有力的支撑。在网络建设方面，实现了政务服务网络的全覆盖，市、镇（办事处）、村（居委会）三级政务服务网络互联互通，为政务信息的快速传递和业务协同办理提供了保障。加强了政务网络的带宽和稳定性建设，提高了网络传输速度，确保了电子政务服务平台的流畅运行。在硬件建设方面，配备了先进的服务器、存储设备、终端设备等，为电子政务服务提供了强大的计算和存储能力。在政务服务大厅，设置了自助服务终端、电子显示屏等设备，方便群众查询和办理政务事项。还加强了对硬件设备的维护和管理，定期进行设备检查和更新，确保设备的正常运行。为了提高电子政务服务的智能化水平，仪征市还积极引入大数据、人工智能、云计算等先进技术，加强对技术人才的培养和引进，为电子政务服务的发展提供了技术支持。四、仪征市电子政务服务存在的问题及原因探究4.1存在的主要问题4.1.1组织架构不清晰在仪征市电子政务服务体系中，组织架构不够清晰，导致部门职责交叉现象较为突出。不同部门在电子政务服务的具体工作中，存在职能重叠的部分，这使得在处理一些政务事项时，容易出现多个部门都有管辖权，但又相互推诿责任的情况。在涉及企业开办的电子政务服务中，市场监管部门、税务部门、人社部门等都有相关的职责，但在实际操作中，对于一些具体业务的归属和办理流程，部门之间的界定不够明确，导致企业在办理相关业务时，需要在多个部门之间来回奔波，增加了办事的难度和时间成本。这种职责交叉的情况，不仅影响了政务服务的效率，还导致了资源的浪费。各部门为了履行自己认为的职责，可能会重复建设一些信息系统和服务设施，造成了人力、物力和财力的浪费。由于职责不明确，部门之间在信息共享和协同工作方面也存在困难，难以形成有效的工作合力，影响了电子政务服务的整体效能。部门之间的协调困难也是组织架构不清晰带来的重要问题。在电子政务服务中，许多业务需要多个部门协同完成，但由于组织架构的不完善，部门之间缺乏有效的沟通协调机制，导致在协同工作时出现诸多障碍。在推进“一网通办”的过程中，需要整合多个部门的政务服务事项和信息资源，但由于部门之间协调不畅，信息共享和业务协同进展缓慢，无法充分发挥“一网通办”的优势，影响了政务服务的便捷性和高效性。4.1.2信息功能不完备在仪征市电子政务服务中，信息发布存在不及时的问题。一些重要的政务信息未能在第一时间传达给公众，导致公众对政府政策和工作动态的了解滞后。在一些政策调整或突发事件处理过程中，政府网站和政务服务平台未能及时更新相关信息，使得公众无法及时获取准确的信息，影响了公众对政府的信任和支持。如在疫情防控期间，对于疫情防控政策的调整和变化，电子政务平台未能及时发布，导致部分市民因不了解政策而产生误解和不便。信息发布不准确也是一个突出问题。部分政务信息在发布时，存在数据错误、内容表述模糊等情况，容易引起公众的误解。在一些统计数据的发布中，可能会出现数据统计口径不一致、数据更新不及时等问题，导致公众对数据的真实性和可靠性产生质疑。在发布经济数据时，由于统计方法和数据来源的不同，可能会出现数据波动较大的情况，而相关部门未能及时进行解释说明，使得公众对经济形势的判断产生偏差。信息发布不全面同样不容忽视。一些电子政务服务平台在信息发布时，未能涵盖公众关心的所有领域和事项，导致公众在获取信息时存在困难。在民生领域，对于一些社会保障政策、教育资源分配等信息的发布不够详细和全面，公众无法获取到具体的实施细则和申请流程，影响了公众对政策的理解和应用。这些信息发布不及时、不准确、不全面的问题，不仅降低了电子政务服务的质量和效果，也影响了政府与公众之间的沟通和互动。公众无法及时、准确地获取政务信息，就难以对政府的工作进行有效的监督和参与，不利于服务型政府的建设。4.1.3信息共享不畅通仪征市电子政务服务中存在较为严重的信息孤岛现象，部门之间的信息共享存在诸多障碍。不同部门之间的信息系统相互独立，数据格式和标准不一致，导致信息难以在部门之间流通和共享。在政务服务中，一个部门掌握的信息，其他部门可能无法获取或使用，需要重复采集和录入，造成了资源的浪费和效率的低下。在办理企业审批事项时，市场监管部门、税务部门、环保部门等都需要企业提供相关的信息，但由于各部门之间信息不共享，企业需要向每个部门分别提交相同的材料，增加了企业的负担。信息共享的障碍还体现在部门之间的利益冲突和信息安全担忧上。一些部门担心信息共享会导致自身利益受损，或者对信息安全存在顾虑，因此不愿意将自己掌握的信息与其他部门共享。某些部门可能会担心共享信息后，会暴露自己工作中的问题或不足，影响部门的形象和利益；一些部门对信息安全的技术保障措施不够信任，担心信息在共享过程中会被泄露或篡改，从而对信息共享持谨慎态度。信息共享不畅通，严重制约了电子政务服务的协同性和高效性。各部门之间无法实现信息的实时共享和协同工作，就难以形成工作合力，无法为公众提供更加便捷、高效的政务服务。这也导致了政务流程的繁琐和复杂，影响了政府的治理能力和服务水平。4.1.4线上服务不精准仪征市电子政务服务的线上服务存在与群众需求脱节的问题。在设计和提供线上服务时，未能充分考虑群众的实际需求和使用习惯，导致一些服务功能无法满足群众的期望。一些政务服务平台的界面设计不够简洁明了，操作流程繁琐，群众在使用时需要花费大量的时间和精力去学习和适应，降低了群众使用线上服务的积极性。在办理一些民生事项时，线上服务的流程和要求与群众的实际情况不符，导致群众无法顺利办理业务。个性化服务不足也是线上服务存在的问题之一。电子政务服务未能根据不同群体的特点和需求，提供个性化的服务内容和方式。不同年龄、职业、地域的群众对政务服务的需求存在差异，但目前的线上服务大多采用统一的模式，无法满足群众的多样化需求。老年人对电子设备的操作不够熟练，更倾向于简单易懂的服务方式；而年轻人则更注重服务的便捷性和创新性。但现有的线上服务未能充分考虑这些差异，导致不同群体对线上服务的满意度不高。线上服务不精准，使得电子政务服务的优势无法充分发挥，无法真正满足群众的需求，影响了群众对电子政务服务的体验和评价。这也不利于提高政府的服务质量和公信力，阻碍了电子政务服务的进一步发展。4.2问题产生的原因4.2.1缺乏长远的队伍建设规划在电子政务服务领域，人才是推动其发展的关键因素。然而，仪征市在电子政务服务队伍建设方面缺乏长远规划，这对电子政务服务的发展产生了诸多制约。一方面，人才短缺问题较为突出。随着电子政务服务的不断发展，对具备信息技术、政务管理等多方面知识和技能的复合型人才需求日益增加。但仪征市目前相关专业人才的储备不足，难以满足电子政务服务发展的需求。在电子政务平台的开发和维护过程中，由于缺乏专业的技术人才，导致平台的功能更新和优化速度较慢，无法及时适应群众和企业的需求变化。一些新兴的信息技术，如大数据分析、人工智能在电子政务服务中的应用，也因缺乏专业人才而难以有效开展。另一方面，现有人员的素质和能力也有待提高。部分从事电子政务服务的工作人员，对电子政务的理念和技术掌握不够深入，业务能力不足。一些工作人员对电子政务服务平台的操作不够熟练，在为群众提供服务时，无法快速准确地解答问题和办理业务，影响了服务效率和质量。在信息安全管理方面，一些工作人员缺乏必要的安全意识和技能，容易导致政务信息泄露等安全问题。缺乏长远的队伍建设规划，还使得仪征市在电子政务服务人才培养和引进方面缺乏系统性和针对性。没有建立完善的人才培养体系，对现有工作人员的培训不够重视，培训内容和方式也不能满足实际需求；在人才引进方面，缺乏具有吸引力的政策和措施，难以吸引到优秀的电子政务服务人才。这些问题都严重制约了仪征市电子政务服务的发展。4.2.2缺少深刻的工作思想认识对电子政务服务重要性的认识不足，是仪征市电子政务服务发展中存在的一个重要问题。一些部门和工作人员没有充分认识到电子政务服务对于提升政府治理能力、优化公共服务供给的重要意义，仍然停留在传统的政务服务思维模式中。在工作中，对电子政务服务的投入精力不足，积极性不高，认为电子政务服务只是传统政务服务的一种补充，而不是未来政务服务发展的必然趋势。这种认识不足的表现还体现在对电子政务服务的宣传和推广不够重视。没有充分利用各种渠道和方式，向公众宣传电子政务服务的功能和优势，导致公众对电子政务服务的知晓度和使用率不高。一些群众和企业对电子政务服务平台的功能和使用方法不了解，仍然习惯于传统的线下办事方式，这在一定程度上影响了电子政务服务的推广和应用。对电子政务服务重要性认识不足的原因，主要是由于传统观念的束缚和对新技术的不熟悉。一些工作人员长期习惯于传统的政务服务模式，对电子政务服务这种新的模式存在抵触情绪，不愿意主动学习和适应；一些部门对电子政务服务的发展趋势和重要性缺乏深入的研究和分析，没有意识到电子政务服务对提升部门工作效率和服务质量的重要作用。这些因素都导致了对电子政务服务工作思想认识的不足，进而影响了仪征市电子政务服务的发展。4.2.3缺乏统一的业务执行标准在仪征市电子政务服务中，缺乏统一的业务执行标准，这使得不同部门之间的服务质量存在较大差异。由于没有统一的标准，各部门在政务服务事项的办理流程、办理时限、申请材料等方面存在不一致的情况。在办理行政审批事项时，不同部门对申请材料的要求不同，有的部门要求提供的材料过多、过繁琐，增加了企业和群众的办事负担；办理时限也各不相同，有的部门办理速度较慢，导致企业和群众需要长时间等待，影响了办事效率。缺乏统一的业务执行标准，还导致了电子政务服务的效率低下。在信息共享和业务协同方面，由于各部门的标准不一致，信息难以在部门之间顺畅流通，业务协同也难以有效开展。在推进“一网通办”的过程中，由于各部门的业务系统和数据标准不统一，导致政务服务平台无法实现对各部门业务的有效整合，影响了“一网通办”的效果。统一的业务执行标准的缺失，也使得电子政务服务的规范化和标准化程度不高。没有明确的标准和规范，各部门在工作中容易出现随意性和主观性，导致服务质量不稳定，难以满足群众和企业的需求。这些问题都严重制约了仪征市电子政务服务的发展，需要尽快加以解决。4.2.4缺少完善的监督评价机制监督评价机制的不完善，是仪征市电子政务服务发展中存在的又一重要问题。目前，仪征市在电子政务服务方面的监督评价机制还不够健全，对电子政务服务的运行情况缺乏有效的监督和考核。在监督方面，缺乏专门的监督机构和人员，监督的方式和手段也比较单一，主要以内部监督为主，缺乏外部监督和社会监督。这种监督方式容易导致监督的不全面和不深入，一些问题难以被及时发现和解决。在评价方面，缺乏科学合理的评价指标体系和评价方法。目前对电子政务服务的评价，主要以群众的满意度调查为主，缺乏对服务质量、效率、成本等多方面的综合评价。这种评价方式不够全面和客观，难以准确反映电子政务服务的实际情况。由于评价结果与部门和工作人员的绩效挂钩不紧密，导致部门和工作人员对电子政务服务的重视程度不够，缺乏改进工作的动力。监督评价机制的不完善，使得电子政务服务在运行过程中存在的问题得不到及时发现和解决，服务质量和效率难以得到有效提升。这不仅影响了群众和企业对电子政务服务的满意度，也制约了仪征市电子政务服务的可持续发展。因此，建立完善的监督评价机制，是提升仪征市电子政务服务水平的当务之急。五、国内外电子政务服务建设经验借鉴5.1国外电子政务服务建设经验5.1.1丹麦电子政务服务建设情况丹麦在电子政务服务建设方面成绩斐然，其以公众需求为导向的发展理念贯穿始终。在服务模式上，丹麦构建了完备的社会基础ICD体系，为电子政务服务提供了坚实支撑。丹麦公众每人拥有一张黄卡，类似于身份证，凭借这张卡，可办理银行开户、图书馆借阅、学校注册、购买手机等诸多事务。通过黄卡号码的记录，政府能够查询公民的详细信息，包括缴税记录、信用记录、犯罪记录、医疗记录等，这为政府提供精准化服务奠定了数据基础。丹麦还是全球首个强制要求公民注册数字邮箱的国家，满15岁的公民都必须注册数字邮箱，方便与政府机构沟通往来。这一举措极大地提高了信息传递效率，增强了政府与公民之间的互动。在政务流程方面，丹麦政府网站的后台与中央及地方各个政府的系统和数据库互联互通，实现了数据的实时共享和业务协同。民众在办理政务事项时，无需在不同部门之间来回奔波，只需通过政府网站即可享受便捷的一站式服务。无论是办理社保、医保，还是申请营业执照等事项，都能在一个平台上完成所有操作，大大节省了时间和精力。在技术应用上，丹麦积极引入先进的信息技术，如云计算、大数据等，提升电子政务服务的智能化水平。利用大数据分析公民的行为模式和需求偏好，为公民提供个性化的服务推荐；通过云计算技术实现政务服务的集约化管理，提高服务效率和质量。这些举措使得丹麦的电子政务服务在全球处于领先地位，为其他国家提供了宝贵的借鉴经验。5.1.2韩国电子政务服务建设情况韩国电子政务的发展属于“政府主导”模式，中央政府在其中发挥着极为重要的作用。自1998年金大中总统上任后，电子政府被列为国家优先发展战略。由金大中总统亲自主持的韩国“信息化战略会议”，是国家信息化的最高决策、指挥和监督机构；国务总理主持的“信息化促进委员会”则具体指导制订国家信息化政策、计划，并监督计划执行，这两个机构有力地推动了韩国电子政务的发展。2001年1月，政府与民间企业和团体联合成立“电子政府特别委员会”，共同制订和推进电子政务发展规划。在政务服务方面，韩国构建了“唯一视窗电子政府”服务平台，民众可通过该平台在线提交政府服务申请文件、查询政府信息服务，实现了“任何公民在任何地点通过单击鼠标即可获得满意的政府服务”的目标。韩国政府网站组织出色，提供丰富的信息和服务，多达500多个服务可在线执行，各部门网站也有大量在线服务。网站还具备高水平的个性化功能，用户可管理自己的网上活动，大部分站点提供PDF或无线接入，几乎所有站点都允许访问者订阅E-mail通知，与用户的互动特色显著，每个政府站点都设有访客留言或论坛。韩国提出的政府3.0计划以透明政府、能力政府和服务政府为核心战略，重点在于公共信息的开放和共享以及政府与国民的沟通与合作，强调个性参与、定制和移动，充分体现了以公民为中心的服务理念。5.1.3英国电子政务服务建设情况英国电子政务建设以公众需求为中心，不断创新发展。在发展历程上，英国从1994年响应“电子欧洲”计划开始电子政务建设，提出“电子英国”计划，开通网上“英国政府信息中心”，并建立中央政府网站“.uk”。1996年发布“直通政府”白皮书，1999年出台“现代化政府行动计划”，2000年建立“UK.uk”提供一站式在线公共服务。2005年成立“首席信息官委员会”，推动政府信息技术项目实施，并提出“技术革新型政府”战略。在服务模式上，英国建立了gov.uk作为中央政府服务的国家门户网站，整合了各类政务服务资源，实现了一站式在线服务。公众可以通过该网站办理各种政务事项，包括就业、理财、旅行、生活等方面的服务，提高了政务服务的便捷性和可及性。英国注重电子政务服务的标准化建设，制定了政府部门及公共机构网站建设标准，实现了网站统一设计，方便了用户使用。在技术应用方面，英国积极探索新技术的应用，如开发应用新技术html5，用作网页内容的最新标记语言，提高了网站的性能和用户体验。英国还通过数字转型实现了成本节约，2014年通过数字转型实现17亿英镑的成本节约，提高了政府的运营效率。5.2国内电子政务服务建设经验5.2.1上海市普陀区电子政务服务建设情况上海市普陀区在电子政务服务建设方面成果显著，以“一网通办”为核心，不断创新服务模式，提升服务效能。普陀区全面升级随申办市民云普陀旗舰店“数字政务大厅”功能，融合“线上虚拟窗口”服务和智能客服“小申”普陀专属服务，打造立体化、多元化的服务方式。运用全景VR搭建三维空间平台，建设数字化24小时自助服务区、咨询服务台、随申码体验区、政务公开服务区、综合受理窗口、帮办代办窗口和普陀政务直播间等，为市民提供服务简介、办事指南、服务内容等信息，构建集访问、浏览、查询、办事等多种功能于一体的移动端虚拟政务服务大厅。企业和市民只需“触达”虚拟空间，即可身临其境地享受空间全景及各类政务服务场景应用，实现了虚拟平台与现实业务的无缝对接。目前，区内814项涉企事项，190项个人事项已进驻“线上虚拟窗口”，自2023年9月上线以来，普陀旗舰店的“数字政务大厅”累计访问量已达18000多次。普陀区还依托市“一网通办”平台智能客服小申系统，创新建立“一库四端三应用”政务服务领域智能客服咨询服务体系。按照“1+16+N”的总体规划形成普陀区知识分库，不断在知识覆盖面和可用性方面总结行之有效的管理机制。将“小申”接入“上海普陀”和随申办“普陀旗舰店”等，赋能线上虚拟窗口、线下综合窗口以及政务服务自助终端平台，不断扩大智能客服“小申”的应用载体和平台，并会同相关部门建立专题知识库，如民政救助专题库，引导指导办事群众找到“小申”、使用“小申”、认可“小申”。创新“政务图谱”知识应用新模式，持续深化高频事项“边办边问”，解决用户办事过程中的疑难堵点，逐项接入“在线帮办”服务，实现一对一人工帮办。2023年度，普陀区已累计上架知识26548条，年度知识使用率为96.4%，满意率达92.8%，上线边办边问服务15个、线上帮办103个。这些举措极大地提高了政务服务的便捷性和智能化水平，为企业和市民提供了更加优质的服务。5.2.2浙江省金华市电子政务服务建设情况浙江省金华市以“最多跑一次”改革为契机，大力推进电子政务服务创新，取得了显著成效。金华市坚持以数字化改革为牵引，开发建设“金华市金东区智慧办事应用”，推动“互联网+政务服务”迭代升级。该应用于10月在浙江政务服务网上线后，受到办事群众的广泛好评，截至目前，已上线“餐饮服务”“广告招牌”“建材家居”“花卉苗木”“奶茶西点”5类主题69个办事场景，累计点击使用量近万人次。应用具有智能导航功能，将“开店”“办企业”等高频跨部门事项进行“场景化”整合设计，办事者进入办事场景后，系统运用AI话术主动提问，引导办事者做“单选”对话，获取办事需求，并精准推送办理的事项和要求，有效防止了“网上办迷路”的情况。金华市还积极拓展政务服务的便捷性。在政务服务“区乡一体”改革方面，制定并实施《金义新区（金东区）政务服务区乡一体改革实施方案》，将乡镇（街道）涉及的社保、医保、民政等部门的民生服务事项全部整合至便民服务中心集中办理，并下放部分涉企业务权限到基层便民服务中心，民生事项可办比例达92.34%，实现了基层政务服务“就近可办、就近易办”。累计配备358台政务服务2.0平台设备，为295个点位完成改造提升工作，有效提升了基层便民服务能级，217项民生事项“一证通办”率达100%。在全区各乡镇（街道）政府所在地、重点村（社）和人员密集场所配置30台综合政务自助机及30名专职引导员，引导群众办理事项。改革实施以来，乡镇（街道）政务服务接件量有较大突破，月均接件量达11345件，与改革前对比增长16.2%。5.2.3山东省青岛市电子政务服务建设情况山东省青岛市在电子政务服务推进过程中，注重整合资源，优化服务流程，提升服务质量。在政务服务平台建设方面，青岛市打造了一体化政务服务平台，实现了政务服务事项的集中办理和统一管理。该平台整合了全市各部门的政务服务资源，涵盖行政审批、公共服务、便民服务等多个领域，为市民和企业提供了便捷的一站式服务。市民和企业可以通过该平台在线办理各类政务事项，查询办理进度和结果，大大提高了办事效率。青岛市还积极推进政务数据共享和业务协同。建立了政务数据共享交换平台，实现了部门之间的数据共享和交换，打破了信息孤岛。通过数据共享，各部门能够实时获取所需信息，避免了重复采集和录入，提高了工作效率。在业务协同方面，青岛市推动各部门之间的协同办公，实现了政务事项的跨部门办理。在企业开办过程中，市场监管、税务、人社等部门通过协同办公，实现了企业开办的一站式服务，大大缩短了企业开办的时间。在提升服务质量方面，青岛市注重用户体验，不断优化政务服务流程。通过开展政务服务“好差评”制度，广泛收集群众的意见和建议，及时改进服务质量。加强对政务服务工作人员的培训，提高工作人员的业务能力和服务水平，为群众提供更加优质、高效的服务。5.3经验启示总结国内外电子政务服务建设的成功经验，为仪征市电子政务服务的发展提供了诸多宝贵的启示。在规划与顶层设计方面，仪征市应加强顶层设计，制定科学合理的电子政务服务发展规划。丹麦、韩国等国家以及上海市普陀区、浙江省金华市等城市，都通过明确的发展规划和战略目标，为电子政务服务的发展指明了方向。仪征市应结合自身实际情况，制定具有前瞻性和可操作性的发展规划，明确电子政务服务的发展目标、重点任务和实施步骤，确保电子政务服务的有序推进。要加强对电子政务服务的统筹协调，建立健全跨部门的协调机制，打破部门之间的信息壁垒，实现政务流程的优化和整合，提高电子政务服务的协同性和效率。在创新与服务理念方面，要注重创新服务模式，以用户需求为导向提升服务效能。丹麦以公众需求为导向构建社会基础ICD体系，为公众提供精准化服务；上海市普陀区创新“一网通办”服务模式，打造立体化、多元化的服务方式；浙江省金华市以“最多跑一次”改革为契机，推动政务服务创新。仪征市应借鉴这些经验，深入了解群众和企业的需求，不断创新服务模式和内容，提高电子政务服务的便捷性和个性化水平。要强化服务理念，将服务意识贯穿于电子政务服务的全过程，提高工作人员的服务水平和质量，增强群众和企业的满意度。在技术应用与人才培养方面，应积极应用先进技术，提升电子政务服务的智能化水平。丹麦、英国等国家积极引入云计算、大数据、人工智能等先进技术，提升电子政务服务的智能化水平；上海市普陀区运用全景VR、智能客服等技术，打造数字化政务服务大厅。仪征市应加大对先进技术的应用力度，利用大数据分析群众和企业的需求，实现精准服务；引入人工智能技术，提高政务服务的自动化和智能化水平。要加强电子政务服务人才培养，建立完善的人才培养体系，提高工作人员的技术水平和业务能力，为电子政务服务的发展提供人才保障。在制度建设与监督评价方面，要建立健全制度体系，加强对电子政务服务的监督评价。英国注重电子政务服务的标准化建设，制定政府部门及公共机构网站建设标准；山东省青岛市建立政务数据共享交换平台，实现部门之间的数据共享和交换，并通过开展政务服务“好差评”制度，广泛收集群众的意见和建议，及时改进服务质量。仪征市应建立健全电子政务服务的相关制度，包括信息安全管理制度、数据共享制度、业务流程规范等，确保电子政务服务的规范化和标准化。要加强对电子政务服务的监督评价，建立科学合理的评价指标体系，对电子政务服务的运行情况进行实时监测和评估，及时发现问题并加以解决，不断提升电子政务服务的质量和水平。六、推进仪征市电子政务服务发展的对策建议6.1深化机构改革，完善组织架构6.1.1加强顶层设计加强仪征市电子政务服务的顶层设计，是推动其高质量发展的关键。首先，要制定科学合理的电子政务服务发展战略规划。结合仪征市的经济社会发展目标、城市定位以及市民和企业的实际需求，明确电子政务服务在未来5-10年的发展方向和重点任务。确定在政务服务智能化、数据共享开放、基层治理信息化等方面的具体发展目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间节点。可以借鉴国内外先进城市的经验，如上海市普陀区以“一网通办”为核心的电子政务服务模式，制定出符合仪征市实际情况的发展战略。明确各部门在电子政务服务中的职责和权限，是确保工作顺利开展的基础。通过制定详细的部门职责清单，明确各部门在电子政务服务中的具体任务和责任，避免职责交叉和推诿现象的发生。市场监管部门负责企业注册登记、市场监管等相关电子政务服务的具体实施；税务部门负责税收相关的电子政务服务，包括网上办税、税收政策宣传等。建立健全跨部门协调机制，加强部门之间的沟通与协作。定期召开跨部门协调会议，共同商讨解决电子政务服务中遇到的问题，促进政务流程的优化和整合。在推进“一网通办”的过程中，各部门要密切配合，实现数据共享和业务协同，确保企业和市民能够在一个平台上便捷地办理各类政务事项。建立统一的电子政务服务管理机构，对于统筹协调电子政务服务工作具有重要意义。该机构应负责电子政务服务的规划、建设、运行和监督管理等工作，确保电子政务服务的规范化和标准化。加强对电子政务服务的监督和评估，建立科学合理的评估指标体系，定期对电子政务服务的质量和效果进行评估，及时发现问题并加以改进。通过加强顶层设计，为仪征市电子政务服务的发展提供坚实的保障。6.1.2合理整合人员合理整合人员是提升仪征市电子政务服务效率和质量的重要举措。首先，要对现有电子政务服务人员进行全面梳理和评估。了解人员的专业背景、技能水平、工作经验等情况，根据电子政务服务的业务需求，对人员进行合理调配。将具备信息技术专业背景的人员调配到电子政务平台的开发、维护和技术支持岗位；将熟悉政务业务的人员调配到政务服务事项的办理和管理岗位，实现人岗匹配，提高工作效率。建立健全人员流动机制，促进人员在不同部门和岗位之间的合理流动。通过人员流动，使工作人员能够熟悉不同的业务领域和工作流程，提高综合素质和业务能力。可以定期组织人员轮岗，让工作人员在不同的岗位上锻炼，丰富工作经验。鼓励工作人员跨部门交流合作，共同解决电子政务服务中的难题，促进部门之间的协同工作。加强对电子政务服务人员的培训和教育，是提升其业务能力和服务水平的重要途径。制定系统的培训计划，根据不同岗位的需求，开展有针对性的培训。针对信息技术人员，开展大数据、人工智能、云计算等新技术的培训，提高其技术水平；针对政务业务人员，开展政务服务流程优化、服务礼仪等方面的培训，提高其服务质量和业务能力。可以邀请专家学者进行授课，组织工作人员参加业务研讨会和培训课程，拓宽工作人员的视野和思路。建立科学合理的绩效考核机制，能够有效激励工作人员的积极性和创造性。制定明确的绩效考核指标，将工作业绩、服务质量、创新能力等纳入考核范围，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对表现不佳的工作人员进行督促和改进。通过绩效考核，激发工作人员的工作热情，提高工作效率和服务质量，为仪征市电子政务服务的发展提供有力的人才支持。6.1.3打造专业队伍打造一支高素质的专业队伍，是提升仪征市电子政务服务水平的关键。首先，要加大电子政务服务专业人才的引进力度。制定具有吸引力的人才引进政策，吸引国内外优秀的电子政务服务人才到仪征市工作。可以提供优厚的薪酬待遇、良好的工作环境和广阔的发展空间，吸引人才的加入。与高校和科研机构合作，建立人才培养基地，定向培养电子政务服务专业人才。通过与高校合作，开设相关专业课程，培养具备信息技术和政务管理知识的复合型人才。加强对现有电子政务服务人员的培训和培养，提升其专业素养和业务能力。制定个性化的培训计划，根据工作人员的专业背景和岗位需求，提供针对性的培训课程。对于信息技术人员，开展新技术、新应用的培训，提高其技术水平；对于政务业务人员，开展政务服务流程优化、政策法规解读等方面的培训，提高其业务能力。可以组织工作人员参加国内外的学术交流活动，拓宽其视野和思路。建立健全人才激励机制，激发工作人员的创新活力和工作积极性。设立专项奖励基金，对在电子政务服务工作中表现突出、做出重要贡献的人员给予表彰和奖励。鼓励工作人员开展创新实践，对创新成果进行转化和应用，推动电子政务服务的创新发展。为工作人员提供晋升机会和职业发展空间，让优秀人才能够脱颖而出，为仪征市电子政务服务的发展贡献更多的力量。加强电子政务服务人才队伍的团队建设，营造良好的工作氛围。组织团队建设活动，增强工作人员之间的沟通与协作，提高团队的凝聚力和战斗力。建立良好的企业文化，倡导创新、协作、服务的价值观，激发工作人员的工作热情和责任感，打造一支团结协作、专业高效的电子政务服务人才队伍。6.2更新服务理念，提升服务效能6.2.1强化为民服务理念强化为民服务理念是提升仪征市电子政务服务质量的核心。要将这一理念贯穿于电子政务服务的全过程，切实以满足市民和企业的需求为出发点和落脚点。在政务服务事项的设置上，充分考虑市民和企业的实际需求，通过大数据分析、问卷调查、实地调研等方式，深入了解他们在办理政务事项时遇到的痛点、难点问题，据此优化服务事项和流程。对于企业开办、项目审批等高频事项，进一步简化办理流程，减少不必要的环节和材料，提高办事效率。加强与市民和企业的互动交流，是强化为民服务理念的重要举措。建立健全政务服务反馈机制，通过政府网站、政务服务热线、社交媒体等多种渠道，广泛收集市民和企业的意见和建议。对反馈的问题及时进行整理和分析，将其作为改进电子政务服务的重要依据。定期开展政务服务满意度调查，了解市民和企业对电子政务服务的满意度和需求变化，不断调整和优化服务内容和方式，提高服务的针对性和实效性。提升电子政务服务的人性化水平，也是强化为民服务理念的具体体现。在电子政务服务平台的设计和建设中，充分考虑不同群体的使用习惯和需求，如老年人、残疾人等特殊群体。优化平台的界面设计，使其更加简洁明了、易于操作；提供多种语言版本和辅助功能，如语音导航、放大缩小等，方便特殊群体使用。还可以推出个性化服务，根据市民和企业的需求和偏好，提供定制化的服务方案，提高服务的便捷性和满意度。6.2.2深化高效服务理念深化高效服务理念是提升仪征市电子政务服务效能的关键。要提高电子政务服务的效率，需从优化政务流程入手。对现有政务流程进行全面梳理和分析，找出存在的繁琐环节和瓶颈问题，通过简化流程、减少审批环节、优化审批流程等方式，提高政务服务的效率。在项目审批过程中，推行并联审批、容缺受理等制度，实现多部门同步审批，缩短审批时间；对于一些简单的政务事项，推行即办制，实现当场受理、当场办结，提高办事效率。运用先进技术是提高电子政务服务效率的重要手段。加大对大数据、人工智能、云计算等先进技术的应用力度，提升电子政务服务的智能化水平。利用大数据分析技术，对政务数据进行挖掘和分析，了解市民和企业的需求和行为模式，为精准服务提供依据；引入人工智能技术，实现智能客服、智能审批等功能，提高服务效率和准确性。通过云计算技术，实现政务服务平台的高效运行和资源优化配置，降低运营成本。加强电子政务服务的协同性，也是提高服务效率的重要方面。建立健全跨部门协同工作机制，打破部门之间的信息壁垒，实现政务信息的共享和业务的协同办理。在推进“一网通办”的过程中，各部门要密切配合，实现数据共享和业务协同，确保企业和市民能够在一个平台上便捷地办理各类政务事项。建立电子政务服务协同工作平台，实现部门之间的信息沟通和业务协作，提高工作效率。通过深化高效服务理念，不断提升仪征市电子政务服务的效率和质量，为市民和企业提供更加便捷、高效的服务。6.3健全保障措施，夯实工作基础6.3.1建立健全业务标准规范制定统一的业务标准规范，是确保仪征市电子政务服务规范化、标准化运行的关键。首先，要明确政务服务事项的办理流程标准。对各类政务服务事项，包括行政审批、公共服务等，进行全面梳理，制定详细的办理流程指南。明确每个环节的具体操作步骤、办理时限、责任部门和人员等，确保办理流程的清晰、规范和可操作性。在企业开办流程中，明确规定从申请受理、审核审批到证照发放的各个环节的办理时限和具体要求，避免出现拖延和推诿现象。统一申请材料标准，能够有效减少企业和市民在办理政务事项时的负担。对各类政务服务事项所需的申请材料进行规范和统一，明确材料的名称、格式、内容要求等，避免不同部门对同一事项要求提供不同的材料。制定申请材料的清单和模板，供企业和市民参考，提高申请材料的准确性和规范性。在办理营业执照时，明确规定所需的申请材料，如身份证明、公司章程、经营场所证明等，并提供相应的模板，方便企业和市民准备材料。建立