钢品品质手册

PAGE版次：C/0生效日期：2015-04-01页码：2-钢品品质手册RG-QM-2010C/0（依据GB/T19580-2012标准编制）（涵盖GB/T19001:GB/T24001:GB/T28001标准要求）受控状态：主编：张保菊审核：谢国海批准：杜双华2015-04-01发布2015-04-01实施★受控文件未经批准不得复印钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次1/55目录1批准

1.1批准…………………51.2修改认定页…………62组织概述

2.1公司简介……………7

2.2钢品品质管理方针和目标…………92.3组织机构图及职责权限……………102.3.1公司组织机构图………………102.3.2职责权限………………………112.4主要内容、范围、引用标准………162.4.1主要内容………………………162.4.2范围……………162.4.3引用标准………………………162.5钢品品质手册管理办法……………162.5.1手册的编制、发放和管理……………………162.5.2手册的修改和换版……………172.5.3手册的控制……………………173钢品品质体系总要求3.1总要求………………173.2文件要求……………193.2.1文件管理总则…………………193.2.2钢品品质手册…………………203.2.3文件控制………………………213.2.4记录控制………………………224领导4.1组织领导……………224.1.1高层领导的作用………………22钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次2/554.1.2组织的治理……………………234.1.3组织绩效的评审………………234.2社会责任……………244.2.1公共责任………………………244.2.2道德行为………………………254.2.3公益支持………………………255战略5.1战略制定……………265.2战略部署……………265.2.1高层领导的作用………………265.2.2绩效预测………………………276顾客与市场6.1顾客与市场的了解…………………286.2顾客关系与顾客满意………………286.2.1顾客关系的建立………………286.2.2顾客满意测量…………………287资源7.1人力资源……………307.1.1工作系统………………………307.1.2员工的学习和发展……………307.1.3员工的权益与满意程度………327.1.4员工的能力……………………337.2财务资源……………337.3基础设施……………347.4信息…………………347.5技术…………………347.6相关方关系…………348过程管理钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次3/558.1价值创造过程和支持过程的识别…………………358.2过程管理的基本要求………………358.2.1过程要求的确定………………358.2.2过程的设计……………………358.2.3过程的实施……………………368.2.4过程的改进……………………378.3主要价值创造过程的管理………378.3.1产品实现的策划………………378.3.2与顾客有关的过程……………388.3.3设计开发………………………398.3.4采购……………398.3.5生产和服务提供………………408.3.6顾客财产………………………428.3.7应急准备和响应………………428.3.8监视和测量设备的控制………438.3.9项目管理控制…………………438.4关键支持过程的管理………………448.4.1环境和职业健康安全的运行控制……………448.4.2其他关键支持过程的控制……………………469测量、分析与改进9.1测量与分析…………469.1.1绩效测量………………………469.1.1.1顾客满意…………………469.1.1.2内部审核…………………469.1.1.3过程的监视和测量………479.1.1.4产品的监视和测量………479.1.1.5相关方满意度的监视和测量……………489.1.1.6环境/职业健康安全绩效的监视和测量…………………48钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次4/559.1.1.7不合格管理………………489.1.1.8自我评定…………………499.1.2绩效分析………………………499.2信息和知识的管理…………………499.2.1数据信息的获取………………499.2.2组织的知识管理………………499.3改进…………………509.3.1改进的管理……………………509.3.2改进方法的应用………………5110经营结果10.1顾客与市场的结果…………………5110.2财务的结果…………5110.3资源的结果…………5110.4过程有效性的结果…………………5210.5组织治理和社会责任结果…………52附录质量管理体系职能分配表………………53环境管理体系职能分配表………………54职业健康安全管理体系职能分配表……………………55钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次5/551批准1.1批准为健全和完善公司的管理体系，确保优质/环保产品，营造绿色/安全企业，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准，结合本公司的实际情况，编制此《钢品品质手册》，阐述公司管理体系的基本控制活动和要求。本手册是公司各部门开展活动的基本法规和准则，现予以公布，于2014年10月01日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证卓越绩效管理体系的建立、实施和持续改进。为确保管理体系有效运行，特任命谢国海为管理者代表。手册现行版本：B/4

现行版本审核日期：2015年4月1日

手册批准：杜双华董事长：杜双华日期：2015年4月1日钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次6/551.2修改认定页序号章节号页码修改码修改人/日期批准人生效日期01新制定/A/0侯纪宽杜双华2002标准换版/B/0刘宏志杜双华2009年4月1日03与安环部有关章节相关页B/1刘宏志杜双华2004职业健康安全有关章节相关页B/2刘宏志杜双华2012年1月31日05公司组织结构8-13页B/3刘宏志杜双华2013年6月1日06公司简介11页B/4刘宏志杜双华2014年9月30日07公司组织结构8-14页B/4刘宏志杜双华2014年9月30日08体系职能分配表55-57B/4刘宏志杜双华2014年9月30日09标准换版/C/0张保菊杜双华2015年4月1日钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次7/552组织概述2.1公司简介日照钢铁控股集团有限公司由河北京华创新集团投资兴建，是一家集烧结、球团、炼铁、炼钢、轧钢、制氧、煤气发电于一体的钢铁联合企业，下设日照钢铁有限公司、日照型钢有限公司和日照钢铁轧钢有限公司，主要产品有连铸钢坯、热轧带肋钢筋、热轧H型钢、热轧工字钢、热轧带钢、高速线材等，现已形成年产1267万吨钢、1247万吨材的生产能力，年产值达200亿元以上。公司地理位置优越，座落于山东省美丽的海滨城市——日照，地处黄海之滨，山东半岛南端，与日本、韩国隔海相望。公司专业人才队伍技术力量雄厚、专业结构合理、管理规范、经验丰富的，在岗职工4265人，具有中高级专业技术职称的职工占有较大比例。公司设置职能部门十一个，分别是销售业务部门（营业销售处、运输处、营业管理处、业务员管理处）、京华日钢集团国贸公司、京华日钢集团外贸公司（外贸销售处、外贸管理处）、供应业务部门（采购管理处、采购业务处）、生产部门（厂内运输处、炼铁制造部、板材制造部、冷板制造部、公共设施处、设备处、电控处、生产计划处、安全卫生处、环境保护处）、技术部门（钢铁研究发展处、冶金技术处、技术规划发展处）、行政部门（人力资源处、总务处、公共事务处、保卫处）、企划部门（工业工程处、信息系统处）、财务部门、工程部门（工程管理处）、稽核室。公司炼钢、轧钢等主要生产系统，其主体工艺技术装备为国内领先水平，部分装备达到当今国际水平，其中H型钢轧线全套生产设备从意大利达涅利公司引进，产品尺寸精度高，质量稳定可靠。现公司产品广泛应用到国家大剧院、成都地铁等重点工程项目及民用工程项目之中，并远销日本、韩国、加拿大及东南亚等国家和地区，产品质量获得国内外重点用户的一致好评。2006年公司产品热轧带肋钢筋获得国家免检产品、热轧H型钢获得山东省名牌产品荣誉称号。除依托日照港得天独厚的地理条件外，高效的运营机制，决策者优秀、先进的经营理念，务实、简洁、富有实效的管理体系，多年钢铁企业运作的经验等构成企业的核心竞争力。讲求“诚信、质优、高效、创新”的企业宗旨，以质量求生存，以信誉求发展，全面贯钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次8/55彻GB/T19001质量管理体系要求、GB/T24001环境管理体系要求、GB/T28001职业健康安全管理体系规范，主动融入世界潮流，密切关注全球市场，全力打造品牌公司、特色公司。公司以GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19001-2008《质量管理体系——要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系——规范及使用指南》和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系——要求》为基础，学习优秀企业的管理模式，把许多创造性的建议和具体的工作结合在一起，确定了日钢的钢品品质管理方针和目标，制定了一系列的标准和管理程序，建立健全一体化的公司钢品品质管理体系，做到人人工作有章可循，公司事事责任到人。我们始终坚持“客观面前讲主观、艰苦面前讲奉献、困难面前讲办法”的日钢精神，永远以质量求生存，以诚信求发展，以打造世界知名品牌为使命，提高全员素质，强化质量管理，努力把日照钢铁公司建设成现代化的大型企业。钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次9/552.2钢品品质管理方针和目标⑴、我们的方针是：“质量为本，关注未来，追求顾客满意”“节约资源，保护环境，铸就绿色经典”“科技先导，快速反应，构建和谐企业”内涵：质量为本、节约资源、保护环境是全体员工的共同品质，其内涵是：生产、经营活动的输入必须注重质量，充分理解相关方的需求和期望；2）生产、经营活动的输出必须注重环境，确保企业和社会可持续发展；科技先导、关注未来、快速反应是日照钢铁公司的特点，其内涵是：l）以科技为先导，精益求精，全员参与技术创新和管理方法更新；2）以快速反应为基本特点，持续改进，高效实现过程优化和组织目标；顾客满意、绿色经典、和谐企业是我们日照钢铁控股集团事业的出发点和归宿，我们谋求企业与大自然的和谐，谋求健康与安全的生活保障。⑵、工作准则

为了实现上述管理方针，全体员工必须遵守如下工作准则：

A、遵守国家法律法规，全面培训员工，提高全员素质，强化质量和社会责任意识；B、控制原材料、辅料的采购质量，并向环境、职业健康安全相关方施加影响，严格评定和挑选合格的供方；C、实施安全第一、污染预防、强化质量的全过程控制，严格按标准及顾客要求组织生产；加强工序质量控制，做好产品标识，保证产品的可追溯性，严把产品质量关；D、加强市场开发和产品售后服务，及时处理顾客投诉，增进顾客满意度；

E、切实贯彻执行GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准要求，追求生产要素的最佳组合、生产效能的最佳发挥，实施全面优质管理，不断改进产品和服务质量。⑶、管理目标公司管理体系目标，详见《年度生产经营绩效管理办法》批准：杜双华(董事长)日期：2014年9月30日钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次10/552.3组织机构图及职责权限2.3.1日照钢铁有限公司日照钢铁有限公司日照型钢有限公司长材制造部H型钢作业区日照钢铁轧钢有限公司板材制造部1580带钢作业区板材制造部2150带钢作业区长材制造部棒线作业区炼铁制造部长材制造部转炉、连铸、电气、公辅作业区，生产室，技术室，设备室，办公室板材制造部转炉、精炼、连铸、公辅运行、行车运行、精整作业区，生产室，技术室，设备室，办公室，董事长总经理管理者代表（兼）工会业务员管理处采购管理处采购业务处营业管理处运输处外贸管理处外贸销售处营业销售处公用设施处技术规划发展处厂内运输处电控处生产计划处安全卫生处环境保护处工业工程处钢铁研究发展处设备处冶金技术处信息系统处人力资源处工程管理处保卫处稽核室财务处钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次11/552.3.2职责权限1）董事长

A、主持制定公司的管理方针和目标，负责公司钢品品质管理体系的设计确定，并批准公司的《钢品品质手册》；

B、主持钢品品质职能分配，落实钢品品质职责，对公司管理机构的合理设置负责；C、领导建立和完善钢品品质管理体系，为方针的贯彻和钢品品质管理体系的有效运行和持续改进提供必要而且充分的资源；

D、主持召开管理评审会议，策划对钢品品质管理体系进行复审和评价，并对发现的问题组织人员进行解决。坚持以顾客为关注焦点，不断满足顾客需求。把持续改进钢品品质管理体系业绩作为企业发展的原动力；

E、任命管理者代表，明确其职责和权限；

F、组织开展质量成本及质量经济分析活动，协调好质量与成本的关系，开展质量成本管理，不断促进生产成本的降低；G、在公司内部树立满足法规的基本观念，推行绿色清洁生产，关注员工职业健康安全。

H、审定批准各项公司计划、预算，签署批准各项对外经济合同；I、负责对副总经理、总工程师、总监和部门领导进行考核。2）管理者代表（技术副总兼）A、协助总经理确定公司发展目标与公司经营目标，参与经营战略策划和决策；B、协助总经理组织制定公司钢品品质管理方针、目标，确保管理方针和目标的实现；C、负责公司推行GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的组织、推动和控制工作；D、协助总经理坚持有效实施和持续改进钢品品质管理体系；E、定期向总经理汇报钢品品质管理体系的运行情况；F、协助或代表公司总经理对钢品品质管理体系的复审；G、对外代表公司总经理作为公司的管理体系联络人；H、负责对各部门和单位的指导、考评及对重要事务的审查、批准和处理。3）生产副总经理A、组织确定、提供和维护质量、环境、安全管理体系的有效运行所需的基础设施；钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次12/55B、负责生产管理的控制：组织协调动力供应；批准月度生产作业计划；协调处理生产过程中的重大事项；C、负责公司安全生产、环境的管理。4）销售副总经理A、负责领导公司采购、销售运输管理，制定公司市场战略；B、负责有关采购、销售工作基本程序的制定并监督实施；C、负责组织市场调研和顾客信息的收集和规划。5）技术部门副总经理A、负责产品实现过程的策划,工艺技术的控制管理；B、负责公司基础设施和项目建设的规划；C、负责产品规范的管理；D、负责统计技术的识别和应用控制；6）生产计划处A、全面指挥生产系统，确保安全文明生产；B、负责公司生产计划的制定实施，协调各分厂的生产运作，保质保量完成生产任务。7）技术规划发展处A、负责公司进厂物料、制程产品的化学分析检验控制；B、负责监视和测量装置的归口管理；C、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；8）冶金技术处A、负责公司钢品品质管理模式的建立和运行，确保满足GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的要求，组织开展公司内部审核工作，保证体系有效运行和持续改进；B、负责公司质量保证工作的策划，制定基本管理程序和制度，参与公司的技术研发工作；C、协助管理者代表、公司总经理进行管理评审；D、负责公司管理体系手册和程序文件的发放控制管理以及对公司文件记录监督管理；E、负责产品实现过程的策划与组织实施；F、生产和服务提供过程的控制,以及不合格品的管理等质量管理工作。G、产品规范的管理、工艺规程、内控标准的制定与发布，新产品的开发，以及参加特殊钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次13/55合同的评审；H、关键（特殊）过程的评审和确认；I、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制；J、负责公司持续改进工作的推进。9）安全卫生处A、负责公司职业健康安全工作的归口管理，组织贯彻执行公司职业健康安全方针、目标以及职业健康安全管理方案、文件记录的归口管理；B、负责制定公司各单位有关职业健康安全工作基本程序，并监督实施；C、负责职业健康绩效的监视和测量、事件事故不符合的归口管理，协助质量检查部进行公司内审；D、负责危险源的识别和评价及运行控制以及应急管理；E、负责公司职业健康安全法规的收集评价和职业病的防治工作。10）环境保护处A、负责公司环保工作的归口管理，组织贯彻执行公司环境方针、目标以及环境管理方案、文件记录的归口管理；B、负责制定公司各单位有关环境工作基本程序，并监督实施；C、负责环境绩效的监视和测量、事件事故不符合的归口管理，协助质量检查部进行公司内审；D、负责环境因素的识别和评价及运行控制以及应急管理；E、负责公司环境安全法规的收集评价工作。11）人力资源处A、组织确定公司岗位职责和岗位要求；B、确定对人力资源的需求，配备满足要求的人员；C、编制和实施年度培训计划；D、实施培训或采取招聘、人员调整等措施，以满足人员能力的需求并评价其有效性；E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。12）设备处A、建筑物及相关设施的确定、提供和维护；钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次14/55B、生产设备及备品备件的计划管理；C、设备及工业建筑的改造、维修和维护管理；D、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。13）办公室A、负责公司有关行政文件的制定、传达以及信息管理系统的建立；B、负责重要对外活动的组织策划；C、负责有关后勤管理的规划，并监督公司实施。D、负责企业文化活动的计划、组织、实施工作。E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。14）稽核室A、负责公司财务管理的审计工作；B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。15）信息系统处A、负责公司信息管理系统的建立、完善和日常维护、管理；B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。16）营业销售处、营业管理处、业务员管理处、外贸销售处、外贸管理处A、负责顾客沟通和协调、市场开发以及合同评审工作；B、营销中心全面负责公司钢材产品的销售以及回款工作，负责成品的贮存防护；C、负责市场调研和顾客满意度的监视和测量；D、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。17）采购业务处、采购管理处A、负责公司原材料、设备及备件的供方评价和采购工作及产品出口的实施；B、通过炼铁系统配矿，对经济矿科学搭配，对新进品种进行技术方案设计，对选购铁矿石燃料、熔剂进行综合性价比分析、测算，给采购部门提供技术支持。C、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。18）财务处A、负责公司财务制度的建立和日常帐目管理；B、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次15/5519）公共设施处、电控处A、负责公司水、电、气等能源的归口管理，组织贯彻执行公司能源管理方针、政策法规、标准以及地方政府有关能源管理的各项规定；负责能源文件记录的归口管理；B、负责制定公司有关能源工作基本程序并监督实施控制及应急管理；C、负责公司能源技术创新管理；D、负责对公司能耗进行统计、报表及各单位能耗计划完成情况的分析、监督、考核；E、负责涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。20）炼铁制造部、长材制造部、板材制造部、冷板制造部A、负责生产制造部的产品控制过程管理；B、负责涉及本制造部区域的环境因素和危险源的识别和运行控制。21）厂内运输处A、负责库存物资的管理以及涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。22）运输处A、负责运输管理以及涉及部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。23）保卫处A、负责公司治安保卫、消防管理及涉及部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。24）工程管理处A、负责公司工程管理及涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。25）法制室A、负责向公司合同及其他方面的提供法律支持服务以及涉及部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。26）工业工程处A、负责制定公司的绩效管理制度并组织、监督实施，分解、落实公司战略目标，考核数据的收集分析及绩效奖励的核定发放。B、负责公司原材料、设备及备件的供方评价和招标工作实施；C、涉及本部门的环境因素和危险源的识别和运行控制。所有部门具体职能对应标准见附录。钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次16/552.4主要内容、范围、引用标准2.4.1主要内容：本《钢品品质手册》是针对日照钢铁控股集团有限公司的生产、经营现状及中长期发展规划，并根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的要求，提出了公司管理方针和目标，规定了公司的管理体系，纲要性地说明了各职能部门和公司在管理体系中的作用和标准要求，对影响企业核心竞争力的方面进行了规定，包括质量、环境、职业健康安全管理体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述，对产品质量、重大环境因素、职业健康安全风险控制的手段和方法均作出了明确的规定和说明。2.4.2范围：本手册覆盖了公司连铸坯、棒材（含带肋钢筋）、型钢、线材、带钢的生产及相关管理活动,应用GB/T19001、GB/T24001、GB/28001标准要求，公司按行业标准组织生产，不存在设计开发及顾客财产，故删减GB/T19001中“7.3设计和开发”及“7.5.4顾客财产”。2.4.3引用标准:本手册采用GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》、GB/T24001-2004《环境管理体系——要求及使用指南》和GB/T28001-2011(idtOHSAS18001:2007)《职业健康安全管里体系——规范》中的术语和定义。2.5卓越绩效管理手册管理办法2.5.1手册的编制、发放和管理A、《钢品品质手册》的编制、发放和管理由冶金技术处负责，公司内部发行时属受控文件，手册原件背面加盖红色“受控”章后由冶金技术处负责保存，复印件加盖红色“受控”章后发至各使用人，对外发放的非受控文件不盖，发放范围由管理者代表做出规定；B、冶金技术处按管理者代表规定的发放范围，确定手册的印制份数报请总经理或管理者代表批准后复制并发放；C、因特殊情况，需扩大手册的发放范围，需由公司总经理或管理者代表同意，由冶金技术处执行，各职能部门和个人申请额外取得手册，必须提出书面报告，先由部门主管同意后，钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次17/55管理者代表批准，冶金技术处根据批准结果办理。2.5.2手册的修改和换版A、《钢品品质手册》的修改和换版须在下列情况下进行：①在管理体系运行过程中因条件变化发现手册要求不明时；②管理评审对体系提出了改进要求时；④其他情况；B、其修改程序为：公司管理人员提出修改建议，经冶金技术处审核后报请总经理批准，并填写《更改申请表》后将文件修改，修改后的新文件须发给所有手册受控文本的持有人，由持有人自动更换修改页，并撤回作废页；C、当《钢品品质手册》整个布局改动量很大时，须整册换版。换版时应注明修改页码及版号，并及时发给持有人新版本，同时收回作废版本，由冶金技术处按规定统一销毁。2.5.3手册的控制A、手册的发放至公司各厂、处以上范围，任何部门或个人不得随意翻印或变相翻印；

B手册的持有者不得自行对手册进行删改、撕页、涂改，要保持手册的完整、清洁，注意保管，慎防遗失，未经总经理或管理者代表批准不得向外提供；C、各部门主管应负责向本部门人员做好本手册的宣传工作，并组织实施；

D、各部门主管应主动向冶金技术处反映手册实施过程中的意见。3钢品品质管理体系总要求3.1总要求3.1.1为实现管理方针，公司对所有影响绩效的活动进行连续的控制。并按公司实际情况和选定的钢品品质管理模式，分别制定了相应的控制要点。3.1.2根据GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准要求建立了文件化的钢品品质管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。3.1.3公司明确了管理活动所需的价值创造过程和相应的支持过程，规定了其控制要点，同时明确了其顺序和相互作用。3.1.4公司组成了合理的组织机构，明确其职责和相互关系，进一步明确了各自职责和相互关系。钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次18/553.1.5总经理任命管理者代表，授权其承担管理体系的建立和日常管理工作，确保公司钢品品质管理体系的建立、维持和有效运行。3.1.6组成总经理负责的制造部和各部门部长参加的钢品品质管理体系管理委员会，负责钢品品质管理体系的有效运行和持续改进实施，负责钢品品质管理体系审核的组织和开展，负责过程改进、组织、指导和评审。3.1.7当对钢品品质管理体系进行变更策划和实施时，应保持钢品品质管理体系的完整性，包括在文件系统方面与公司原有的管理体系文件保持协调性，同时在制定前应进行调查和策划，确保可操作性。3.1.8公司亦明确了适用的内部和外部信息交流等要求，以求获得必要的资源和信息，并以此用来支持选定的过程的有效运作和改进，及对这些过程所进行的必要而充分的监视、测量和分析。3.1.9对影响产品质量诸如运输等外包过程，按采购管理有关供方评价等相关要求进行控制。组织简介组织简介方针环境、关系及挑战2战略4资源1领导7经营结果3顾客与市场5过程管理6测量、分析与改进过程：方法-展开-学习-整合结果钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次19/55公司建立钢品品质管理模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，通过实施系列标准，确定、展开企业管理的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致整合，从而不断提高质量、财务、环境和职业健康安全等绩效，赶超竞争对手和标杆。附：GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等标准及项目管理等的互补关系示意图：GB/T19001GB/T24001GB/T28001过程标准化：成果可持续识别重点改进业务GB/T19001GB/T24001GB/T28001过程标准化：成果可持续识别重点改进业务6西格玛QCC合理化建议GB/T195806西格玛QCC合理化建议GB/T19580战术解决战术解决项目管理战略方向项目管理战略方向改进决定改进决定高效实现过程改进高效实现过程改进3.2文件要求3.2.1文件管理总则3.2.1.1根据GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准要求及公司的实际情况，公司建立了书面化的管理文件体系，包括：A、管理方针和目标；B、管理手册；C、满足要求和适用的程序文件；D、必要的作业指导书；E、合适、全面和规范的记录。3.2.1.2本手册第二章2.2节描述了公司的管理方针和目标钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次20/553.2.1.3公司的文件体系结构如下：制度规程制度规程技术要求产品要求钢品品质手册公司管理方针公司部门文件公司程序文件表单公司级文件: 。。。。。。。。。。。。注解:公司级文件由冶金技术处负责发放控制,包括钢品品质手册和公司程序文件，其中：

卓越绩效管理手册：是按规定的钢品品质管理方针和目标及适用的GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准描述的钢品品质管理体系。

程序文件:是描述为实施钢品品质管理体系要素所涉及到的公司管理的基本程序要求，是手册的支持性文件。公司结合GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准的形成程序的控制要求分别制订了基本程序文件，对影响质量、环境、职业健康安全的各项活动作出了规定，使各项活动处于受控状态。具体工作文件:包括记录、表格、报告和作业指导书，是管理体系程序文件的支持性文件。作业指导书的制订是为了配合程序文件的有效执行，它是一种更详细、更具体的作业指导书、导则、计划、操作规范和规章制度，记录、表格、报告是为了真实记载质量/环境/职业健康安全活动的开展情况，用作反映卓越绩效管理体系运行情况，为满足质量/环境/职业健康安全要求的程序提供客观证据。3.2.2钢品品质手册本手册是按公司规定的管理方针和目标及GB/T19580、GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001标准描述钢品品质管理体系的文件，其主要目的是：A、规定钢品品质管理体系的基本结构范围；B、有关标准内不减少责任的、合理的删减要求；C、相关的钢品品质管理体系程序或对其的引用；钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次21/55D、钢品品质管理体系过程之间的相互作用的描述；E、是实施和保持钢品品质管理体系应长期遵循的文件。3.2.3文件控制3.2.3.1根据标准要求及钢品品质管理文件层次分布，结合公司实际情况，分别制定了有关钢品品质手册的管理要求（见本手册第2章2.4.4节）、RG/QP-01《文件记录控制程序》,同时根据需要相应地制成了一些支持性文件，用于对受控文件实施有效控制。3.2.3.2相关的程序规定了与标准要求有关的所有文件和资料（包括适用的法律法规文件）进行控制的职责和要点，确保文件和资料得到有效控制。3.2.3.3文件和资料的编制、审批和发行使用：A、文件和资料主要以对口部门编制，文件管理部门负责组织、协调和会审活动；B、《钢品品质手册》的审批、分发等控制办法见本手册第2章第2.4.4节；各部门编写的文件和资料，须经过该部门负责人审核，分管副总批准实施；C、为了确保钢品品质管理体系的有效运行，受控的体系文件（包括外来文件）由公司冶金技术处、安全卫生处、环境保护处等文件管理部门做好受控记录，统一发行使用和归档保管；D、为使各场所均能得到文件的有效版本，文件控制部门应及时将新文件或修改后的文件发放到使用部门，同时，所有发放和使用场所应及时撤出失效或作废的文件，或加盖“作废”印章，以防止误用；E、公司内使用的受控文件，原件背面应加盖红色“受控”章，副件（拷贝件）亦应加盖红色“受控”章，以表明受控性质。3.2.3.4文件和资料的更改A、文件和资料更改应按规定程序进行，并由该文件的原审核部门的人员或授权人员进行审核批准。更改后的文件和资料应清楚地标识和表明更改的性质；B、已失效的文件和资料，如因积累知识或参考作用时，应加盖“作废”印章。3.2.3.5文件控制部门应制订现行修订状态的文件（包括外来文件）控制清单，并分发到相关部门及人员，以识别最新文件及外来文件的适用性。3.2.3.6记录是一种特殊类型的文件，其控制除应按本节要求外，还应依据4.2.4节要求钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次22/55进行控制。3.2.4记录控制3.2.4.1公司制订并实施RG/QP-01《文件记录控制程序》，确保所有记录能有效的控制和管理，并能为组织创造价值。3.2.4.2作为体系运行状况的客观证据和交流工具，本节规定了并记录的标识、记录、收集、编目、归档、存贮、保管和处理的职责和控制要点，以证明产品达到了所要求的质量并验证管理体系运行的有效性和达成的持续改进。3.2.4.3冶金技术处、安全卫生处、环境保护处分别负责管理体系记录进行控制，各部门负责对本部门相关的记录的使用、保管进行控制。3.2.4.4各部门应坚持做好记录并加以识别、收集和保存，并应对所收集的记录进行分析、评价，以达到持续改进的目的。3.2.4.5文件管理部门应规定标记、收集、编目、归档、保管和处理等办法。3.2.4.6记录的保存期限和使用保管部门，由《管理记录登记表》予以规定，各相关部门严格执行记录的保管期限要求，并应能根据顾客或其代表的要求随时提供使用。3.2.4.7应对各类记录信息进行数据分析，分析应该指向必要的行动去消除相关方的问题，改善组织全过程的绩效。3.2.4.8各类记录应妥善保存，防止损坏和遗失，超过保存期限的记录应按规定进行处理。4领导高层领导应当确定组织的价值观、发展方向、和绩效目标，关注顾客和相关方需求和期望，营造授权、主动参与、快速反应和学习方面的经营环境，完善组织治理，评审组织绩效，履行社会责任。4.1组织领导4.1.1高层领导的作用a）高层领导应通过相关的活动，为其承诺提供证据，这些活动可包括（但不限于）：A、识别顾客和法律法规要求并在公司内部传达其重要性；B、确定和贯彻企业的价值观，制定合适的管理方针和目标；C、将持续改进作为组织的过程的目标，按策划的要求进行管理评审；钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次23/55D、策划组织的未来并管理变更；E、采取措施，确保资源的获得。在开展工作时应以增强顾客、股东、员工等为主的相关方满意为目的。b）在考虑国家产业政策、市场需求等情况下，制定企业发展方向和绩效目标。c)确保信息交流和沟通：A、公司管理层之间，各职能部门之间按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的沟通。B、确定使相关方满意的框架，确保通过内部网站、员工座谈会、布告栏、简报等形式向员工传达和沟通企业的发展方向以及体系的绩效，通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。C、公司各单位设立员工代表，收集有关内部环境和职业健康安全信息并反馈。D、公司安全卫生处、环境保护处负责对组织外部环境/职业健康安全有关信息的收集与回复，包括对环境/职业健康安全投诉的受理和处置，涉及重大环境因素/职业健康安全风险的信息交流应作好相应记录。d)应当建立清晰的授权机制，明确公司组织系统职责及权限,引导员工主动参与，建立激励创新的机制，促进学习型组织建设和诚信经营。4.1.2组织的治理由公司各部门负责结合本部职责制定必要的管理控制制度或程序,明确领导责任、活动要求、财务、审计、信息披露等方面的活动控制要求；4.1.3组织绩效的评审4.1.3.1管理评审为确保管理体系的持续有效和适用，公司总经理必须每年/或必要时，对现行的管理体系进行评审，以确保钢品品质管理体系符合GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001认证标准的要求，以及持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括管理体系改进的机会、变更的需要以及实现方针、目标的情况。4.1.3.1.1管理评审会议须由董事长主持，冶金技术处、安全卫生处、环境保护处负责组织，并负责对管理评审后的改进措施进行验证，会议须对内部审核结果连同其它相关的报钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次24/55告或文件进行审核，以决定现行的管理体系是否完备和有效。评审时机：评审会议的召开一般一年至少一次（可根据需要进行临时增加：外部环境、机构变化、重大伤亡事故、顾客严重投诉等情况），一次可以延续一段时期，可结合年度战略目标的规划进行，也可在目标方案制定前进行。4.1.3.1.2评审输入4.1.3.1.3管理评审输入至少应包括如下信息：A、组织的成就:产品的符合性及其趋势、与竞争对手和标杆的比较、中长期目标的进展、组织的预警和应变能力；B、关键绩效指标（业务收入、市场占有率、顾客满意度等）；C、组织环境绩效、风险的现有水平和现行控制措施的有效性，有关已发生事故事件的资料、合规性评价和相关方抱怨的信息；D、顾客反馈和相关方关注的问题；E、审核结果、纠正和预防措施的状况、对薄弱环节难以解决问题提出措施、以往管理评审的跟踪措施；F、可能影响钢品品质管理体系的变更以及改进的建议。管理评审前，由冶金技术处负责下发《管理评审计划》，明确各单位资料准备的要求。4.1.3.1.4评审输出评审应确定改进关键业务的优先次序，并组织落实改进措施，适当时，在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致，会议后须形成《管理评审报告》，并将其发放到相关部门。4.1.3.2自我评价董事长认为必要时，由管理者代表负责组成钢品品质评价小组，按GB/T19580标准要求进行自评价，以系统发现公司优势和改进空间。高层管理者应当运用评价结果，并结合相关方对领导的评价进行自我评价，以改进领导体系的效率和有效性。4.2社会责任4.2.1公共责任4.2.1.1由安全卫生处、环境保护处负责识别覆盖范围内的企业运营活动带来的环境保钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次25/55护、资源消耗、安全生产、公共卫生等方面对企业的影响，并结合GB/T24001、GB/T28001要求进行策划，环境与职业健康安全的系统管理的主要过程如下图示：环境因素环境因素危险源辨识、评价、控制策划目标环境与职业健康运行控制应急准备与响应环境安全方针法律法规其他要求环境与职业健康安全方案绩效监视测量不符合纠正预防注解：危险源：能引起伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏、或这些情况组合的根源或状态。安全卫生处、环境保护处组织制定并实施RG/QP-02《环境因素识别评价与管理控制程序》以及RG/QP-03《危险源辨识风险评价与管理控制程序》，并评价出重要环境因素和重大危险源，对于评价出的重要环境因素以及重大危险源确定相应管理措施（或目标管理、或方案管理、或运行控制、或应急预案管理），并通过日常监控确保符合要求，对监控发现的不符合进行改进管理。4.2.1.2公司制定并实施的RG/QP-20《法律法规和其他要求的收集与评价程序》，规定有关法律法规要求的识别、获取和追踪等方法，这种要求包括与产品有关的法律法规要求，冶金技术处、安全卫生处、环境保护处负责分别制定与公司质量、环境与职业健康安全等管理有关的所有法律法规文件清单，并对其进行管理，确保各有关部门使用最新有效的法律法规文件，并将将适用的环保/健康安全法律法规及其他要求传达到公司相关部门和员工。4.2.2道德行为由办公室负责组织制定公司道德规范，用于监测组织内部、主要合作伙伴，在公司内通过培训、实例讲演等方式进行系统沟通，鼓励履行道德规范，适当岗位签署诚信和反腐败承诺。4.2.3公益支持高层领导应当带动员工支持社区等公益领域，为确保资源分配，由公司办公室每年度钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次26/55负责从众多公益领域中选择与企业使命愿景价值观相一致的重点支持领域，并做出预算，经由公司总经理审批后实施，对公益支持效果应由实施人进行评估，确保社会贡献与公司发展相协调并一举两得。5战略企业应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。5.1战略制定总经理负责组成跨职能小组，必要时可委托专业公司协助，在每年年终的管理评审会前组织年度的战略目标（中长期目标由总经理负责组织制定）制定，制定过程应由高层主持部门参与；其主要步骤包括：A、确定战略制定的方法；B、组织内外部环境分析；C、确定战略目标；D、选择战略方案；E、战略方案评估；中长期战略计划的制定可考虑结合国家五年计划，适宜时进行；确定的关键年度战略目标应考虑：股东的投资收益、顾客的满意/市场占有率、员工的学习和发展、内部过程、社会责任（环境及职业健康安全方面的目标）。5.2战略部署5.2.1战略规划的制定和部署公司战略职能小组应将公司战略目标转化为具体行动计划和关键监测指标，最终形成营销服务战略规划、技术战略规划、质量发展战略规划、生产运营战略规划等；必要时，以项目管理手段加以实施。公司年度战略目标应结合分项战略规划，按管理层级（考虑部门、团队、员工等）和时间（季度、月度、周等）两个纬度展开,确定关键绩效考核指标(KPI)，涉及重要环境因素和重大危险源的部门应建立环境和职业健康安全目标，建立这些目标时，管理者应考虑：法律法规和其他要求、现有相关方满意度、过程业绩、竞争对手的分析、管理评审/自我评定的相关结果、环境行为和劳动安全保护行为的持续改进、污染预防的承诺等，制定《年钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次27/55度绩效考核管理办法》和《环境/职业健康安全管理方案》，并在方案中明确实现目标的职责或责任人方法措施、经费、时间表及验证时间等内容，并系统评审。依据对战略目标的影响程度将各项计划进行排列，按优先顺序考虑资源需求重点进行资源配置。对公司各部室及各分厂的分解目标由工业工程处负责绩效评估考核，考核以工作实绩为主，先自我检查，再上下级/或归口部门共同确定考核结果。当相关法律法规、进度等外界相关因素发生变化时，相关部门应提出重新评审和修订。5.2.2绩效预测公司各关键绩效指标（即分解目标）涉及单位，应基于搜集的数据和信息（包括竞争对手和标杆的信息）进行预测,预测时还要考虑新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等带来的变化。附:战略制定及目标导向管理流程图:日钢战略日钢战略备选方案日钢高层员工代表外部战略分析专家日钢分项战略规划评估确定国民经济发展规划钢铁行业发展规划竞争对手发展状况企业自身能力评估战略目标年度展开实施高层领导绩效目标员工绩效目标部科绩效目标员工绩效评估部科绩效评估高层领导绩效评估KPI层层分解KPI层层保证钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次28/556顾客与市场企业应当确定市场与顾客的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。6.1顾客与市场的了解A、营业管理处负责对企业的顾客进行识别，并确定目标顾客群及细分市场，在这一过程应该考虑企业的竞争者的顾客和潜在顾客；B、营业管理处每年有计划开展市场调研活动，了解顾客需求和期望，针对不同目标顾客群采用不同的了解方法，可结合顾客满意度调查进行，以便有针对性的进行市场开拓、营销策略或过程改进等其他活动；C、每年度对了解顾客需求和期望的方法进行评价，并改进，以有利于公司战略规划。6.2顾客关系与顾客满意6.2.1顾客关系的建立6.2.1.1营业管理处负责建立顾客关系，与关键顾客建立战略伙伴关系，并提出方案。6.2.1.2明确顾客查询、投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，应确保组织内相关人员都知道,必要时并设置专线电话，接受被动情况下来自的顾客反馈，以便及时沟通产品/定单信息，接受顾客反馈，包括顾客抱怨；除应在被动与顾客沟通的情况下，更多的应采取主动的沟通，沟通的方式可以是：A、采用电话、传真或书面报告的形式；B、定期或不定期的书面调查；C、定期或不定期的顾客走访。6.2.1.3公司营业管理处负责及时妥善处理顾客对产品或服务质量的抱怨，包括：A、接受、登记抱怨状况；B、向有关部门传递；C、召集相关部门和人员研究并执行适当的纠正和预防措施，并在规定的时间内将处理结果反馈给顾客。6.2.1.4每年度对建立顾客关系的方法进行评价，并改进，以便有利于公司战略规划；6.2.2顾客满意测量A、由营业管理处建立RG/QP-07《顾客关系与满意度测量程序》，每年规划顾客满意度钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次29/55的调查方式，针对不同的顾客群（细分后的市场顾客群），应用不同的测量方法（直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、消费者组织的报告、行业研究结果等）进行满意度测量；利用获得的顾客满意信息进行统计分析，找出差距后，并做出改进决策。B、公司营业管理处动态跟踪并记录产品和服务质量及时将反馈到公司各个部门及分厂；C、测量满意度时，公司市场服务部应考虑获取竞争对手或标杆的满意度信息。以了解在行业中的竞争地位；D、每年度对顾客满意测量方法进行评价，并改进，以便有利于公司战略规划；附：顾客关系与顾客满意管理示意图：直接交易顾客直接交易顾客间接交易顾客潜在顾客营销组织网络顾客资料市场资料顾客关系管理-营销政策、咨询投诉、交流合作合作伙伴重要顾客一般顾客潜在顾客问卷调查专题调查电话调查网上调查第三方调查顾客满意调查实施汇总统计分析提交分析报告问卷设计钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次30/557资源高层领导应当为确保战略规划和目标的实现，为创造价值过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必须的资源，包括人力资源、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。7.1人力资源7.1.1工作系统7.1.1.1工作的组织和管理由人力资源处对公司的工作和职位进行设计和管理,工作系统的设计和管理应当有利于采纳员工、顾客等的各种建议，其机构职能设置应便于能有效的沟通和技能共享。公司组织结构及工作岗位以及相应岗位的作用和职责均应形成书面规定，确保实现组织质量、环境和职业健康安全方面的组织绩效以及GB/T19001、GB/24001、GB/T28001管理体系符合性方面的作用和职责得到明确，并沟通。7.1.1.2员工绩效管理系统人力资源处设计公司绩效管理系统，制定员工绩效激励政策，包括薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励，每年度，对员工绩效评价后，应将评价结果反馈给员工，以便识别不足。7.1.2员工的学习和发展7.1.2.1员工的教育和培训为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意、使员工意识到作用和职责从事活动的相关性和重要性，以及偏离运行程序的后果等，制定并实施RG/QP-04《人力资源管理程序》，鼓励和支持以多种方式实现与工作、职业发展和技能提高的学习目标，为了选择和实施培训，人力资源处设专人负责培训工作的规划，并将接受培训的人员适当参与培训过程的一部分，确保培训的各阶段高效管理，公司的培训工作应针对不同的岗位和职位实施，如按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层进行。教育培训管理流程如钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次31/55下图所示：A确定培训需求A确定培训需求预测分析B设计策划培训项目-制定计划C实施教育培训配套服务D评价培训成果预测分析监督组织分析工作分析部门单项培训申请部门自行实施专业性培训人力资源部实施非专业性培训人力资源部培训登记反馈教育培训管理流程图注解：A、确定培训需求1、确定影响产品质量当前和预期的每项工作的能力需求，包括与环境和职业健康安全有关的要求（尤其是重要环境因素和重大危险源相关的岗位），形成文件（任职要求，逐步完善《员工培训大纲》）并及时修订，未来需求考虑人力资源规划的要求、职业发展的需求、技术的变化、以前培训的资料、规定任务的能力评估、人员调整、法规的变化、新的顾客需求、纠正措施的结果等动态的因素；2、进行现有的和要求的能力之间的差距应定期评审，评审的方法可考虑观察、交谈、问卷调查、专家介入等，最终确定能力差距，确定所需的培训内容（或其他措施：外包、轮岗等），形成文件明确培训的目标和预期结果；B、设计和策划培训1、部门级以上的培训策划应在公司培训管理人员下进行，以便与可能的培训提供者协商培训内容和过程等有关信息；

2、公司培训管理人员制定部门级以上的培训计划，培训计划内容应包括：1）培训需求说明2）培训目标3）学员情况（接受培训人员的情况）4）培训方式（可包括委托培养、自学、轮岗换岗、现场或非现场的课程、专题研讨会）和内容概要5）日程安排6）资源钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次32/55要求（培训材料和场所）7）财务的要求8）为评价培训的结果制定的准则和方法（以测量：学员的满意程度；学员的知识技能和行为方式的收获；学员在工作中的业绩；学员的领导的满意度；对学员组织的影响等）；编制培训计划适应考虑：接受培训人员的积极性和能力、财务考虑内部资源或声誉好的培训提供者等；

3、公司培训管理人员负责对内外部培训提供者进行书面信息等方面的评价，必要时写入临时协议或合同。培训管理人员负责在监视培训提供过程向培训提供者提供支持，以确保受到和学员、组织培训提供者互动的积极影响，对培训提供的支持包括：1、培训前支持：向培训提供者简要介绍有关信息、向学员介绍培训的信息和准备弥补的能力差距，并使双方接触；

2、培训支持：为培训双方提供服务、为学员提供恰当的和充分的机会以应用得到发展的能力等；

3、培训后支持：从学员和培训者处收集反馈信息，向管理者和参与培训过程的的人提供反馈信息。D、评价培训结果鉴于培训的结果常常不能被充分的分析和证实，在学员以完成培训后规定的时间内，应分别进行短期和长期方面的评价：1、短期方面，应从学员中获得有关培训方式、获得知识技能等方面的反馈信息；2、长期方面，应对学员的工作业绩和生产率改进作出评价。评价报告应包括培训需求说明、评价准则和对评价来源方法、分析收集的资料并阐明结果、评审培训费用、结论和改进建议等；（标志培训完成）。7.1.2.2员工的职业发展A、公司经理应与人力资源部确定关键岗位员工与其职务相关的学习和发展目标,以安排适当的培训、教育或换岗，促进员工的职业发展；B、公司各单位负责人的资格评审工作、关键岗位人员（包括特定工种人员：内审员、检验员、电工、危险作业场所人员等）资格评审工作由公司人力资源部门负责，并坚持执行。7.1.3员工的权益与满意程度钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次33/557.1.3.1工作环境工作环境应包括（但不限于）：A、符合要求的工作场所（噪声、温度、湿度和污染等），不断改善的工作环境中的职业健康与安全条件，对工作环境中的粉尘、噪声、有害气体进行监测；B、识别可能发生的紧急状态和危险情况（环境和职业健康安全方面的应急状态在对环境因素和危险源辩识进行识别），由归口管理部门制定应急措施；C、创造性的工作方法和更多的参与机会，按阶段不断推行多种多样的群众性质量管理活动，包括合理化建议、5S管理等，并采取激励做法；工会应考虑员工利益,关注女工，及时以合适的方式收集员工的意见和建议,并与主管交流并使之改进,提高职业健康安全实际水平；确保产品符合性的环境由公司板材工艺技术开发中心、技术中心负责识别，在有关文件中做出规定并实施。7.1.3.2对员工的支持和员工满意度A、（需要时，可针对性的进行）定期调查员工满意度，确定新酬福利、劳动保护、学习机会等对不同员工的影响，根据不同的影响提供有针对性、个性化的支持，对于员工的意见和建议，应分析原因，制定对策；B、将员工流失、抱怨、安全等适宜的满意度指标纳入公司目标管理，提高员工积极性。7.1.4员工的能力公司应对主要及关键岗位的任职要求做出规定,明确所具备的相应的能力,确保满足工作技能、重大环境/职业健康安全影响的相关工作的要求得到明确，并使相应员工意识到符合方针、质量、环境、职业健康安全等工作的重要性以及所带来的效益；应阶段性识别员工特点和技能，建立培训卡，不断提高员工技能，聘用和留住新员工。7.2财务资源由公司财务处负责制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，并将资金使用情况和计划相比较，即使采取必要的措施进行调整。钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次34/557.3基础设施7.3.1公司应确保对生产和服务提供的过程管理需要配备的基础设施得到确认、提供和维护，定期对基础设施的状况进行评审，制定更新改造计划，以不断提高基础设施的技术水平；这种基础设施包括（但不限于）：厂房及车间等配套设施、办公场所、过程所需软硬件设备、需要的运输和通讯设备、环境保护和处理设施、职业健康安全相关设施等。7.3.2公司设备处负责基础设施的维护、保养和运行的管理，制定RG/QP-05《设备与工业建筑控制程序》并应有书面的规定，明确对使用安全操作、维修和预防性维护保养制度的管理要求，确保其满足要求。7.3.3定期对压力容器等安全设施使用和存放条件进行检查，对异常和紧急情况制定应急预案并执行。7.3.4应动态预测明确识别和处置因基础设施使用所引起的环境和职业健康安全问题。7.4信息应当识别和开发信息源，配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，公司成立信息中心负责信息管理系统的建立和运行。7.5技术由公司冶金技术处定期/或及时对拥有的产品和技术进行评价，与同行/国际先进技术比较分析，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织技术改进和创新能力；每年度制定适宜的技术开发与改造计划。7.6相关方关系公司供应业务部及其他部门应与供方/其他相关方建立良好的合作伙伴关系，推进和促进双向交流，不断完善供应链管理。钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次35/558过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。应当基于PDCA对过程实施持续改进和创新，并共享成果。8.1价值创造过程和支持过程的识别A、公司把为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程称之为价值创造过程，包括为顾客和组织自身创造价值两类，价值创造过程组成价值链对组织的股东和其他相关方带来实际的经营结果，包括：顾客要求的确定、研发创新等；B、公司把支持组织日常运作、生产、服务交付的过程称之为支持过程，对创造价值的实施起到保证和支持作用，包括：财务与统计、人力资源、设备管理等；支持过程的要求取决于价值创造过程的要求，二者是协调整合的，应在充分识别公司活动情况下，定期分析价值创造过程的增值能力和重要支持作用的支持过程，识别主要价值创造过程和关键支持过程，并对其按后续过程管理的要求进行管理，本企业的部分主要价值创造过程和关键支持过程如下图示：顾客要求确定顾客要求确定和定单管理采购设计开发或质量策划生产和服务提供顾客满意顾客要求为顾客创造价值的过程为组织自身创造价值的过程市场拓展研发创新供应链管理项目管理。。。支持过程人力资源财务会计基础设施公共关系法律服务环境与职业健康安全。。。8.2过程管理的基本要求8.2.1过程要求的确定：过程要求来自于顾客和其他相关方（股东、管理层、下道工序、供应商、员工、社会等），应由过程的归口管理部门负责组织识别具体可测量的要求，包括质量、生产率、成本、生产周期等，确保主要/关键和特殊的要求被识别；

8.2.2过程的设计：过程设计必须考虑所有相关方的要求以及新技术方法等信息，还要考虑的因素有安钢品品质手册编号：RG/QM--2010版次:C/0页次36/55全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造等,为确保有效管理，应对关键过程的运作计划做出规定：1）输入和输出的要求；2）过程中的活动；3）过程和产品的验证和确认；4）过程的分析；5）风险的识别评估和减轻；6）纠正和预防措施；7）对过程和产品的更改的控制；当过程要求达不到或变化时，应当及时进行过程评价和改进。8