产品质量控制手册

产品质量控制手册TOC\o"1-2"\h\u27351第一章产品质量控制概述 4221761.1产品质量控制的意义 4132581.2产品质量控制的原则 4278241.3产品质量控制的方法 531488第二章产品质量策划 5262342.1产品质量目标的确定 5236752.2产品设计策划 677092.3过程策划 618296第三章原材料质量控制 7135853.1原材料采购控制 7209873.1.1采购计划制定 787173.1.2供应商选择与评估 7301013.1.3采购合同签订 7182233.1.4采购过程监控 8264893.2原材料检验与试验 867243.2.1检验标准制定 836123.2.2检验流程 8308123.2.3检验设备与方法 8268673.2.4检验人员培训 8182033.3原材料储存管理 889753.3.1储存环境要求 8228763.3.2储存方式与摆放 940063.3.3储存期限与周转 9312693.3.4储存安全与防护 91990第四章生产过程质量控制 9225214.1生产设备管理 968574.1.1设备选型与采购 971854.1.2设备安装与调试 9202894.1.3设备维护与保养 1051234.2生产工艺控制 10246984.2.1工艺流程设计 10188984.2.2工艺参数控制 1012134.2.3工艺纪律执行 1014284.3生产环境控制 10273854.3.1温湿度控制 11197104.3.2空气质量控制 11211254.3.3照明控制 11226804.3.4噪声控制 11302284.4生产过程检验 11295564.4.1原材料检验 1128274.4.2半成品检验 1185894.4.3成品检验 11248024.4.4检验方法与设备 1126264.4.5检验数据分析 1118487第五章质量检验与试验 11203605.1检验计划的制定 11265485.2检验方法的选择 12327105.3检验数据的收集与分析 135375第六章不合格品控制 13326336.1不合格品的识别与分类 13149216.1.1识别 13289476.1.2分类 13218166.2不合格品的处理 1452956.2.1处理原则 14169616.2.2处理方法 1498776.3不合格品原因分析 14244926.3.1人员因素 14150076.3.2设备因素 14117326.3.3材料因素 14174016.3.4方法因素 15323646.3.5环境因素 15132816.3.6管理因素 154804第七章质量改进 15121037.1质量改进的方法 15187927.1.1流程分析 1567797.1.2统计过程控制（SPC） 15157607.1.3故障树分析（FTA） 15295217.1.4质量功能展开（QFD） 1539007.1.5六西格玛管理 15300507.2质量改进计划的制定 152357.2.1明确质量改进目标 1685297.2.2分析现状 16164617.2.3制定改进措施 16182387.2.4确定责任人和时间表 1665087.2.5实施改进 16301587.2.6监控与调整 1641177.3质量改进成果的评价 16313427.3.1不良品率的变化 16311117.3.2客户满意度的提升 16175997.3.3生产效率的提高 16165717.3.4成本效益分析 16200447.3.5持续改进能力 164540第八章质量管理体系 16289158.1质量管理体系标准 16196878.1.1本节旨在阐述企业所遵循的质量管理体系标准，以保证产品和服务满足客户需求，符合法律法规要求，并实现持续改进。 17106748.1.2企业采用的质量管理体系标准为国家标准GB/T190012016《质量管理体系要求》，该标准等同于国际标准ISO9001:2015。 17268948.1.3企业依据质量管理体系标准，制定了一系列管理文件和作业指导书，以保证各项业务活动符合标准要求。 17293608.2质量管理体系文件 17255568.2.1本节主要介绍企业质量管理体系文件的构成、编制、审批和发布流程。 17303978.2.2质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格等。 1765838.2.3质量手册是企业质量管理体系的顶层文件，明确了企业的质量方针、质量目标、组织结构、职责权限等。 17126998.2.4程序文件规定了企业质量管理体系的各项管理活动和方法，包括文件控制、记录控制、内部审核、管理评审等。 17275598.2.5作业指导书详细描述了产品实现过程中各项作业的具体操作步骤和方法。 17276008.2.6记录表格用于记录企业各项质量管理活动的过程和结果，以证明质量管理体系的运行有效。 1715628.2.7企业应定期对质量管理体系文件进行评审和更新，以保证文件的适用性和有效性。 17137838.3质量管理体系审核 17322558.3.1本节旨在阐述企业对质量管理体系进行审核的目的、范围、方法和要求。 17260768.3.2质量管理体系审核分为内部审核和外部审核。 17230338.3.3内部审核是企业内部对质量管理体系运行情况进行的一种自我检查和评价，旨在发觉和纠正不符合项，提高质量管理体系的运行效果。 17298098.3.4外部审核是指由第三方认证机构对企业质量管理体系进行的一种评价，以证明企业质量管理体系符合国家标准要求。 1748138.3.5质量管理体系审核范围包括质量管理体系的全部要求，以及与产品和服务相关的所有过程。 18143038.3.6审核方法包括文件审查、现场观察、访谈、记录查阅等。 18112408.3.7审核过程中，审核员应遵循客观、公正、独立的原则，保证审核结果的准确性和有效性。 18151008.3.8审核结束后，企业应对审核发觉的不符合项进行整改，并采取纠正措施，以持续改进质量管理体系。 1819814第九章质量成本管理 1850359.1质量成本的构成 18212509.1.1概述 18323769.1.2预防成本 1881509.1.3鉴定成本 18286499.1.4内部故障成本 18176269.1.5外部故障成本 1944739.2质量成本控制方法 19144559.2.1质量成本预算管理 1939339.2.2质量成本核算与分析 1940219.2.3质量成本改进措施 1914139.3质量成本分析 19280999.3.1质量成本分析的目的 1934369.3.2质量成本分析方法 1917654第十章人力资源与培训 201529310.1人力资源配置 20727110.1.1目的 20508310.1.2原则 202658510.1.3人力资源配置流程 202681510.2员工培训与考核 201116010.2.1培训目的 20764110.2.2培训内容 201341210.2.3培训方式 21404410.2.4考核与评估 211117810.3质量意识培养 212771210.3.1目的 212114710.3.2培养措施 21第一章产品质量控制概述1.1产品质量控制的意义产品质量控制是企业在生产过程中对产品进行全方位监控与管理的重要环节。其意义主要体现在以下几个方面：（1）保证产品满足用户需求：通过对产品质量进行控制，使产品在功能、功能、安全性等方面达到或超过用户期望，提高用户满意度。（2）降低生产成本：通过有效的质量控制措施，减少不良品产生，降低废品率，从而降低生产成本。（3）提高企业竞争力：优质的产品质量是企业核心竞争力的关键因素之一，有助于提高企业在市场上的竞争地位。（4）符合法规要求：产品质量控制有助于保证产品符合国家相关法律法规要求，避免因质量问题导致的法律风险。1.2产品质量控制的原则产品质量控制应遵循以下原则：（1）全面性原则：质量控制应贯穿于产品设计、生产、检验、销售及售后服务等全过程，保证产品质量得到全面保障。（2）预防原则：注重事前预防，通过分析潜在质量风险，采取相应措施，防止质量问题的发生。（3）持续改进原则：在质量控制过程中，不断总结经验教训，持续优化质量控制措施，提高产品质量水平。（4）系统管理原则：将质量控制纳入企业整体管理体系，实现质量与生产、技术、管理等环节的协同。1.3产品质量控制的方法产品质量控制方法主要包括以下几种：（1）过程控制：通过对生产过程中的关键环节进行监控，保证生产过程稳定，降低不良品产生。（2）标准化管理：制定和执行产品标准，规范生产流程，保证产品质量的一致性。（3）质量检验：对产品进行抽样检验或全检，以判定产品质量是否符合标准要求。（4）质量改进：通过质量分析、质量改进活动，不断优化产品设计、生产过程和检验方法，提高产品质量。（5）供应商管理：对供应商进行质量评估和监控，保证采购的原材料和零部件符合质量要求。（6）售后服务：对用户反馈的质量问题进行处理，及时改进产品，提高用户满意度。第二章产品质量策划2.1产品质量目标的确定产品质量目标是企业在产品开发、生产、销售及售后服务过程中，对产品质量所期望达到的具体标准。以下是产品质量目标确定的几个关键步骤：（1）市场调研：通过市场调研，了解消费者对产品的需求及期望，收集相关行业标准和竞争对手的产品质量信息。（2）内部沟通：组织内部各部门进行充分沟通，保证产品质量目标与企业的整体战略目标相一致。（3）制定质量目标：根据市场调研和内部沟通的结果，制定明确、具体、可量化的产品质量目标。质量目标应包括以下几个方面：产品功能指标：如产品的功能、功能、可靠性等。产品安全指标：如产品的安全功能、环保功能等。产品外观指标：如产品的外观设计、颜色、包装等。产品服务指标：如售后服务、维修保障等。2.2产品设计策划产品设计策划是产品质量策划的核心环节，其目标是保证产品在设计阶段就满足质量要求。以下是产品设计策划的主要步骤：（1）需求分析：对市场调研结果进行整理，明确产品的市场需求和消费者期望。（2）功能规划：根据需求分析，确定产品的功能模块，明确各功能模块的技术指标。（3）设计方案：组织设计团队，进行产品外观、结构、材料等方面的设计。设计方案应充分考虑以下因素：产品功能：保证产品功能满足需求，且在同类产品中具有竞争力。产品安全：保证产品在设计过程中遵循相关安全标准和法规。产品成本：在满足功能和安全的前提下，降低产品成本。产品可制造性：考虑生产过程的可行性，保证产品能够顺利生产。（4）设计评审：在设计过程中，组织相关部门进行设计评审，保证设计方案符合质量要求。2.3过程策划过程策划是对产品生产过程中各环节的规划，以保证产品质量的实现。以下是过程策划的主要步骤：（1）生产流程规划：根据产品设计，制定详细的生产流程，包括原材料采购、加工制造、检验测试、包装储存等环节。（2）生产设备选型：选择符合生产流程要求的生产设备，保证设备功能稳定、生产效率高。（3）工艺参数设定：根据生产流程和设备功能，设定合理的工艺参数，保证产品在生产过程中质量稳定。（4）质量控制计划：制定详细的质量控制计划，包括原材料检验、过程检验、成品检验等环节，保证产品质量符合标准。（5）生产环境管理：加强生产环境管理，保证生产环境的清洁、卫生、安全，防止产品质量受到外部因素影响。（6）人员培训：对生产人员进行培训，提高其操作技能和质量意识，保证产品质量得到有效保障。（7）生产过程监控：对生产过程进行实时监控，及时发觉并解决生产过程中出现的问题，保证产品质量稳定。（8）售后服务策划：制定售后服务策略，保证产品在使用过程中出现问题能够得到及时解决，提高消费者满意度。第三章原材料质量控制3.1原材料采购控制3.1.1采购计划制定原材料采购计划的制定应基于生产计划、库存情况和市场供应状况，保证采购的原材料满足生产需求。采购计划应包括以下内容：原材料名称、规格、型号；采购数量；采购时间；供应商选择。3.1.2供应商选择与评估供应商的选择应遵循公平、公正、公开的原则，根据以下标准进行评估：供应商的资质和信誉；原材料质量；供应能力；价格竞争力；服务水平。3.1.3采购合同签订采购合同应明确以下内容：原材料名称、规格、型号；采购数量；交货时间；质量要求；价格；付款方式；违约责任。3.1.4采购过程监控采购过程中，应加强对供应商的监控，保证原材料质量符合要求。监控措施包括：定期对供应商进行质量审核；对原材料进行抽样检验；对供应商的交货期进行考核。3.2原材料检验与试验3.2.1检验标准制定根据国家、行业和企业标准，制定原材料检验标准，明确检验项目、检验方法、检验频率等要求。3.2.2检验流程原材料检验流程应包括以下环节：接收原材料；检查外包装；抽样检验；检验结果记录；不合格原材料处理。3.2.3检验设备与方法根据检验标准，配置相应的检验设备，采用科学的检验方法，保证检验结果的准确性。3.2.4检验人员培训对检验人员进行专业培训，提高其检验技能和质量意识，保证检验工作的顺利进行。3.3原材料储存管理3.3.1储存环境要求原材料储存环境应满足以下要求：干燥、通风、避光；防潮、防霉、防虫蛀；防止化学反应和污染；保证原材料安全。3.3.2储存方式与摆放根据原材料的特点，选择合适的储存方式和摆放方法，保证原材料在储存过程中不受损坏。堆放整齐，避免倒塌；避免直接接触地面，采用托盘等隔离；定期检查，发觉问题及时处理。3.3.3储存期限与周转根据原材料的性质和储存条件，合理确定储存期限，保证原材料在有效期内使用。同时加强原材料周转，减少库存积压。3.3.4储存安全与防护加强原材料储存安全管理，采取以下措施：设置警示标志，提醒注意事项；配备消防设备，保证储存区域安全；定期检查电气设备，防止火灾；建立应急预案，应对突发事件。第四章生产过程质量控制4.1生产设备管理生产设备是生产过程中不可或缺的要素，其管理直接影响到产品的质量和生产效率。生产设备管理主要包括设备选型、采购、安装、调试、维护和保养等方面。4.1.1设备选型与采购设备选型与采购应根据生产需求、设备功能、价格、售后服务等因素进行。选型时应充分考虑设备的先进性、稳定性和可靠性，以保证生产过程的顺利进行。4.1.2设备安装与调试设备安装与调试应按照设备制造商提供的说明书和标准操作程序进行。安装过程中应保证设备安装到位，调试过程中应检查设备各项功能指标是否符合要求。4.1.3设备维护与保养设备维护与保养是保证设备正常运行的关键。应根据设备的使用频率和功能要求，制定合理的维护保养计划，定期对设备进行清洁、润滑、紧固和检查。4.2生产工艺控制生产工艺控制是保证产品质量的重要环节。生产工艺控制主要包括工艺流程设计、工艺参数控制、工艺纪律执行等方面。4.2.1工艺流程设计工艺流程设计应充分考虑生产过程的合理性、高效性和安全性。设计过程中应遵循以下原则：（1）简化流程，降低生产成本；（2）提高生产效率，缩短生产周期；（3）保证产品质量，减少不良品产生；（4）符合国家法规和标准要求。4.2.2工艺参数控制工艺参数控制是指对生产过程中涉及的各种参数进行监测和控制，以保证产品质量稳定。工艺参数控制主要包括温度、湿度、压力、时间等参数的监测和控制。4.2.3工艺纪律执行工艺纪律执行是指严格按照生产工艺要求进行生产操作。执行过程中应遵循以下原则：（1）严格遵守操作规程，不违规操作；（2）及时记录生产数据，便于追溯和分析；（3）加强员工培训，提高操作技能；（4）定期检查生产现场，保证工艺纪律得到有效执行。4.3生产环境控制生产环境控制是指对生产现场的温湿度、空气质量、照明、噪声等因素进行控制，以保障生产过程的顺利进行和产品质量的稳定。4.3.1温湿度控制生产现场的温湿度应控制在产品生产工艺要求的范围内。可通过安装空调、加湿器、除湿器等设备来实现温湿度控制。4.3.2空气质量控制生产现场的空气质量应符合国家相关标准。可通过安装空气净化器、定期清洁生产现场等措施来提高空气质量。4.3.3照明控制生产现场的照明应满足生产操作和安全要求。可通过合理设计照明布局、选用高效光源等措施来改善照明条件。4.3.4噪声控制生产现场的噪声应符合国家相关标准。可通过采用低噪声设备、安装隔音设施等措施来降低噪声。4.4生产过程检验生产过程检验是指对生产过程中各环节的产品进行质量检测，以保证产品质量达到标准要求。生产过程检验主要包括以下内容：4.4.1原材料检验对采购的原材料进行质量检测，保证原材料符合生产要求。4.4.2半成品检验对生产过程中的半成品进行质量检测，保证半成品符合生产工艺要求。4.4.3成品检验对生产出的成品进行质量检测，保证成品符合产品质量标准。4.4.4检验方法与设备根据产品特点，选择合适的检验方法和设备，提高检验效率。4.4.5检验数据分析对检验数据进行分析，找出生产过程中的质量问题，为改进生产工艺提供依据。第五章质量检验与试验5.1检验计划的制定为保证产品质量满足既定标准，检验计划的制定。检验计划应根据产品特性、生产过程、相关法律法规及客户要求等因素进行编制。检验计划应明确检验项目、检验标准、检验频率、检验方法、检验工具和检验人员等要素。检验计划的制定应遵循以下原则：（1）全面性：检验计划应涵盖产品生产全过程，包括原材料、生产过程、半成品和成品等环节。（2）可行性：检验计划应结合企业实际情况，保证检验项目、方法和手段的可行性。（3）系统性：检验计划应形成一个完整的体系，保证各检验环节相互衔接、协同作用。（4）动态调整：检验计划应根据生产过程和产品质量的变化进行动态调整，以适应实际需求。5.2检验方法的选择检验方法的选择是检验工作的重要环节。应根据产品特性和检验目的，选择合适的检验方法。以下为常用的检验方法：（1）目测法：通过肉眼或放大镜等工具对产品外观、尺寸等指标进行观察，判断产品质量。（2）量测法：利用量具、仪器等工具对产品尺寸、重量等参数进行测量，以判断产品质量。（3）实验法：通过实验室设备对产品功能、成分等指标进行测试，以评价产品质量。（4）统计法：采用统计学原理对生产过程中的数据进行收集、分析，评估产品质量水平。（5）抽样检验：从批量产品中抽取一定数量的样品进行检验，以推断整批产品的质量状况。选择检验方法时，应考虑以下因素：（1）检验方法是否适用于产品特性和检验目的。（2）检验方法的准确性和可靠性。（3）检验方法的成本和效率。（4）检验方法是否具备良好的可操作性。5.3检验数据的收集与分析检验数据的收集与分析是质量检验与试验的核心环节。以下为检验数据收集与分析的主要步骤：（1）数据收集：按照检验计划，对生产过程中的关键环节进行数据采集，包括检验结果、检验时间、检验人员等信息。（2）数据整理：对采集到的数据进行分类、排序、清洗等处理，保证数据准确性和完整性。（3）数据分析：采用统计学、概率论等方法对检验数据进行定量和定性分析，找出产品质量问题及改进方向。（4）数据报告：根据分析结果，撰写检验报告，包括检验结果、问题分析、改进措施等。（5）持续改进：根据检验报告，对生产过程进行改进，提高产品质量水平。在检验数据收集与分析过程中，应注意以下几点：（1）保证数据来源的可靠性和真实性。（2）选择合适的分析方法，准确评估产品质量状况。（3）及时发觉并解决问题，防止质量问题扩大。（4）加强数据共享与沟通，提高质量管理的协同性。第六章不合格品控制6.1不合格品的识别与分类6.1.1识别不合格品的识别是指在生产过程中，对产品进行检测、检验，以发觉不符合规定要求的产品。识别不合格品是保证产品质量的重要环节，应严格按照以下程序进行：（1）根据产品标准、技术文件和作业指导书等要求，对产品进行全过程监控；（2）采用合适的检测方法和设备，保证检测数据的准确性和可靠性；（3）对检测过程中发觉的不合格品，及时做好标识和记录。6.1.2分类不合格品可分为以下几类：（1）严重不合格品：不符合产品标准、技术文件和作业指导书等要求，可能导致产品无法正常使用或严重影响产品功能的不合格品；（2）轻微不合格品：不符合产品标准、技术文件和作业指导书等要求，但对产品功能影响较小的不合格品；（3）潜在不合格品：在检验过程中发觉的不合格品，但尚未确定是否影响产品功能的不合格品。6.2不合格品的处理6.2.1处理原则不合格品的处理应遵循以下原则：（1）及时隔离：对发觉的不合格品，应立即进行隔离，避免误用或流入下道工序；（2）追溯原因：对不合格品进行原因分析，找出问题根源；（3）纠正措施：针对不合格品原因，采取相应的纠正措施，防止再次发生；（4）责任追究：明确不合格品的责任人，加强责任心教育。6.2.2处理方法不合格品的处理方法如下：（1）返工：对轻微不合格品进行返工，使其符合规定要求；（2）报废：对严重不合格品进行报废，避免对产品质量造成影响；（3）让步接收：在特殊情况下，经客户同意，对潜在不合格品进行让步接收；（4）重新检验：对已处理的合格品进行重新检验，保证产品质量。6.3不合格品原因分析不合格品原因分析是关键环节，应从以下方面进行：6.3.1人员因素分析操作人员是否严格按照操作规程进行作业，是否存在技能不足、责任心不强等问题。6.3.2设备因素分析设备是否正常运行，是否存在设备故障、磨损、调整不当等问题。6.3.3材料因素分析原材料、辅料等是否符合规定要求，是否存在材质不良、供应商问题等。6.3.4方法因素分析生产方法、工艺流程等是否合理，是否存在操作方法不当、检验方法不完善等问题。6.3.5环境因素分析生产环境是否满足要求，如温度、湿度、清洁度等是否适宜。6.3.6管理因素分析生产管理、质量管理体系是否健全，是否存在管理不善、监督不到位等问题。第七章质量改进7.1质量改进的方法质量改进是提升产品和服务质量的重要环节，以下为几种常用的质量改进方法：7.1.1流程分析通过对生产流程的详细分析，找出潜在的瓶颈和问题点，从而进行针对性的改进。流程分析包括但不限于作业流程图、流程优化、流程重构等。7.1.2统计过程控制（SPC）运用统计方法对生产过程中的数据进行监控和分析，以实时了解产品质量状况，并采取措施预防不良品的产生。7.1.3故障树分析（FTA）通过绘制故障树，系统性地分析产品故障的原因，从而制定针对性的改进措施。7.1.4质量功能展开（QFD）将客户需求转化为产品设计要求，通过矩阵分析，明确产品设计和生产过程中的关键质量特性，实现质量改进。7.1.5六西格玛管理采用六西格玛管理方法，通过DMC（定义、测量、分析、改进、控制）流程，降低缺陷率，提升产品质量。7.2质量改进计划的制定质量改进计划的制定应遵循以下步骤：7.2.1明确质量改进目标根据企业战略目标和客户需求，明确质量改进的具体目标，如降低不良品率、提高客户满意度等。7.2.2分析现状通过收集和分析现有数据，了解产品质量现状，找出存在的问题。7.2.3制定改进措施针对分析出的问题，制定具体的改进措施，包括技术改进、管理改进等。7.2.4确定责任人和时间表明确质量改进的责任人和完成时间，保证改进措施的落实。7.2.5实施改进按照制定的质量改进计划，实施改进措施。7.2.6监控与调整在质量改进过程中，对改进效果进行监控，并根据实际情况调整改进措施。7.3质量改进成果的评价质量改进成果的评价应从以下几个方面进行：7.3.1不良品率的变化通过对比改进前后的不良品率，评价质量改进的效果。7.3.2客户满意度的提升通过调查客户满意度，了解质量改进对客户满意度的影响。7.3.3生产效率的提高分析改进后的生产效率，评价质量改进对生产过程的优化作用。7.3.4成本效益分析对质量改进过程中的投入和产出进行成本效益分析，评估改进项目的经济效益。7.3.5持续改进能力评价企业质量改进的持续性和稳定性，保证质量改进成果的长期有效性。第八章质量管理体系8.1质量管理体系标准8.1.1本节旨在阐述企业所遵循的质量管理体系标准，以保证产品和服务满足客户需求，符合法律法规要求，并实现持续改进。8.1.2企业采用的质量管理体系标准为国家标准GB/T190012016《质量管理体系要求》，该标准等同于国际标准ISO9001:2015。8.1.3企业依据质量管理体系标准，制定了一系列管理文件和作业指导书，以保证各项业务活动符合标准要求。8.2质量管理体系文件8.2.1本节主要介绍企业质量管理体系文件的构成、编制、审批和发布流程。8.2.2质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格等。8.2.3质量手册是企业质量管理体系的顶层文件，明确了企业的质量方针、质量目标、组织结构、职责权限等。8.2.4程序文件规定了企业质量管理体系的各项管理活动和方法，包括文件控制、记录控制、内部审核、管理评审等。8.2.5作业指导书详细描述了产品实现过程中各项作业的具体操作步骤和方法。8.2.6记录表格用于记录企业各项质量管理活动的过程和结果，以证明质量管理体系的运行有效。8.2.7企业应定期对质量管理体系文件进行评审和更新，以保证文件的适用性和有效性。8.3质量管理体系审核8.3.1本节旨在阐述企业对质量管理体系进行审核的目的、范围、方法和要求。8.3.2质量管理体系审核分为内部审核和外部审核。8.3.3内部审核是企业内部对质量管理体系运行情况进行的一种自我检查和评价，旨在发觉和纠正不符合项，提高质量管理体系的运行效果。8.3.4外部审核是指由第三方认证机构对企业质量管理体系进行的一种评价，以证明企业质量管理体系符合国家标准要求。8.3.5质量管理体系审核范围包括质量管理体系的全部要求，以及与产品和服务相关的所有过程。8.3.6审核方法包括文件审查、现场观察、访谈、记录查阅等。8.3.7审核过程中，审核员应遵循客观、公正、独立的原则，保证审核结果的准确性和有效性。8.3.8审核结束后，企业应对审核发觉的不符合项进行整改，并采取纠正措施，以持续改进质量管理体系。第九章质量成本管理9.1质量成本的构成9.1.1概述质量成本是指企业在生产、销售及售后服务过程中，为达到产品质量要求而发生的全部费用。质量成本的构成主要包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四部分。9.1.2预防成本预防成本是指为预防产品质量问题发生而投入的费用，主要包括：（1）质量管理体系的建立与维护费用；（2）质量培训与教育费用；（3）设计审查、工艺审查和过程审查费用；（4）质量策划与改进费用；（5）质量风险管理费用。9.1.3鉴定成本鉴定成本是指为确定产品质量是否达到要求而发生的费用，主要包括：（1）原材料、半成品、成品的检验费用；（2）测试设备、仪器的校准费用；（3）质量审核费用；（4）质量认证费用。9.1.4内部故障成本内部故障成本是指产品在生产过程中因质量问题导致的不良品、返工、报废等损失，主要包括：（1）不良品损失；（2）返工费用；（3）报废损失；（4）质量问题导致的停机损失。9.1.5外部故障成本外部故障成本是指产品在销售及售后服务过程中因质量问题导致的投诉、退货、赔偿等损失，主要包括：（1）客户投诉处理费用；（2）退货处理费用；（3）赔偿损失；（4）信誉损失。9.2质量成本控制方法9.2.1质量成本预算管理通过制定质量成本预算，对质量成本进行计划、控制和考核，保证质量成本在合理范围内。9.2.2质量成本核算与分析（1）对质量成本进行详细核算，了解各项质量成本的构成及变化趋势；（2）对质量成本进行分析，找出质量成本高的原因，制定改进措施。9.2.3质量成本改进措施（1）加强质量管理，提高产品质量，降低内部故障成本；（2）优化产品设计，提