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文档简介

酒店客房预订操作规范及流程制度酒店客房预订操作规范及流程制度一、总则1.1为规范酒店客房预订流程，提高预订服务质量，确保酒店客房资源的合理利用，特制定本制度。1.2本制度适用于酒店客房预订部门及相关部门。二、客房预订渠道2.1客房预订可通过以下渠道进行：（1）电话预订：顾客通过酒店客房预订电话进行预订。（2）网络预订：顾客通过酒店官方网站、在线旅游平台等进行预订。（3）现场预订：顾客到酒店前台直接进行预订。（4）其他预订渠道：如旅行社、商旅公司等。三、预订流程3.1客户咨询（1）客房预订员接听电话，主动问候并了解顾客需求。（2）询问顾客入住时间、离店时间、房型、人数、预订渠道等基本信息。（3）向顾客介绍酒店客房设施、价格及优惠政策。3.2预订确认（1）确认顾客的预订信息，如入住时间、离店时间、房型、人数等。（2）告知顾客预订成功，提供预订编号。（3）告知顾客酒店联系方式及退订政策。3.3预订修改或取消（1）客户要求修改预订信息，预订员根据情况进行修改，并告知顾客。（2）客户要求取消预订，预订员根据退订政策进行处理。四、预订确认及通知4.1预订员在确认客户信息无误后，将预订信息录入预订系统。4.2预订员通过短信、电话等方式向客户发送预订确认短信。4.3对于重要客户或团队预订，预订员需在预订确认后及时通知相关部门。五、入住手续办理5.1客户抵达酒店后，前往前台办理入住手续。5.2前台接待员核对客户身份信息，确认预订信息。5.3客户支付房费，如需押金，前台接待员收取押金。5.4前台接待员发放房卡，引导客户至客房。六、退房手续办理6.1客户离店前，前台接待员提醒客户退房时间。6.2客户持房卡至前台办理退房手续。6.3前台接待员确认客房设施完好，退还押金。6.4前台接待员向客户表示感谢，祝客户旅途愉快。七、预订管理7.1预订员应掌握各类客房的预订情况，确保客房资源的合理分配。7.2预订员定期统计客房预订数据，为酒店客房销售及市场营销提供依据。7.3预订员加强与相关部门的沟通与协作，提高预订服务质量。八、附则8.1本制度自发布之日起实施。8.2本制度由酒店客房

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