酒店客房服务操作流程制度_第1页
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文档简介

酒店客房服务操作流程制度第一章总则第一条为确保酒店客房服务工作的顺利进行，提高服务质量，满足宾客需求，特制定本制度。第二条本制度适用于酒店客房部的所有员工，包括前台接待、客房服务员、清洁工等。第二章客房准备第三条客房服务员应在每日工作开始前，对客房进行全面检查和整理，确保客房整洁、舒适。第四条客房服务员需按照以下流程进行客房准备：1.打开客房，检查设施设备，如空调、电视、电话等是否正常运作；2.清理客房内垃圾，擦拭家具表面，保持地面干净；3.检查床上用品，如有污渍或破损，立即更换；4.检查浴室设施，确保热水充足，毛巾、浴巾干净；5.检查冰箱，如有需更换的饮料或食品，及时更新；6.确保客房内的服务指南、电话号码卡等放置到位；7.关闭所有电器，拉上窗帘，确保客房安全。第三章客房清洁第五条客房清洁工作应严格按照以下流程进行：1.使用专用清洁剂和工具，对客房进行全面清洁；2.清洁地面、家具、浴室和卫生间，确保无污渍和异味；3.清理客房内的废弃物，如烟蒂、食品残渣等；4.清洗床上用品，包括枕套、床单、被罩等；5.检查客房内的所有设施设备，确保其处于良好状态；6.在客房清洁过程中，保持安静，避免打扰宾客；7.完成清洁后，检查客房是否整洁，确保符合标准。第四章客人入住第六条前台接待员在宾客入住时，应按照以下流程提供服务：1.接待宾客，询问需求，提供入住指引；2.审核宾客身份，登记入住信息；3.领宾客至客房，介绍客房设施和周边环境；4.向宾客介绍酒店服务项目，如餐饮、健身、娱乐等；5.提供客房钥匙，确保宾客能够顺利入住；6.解答宾客疑问，提供必要帮助；7.将宾客信息录入系统，确保记录准确。第五章客人退房第七条客人退房时，前台接待员应按照以下流程提供服务：1.询问宾客是否需要退房，确认退房时间；2.检查客房设施设备，确保完好无损；3.与宾客核实账单，确保无误；4.收取宾客房费及相关费用；5.宾客结账后，收回客房钥匙；6.将宾客信息从系统中删除，确保数据准确；7.道别宾客，感谢其入住。第六章服务规范第八条酒店客房服务人员应遵循以下服务规范：1.热情友好，微笑服务，尊重宾客；2.工作中应着装整齐，佩戴工牌；3.严格按照操作流程进行工作，确保服务质量；4.保持客房整洁，无异味，设施设备完好；5.对宾客提出的需求，应及时响应并解决；6.遇到问题，及时上报，寻求帮助；7.保持工作区域清洁，无杂物。第七章考核与奖惩第九条酒店客房部将对员工进行定期考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作效率等。第十条对表现优异的员工，给予表扬和奖励；对表现不佳的员工，进行批评教育，严重者予以处罚。第八章附

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