计调业务3.1.认识地接计调

旅行社计调业务项目三地接计调业务任务1认识地接计调1.掌握地接计调的概念。2.熟悉地接计调的素质要求和操作要求。

3.熟悉地接计调的工作内容。4.掌握地接社旅游接待服务产品采购的程序和方法。5.了解地接计调工作特点和导游管理的方法。知识目标1.能够在保证接团质量和兼顾效益的前提下，完成交通、住宿、餐饮、景点门票、购物娱乐等地接服务项目的采购工作。2.初步了解地接计调的工作内容，为今后开展地接计调做准备。能力目标重点关注难点突破地接计调接团业务工作内容地接服务采购工作1.书上第122页案例中小张一共做了哪些具体工作？01地接计调的概念03地接计调素质要求04地接计调的操作要求02地接计调的工作特点目录05地接服务采购工作06旅行社计调对导游人员的管理07地接计调接团业务工作内容一、地接计调概念地接社地接计调是旅游目的地的旅行社，是相对组团社而言，受组团社委托，按照组团社的行程计划、接待内容和标准接待游客完成本地旅游活动的旅行社。是指在地接社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员。按地接社接待游客的来源可分为国内接待计调和国际入境接待计调。二、地接计调的工作特点工作的具体性计调人员担负着收集本地区的接待资料，向组团社预报计划，接受组团社业务委托，联系各个接待单位，编制接待计划，委派导游人员，进行旅游质量监督，进行售后服务，旅游费用结算等具体的事务性工作。工作的复杂性地接计调的业务种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通等工作；地接计调的操作程序复杂，从接到组团社的报告到旅游团队的接待，再到团队行程结束后的结算收款，计调人员要从始至终进行操作；地接计调在操作中涉及的关系繁复多样，地接计调几乎和所有的旅游接待部门都有业务联系。工作的多变性旅游团队在旅游过程中，团队的运行和质量受众多不确定因素的影响，导致地接计调的业务操作具有多变性的特点。三、地接计调素质要求质量成本外联卖菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐（一）职业素质要求（计调工作“五化法”）五化专业化条理化周到化知识化多样化和个性化15243三、地接计调素质要求（二）职业能力要求车辆熟悉车辆的价格和车况等信息。包括车龄、车型、车况、驾驶员情况，运营公司的基本信息、经营状况、事故的处理能力等。酒店了解旅游酒店的信息，包括酒店的位置、星级、硬件设施、管理水平、经营情况、淡旺季的价格及变化情况。导游充分熟悉导游的年龄、外型、学历、经验、接团质量、性格、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力、适合的团型等，以便选择最合适旅游团队的导游。景区（点）解本地区所有的景区（点）的门票情况、自费景点、索道或电瓶车等景区内交通的价格、资源品位、相关设施，以及景区（点）的特色等信息。竞争者熟悉本地竞争者的情况，了解竞争对手的行程、特色、报价、操作质量、优势和劣势等情况。合作社熟悉和本社进行合作的上下站合作社的基本情况、操作质量、运营特点、竞争情况、报价与线路情况、行程特色、合作态度等。四、地接计调的操作要求熟悉操作流程灵活处理常见问题执行请示汇报制度123作为地接计调人员，要从熟悉岗位工作流程入手，加强工作的计划性和条理性，在团对操作避免出现疏漏，保证团队的接待质量。计调人员有权在自己的职权范围内处理团队操作中遇到的各种问题。控制事态扩大，使各方的损失降低到最低。计调人员对各种事件，包括有利的和不利的都要坚持请示汇报制度。即使计调人员处理完的事件，事后也要向上级领导汇报。五、地接服务采购工作（一）交通服务采购01旅行社首先要和航空、铁路、水运、旅游车队建立联系，签订合作协议。02及时获取最新价格表和航班、列车运行表，随时与交通部门保持联系。03对各种票务的最新规定，进行整理、打印、分类、备案。同时分发给旅行社外联、财务部门。04与财务部门协商，设计、印制各种单据，包括报账单、定（或订）金报账单、变更/取消报账单。05与票务部门协商，设计、印制订单，包括飞机票预订单、火车票预订单、旅游车预订单或租车协议。06根据接待计划实施订票、订车工作。1.与交通部门合作的步骤07明确拿票手续和报账程序。五、地接服务采购工作（一）交通服务采购（2）订票时要注意写清乘机人的姓名和证件号码，不能出现差错。（4）预定旅游车时，要注意了解汽车的设施设备是否齐全，车况好坏等。（1）订票时，要注意因线路、季节的不同，造成的价格不同，特别是儿童票价的优惠政策。（3）预定火车票时要注意火车硬卧、软卧的价差，和上下铺的价差。2.与交通部门合作的注意事项五、地接服务采购工作（二）住宿服务的采购01根据客流量、团队性质、住宿要求与区域内的宾馆、酒店进行洽谈，在可能的情况下实地考察企业的环境、设施和服务情况，签订合作协议。02了解有关订房的相关规定。03对掌握酒店最新客房行情，争取更优惠的房价，要经常与饭店保持联络，及时主动地将客人反映的情况转达给酒店。04印制相关单据，包括：订房通知单、变更住房通知单、取消住房通知单。05明确与饭店的费用结算方式和结算周期。06团队操作时，根据团队计划，向酒店预定房间，发送订房通知单。1.住宿服务采购的步骤预定要求或提前预定房的时间；旺季、平季、淡季的月份计划及具体价格；客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型房间的价格；门市价（散客价）、旅行社合同价（团队价）和特殊优惠价，加床费、司陪床费等；各式早餐、正餐的价格等。五、地接服务采购工作（二）住宿服务的采购（2）订房时，如果是重点团队，或团队中有重要客人，旅行社应提前通知酒店，在其客房内摆放鲜花或水果。（4）如果是会务考察型团队，需要酒店提供会议室的，应提前与酒店定好，并保证会议室相关设备完善。（1）订房时密切关注组团社和旅游者的要求，选择预定符合要求的酒店。（3）如果旅游团需要举行小型的欢迎仪式，或需要悬挂条幅、电子屏幕的，应事先征得酒店的同意。2.与住宿单位合作的注意事项五、地接服务采购工作（三）餐饮服务的采购01在可能的情况下实地考察旅游定点餐厅的位置、环境、卫生状况、停车场地、便餐和风味餐菜单等。02与餐厅洽谈用餐费用标准，与餐厅洽谈用餐事宜，并签订旅游用餐协议。03与旅行社财务部门协商印制“餐饮费用结算单”04根据组团社的要求选择适当的餐饮单位，发送订餐通知，确定用餐人数、标准、时间、特殊要求等事宜。05在导游出团计划中标明用餐地点、联系人姓名和联系方式，以便导游做好用餐安排。06根据餐饮费用结算单与财务部门共同审核，并由财务部门按照双方约定统一向签约餐厅结账付款。1.餐饮服务采购的步骤餐饮费用结算单旅行社名称

团号

餐厅名称

用餐日期

项目餐费标准饮料费标准客人司陪加餐饮料啤酒红、白酒矿泉水

人数

金额

合计金额（大写）

备

注

导游签字

餐厅签字

旅行社盖章

餐厅盖章

×××旅行社订餐确认单____________饭店联系人：联系电话：传真：____________旅行社联系人：联系电话：传真：

就

（团号）旅行团（者）用餐事宜经双方友好协商一致达成如下协议：用餐时间

人数

桌数

菜品热菜

道

主食

道

点心

道

汤羹

道

凉菜

道用餐标准酒水饮料游客

元/桌司陪

元/人啤酒白酒碳酸饮料果汁饮料

费用总计游客司陪人民币（大写）：人民币（大写）：费用结算1.甲方陪同以餐饮结算单向乙方结算每餐费用。2．甲方财务人员凭陪同填写的结算单核对发票向乙方结账付款。备注1．全陪与客人一同用餐，按客人标准计付；与地陪一同用餐，按地陪标准计付。2．两小时前退餐，不收损失费，3．两小时内退餐，收取50％费用；4．订餐后未去用餐，收到100％费用（饮料不计）。5．保证客人抵达餐厅十分钟内上第一道菜，二十分钟内上完团餐。饭店回执

_____

饭店（盖章）________年____月_____日五、地接服务采购工作（三）餐饮服务的采购（2）订餐时，及时准确地把旅游者的宗教信仰和个别游客的特殊要求转告餐厅。（3）提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，必须要有导游的签字，否则无效。（1）选择餐厅时，定点餐厅不宜过多，应该少而精；而且要注意餐厅的地理位置，尽可能靠近机场、车站、码头、景点等，避免因用餐而增加行车里程。2.与餐饮部门合作的注意事项目前国内旅游团基本餐费标准在每人18元、20元、30元等，基本是10人一桌、8菜1汤，米饭管够，同时可提出四荤四素等要求。在与餐厅签订就餐协议时可对菜品的质量提出要求，如菜品口味。地接计调应了解主要用餐餐厅的团餐菜单，以便了解团餐质量。五、地接服务采购工作（四）游览项目的采购与旅游景区、景区等旅游单位进行洽谈，签订合作协议。包括：团队门票的协议价格，大、小车辆进园的费用，费用结算的方式和期限等。1.游览项目采购的步骤2.游览项目采购的注意事项与签约的景区景点协商印制门票费用结算单。将与签约的景区景点的协议事项整理列表，并发送给接待部门、导游人员。包括：签约单位的名称、联系电话、联系人；景区景点的进门方向；前往景区景点的行车路线、停车地点等。旅游景区景点的费用结算单上必须有单位的公章和导游的签字，否则无效。旅行社在与景区景点签订合作协议的同时，还应与景区内的附属单位或服务部门签订协议，以保证旅游团的游览活动顺利进行。如：景区内的另行收费的游览项目、独立运营的游览车、索道、游船等。门票签单地接社

组团社

团号

导游姓名

景点名称

入园时间年

月

日参观人数（大写）：

陪同人员

名费用总计（大写）：

导游签字

景区签字

旅行社盖章

景区盖章

五、地接服务采购工作（五）与娱乐、购物单位的合作财务部门根据双方协议进行结账。团队操作过程中，根据接待计划，实施订票，并把预定情况通知接待部门或导游人员。由导游人员进行购票并将发票和结算单带回旅行社进行报账。与娱乐单位签订合作协议。确定演出费用；旅行社预定方式；旅行社还可以要求娱乐单位为旅游团进行包场演出等。随时与娱乐单位保持联系，有新节目上演时，要了解节目内容，索取节目简介，并通知接待部门和导游人员。将娱乐单位名称、地址、联系电话、联系人、节目单、演出时间等信息进行整理，并下发接待部门和导游人员。1.与娱乐单位的合作五、地接服务采购工作（五）与娱乐、购物单位的合作根据协议规定获得购物提成，并按照旅行社内部分配政策进行分配和奖励。与财务部门协商制作购物结算单。与旅游定点商店签订协议，明晚相关内容：导游带团购物，给予导游和旅行社的业务提成；旅行社应尽的义务及经济收益上所占的比例。将签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定进行整理，并下发接待部门或导游人员。2.与购物单位的合作五、地接服务采购工作（六）与保险公司的合作1.认真学习《旅行社投保旅行社责任险规定》和保险公司的有关规定。.2.与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。.3.将投保的旅游团的名单发送给保险公司，并要求保险公司及时回复传真确认，作为投保依据。4.接收和保存保险公司的承保确认书。5.根据投保人数和保险种类向保险公司缴纳保险费。6.做好应急预案。7.团队运行过程中，当团队或游客在旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，在三天内向保险公司呈报书面材料，其中包括旅行社游客旅游保险事故通知书、旅行社游客保险索赔申请书。8.索赔时，必须向保险公司提供有关方面的证明，其中包括医院的“死亡诊断证明”、民航或铁路部门的“行李丢失证明”、饭店或餐厅安保部门的“被盗证明”等。《旅游法》规定：旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。六、旅行社计调对导游人员的管理加强对导游人员的培训与考核实行合同化管理，强化导游人员的责任感。强化对导游人员的检查与监督机制订立合同建立考核制度计调对专职导游人员的管理计调对兼职导游人员的管理导游例会制度严格奖惩制度六、旅行社计调对导游人员的管理导游人员上团前计调人员的工作导游人员上团过程中计调人员的工作导游员下团后计调人员的工作（1）向导游人员介绍团队的基本情况。（2）提醒导游人员带好上团必备物品。（1）对导游员带团工作进行监督。（2）出现问题及时处理。（1）及时总结。（2）导游员报账。计调人员安排导游上团时的工作七、地接计调接团业务工作内容（一）准备阶段制定接团计划根据组团社的预报计划，制定一份详细的接待计划。接待计划应包括具体行程安排、游客基本信息、团队基本情况和接待标准、特殊要求等内容。

接待计划制定后，要根据团队的性质确定接待重点和注意事项。检查与监督注意对团队接待计划的执行情况进行检查和监督，要及时监控住房、餐饮等的预定；要对导游人员进行监督和指导，以保证接团工作的顺利进行。行程安排要留有余地，松紧有度；在安排行程时要充分考虑旅游团自身的特点；在行程安排中适当留出一些自由活动的时间。合理安排旅游行程做好预订工作按照接待计划向票务人员发送订票通知单；按计划要求预订团队的住房，并与酒店核对订房计划；按团队行程安排地面交通；按团队要求安排团队订餐、购物、娱乐活动。根据旅游团队的性质和要求，安排合适的导游人员。安排导游人员七、地接计调接团业务工作内容（二）接团阶段建立请示汇报制度建立适当的请示汇报制度，当遇到计划变更和发生事故时，导游人员要及时进行汇报，保证问题得到及时正确的处理。同时，也要给导游人员一