医院培训课件：《护士服务礼仪与沟通》

专题培训

护士服务礼仪与沟通礼仪体现细节细节展现素质礼仪培训目录CONTENTS

01

护理形象塑造

02

护理礼仪

03

接待礼仪

04

与患者沟通

05

团队内部沟通（同事之间）ETIQUETTETRAININGCATALOG01打造护理魅力之服务意识&护理形象现代医疗模式的转变每一位医务人员都是自己和单位形象的创建者及传播者。护理礼仪的作用内强个人素质，外塑人民医院形象！

医护礼仪就是营销医院形象04020301应有的服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系自我形象是否理得短而端正？是否保存整洁？鼻毛是否露出？是否有污垢？是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？袖口干净吗？颜色合适吗？是否搽拭干净？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？剃的干净吗？颜色花纹是否耀眼？颜色花纹合适吗？穿前是否熨烫？手是否干净？指甲是否简短并清洁？是否是深色？自我形象检查—男生自我形象是否经常整理？是否遮脸？是否过浓？耳饰合适吗？颜色、款式和外衣协调吗？手干净吗？指甲油什么颜色？颜色合适吗？有漏洞吗？是否有污垢？是否端正干净袖口干净吗？穿前是否熨烫？拉链是否异常？纽扣是否掉落？鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查—女生护士工作发式头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。熨平，佩带端正，距前发际线5cm左右，用发卡固定。发型要求短发佩正面戴护士帽短发背面佩戴护士帽帽子要求长发佩戴护士帽（后位）护士口罩佩戴不使用时不宜挂于胸前保持清洁美观不可露出鼻孔护士鞋的要求样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜1鞋的颜色应该以白色或乳白色为佳2鞋要注意防滑并且，保证舒适干净3手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂。0102030402打造护理魅力之护理礼仪护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容。护士职业的微笑很重要，医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，护士更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。微笑服务是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，微笑还是一种很重要的劳动方式。微笑可以拉近与病人的距离。护理礼仪之微笑服务与眼结合眼睛也要微笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与语言结合护理礼仪之微笑服务配合以一定动作，比如点头、鞠躬等与身体结合三笑＝眼笑＋嘴笑＋心笑三结合＝眼睛结合＋语言结合＋身体结合护理礼仪之举止礼仪护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容。原地指路伴随引路近距离提示适用于护士站或导医适用于请患者签字或就坐等适用于陪同患者检查或引导检查团体护士基本手势护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容。护理礼仪之举止礼仪护士的站姿头正颈直，双目平视，表情自然。挺胸收腹，两肩平行，两展放松。立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前。两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容。护理礼仪之举止礼仪取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。护士坐姿下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开护士蹲姿护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容。护理礼仪之举止礼仪以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。以胸领动肩轴摆跟落掌接趾推送提髋提膝小腿迈双眼平视背放松护士行姿护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是医务人员本职工作的重要内容。护理礼仪之举止礼仪双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。持文件夹或记录本，左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。护士标准持物姿势护理礼仪之视觉语言同情会意真诚热情尊重积极的视觉语言消极的视觉语言不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。审察护理人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。羞怯、不自信传情03打造护理魅力之接待礼仪护理接待规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”

患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。窗口服务五个一样患者态度是不是友好不友好一样男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样“五个一样”要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：使患者感到亲切和温暖护理接待规范“接一、顾二、照顾三”（手中接待先来者，目光照顾次来者，嘴里招呼后来者）“唱收唱付”（患者付款结账时，收费人员报出所收款金额找零时也要报数给患者）岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。致意礼致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。致意形式点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意礼1504打造护理魅力之与患者沟通艺术你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……医、患沟通中的问题你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……致意礼护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流何谓护患沟通:首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份护患沟通的意义：什么是护患沟通与患者沟通时避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……

我们不可能……

我不知道……一开始就假设明白患者的问题请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。沟通六道挂嘴边耐心、关心医护患沟通障碍

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听的艺术05打造医护魅力之团队内部沟通痛则不通通则不痛与同事沟通基本原则以解