景区管理服务方案投标文件（技术方案）

景区管理服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》技术方案 (一)项目认知与定位 (1)本项目的认识 (2)服务定位 (3)管理理念 (4)整体设想 (5)综合管理(售票、资料、会务)服务方案 (二)项目成员的职责安排及分工 一、办公室人数及职责 二、财务部人数及职责 三、人力资源部人数及职责 四、党群部人数及职责 五、纪检监察室人数及职责 六、发展运营部人数及职责 七、采购部人数及职责 八、建设开发部(旅游小镇建设办公室)人数及职责 九、市场营销部人数及职责 十、少林景区管理部人数及职责 十一、嵩阳中岳景区管理部人数及职责 十二、嵩少公司人数及职责 1董事长职责125-2景区总经理职责125-3办公室工作职责 4工程部工作职责 4.1部门工作职责 4.2部长岗位职责 4.3游乐设备主管岗位职责 4.4商店、客房、餐饮主管岗位职责 4.5施工和维修班长岗位职责 4.6电工岗位职责 4.7水工岗位职责 4.8电焊工岗位职责 4.9木工岗位职责 4.10瓦工岗位职责 4.11音响师职责 4.12环卫绿化专干岗位职责 5市场部工作职责 5.1部门工作职责 5.2市场部部长岗位职责 5.3市场开发策划人员岗位职责 5.4市场部接待人员岗位职责 6安全部工作职责 6.1安全保卫值班人员岗位职责 6.2保安班长岗位职责 6.3保安带班岗位职责 6.4保安员岗位职责 6.5消防员岗位职责 6.6救生员岗位职责 6.7门卫保安岗位职责 6.8巡逻保安职责 6.9消防人员的消防安全预防职责 7财务部工作职责 7.1部门工作职责 7.2财务部长岗位职责 7.3会计岗位职责 7.4出纳岗位职责 7.5统计岗位职责 7.6库管员岗位职责 7.7售票员岗位职责 8审计部职责 9信息部职责 (1)实施定义 4—2.1我国旅游业可持续发展面临新挑战154- 4.1主要依托的技术 4.2智慧景区的主要内容 (6)建设目标 (7)景区综合管理 (8)电子门票、电子门禁 (9)服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 (10)人员管理 (11)分项管理方案 (五)对本项目的特点、关键性技术问题的认识及对策措施 2171总则 4景区活动策划管理制度 5游客接待管理制度 6游客物品保管规定 7票务工作管理制度 8特殊游客服务管理制度237-9游览环境管理制度239-11景区突发事故应急管理办法244-12景区应急医疗管理制度 13游客投诉与抱怨的处理 (六)项目质量保证措施 2公司主要设施运行和维护保养管理制度 2.2主要设施的运行和维护保养分工 2.3游乐设施维护、保养工作的管理 3公司辅助设施运行和维护保养管理制度 256- 3.2辅助设施的运行和维护保养分工 3.3辅助设施维护、保养的管理 3.4辅助设施的更新改造 4公司内部车辆管理制度 5公司供配电设备操作办法 5.1高压电气设备操作 259-5.2低压设备操作 5.3故障处理 5.4供配电设备运行标准 6公司园林管理制度 6.2园林规划与更新改造 6.3花卉布置 6.4日常管理和维护保养 7植物保护办法 8环卫工作管理制度 9环卫绿化考核标准 9.1环境卫生 (七)旅游公司安全保卫管理制度 2公司治安管理规定 2.1工作标准 2.2开园期间的秩序维护和检查 268-2.3闭园期间的检查和守护 268- 2.5刑事治安案件的处理 2.6检查与考核 3公司保安人员的管理 3.2保安着装管理制度 271-3.3保安人员职业道德准则 272-3.4保安员六条禁令 3.5保安人员的纪律规定 3.6对讲机使用管理办法 4保安执勤制度 5保安巡逻制度 6消防安全管理制度 6.4.1消防工作标准 6.4.2工程部消防工作管理 279-6.4.3公司施工过程的消防工作管理 6.4.4营销部门的消防工作管理 6.4.5后勤部门的消防工作管理 6.4.6公司内大型演出活动的消防工作管理 6.4.7车辆管理部门的消防管理 (八)游客接待中心管理制度 1导游岗位职责 2游客接待中心宗旨及服务要求 3销售中心岗位职责 4解说员和广播员岗位职责 5微机使用管理制度 6现金、票证管理制度 7咨询台、导服中心管理制度 8景区游客中心安全保护人员工作职责 9导游员诚信服务公约 10.停车场管理制度 (九)旅游公司管理参考文件 293- 旅游公司质量等级评定管理办法 旅游区(点)质量等级的划分与评定 (试行) 6地表水环境质量标准 9环境空气质量标准 技术方案(一)项目认知与定位(1)本项目的认识1、本项目为景区运营，流量大，且外场面积较大这就对运营工2、本项目内场游客人流量较大，因此在开展运营工作的同时就(2)服务定位区形象。(3)管理理念需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望，最终实现与游客的共同发展。致力于将管理服务与运营使用人的需求和日常工作特点结合起展示中心运营管理项目行政服务支持机构。弹性的管理服务表现在：适应运营功能的变化、适应工作计划的变化、适应游客需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应，动用运营集团资源保障各类计划外、临时性、突发性的事件时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。强调日常作业，如日常设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。这需要对运营内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。依托企业构建的信息处理平台和调度平台，运营拥有行业内最为完善的游客需求信息处理系统。保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态，确保用户响应的速度和准确度。游客界面的基层员工是最能感知游客需求，洞察游客体验的人，运营通过鼓励一线创新的“海豚行动”,鼓励全员参与服务创新；通过“员工四铭记”的企业文化，鼓励员工及时发现服务的缺陷、及时倾听游客的声音、及时传递游客的需求，及时处理力所能及的事项。通过一系列员工服务文化营造，鼓励员工承担起解决问题的责任并主动寻求改进服务品质，要求每一名员工都作为一个服务触点为游客创按照PDCA的品质管理方法，制定有效的措施和目标，指导和跟踪服务产品改进。在运营的团队中，我们向每一名员工传授有关持续改进的方法，提供有效的教育培训，PDCA的品质改进方法落实到每一名服务人员入职培训的第一课；在运营的管理体系中，我们关注对于改进活动跟进的作业指导，并对任何有利于目标的改进活动。(4)整体设想项目服务整体设想按照IS9001质量体系标准、IS014000环境管理体系标准、GB/T28001职业健康安全体系标准进行管理，接管一年内达到三体系开放运营知识库，基于运营全国项目管理经验，结合《建筑节能严守安全管理底线，通过完善的安保管理、保密管理、预案管理，维护该项目人员、财产和建筑物安全，应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培有关部门，采取相应措施有效应对各类突发事件。按照环境清洁服务要求，为运营使用人提供整洁、卫生、安全、美观的环境，保持运营管理区域内的绿化景观效果。执行“10分钟服务需求快速响应”要求，实现及时、安全、便捷、温暖的服务要求。实施有效的仓储和采购控制，确保物资储备满足运营服务在质量、环境、安全等方面的要求。(5)综合管理(售票、资料、会务)服务方案作为售票服务人员，平时与游客接触频繁，良好的仪表和谈吐风度对服务行业的人员是很重要的，因为这体现了对客人的尊重，是一种有礼貌有修养的行为。注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。每天上班前，女职员要化淡妆(不宜浓妆艳抹)。保持头发整齐干净，男职员不留胡须和鬓角，头发长度不超过颈项；女职员长发应梳或盘起来。保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹深色/鲜艳指甲油。保持鞋的整洁和良好的维护。勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。每日上班前必须仔细检查自己仪表，如需整理头发或领带，到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会得到客人和周围人的欣赏。5.3员工行为举止要求1.塑造一个好形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习惯会损害形象。平时售票服务人员要不断练习保持有礼貌的谈吐倦的表情。2.让游客把话说完，切勿打断游客的讲话。举止，直到习惯上能自觉地作出高度的礼貌表现。同时还须注意到一些非语言的表达方式如：一个细微的表情或不引人注意的手势、姿势都会在无意中向客人传达一些信息，客人会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服务。工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。不要在客人面前作出以下举动：3.挖鼻孔，抠指甲。4.打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不7.在游客办公室、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。8.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。9.咳嗽、打喷嚏、吐痰时没有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。10.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。11.咬手指甲、搔痒。12.与游客交谈时必须注意：13.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。14.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应现出冷漠、厌把游客当作朋友，即使游客是在投诉、抱怨，记住用眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。15.勿与游客发生争执。电话用语、礼貌培训2.在正常情况下勿让电话响闹超过三下。3.先说公司/部门名称。4.回答勿离题。5.讲普通话，发音清晰，咬字标准。6.听时勿打断。7.记事/留言要笔录，清楚、全面。8.尊称来电者姓氏。9.提供进一步协助/服务。10.友善、客气。11.让来电者先挂电话。12.挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。13.准备再接下一个来电。同事间不会互相开罪对方游客。工作有准则，齐来遵守，借此给予游客第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。前台响应：您好，景区管理中心/xx部门名称。请问有什么我可以帮您?其它响应：您好，部门，自己的名字，请问有什么我可以帮您?2.说话清楚：低音且慢。3.语气：喜气而热诚。除非她自己已告诉您。)*先生，请您稍等。不要只说：请销等。5.转分机号：熟悉使用电话机功能：勿乱转分机号。勿重复胡乱再转。勿转后不顾，不理会根本无人接听。6.套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他/她在外实时回电话给您。谢谢。7.当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或与另一位客人在开会。8.如果因事令来电者等久了。要说：我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。一般来电查询要登记。要跟进，要处理。10.留言若来电者是陌生人士请他留下：公司/单位全名。听不清楚以礼再问。重复姓名及电话号码，保证准确性。切忌：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语马上亲交/托转交当事人或其秘书。托人转交要确保尽快转达。当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。12.接听电话/录音留言：接听限响三下，电话录音限响五下。说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他。14.熟悉电话系统：一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能，每位员工都要熟悉操作及分机号码。15.前台接待，有人值班：前台离位，由二线人员接一线工作。对答语气用一线用语。16.接触与跟进：令游客感到宾至如归，受重视，受欢迎。17.在任何情况下：勿胡乱泄露公司秘密。有游客在场，同事间要更友善，互相尊重。熟记领导和部门主管分机号。在办公时，你可能会被要求接听电话，发传真留口信在语音信箱、留言机。在这些工作中有一些广泛被接受的礼仪，如发传真时要在文件前加上首页，在接听电话时要说出自己的名字。以下有一些十分有用的建议：在你预约一个会面或转达信息，不得不留言在语音信箱或留言机时；要精炼同时意思明确；自报姓名时，语速要慢，有必要时可说出具体写法，同时报出自己的部门，说明来意；如果你打电话要了解一些信息，那么要留下简短、清楚的信息；要让对方知道能回电给你的最佳时间；老练的人会根据你的语音、语调以及所说的话中来了解你。在发传真时要加上首页说明你的传真号码，所发日期，你的姓名和收件人的姓名；要确保传真机中有足够的纸，以防错过一些十分重要的信息；免提要尽量少使用免提。在使用免提时要让对方了解免提功能正在被使用；要使用免提时，首先要获得对方的同意。在和游客通话时不要用免提会被使用的情况有：多方通话会因为一些复杂的情况而被打断时，轮流说话时，通话会被相互重叠时；以上这些都会导致误解，因此需要慎重地使用电话通讯系统。电话中让对方等待时首先要确定对方是否愿意等待，而不要自以为对方一定愿意等；当你重新接听时，要对对方的等待表示感谢；不要让对方等待超过一分钟；在接听内线电话时，以上的礼节同样适用；如果你接听的是找其它人的电话，而正巧他不在，可帮他留下口信，并及时转交给他；不要故意听别人的谈话；如果你有急事，可留下纸条在对方桌上；在同事通话时不要站在他的办公室内，可以等他结束通话后再与他联系；最后，如果你必须要用移动电话时，为了不打搅别人，请离开办公区域。处理游客投诉流程游客投诉的不同方式：电话投诉；面对面投诉；信函投诉；其他间接方式对大厦提出意见；售票部接到游客的投诉后，应首先向游客表示歉意(如前台接到投诉，需通知售票助理跟进)。需要清楚的了解投诉人的姓名、公司名称、单元号、问题发生的时间并请投诉人尽量详细描述所发生的具体情况。根据投诉的问题向责任部门发出服务单并记录在《投诉记录表》上。售票助理应尽量同相关部门人员一同前往事发地点。如问题对游客有直接影响，需要求解决部门在2小时之内完成。如因特殊问题不能马上解决的问题，应立即告知游客，取得谅解，并告知预计解决时间；对于不能解决的问题，需上报部门经理。如当天无法解决，应上报项目经理。游客提出的问题得到解决后，应立即致电或前往询问游客是否满意，同时征询是否有其他意见，直到游客满意为止。游客书面提出的问题，一般影响较严重，应予以特别重视。除了尽快为游客解决问题以外，还应以书面形式给游客以回复，告知处理方式及结果，并跟进游客的意见。游客投诉所涉及的相关部门，在将问题解决后，填写《纠正/预防措施报告》上。接受投诉时应注意的态度：遇到游客投诉和指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁、怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。游客投诉时，试着把自己放在游客的角度，即使认为你是对的，也应对游客的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救。不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。仔细倾听游客诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽保持眼睛与游客对视，表明在专心听讲，以示尊重。为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向游客表示谢意。“谢谢你将此事告知我们"。处理投诉必须及时迅速，在短时间内给游客满意的结果和答复。5.4档案资料服务一.档案工作管理机构档案工作实行统一领导、分级管理、分级查询的原则。公司行政人事部作为档案工作主管部门，统一领导各部门档案工作，制订档案管理规章制度和工作标准，并负责对各部门档案工作进行指导、监督和检查。设置档案管理人员，负责档案管理工作。二.档案工作管理职责档案工作是管理的基础性工作，各部门要高度重视，确保档案工作所必需的条件，全体员工都有维护档案完整和安全的义务。(一)公司档案监管人员职责1.贯彻执行国家景区管理相关的档案法规，制定公司档案工作管理制度和工作标准并贯彻执行。2.负责对公司各部门的档案工作进行指导、监督和检查，一年组织2次对各部门及公司档案检查。3.定期接收各部门上交的电子档案及目录等，并进行整理、分类、保管、统计等工作。4.组织各部门档案管理人员进行业务学习和培训。5.执行保密制度，确保档案的安全。(二)公司档案管理人员职责：1.严格执行档案管理有关规定，定期接收各部门上交的档案、目录等，并进行整理、分类、保管、统计等工作。2.做好各类档案的接收、整理、建帐、建卡、保管、统计等工作3.验收归档文件材料是否完整、准确、系统，是否符合相关档案4.编制各类档案的检索工具和参考资料，积极开展咨询服务和提供利用工作，做好档案的查阅、借阅和催还工作。5.做好档案库房的管理确保档案的安全。7.有权督促有关部门和人员按归档要求及时移交文件材料；有权拒绝接收不符合要求的文件材料；有权拒绝不符合查、借阅规定的人员查、借阅档案；有权拒绝无关人员进入档案库房。8.公司档案管理人员变动时，须办好档案的清点、移交手续后，方可办理离岗手续。(三)档案管理人员职责1.严格执行档案管理规定，切实做好部门文件材料的收集、积累、整理、保管、保护、统计等基础工作，检查、验收归档文件材料是否完整、准确、系统，是否符合相关档案工作规范。2.认真履行部门档案工作的指导、监督和检查职责，定期向行政人事部上交部门档案(含电子档案)、目录等。3.编制各类档案的检索工具，做好档案的查阅、借阅和催还工4.做好本部门档案柜的管理。5.严格执行保密制度，对密级档案内容不传密、不泄密、不失7.各部门档案管理人员变动时，须办好档案的清点、移交手续(一)有权督促有关部门和人员按归档要求及时移交文件材料。(二)有权拒绝接收不符合要求的文件材料。(三)有权拒绝不符合查、借阅规定的人员查、借阅档案。(四)拒绝无关人员进入档案库房(开档案柜)。(五)有对本部门档案管理工作进行监督和检查。本规定所指档案是指公司在各项职能活动中形成的具有保存和(一)文书档案主要包括行政、人事、业务管理档案等。(二)会计档案主要包括凭证、账薄、报表等会计核算档案。(三)景区档案资料指在景区管理活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图像、为原始记录保存起来以备查考的文档案、景区人事管理及人员培训档案等，以及具体的管理方案等。五.文件材料的收集和积累(一)凡是企业在各项职能活动中形成的具有保存价值的文件材料均应收集保存。(二)各种文件材料的收集和积累，根据工作性质，由各相关部门和相关人员负责。(三)档案管理人员要保持实时收集具有保存价值文件材料的意识，如发现该存而未存的文件材料，应及时向有关人员索取。(四)在收集内部形成的文件材料及具保存价值的外来文件资料时，如有电子版，可根据实际需要，确定是否收集。(五)文件材料的收集要完整、准确、及时，有附件的应同时收集附件。(六)景区档案的收集日常管理信息：各部门工作操作规范，管理制度、各部门工作记录、保安、清洁、绿化等项目的承包合同等、用户来往信件、投诉和处理资料、年度工作计划及总结、人事档案、保险资料、法律法规和六.文件材料的归档本规定所指归档是指办理完毕且具有保存价值的文件材料经系统整理交各部门档案人员建立专门档案柜保存的过程。归档范围公司在筹备、成立、经营、管理及产权变动过程中形成的具有保存价值的文件材料均应列入归档范围。详见《景区管理企业文件材料归档时间1.管理类及业务类文件材料一般应在办理完毕后由业务部门档案管理员及时归档。2.会计文件材料由财务部在会计年度终了后整理归档。3.合同类文件应在合同审批签订后及时归档。4.外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后即时登记，安装调试后收集归档。5.公司员工外出参加公务活动形成的文件材料应在活动结束后6.录像带、录音带、照片(含底片)、胶片等实物形式的文件材料应在工作结束后及时归档。7.变更、修改、补充的文件材料应随时归档。8.公司内部机构变动和员工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料应随时归档。9.公司产权变动过程中形成的文件材料应随时归档。10.其他临时活动中形成的文件材料应随时归档。归档要求1.归档的文件材料应齐全、完整、准确、系统。2.归档的文件材料编制内容、格式等应规范化，字迹清楚。3.归档文件材料的载体和字迹应符合耐久性要求。4.归档的文件材料应为原件。因故无原件的可归具有凭证作用的文件材料。5.非纸质文件材料应与其文字说明一并归档。6.外文(或少数民族文字)材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。7.归档的文件材料一般一式一份。重要的、利用频繁高的和有专门需要的可适当增加份数。8.任何部门或个人不得拒绝归档或据为己有。如不按要求归档的，追究有关当事人或部门的责任。七、档案的整理(一)档案的整理分为两步进行：1.档案归档以前，文件材料形成后，应由文件材料形成部门或相关人员进行初步整理。2.档案归档以后，由各部门档案管理人员进行最终整理。(二)档案整理的基本内容：区分全宗；全宗内的档案分类、立卷、案卷排列、案卷目录的编制。(三)档案整理工作的要求：必须保持文件之间的历史联系；必须便于保管和利用；必须在原有的基础上进行整理、加工。(四)档案的整理应遵循文件的形成规律、保持文件之间的有机联系、区分不同价值、便于保管和利用的原则。(五)档案的整理应根据机构(问题)进行分类、划分保管期限。划分保管期限方法详见《景区管理企业文件材料归档范围及保管期限八.档案的移交和接收(一)移交、接收要求最新版本、相关重要档案(含目录),每个月月初负责接收公司各部门上月电子档案(含目录)等。2.各部门档案管理员负责接收本部门形成的各类档案(包括电(二)移交、接收检验1.各部门在进行档案移交、接收之前，档案接收方应认真对拟移交档案按归档要求进行检验，检验合格后方可接收。2.移交的档案必须有书面档案总目录和分目录，移交时连同档案数据库一并移交。3.对检验不合格的档案，应退回移交部门重新整理，合格后方(三)移交、接收手续移交档案应编制移交清册，交接双方应认真核对移交清册，并履行签字手续，移交清册一式二份，由交接双方各留一份以备查考。九.档案的利用(一)公司员工因工作需要，需从本部门查阅或借阅档案时，查阅或借阅本人职能范围内的一般性档案，在档案管理员处办理查阅或借阅登记即可。(二)公司员工查阅或借阅本人职能范围外的一般性档案，须经查阅或借阅人所在部门负责人批准。(三)公司员工查阅或借阅本部门重要或涉密档案，除须查阅或借阅人所在部门负责人批准外，还须经公司总办领导批准。(四)公司员工查阅或借阅其他部门档案资料，须经本部门负责人及档案所在部门负责人批准。(六)档案查阅或借阅人查阅或借阅档案时，须如实填写相关管(七)档案借出前须复印留存，以备再次提供查阅。(八)档案借阅人对借出的档案必须妥善保管，必须对档案的安全、保密和完整负责，不得随意乱放和毁损、涂改档案的内容，更不得随意转借他人，未经相关领导批准不得擅自复制。(九)档案借阅人在办理完有关事项后应及时归还或在指定的期限内归还所借档案。在无特殊原因下逾期不归还并经催还仍不归还者将被严肃处理。(十)各部门档案管理员对所借档案应定期跟踪，并做好登记。借出后归还的档案，档案管理员须逐件逐页检查，如发现问题，应及时报告有关领导和有关部门，以便调查处理。(十一)档案在利用或公布时，不得损害国家、社会和其他组织的利益，不得侵犯他人的合法权益。十.档案的鉴定和销毁(一)各部门应定期对所保管的档案进行鉴定，对确无保存价值或保管期满的档案，可报行政人事部及总办领导审核后确定销毁。(二)档案的鉴定、销毁工作必须有组织、有领导地进行。在档案管理部门负责人的主持下，组成档案鉴定、销毁小组，负责档案的鉴定、销毁工作。(三)经过鉴定，需要销毁的档案，经公司总经理批准，并经行政人事部确认后，方可销毁。经过鉴定仍需保存的，应重新划分保管(四)销毁档案时，必须由2人以上在指定地点监销。档案销毁必须编制《档案销毁清册》,销毁人和监销人员必须在销毁清册上签(五)档案销毁清册要妥善保管，并将所销毁档案在目录中注销。十一.档案的统计(一)为了准确了解档案保存情况，各部门档案管理员要认真做好档案统计工作。(二)档案统计包括：基本情况年报、各类档案情况统计、档案目录统计表、历年档案利用情况、档案柜和设备情况等。(三)各部门档案管理员应在每年1月份把本部门的档案统计报表上报行政人事部。十二.档案库房(档案柜)的管理便于查找。(二)档案排列应按照年度、类别和案卷(档案盒)的次序，从近到远、从左到右、从上到下排列。(三)档案库房(如有)应保持清洁、卫生、整齐，严禁存放与档案无关的物品。(四)档案库房(如有)应配备安全保护措施，切实做好防火、防盗、防潮、防热、防磁、防尘、防光、防虫、防鼠、防污的“十防”科学保护工作，尽力延长档案寿命，维护档案的完整与安全。(五)平时加强安全检查，档案库房(如有)内严禁吸烟、点火，严禁堆放易燃物品，提高警惕，对危及档案安全的因素应及时采取得力措施予以排除。(六)档案库房(如有)与办公室分开，安装铁门、铁窗，门随开随锁，灯随开随关，非档案工作人员未经允许不得进入档案库房。(七)档案库房(如有)应配备空调、温度计、干湿度计等设施，保持室温14-24℃、相对湿度45-60%的恒温恒湿环境，并坚持做好温度和湿度记录。(八)档案库房(如有)应安装窗帘，窗户尽可能密封，门下端与地面尽可能避免缝隙或安装橡皮垫，以达到防尘、防光、防虫、防鼠、防污的目的。(九)档案管理人员每年或每半年应对保存档案进行一次全面检查，对破损、褪变档案，应及时进行抢救、修复，发现短缺档案应认真追查，及时报告。(十)每年定期对消防器材进行一次全面检查，如发现消防器材不能使用或药液过期等问题，应及时处理。十三.档案保密制度(一)全体员工要增强保密观念，严格遵守国家有关保密法规和档案管理有关规定。(二)档案管理人员工作中不传密、不泄密、不探听秘密。(三)档案管理人员在收到重要文件材料后应立即收存整理，不(四)涉密档案，必须妥善保管。绝密文件应存放在密码文件柜中，原则上不得复制，不得抄录。(五)涉密档案，若需查阅或借阅，应严格履行审批手续。原则上不借出档案室，如确有必要借出，借阅人必须对档案的保密和安全(六)机密档案和绝密档案，严禁在网络上提供查阅。5.5秩序维护服务方案治安秩序维护服务治安管理措施1.门岗管理内紧外松，疏而不漏门岗管理着重以下几方面工作：(1)认真执行门卫管理制度，检查出入车辆，排除不安全因素，禁止装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆进入景区内。(2)盘查可疑出入人员或人群，严格落实物品放行制度。物资无放行条不得放行。(3)做好出入车辆指引和疏导工作，禁止车辆在景区内乱停乱放。在景区实行治安巡逻管理全覆盖，及时发现和处理治安问题，消除治安死角。治安巡逻采用明暗结合、着装与便衣结合、固定巡逻与机动巡逻结合，巡逻时间、线路灵活多变，这样才能取得明显效果。配备电子巡更系统，分别在楼道、、重点区域、重要地段科学设置电子巡更点，规定巡更线路、巡更时间要求，按每2小时循环巡更3.人、技防有机结合，形成立体防范体系人防方面做到两个调动：一是充分调动管理处全员力量协防，二是宣传发动全体人员自防，实现群防群治。技防方面主要是完善视频监控、红外报警体系，利用科技手段设防。我公司接管该项目，将实现人、技防有机结合，将景区形成立体防范体系，有效提高景区安全系数。外来车辆人员检查外来车辆检查：为进一步加强区域安全工作，切实保障景区人身安全，维护区域正常的工作秩序，根据有关法律法规，特制订以下《外来车辆检查a.认真执行门卫管理制度，按要求做好车辆检查工作，排除不安全因素，禁止装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆进入景区内。e.被允许进入车辆必须按指定位置停放。f.携带大型物品出门必须主动出示有关部门的证明，门卫做好记录后，方能离开。为进一步加强区域安全保卫工作，规范外来人员进入，特制定本区域来访检查制度：a.门卫工作人员要忠于职守，始终保持警惕性，坚守岗位，认真负责，坚决按制度办事。b.严格执行外来人员进出检查，全面推行来访人员检查制度。c.物资出门必须查对登记，特别是外来人员带物资进出大门，一定要询问仔细并进行登记。d.严禁闲杂无关人员入内，严防有人进内扰乱秩序。e.发现疑问，及时报告有关领导。大件物品放行管理措施1.保安员凭服务中心签发的《物品放行条》,清点放行物品，并登记运载货物车牌号码，驾驶员姓名等资料。2.非办公时间物品放行管理措施：在门岗存放物品放行条，临时急需搬运大件物品出单位，经安保部领班核对资料后，在门岗即时办理物品放行手续。3.大件物品统一由单位正门出入口运出景区，当值保安员负责校对他人实际运出物品与《物品放行条》的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符的人须补办手续。保安员在《物品放行条》放行一栏内签名，并收回《物品放行条》统一存档。巡查方案巡逻岗秩序维护：他们每天都会对景区内的安防情况进行检查；在巡逻的过程中发现可疑人物比如小贩等会将他们劝离单位。巡逻内容1、楼道：消防通道是否畅通应急灯、疏散指示灯开关是否完好防火门、电井门是否锁闭有无损坏。2、消防设备、设施和其它公共设施是否完好。3、车场(库):车辆有无漏油人为损坏及异常现象相关设备、设4、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。5、公共场所秩序是否良好发现可疑人员应上前盘问检查证件必要时检查其所带物品属三无人员应驱出管理辖区；属摆卖、推销人员不能解决的应及时反馈。7、当值班长不能解决的问题，应报告安全主管处理，安全主管视问题的轻重，决定是否报告管理处。巡逻中需要注意的细节1、熟记手册，熟悉单位环境，包括办公大楼、单位各个楼层的情况。2、文明值勤，热情主动，注意自身的言行、仪容仪表，处理问题要讲究原则，讲方法，态度和蔼、不急不躁，以理服人，对采购方的投诉及时处理，并向上级反映或书面汇报。发现问题应及时处理并上报领班或秩序维护主任。4、巡逻时要对单位做全面细致的查看，经常上、下楼巡查，特别是入住单元的门窗要做到每小时查看一次，同时包括下水管道、煤5、认真记录巡逻过程中发现的情况，做好交接班的工作，夜班交接声音要小，交代事情或使用对讲机尽量降低音量，严6、控制好车辆的正确停放，保障街道通畅，密切配合门岗做好搬运工的管理及搬运期间的卫生跟进情况。7、对行迹可疑的人员进行详细查问并跟进，晚上22:30分固定时间对整个单位进行清查。8、制止单位范围有赌博、打架、闹事和违法活动。9、保证交通的通畅和安全、公共设施的完好等。10、注意防火安全，经常检查消防设备，保障消防系统的正常使用，巡逻中嗅到异味、听见可疑声响，要立即跟进查明并上报。熟记整个单位的煤气开关位置及消防器材的位置。11、值勤中加强与甲方的沟通，并主动为甲方排忧解难。12、巡逻岗交接班必须做到本班情况清、交接问题，清、移交物品清晰，并双方签名，严禁忘接、漏接或不交接。巡逻岗秩序维护工作标准及程序(一)巡逻秩序维护工作要求1、巡逻保安员在巡逻过程中，应多看，多听，多嗅，以确保完成巡视工作任务。2、检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3、巡查单位内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4、对在单位主要出入口摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖(1)听(耳听)--异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、室内的异常声、呼救声等)。(2)看(眼观)--周围情况(人员活动情况、可疑人及物品、机房、风机房、公共照明情况、按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、公共设施，区域内卫生、设备运行情况、消防设施情况等)。(3)嗅(鼻嗅)--异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油(4)问(盘问)--盘问可疑人(仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌、说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安保部处理。)(5)想(动脑想)--分析判断情况，想方设法地解决问题。(6)做(动手做)--发现问题及时做出相应的处理。(如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手捡起来等。)(二)巡逻秩序维护工作标准4、劝阻、制止违章，违反单位安全管理公约行为有效。5、接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。6、巡逻中遇到采购方要求应及时提供服务或立即通知有关人员(三)巡逻秩序维护服务方法、技巧与程序1、冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等),并上报处理。2、冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及时堵漏并上报处理。3、有焦味、硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。4、在单位内游荡(借找人却说不出被访者单位及姓名)的人。密切观察其举动，并及时劝其离开。5、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回秩序维护值班室6、在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，扭送交公安机关处理。7、自行车有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。查问所属单位，报告上级协助处理。8、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，待查明情况后再放行，如情况不明的，扭送公安机关查处。9、遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其它保安员通告)查明原因，并报告监控中心实施定点监控。10、可能危及人身安全情况的处理方法(1)可能危及人身安全情况的内容举例：*屋顶、空间、墙壁、地面附属的或物体其本身的损坏、松动、将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正*地滑、挖设沟坑等影响使用的现象；*公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；*作业、活动为未设立防护、围挡、安全警示标志。(2)可能危及人身安全情况的处理方法：*保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；*制止、劝阻违章作业、不安全活动的行为，要求整改并进行验*保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。12、盘问盘查可疑人员方法：(1)礼貌地盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其到(2)及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近有无财物损失。(3)识别推销员。推销员一般西服革履、手夹公文包，包内装有(4)遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前13、物品繁多，如电视、音像、笔记本计算机等贵重物品无任何证明的。报告监控中心实施定点监控，并询问其单位及检查出入证件。14、发现天台隔热层、消防栓或地下室、厕所等隐藏部位藏有刀具、钳、铁棒等工具。立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。15、对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或中心值班领导处理，保护作案现场，在未确认的情况下保安员不得进入；详细记录参加人员、检查范围、检查结果、检查日期、时间；16、报警处理方法(1)迅速到达报警地点，了解报警内容、原因、事情经过、当事人及其它情况；(3)发现火灾就近使用灭火器材、设施实施灭火，报告上级支持、启动应急预案；(4)对于消防故障报警及误动作报警，应查明现场风、湿度、烟气、水蒸气等动作环境条件，报告中控员处理；(5)查明入侵范围及入侵风、动物、纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场；(6)其它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。安保员巡查记录表(见下表)安保员巡查记录表巡查项目1.房屋的梁、墙、柱等是否受损2.水管、地下管道是否漏水3.水井盖、污水盖是否损坏标识牌、路面有无破损，减速坡有无松动4.环境绿化是否有损坏5.公共设施是否损坏6.消防栓玻璃有无损坏7.消防水带、枪头是否丢失8.灭火器有无掉落、过期、丢失9.有无火、烟及火险隐患现象10.有无呼救声，刺鼻气味11.有无践踏草地、折损树木、乱丢垃圾等不文明行为12.车辆有无碰撞、破损、划痕13.车门有无上锁，车窗是否关上14.岗亭玻璃及道闸等设施有无损坏15.有无游客求助16.卫生情况如何17.有无治安、刑事案件发生18.有无考察团来参观19.窗户有无脱落、破损20.队员可疑人员、可疑车辆21.队员违纪情况22.有无出货物资23.游客投诉、建议的事项24.其他25.记录人26.项目经理签名交通秩序维护道路交通管理措施未经同意，景区所有道路及广场周边不得随便停放车辆，要按时刻保持单位主干道道路畅顺。为保证交通安全，预防各种交通事故的发生，各道路、停车场须做好以下安全防范工作：1.双行线道路须在道路中间划出分界线，并标明道路行驶箭头方向；单行线道路须在道路进出口标明单行线标志及箭头方向，以预防车辆反向行驶而引发的交通事故。2.非各拐弯道口、十字道口、陡坡、急转弯位等复杂路段要设置明显的交通标志。3.停车场内要根据停车场状况配齐各种必须的交通标志，如转弯处要设置交通反光镜等。停车场管理规定停车场地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。配置道闸和录像监视，地面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。值班人员应提高防火意识，辖区停车场禁止使用明火和乱搭接电源。停车地点应配有消防应急器材，以防万一。在车辆管理过程中，如发生突发性事件，当值人员应及时向服务中心报告，并按突发事件处理预案中规定处理。车辆停放管理措施1.在禁止停车路段、区域设置禁止停车警示标志，必要时用交通水马等进行隔离。2.在禁止停车区域短时间停车，必须以不影响交通为原则，且车主须在驾驶室等候。3.对违章停车的处理措施(1)已知车主采取上门催促迅速将车开离现场。(2)未知车主采取在违章车辆驾驶前窗挡风玻璃上张贴违章停车警示，提醒改正。(3)对多次违章停车车辆采取拍照并向单位公示方式加以警示，拍照时遮盖车牌。(4)加强宣传引导，促使文明停车。(5)采取积极措施尽量解决停车难问题。(五)车辆进入1、车辆进入停车场应一停二慢，必须服从保安员的指挥和安排，征得保安员同意后方可进入。2、除公司相关人员外，任何人无权查阅相关记录或资料。3、所有车辆进、出车场时停车场安保员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入场；4、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上；5、检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录；6、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物7、如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。(六)车辆停放1、车辆停放时必须服从保安员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。如有破损，应知会车主并登记。严禁不服从指挥，乱停放车辆。3、车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。4、车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有剧毒、易燃易爆物品、和其它危险品的车辆停放。车辆停放管理服务重点是巡视。要定时巡视。巡视及值班时应注意的主要问题：1.是否有停错车位的车辆；2.是否有越(压)线停放的车辆；3.是否占道停放的车辆；4.是否有明显外伤的车辆；5.是否有忘记熄火的车辆；6.是否有忘关车门窗的车辆；7.是否有忘关车灯的车辆；8.是否有正在修理或加油的车辆；9.是否有正在刷洗的车辆；10.是否有漏水、漏油的车辆；11.是否有装有货物的货车停放；12.是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；13.是否有临时车辆停放专用车位；14.是否有火险隐患；15.防火设施(物品)是否被挪移；16.是否有吸烟人员；17.是否有刺鼻性气味或其他异味；18.停车场照明是否正常；19.是否有墙面、墙角、柱子刮碰；20.喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水；21.地面是否有积水、油渍、圬渍；22.车辆出入口、步行梯、货梯、等部位是否有物品堆放；23.车场内是否有可疑包裹；24.车场内是否有车主遗忘物品；25.停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；26.正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；27.停车场内是否有争吵、打架现象；28.停车场内是否有可疑人员乱窜；29.是否有车胎漏气；30.停车场内是卫生整洁、地面是否有烟头、纸屑、杂物等；31.停车场道路路面是否平整无坑、有无尖锐物、有无金属钉状32.查看车辆停放情况(车场内如已停满车辆，及时通知负一层车管员);其他不正常情况；33.认真填写《停车场巡视记录》,发生重大问题要在第一时间内如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。(七)车辆驶离1、车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。2、车管员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得让亲朋好友和其它无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，满足车主的合理要求。3、车管员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。4、发生车辆丢失等紧急情况，安全管理部主管须在第一时间内，安排相关人员写出情况说明，同时收集其他证据，并尽快报告公司主查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶(熟悉的车辆)应予以询问；并及时通知队长前来协助处理；7、车辆离开停车场后，如果发现有遗忘物品要第一时间通知班长，一同将遗失物品送至服务台并做好《停车场特殊事件报告》登记9、如果出现玩忽职守、徇私舞弊并造成公司损失等行为，将根据有关停车场管理规定对当班人员进行处罚。车辆管理(一)车库车辆管理1、我们要做好停车位引导工作，确保车辆安全行驶和有序停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意2、在巡视加查过程中，如发现车辆的门、窗未关好，应及时通知车主，以防车内物品失窃；如出现车辆丢失或车内物品被窃，应积极配合车主查找，并提供其它帮助。3、对车辆停放不到位的车辆及时进行劝诫和阻止。4、在项目门口路面、转弯处及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌(含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火等);疏导项目门口交通干道的停放车辆。5、对领导停车库专用的车位，做好相关标识，阻止和劝诫其它6、坚持车头朝外引导管理，确保项目车辆安全有序。(二)机动车管理规定(1)载货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必凭《搬运货物登记表》出场。(2)车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口，上下行道、草坪等。(3)不准停车场试刹车、练习驾车、停放车辆如有滴漏机油等，车主必须清洁干净。(4)机动车辆在停车场内行驶，时速不得超过10公里，严禁超车、鸣号。禁止在停车场内洗车、修车、练习等。(5)机动车辆不准碾压绿化草地，损坏路牌、各类标识、路面及公用设施。如有损坏应作价赔偿。(6)凡运载剧毒、易燃易爆物品、枪支、火药及其他不安全物资的车辆及2.5吨以上货车，不得驶入。(7)按时交纳停车费，不得拖欠。(8)不准刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍保安员执行公务。(9)必须严格执行本规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任。(三)摩托车、电动车、自行车管理规定(1)凡在摩托车、电动车、自行车停车场存放车辆的人员，应当自觉遵守本规定，服从保安员的管理。(2)摩托车、电动车、自行车进入管辖区域，必须按指定位置(3)对无执照的摩托车、电动车、自行车丢失，概不负责。(4)保安员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。消防管理服务消防管理方案消防管理工作在景区管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强景区管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：1、确定各岗位消防安全责任人；2、成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理3、成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障他人生命财产安全；4、指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。1、定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、2、每月一次全方位消防检查；3、每年组织一次大型消防演习；4、每周进行一次消防检查(抽查灭火器的压力布点对消火栓进行放水试验);5、消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；6、建立消防档案，楼宇图纸(平面图)、消防设备及设施布置图纸等；7、定期组织消防器材性能检查；8、消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时、准确扑救；9、日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修10、每季至少一次消防应急紧急集合。三、宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。1、宣传内容：宣传消防法规、普及消防知识；宣传防火知识、灭火方法；宣传消防应急疏散、救护等基础知识；宣传消防常识，有针对性的进行预防。2、宣传方式：宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；节日及冬季宣传，节假日或冬季以温馨提示方式对办公人员有针对性的宣传；定期组织消防训练演习，以此种方式进行现场宣传，给办公人员一个直观印象。2、报警：视火灾发生情况及时报火警“119”,火灾发生后报警时必须报告所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话，并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径，以最快速度到达着火点进行扑救工作；消防管理措施一是建立景区三级防火责任制，从管理处负责人——部门负责人——员工，按职责范围建立消防责任制，层层落实，使景区公司每个员工对消防工作都有责任。二是建立景区使用单位内部消防责任制，确定各个部门防火责任人，将防火责任具体落实到每个部门，确保消防工作万无一失。三是建立消防监督制度，成立消防监督小组，领导及监督管理处的消防工作，景区公司定期向监督小组递交消防报告，具体层级责任范围接管后确定。2.建立日常巡检制度每日巡逻保安员巡查景区，一个重要内容是认真查看有无火险隐患，消防设施是否完好，消防通道、安全出口是否畅通。对巡检发现的问题及时处理，预防火灾的发生。同时要求保洁员每日逐层清洁3.消防警报监视消防控制中心24小时当值，保安员密切注意消防警报：一旦接到消防警报，即刻通知景区巡逻保安员赶往报警地点查看，即使是误报，也要当真的来做。4.消防检查每逢元旦、春节、五一、国庆节前，公司都要组织对景区进行一次全面的消防安全大检查，此外每半年管理处还将组织两次消防大检查，平时进行不定期的检查，检查景区的消防设备设施是否完好，是否存在违章用电等情况。5.消防培训公司的全体员工不但是保安员，而且还是具有良好技能的消防员。物公司应在定期对员工进行消防安全知识、灭火器及防毒面具使用技能培训的同时，不定期地派出人员参加消防局举办的消防知识培训课，以保证景区的义务消防队具有过硬的技术本领。6.消防演习为不断强化员工的消防意识，提高防火自救能力，景区公司应其目的是：(1)检阅景区公司人员遇到火警时的应变能力。(2)增强景区公司每一个工作人员对火警的敏感性及指导如何逃生。(3)为增强全体职员的消防意识和技能，景区公司应每年与业户共同对全体职员组织一次消防演习。7.消防宣传公司在景区内开辟消防宣传栏，组织观看消防宣传的视频，以及请消防局人员来景区作消防教育报告，目的是强化每个人的消防意识。并在单位不断开展消防“四个能力”建设，有效提高大家的火灾防范能力、火灾应对能力、火灾自救能力、火灾逃生能力。着重宣讲安全用电、安全用气常识，号召大家长时间出外，须关闭电闸、气阀、水阀，切实杜绝火灾隐患。消防管理程序加强的消防管理，预防火灾事故发生，在火灾发生时迅速采取有效措施，使损失降低到最小。适用于的消防安全管理工作。3.0职责3.1保安服务中心的负责人为消防安全领导小组组长，全面负责的消防安全工作，保安项目经理为的消防安全第一责任人。3.2安保部经理为消防安全直接责任人，负责消防安全工作的日常检查。3.3设备维护部负责消防设备设施的维修保养工作。3.4安保部经理负责对消防专员及安保部队员进行消防安全业务指导，安保部巡逻队与消防专员负责消防设施的日常巡查。3.5保安服务中心各部门经理负责本部门所管辖区域的日常消防管理，以部门员工为基础组建义务消防队，并加强本管辖区域内的消防设施检查和维护。4.0工作内容4.1消防安全领导小组的组建4.1.1组建以总经理为组长，各部门经理为组员的消防安全领导4.1.2安保部拟制《消防组织机构图》,由保安公司总经理审批，并在公司内部宣布。4.2消防设施的管理根据消防法规和实际需求由行政管理部申请配备消防设施。安保部负责建立《消防设备清单》,负责日常消防设备检查，并按《消防管理工作规范》文件要求填写记录。设备维护部每月对消防设施管理情况进行抽查，并记录在《消防《消防设备运行管理规程》对消防设备操作、运行管理、维修、保养等具体工作进行有效实行。检查中发现不合格项应立即整改，如问题严重，须上报公司相关设备维护部负责对各种消防设施下达维修保养计划、检查消防标识；行政管理部负责对标识进行监督并对标识进行制作。4.3消防工作的检查安全领导小组每季度和节假日前按公司《消防管理规定》对红线内进行消防安全检查，并形成书面报告。设备维护部经理负责每月一次检查所管区域的安全用火、用电情况，并形成报告上报消防安全领导小组。检查中发现不合格，立即发出《消防隐患整改告知书》,责成责任部门或责任人限期改进，事后还应进行跟踪检验。4.4在管辖范围内严禁携带、存放易燃、易爆物品，安保部执勤人员如发现存放以上物品，应立即上报相关部门处理。4.5消防培训4.5.1安保部通过办宣传栏，不定期向业户宣传消防安全知识。4.5.2安保部每季度安排义务消防队与消防专员进行消防实操训练。4.5.3由行政管理部每年组织不少于一次对义务消防队进行消防演练，安保部安保部经理按照《消防培训工作实施标准》每月不得少于一次进行消防理论培训。4.6火警应急处理4.6.1发生火灾事故时按《火警、火灾应急处理程序》与《灭火应急规程》处理。4.6.2消防中心值班员发现火警信号后，立即通知附近巡逻队员到场察看，确认火灾类型和火情大小。确认属实，迅速向上级汇报。若属误报，应及时将全部消防系统复位。4.6.3当安保部班长接报后，立即组织抢救，并视情况向119报警。同时通知安保部经理及监控中心。4.6.4接到火灾报警并确认发生火灾后，消防中心值班人员应检查是否迫降至首层，燃气总闸是否关闭，消防风机、消防泵等消防设备是否正常，确保消防系统随时进入运行状态。4.6.5安保部经理组织义务消防队撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。并组织为业户撤离危险地区，做好妥善安排。4.6.6安保部巡逻队负责保护好现场，维持现场安保，并及时向上级通报情况。4.6.7扑救完毕后，安保部安排人员协助有关部门查明原因、统计损失。4.6.8处理完毕后，安保部经理将有关情况写成材料，并报主管领导审核。消防安全检查(一)、一级检查：一级检查由各班组和保安员组织实施1、每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上级本身不能解决的火情隐患扩为安全因素。2、发现问题应及时以《不合格/纠正/预防措施报告》的形式报告，及时处理，本岗位当班人员对本岗位发生的事故负有责任。3、值班的员工接班时必须提前进入岗位，向上班了解安全情况，必须亲自巡视责任，对交班人员得出问题应及时检查处理并作好记录。4、巡逻保安员每天至少三次对管理区域内消防安全进行：(1)检查消防通道安全出口是否畅通，安全疏散标志，应急照明是否完好；(2)消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整、有效；(3)常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；(4)检查动火、用电现场是否携带被批准的动工证，施工人员是否持有操作证，施工现场有无配备灭火器材；(5)其它消防安全情况；(6)巡查人员应及时纠正违章行为，妥善火灾危险，无法当场处置的应当立即报告；(7)巡查人员应当填写巡查记录，当班领班及服务中心主管人员应当在巡查记录上签名。(二)、二级检查：二级检查由服务中心领导实施1、服务中心经理(或经理助理)安全管理员每月应组织各班组长对管理区域内的消防情况进行一次检查。2、检查班组一级对防火安全工作的执行情况。3、火灾器配置及有效情况。4、灭火器配置及有效情况。5、用火、用电有无违章情况。6、重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况。7、消防(控制室)值班情况和设施运行、记录维护、保养情况。8、易燃易爆危险物品和场所防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况。9、防火巡查情况。10、消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。11、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名，写出书面报告报上级主管部门，对重点部位违章情况应发火险隐患整改通知书，限期整改，并且要跟踪落实整改3、检查各服务中心消防设施(设备)的运行情况。1.0培训时间每次培训时间为下午16:30-17:30。2.0培训程序要点2.3灭火器材的操作使用范围及种类2.4消防设备设施的日常维护、保养3.1灭火器的种类及使用范围3.1.1干粉灭火器扑救石油及其它产品，例如：可燃气体、易燃液体、电器设备等初起火灾，广泛应用于车辆、工厂、船舶、矿山、3.1.2二氧化碳灭火器扑救600伏以下带电电器、贵重设备，图书资料及一般可燃液体的初起火灾。3.1.3泡沫灭火器扑救木材、纸张、布匹等普通固体物质类及汽油、煤油、柴油等可燃液体和煤气、液化气的初起火灾。4.0火灾时的处理方法4.1当发生火灾时应沉着冷静，把握两个关键：一是要利用灭火器材扑救，二是拨打“119”报警。4.2火灾发生后，不要为穿衣、戴帽等而耽搁宝贵的逃生时间，逃离火场若遇浓烟时，尽量放低身子或爬行手用湿布捂住嘴，千万不要直立行走，以免被浓烟窒息，衣服被烧着，不要惊慌失措，赶快在地上翻滚，使火熄灭。4.3如楼梯虽已起火，但未烧断且火势不猛烈时，可披上用水浸湿的衣服，由楼上快速冲下。如楼梯已经烧断且火势不猛时，可利用房屋的窗、阳台、自来水管等逃生也可用绳子或把床单撕成条状连接起来，一端拴在门窗或其他重物上，然后沿绳子或布条滑下。4.4如各种逃生之路均被切断，应退居室内，采取防烟堵火措施，关闭门窗，向门窗上浇水，以延缓火势蔓延过程，还要用多层湿毛巾捂住口鼻做好个人防护，同时向室外仍小东西。5.0灭火的基本方法5.4抑制灭火法6.2.1手提着灭火器，向下倒立来回摇摆两下，把沉淀物晃动。6.2.2右手拨出保险栓，左手紧握灭火器的手柄。6.2.3左手紧握灭火器橡皮管的最前端，对准火苗的根部，将其6.4灭火器的实际操作训练，每季度由部门经理安排一次消防我司将积极配合搞好环境卫生、除“四害”和卫生防疫的工作。第一，合理用药；坚持质量第一，确保除“四害”达标。二、具体工作安排1、建设好各种除“四害”基础设施。在车辆段、车站、各设备车间、商业网点修建好防鼠墙、防鼠窗、灭鼠屋等设施，灭鼠设施建设按永久或半永久考虑，购置杀虫设备。在硬件上达到市爱卫会规定的要求。2、实行综合防治。灭鼠采取定期施药、收集死鼠，堵塞鼠洞、鼠路，同时放置捕鼠笼、鼠夹，药物灭鼠为主，物理防治为辅的办法，杀灭蟑螂、蚊蝇、采取定期喷药，消灭滋生地的方法。3、坚持预防为主，地面与地下相结合，地下与地面同时进行，建立地面间隔保护带，杀灭鼠源，有效降低其密度。4、采取饱和投饵法投饵，选用国家准许使用的高效低毒灭鼠药。选用先进的施药技术进行灭蟑、灭蚊、灭蝇、并定期消杀。5、突出安全第一，防治及用药要保证设备安全，做到安全有效、经济、简便。在多发病的季节及流行性疾病传播期间增加预防消毒工作。7、建立白蚁防治制度，定期检查，发现蚁情应立即采取有效的灭治措施。8、管理服务中心管理员负责“鼠、蟑、蚊、蝇”以及“白蚁”的消杀工作的监督、检查工作。9、管理服务中心客管理员全面负责区域的消杀工作过程的控制、监督贯彻执行消杀工作的检查情况及实际效果。保证“四害”密度控制在规定范围内，杜绝白蚁。10、管理服务中心管理员全程监控消杀工作具体执行情况，并向11、负责消杀的人员全程负责本区域的消杀工作，保证高质量的完成消杀任务。12、夏季秋每月不低于1次对场段进行驱蛇药物喷洒驱蛇药。13、隔日1次进行空气消毒，确保空气清新。三、防治质量标准1、灭鼠标准1.115m²标准房间布放20×20cm滑石粉2块，一夜后耐性粉块不超过3%。1.2不同类型的外环境累计2000M,鼠迹不超过5%。2、灭蚊标准2.1居民住宅、单位内外环境各种存水容器和积水中，幼蚊及蛹的阳性率不超过3%。2.2用500ml收集勺采集城区大中型水体虫的蚊幼或阳蛹性率不超过3%;阳性勺内幼虫或蛹的平均数不超过5只。2.3特殊场所白天人诱蚊30分钟，平均每人次诱蚊数不超过13、灭蝇标准3.1重点单位有蝇房间不超过1只，其他单位不超过3%,平均每阳性房间不超过3只；重点单位防蝇设施不合格房间不超过5%;加工、销售直接入口食品场所不得有蝇。3.2蝇类孳生地得到有效控制，幼虫和肾的检出率不超过3‰。4、灭蟑螂标准4.1室内有蟑螂成虫和若虫阳性房间不超过3%,平均每间房大蟑不超过5只，小蟑不超过10只。4.2有蟑螂卵等的房间不超过2%,平均每间房间不超过4只。4.3有蟑螂粪便、蜕皮等蟑迹的房间不超过5%。针对本地气候特点，采取视察诊断，作业效果跟踪等步骤进行调查分析，制定对策，消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消毒、隔离”等步骤，使内外环境改善，达到防治有害生物的孳生与灾害的发生。●常见有害生物种类习性蝇家蝇幼蝇居于有机垃圾堆、动物和禽畜粪肥成蝇有滋生地点、室内、垃圾收集站等聚集金蝇幼蝇常在腐肉、粪便和厕所滋生成蝇食物来源处、垃圾收集站、烧烤地点麻蝇幼蝇直接在腐肉上滋生成蝇独居、多在腐肉聚集鼠沟鼠污水渠、低层、地洞等为常生活、活动区域玄鼠高层、屋顶空隙、管道、沟槽等为日常生活、活动区域家鼠屋顶空隙、家私、储物架和其它密集处为常生活、活动区域白蚁后蚁木质品内、尘埃和泥土中，集群而居蚁王王蚁蚂蚁种类较多蚁穴常在户外、地下通道或树上蚊幼蚊库蚊居于地下水、化粪池、贮水箱、死水臭水处等伊蚊居于棚架、树洞、花盆、旧车胎及其它容器等按蚊积水的耕地及清澈的山溪成蚊雄性喜暗好阴，吸食花蜜植物汁液，活动范围局部在100米以内，可传染疾病雌性喜暗好阴，吸取动物和人血，活动范围较分散，可传染疾病蟑螂喜食淀粉、甜食类，多在夜间出没，居于温暖地方裂缝处和间隙里蚤幼蚤以有机物残渣，成虫的粪便为食成蚤吸取动物、人类和鸟类的血液，可传染鼠疫等疾病虱寄生在人、畜身上，吸食血液、能传染疾病1、针对上述非生活区域的常见有害生物，采取相应对策，实施净化环境管理。种类环境对策机械对策药物对策蝇清除滋生地占，处理好废弃物、排泄物有动物尸体灭蝇拍、灭蝇灯老鼠1.杜绝鼠饲料的形成，日产日清垃圾；2.截断老鼠通路；3.不留作巢之地。2.笼、夹式机毒饵法撒补忌避剂蚂蚁清除食物残渣，保持角落通风、干燥、光亮残留、喷雾法、蚊子幼虫去除臭水、死水保洁用品乳剂、乳游粉剂成虫去除臭水、死水消除无管理杂草灭蚊器、防蚊纱窗烟雾法、熏烟法、蒸散法、残留喷雾法蟑螂清理残留食物、垃圾可利用扑捉的一切用具烟雾法、熏烟法、蒸散法、残留喷雾法蚤保持环境干燥、卫生。清洗地板、地毯及间隙处，除卵、幼虫和虫用扑捉的一切用具、用石灰或泥填平墙壁和地上的孔洞喷雾法虱保持环境卫生、空气疏通诱杀法喷雾法白蚁检查建房地基白蚁危害情况，消灭原有白蚁；墙外土壤药剂处理，室内地基地坪药剂处理，木构件涂刷沥青先用药液喷涂，从地下通往室内的电缆、管道入口处周围的土壤，基础深降缝、伸缩缝等采用墙外毒土处理。挖巢法、诱杀法、热杀法；建砂粒