保温杯公司质量管理方案

保温杯公司

质量管理方案

目录

一、公司概况.......................................................3

公司合并资产负债表主要数据.........................................3

公司合并利润表主要数据.............................................3

二、产业环境分析...................................................4

三、保温杯行业：具备优异成长性的细分消费成长赛道..................5

四、必要性分析.....................................................5

五、产品质量认证...................................................6

六、质量管理体系认证..............................................14

七、审核的策划与实施..............................................15

八、审核的相关术语................................................23

九、质量改进工具概述..............................................25

十、常用的质量改进工具............................................28

H-一、质量改进的一般步骤..........................................44

卜、质:曷改进PDCA环法47

十三、质量改进的内涵..............................................53

十四、质量改进工作的管理..........................................63

十五、质量检验制度................................................66

十六、质量检验的组织..............................................69

十七、计数抽样检验的基本原理.....................................73

十八、抽样检验的基本术语..........................................78

十九、组织机构、人力资源分析......................................84

劳动定员一览表.....................................................85

二十、法人治理结构................................................86

二十一、发展规划分析..............................................97

二十二、SWOT分析说明...........................................105

一、公司概况

（一）公司基本信息

1、公司名称：XX有限公司

2、法定代表人：马xx

3、注册资本；850万元

4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx

5、登记机关；xxx市场监督管理局

6、成立日期：2010-8-10

7、营业期限:2010-8T0至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司主要财务数据

公司合并资产负债表主要数据

项目2020年12月2019年12月2018年12月

资产总额8832.927066.346624.69

负债总额4514.693611.753386.02

股东权益合计4318.233454,583238.67

公司合并利润表主要数据

项目2020年度2019年度2018年度

营业收入37242.2629793.8127931.69

营业利涧9157.687326.146868.26

利润总额8416.996733.596312.74

净利润6312.744923.944545.17

归属于母公司所有

6312.744923.944545.17

者的净利润

二、产业环境分析

从全球看，世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化

深入发展，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发°同时，国际金融危

机深层次影响还在继续，全球贸易增长乏力，TPP和TTIP设置更高标

准的自由贸易和投资规则，外部环境不稳定不确定因素增多，世界经

济仍处在深度调整期。

从国内看，我国已成为全球第二大经济体，经济实力、科技实力、

国防实力和国际影响力达到新高度，经济发展呈现出速度变化、结构

优化、动力转换等新特征。同时，也面临诸多矛盾叠加、风险隐患增

多的严峻挑战，发展不平衡、不协调、不可持续问题仍然存在，经济

增长新动力不足和旧动力减弱的结构性矛盾依然突出。

从全省看，陕西站在了新的历史起点，正处在追赶超越阶段，势

能潜能加速释放，科教实力雄厚、自然资源富集、文化积淀厚重等优

势在未来竞争中将更加凸显。同时，长期积累的深层次矛盾和结构性

问题依然存在，发展短板仍未有效突破，经济下行压力持续加大，促

改革、调结构、惠民生、防风险任务繁重。

三、保温杯行业：具备优异成长性的细分消费成长赛道

不锈钢保温器皿具备保温、安全健康、耐用便携等特性。不锈钢

真空保温器皿由内外双层不锈钢制造而成，利用焊接技术把内胆和外

壳结合在一起，再用抽真空技术把内胆与外壳的夹层中的空气抽出以

达到真空保温的效果。与传统的玻璃、陶瓷等保温容器相比，不锈钢

真空保温器皿具有保温性能好、安全便携、健康卫生等特点：与塑料

杯相比，不锈钢保温器皿具备安全环保、耐用等特点。

不锈钢为核心原材料，行业直接材料成本占比约50%以上°不锈钢

真空保温器皿的主要原材料为304/316不锈钢。以哈尔斯、嘉益股份、

希诺股份和同富股份为例，根据各公司公告，2021年四家公司直接材

料成本占比分别为65.26%/61.43队46.7%和16.89%（同富股份以外协

生产为主，外购成品的成本占比较高）。

四、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

五、产品质量认证

产品质量认证是依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认

并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应

技术要求的活动。

1、产品质量认证的性质

按照产品质量认证的性质或强制程度可分为自愿性认证和强制性

认证两类。

(1)自愿性认证6由产品生产企业自愿申请，绝大多数工业、农

业、节能产品都实行自愿性合格认证。

(2)强制性认证。强制性产品认证制度，是各国政府为保护广大

消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律

法规实施的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和

技术法规。强制性产品认证是通过制定强制性产品认证目录和实施强

制性产品认证程序，凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得

指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、

不得出厂销售和在经营服务场所使用。我国的强制性认证是CCC认证,

获得认证的产品可以在产品外包装上施加认证标志c在境内生产并获

得认证的产品必须在出厂前施加认证标志。我国于2001年12月3日,

由国家质量监督检验检疫总局和CNCA联合发布了第一批实施强制性产

品认证的19类产品目录，至今已达到22类产品。

2、产品认证的范围区分

按产品认证制度作用范围分，认证可分为国际认证、区域认证、

国家认证三种。

(1)国际认证。国际认证是“由政府或非政府的国际团体进行组

织和管理的认证，其成员资格向世界上所有的国家开放“。目前，国

际认证主要是指国际标准化组织和国际电工委员会等国际组织采用的

质量认证。

(2)区域认证。区域认证是由政府或非政府的区域团体组织和管

理的认证。它的成员资格通常限于世界某一区域的国家。

目前，在国际上较有权威的区域认证是欧洲标准化委员会(CEN)

和欧洲电工标准化委员会(CENELEC)的认证。

(3)国家认证。国家认证是由国家级的政府或非政府团体进行组

织和管理的认证，也是目前世界上最多的一种质量认证。一般根据不

同的国家和组织有不同的产品认证标志，这些认证标志，多数与本国

的国家标准或标准化团体的代号、文字、图形相同C

3、产品质量认证的模式

20世纪70年代以来，为了适应产品认证的发展，尤其是为了给发

展中国家的质量认证活动提供建议和指导°国际标准化组织认证委员

会(ISO/CERTICO)组织编写的《认证的原则与实践》,第一次依据质

量认证的要素，总结了下列八种产品质量认证模式［第5种产品认证

方式是一种比较严格又科学合理的认证方式。ISO与IEC制定的有关质

量认证指南(如：ISO/IEC指南28)均以这种方式为基本依据。

(1)一次性型式试验。一次性型式试验的认证模式，是指按照规

定的试验方法，对从企业或市场随机抽取的产品样本进行型式试验，

从而判断被检验的样品是否符合标准或技术规范。

这种方式是一种最简单的产品质量认证方式，只经过一次试验，

不能完全证明企业生产的产品都符合标准要求，有较大的偶然性。比

如有时候认证机构受顾客委托，对某企业产品抽样进行ROHS检测，然

后出具检测报告。

(2)型式试验+市场上抽样监督检验的事后监督。型式试验+市场

上抽样监督检验的事后监督的认证模式，是一种以型式试验为基础，

随后又对产品生产企业的产品进行监督检验，监督的办法是从市场上

购买样品或从批发商、零售商的仓库中随机抽样进行检验，以证明认

证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求，这种形式使用产品认

证标志，可以提供可靠的产品质量信任程度。

（3）型式试验+生产企业产品抽样监督检验（工厂抽样检验）Q

型式试验+工厂抽样检验的认证模式，与第二种形式相近，区别在于认

证后的监督检验方式不同。它是从工厂发货前的产品中随机抽样进行

检验，这种认证形式同样可以证明认证产品的质量持续符合标准或技

术规范的要求，也可以使用产品认证标志，还可以提供可靠的产品质

量信任程度。

（4）型式试验+对市场和生产企业的产品抽样监督检验（工厂和

市场抽样检验）。型式试验+工厂和市场抽样检验认证模式，实际上是

第二和第三两种形式的结合。认证后监督抽取的样品，既来自市场又

来自工厂的成品库，因而监督的力度更强。通过这种认证的产品可以

使用认证标志，提供产品质量的信任程度也较前两种高。但是由于没

有对企业的质量管理体系进行评审，因此对不合格品的处理及纠正预

防措施就有可能不完善。

（5）型式试验+质量体系评审+市场和生产企业的产品抽样监督检

验。型式试验+质量体系评审+市场和生产企业的产品抽样监督检验认

证模式，是目前很多国家采取的产品认证方式。它既要求产品依据标

准进行型式试验合格，又要求生产企业有一个完善的质量体系确保具

有持续生产合格品的能力，它能对顾客提供最高程度的信任。这也是

国际标准化组织向各国推荐的一种认证形式。我国的产品质量认证的

典型工作流程也是采用这种模式，通过这种形式认证的产品可以使用

认证标志。

(6)工厂质量体系评宙。工厂质量体系评审认证模式，是对产品

生产企业的质量体系进行评定，从而证实生产企业具有按既定的标准

或规范要求提供产品的质量保证能力。其认证的对象是企业的质量体

系而不是产品，因此，通过这种形式认证的企业，不能在出厂的产品

上使用产品认证标志，而是由认证机构给予生产该产品的企业质量体

系注册登记，发给注册证书，表明该体系符合标准的要求，如企业进

行IS09001：2008认证，这是典型的工厂质量体系评审。

(7)批量抽样检验。批量抽样检验认证模式，是依据统计抽样技

术按规定的抽样方案对企业生产的一批产品进行抽样检验的认证。其

目的主要是帮助买方判断该批产品是否符合技术规范。这种认证形式,

只有在供需双方协商一致后才能有效地执行，就该批产品而言，能提

供相当高的质量信任。这种认证方式只对该批检验合格的产品发放认

证证书，而不授予认证标志。如某企业出口一批产品，委托某国外认

证机构按照某标准对该批产品进行检查(验货)。

(8)全数检验。全数检验的认证模式，是对认证产品做100%的检

验，这种检验是由经过认可的独立检验机构按照指定的标准来进行的。

因而所需费用很高，一般只在政府有专门规定的情况下才采用这种认

证形式。它一般适用于产品结构复杂，性能要求高、批量少的高、精、

尖产品(如飞机、火箭等)及与人民身体健康安全密切相关的产品。

例如，英国和法国政府对体温表有特殊规定，必须经政府指定的检验

机构对每件产品检验合格并做上标志后才能在市场上销售。

4、产品质量认证的管理

产品质量认证的管理包括流程和认证证书与认证标志的管理。

(1)产品质量认证流程。国内外产品认证机构，尽管都有自己的

产品认证规范和程序，但它们一般都采用IS0/IEC《认证的原则和实践》

中所推荐的第五种方式，即通过对产品的试验和对产品生产企业的质

量体系的评审来确定产品是否符合标准，然后颁发认证证书和标志，

并对企业进行获证后的监督。

①申请阶段。

*提出产品认证意向。日请产品认证的企业要在自评认为具有认证

条件时，向多家已被认可的产品认证机构表述申请认证意向，索取有

关文件和申请表，了解认证机构经授权的业务范围、工作流程或程序、

收费标准(尤其涉及单元的划分)。

*咨询。必要时，申请者可邀请有关产品认证专家或咨询公司进行

咨询，以便确认如何更高效地满足认证要求。

*申请产品认证Q依据产品认证机构的授权范围、其权威性、组织

顾客的意向等因素选定认证机构，并向其正式提出认证申请，填写申

请表，递交相关资料。

*审查申请材料。产品认证机构对申请者的申请表及其材料的完整

性、正确性进行审查，决定是否受理申请。

*签订认证合同。如果认证机构同意受理申请，则应该与申请者签

订认证合同，明确各自的责任和义务。如果不受理，则应该通知申请

者，并说明原因和理由。

②评审与试验。合同生效后，产品认证机构应该从产品试验与产

品生产企业质量管理体系评审两个方面进行评审和检验。

*产品试验。认证机构应开具产品质量检测委托书，委托已认可的

实验室进行产品质量检测或型式试验，试验要根据产品的类型和规格

按照规定的单元进行。

产品检验机构依据委托书，安排产品抽样计划，并按计划抽样，

进行检测或型式试验，试验完成后填写和提交检测报告。

*企业质量管理体系评官。一般在产品试验合格后，产品认证机构

指派审核组或委托有关质量体系认证机构选配审核组，在对其质量体

系文件审核合格后，到企业按照合同规定的质量体系标准及企业质量

体系文件进行现场评审，并在评审后编制质量管理体系评审报告。有

时候，也可以在现场评审合格后，进行产品抽样，交产品检测机构进

行产品试验。

③批准与发证。如果产品检测与体系评审都合格，则可批准颁发

产品认证证书，允许在认证证书有效期内使用规定的认证标志。

④认证后监督。对已获产品认证证书的企业，认证机构应按照程

序规定安排抽样检测或体系评审。

认证证书期满后，申请者应按照规定的时间重新申请认证。

(2)产品质量认证证书与认证标志。

①产品质量认证证书。产品质量认证证书是认证机构证明产品符

合认证要求的法定证明文件。申请企业取得认证证书后，应按国家的

法规和认证机构的规定加以使用，未经认证机构许可，不得复制、转

让。一般地，认证证书可以在广告、展销会、订货会等产品推销活动

中宣传、展示，以提高企业的知名度。

②产品质量认证标志。产品质量认证标志是由认证机构设计并发

布的一种专用质量标志。它由认证机构代表国家认证授权机构来颁发。

产品质量认证标志经认证机构批准，可以使用在认证产品、产品铭牌、

包装物、产品使用说明书或出厂合格证上，用来证明该产品符合特定

标准或技术规范。

六、质量管理体系认证

质量管理体系认证是依据质量体系标准，经过认证机构评审，并

通过质量体系注册或颁发认证证书来证明某一组织的质量体系，符合

相应的质量体系标准的活动。根据不同的产品和领域，质量管理体系

认证包括GB/T19001(IS09001)认证，电信行业质量体系标准

TL9000认证，食品行业的危害分析与关键控制点HACCP认证，药品生

产质量管理规范GMP认证，航空航天质量管理体系标准AS9000认证，

汽车行业的IS0/TS16949：2009认证等。

截至2010年12月31日，经我国国家认证认可委员会批准的质量

管理体系认证机构有101家，我国所有认证机构发放质量管理体系认

证证书共计249964份，证书发放数量连续8年位居世界第一。

1、质量管理体系认证与产品质量认证的区别

质量管理体系认证与产品质量认证不同。

2、质量管理体系认证的程序和规则

世界各国管理体系认证的程序都要依据ISO/IEC指南48《质量体

系认证实施程序规则》，各管理体系认证机构都确定了各自的管理体

系认证程序。

3、认证后的监督审核

认证机构对于获准认证的组织在其质量管理体系认证证书有效期

（3年）内实施监督审核，按照规定每年不少于一次。

质量管理体系监督审核与质量体系初次认证的程序基本相同，但

在审核关注重点上和审核时间上有区别，一般审核时间是初次认证审

核的三分之一。监督审核关注的重点如下。

（1）审核影响产品质量的主要部门或要素。

（2）确认上次审核发七的不符合项及纠正措施的落实情况。

（3）调查从上次审核结束后组织的质量管理体系的变化情况及其

对产品质量的影响程度。

（4）审核组织的内部亩核和管理评审，确认体系运行的适宜性和

有效性。

（5）了解顾客反馈情况，尤其是对于顾客投诉的处理情况。

（6）审核组织对法律法规的遵守情况及对合同的履行情况。

监督审核发现受审核企业质量管理体系存在严重不合格情况，认

证机构可能会给出证书暂停、证书撤销等不利于组织的审核结论。

七、审核的策划与实施

1、审核方案的管理

审核方案是指针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组

（一次或多次）审核，审核方案包括策划、组织和实施审核的所有必

要的活动Q

GB/T190U—2003质量和（环境）管理体系审核指南中,审核方案

的管理总则指出，根据受审核组织的规模、性质和复杂程度，一个审

核方案可以包括一次或多次审核。这些审核可以有不同的目的，也可

以包括多体系审核或联合审核。

审核方案还包括对审核的类型和数目进行策划和组织，以及在规

定的时间框架内有效和高效地实施审核提供资源的所有必要的活动。

一个组织可以制订一个或多个审核方案。

组织的最高管理者应当对审核方案的管理进行授权。负责管理审

核方案的人员应当制订、实施、监视、评审与改进审核方案；识别并

确保提供必要的资源。

2、审核活动

在GB/T19011—2003质量和（环境）管理体系审核指南中,审核

活动总则指出，作为审核方案一部分的审核活动的策划与实施的适用

程度，取决于特定审核的范围和复杂程度及审核结论的预期用途。

（1）审核的启动。

①负责管理审核方案的人员应当为特定的审核指定审核组组长。

在进行联合审核时，各审核组在审核开始前就各自的职责特别是审核

组纽长的权限达成一致，这一点非常重要Q

②确定审核目的、范围和准则。在审核方案总体目的内，一次具

体的审核应当基于形成文件的目的、范围和准则。

审核范围描述了审核的内容和界限，例如，实际位置，组织单元,

受审核的活动和过程及审核所覆盖的时期。审核准则用作确定符合性

的依据，可以包括所适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系

要求、合同要求或行业规范。审核目的应当由审核委托方确定，审核

范围和准则应当由审核委托方和审核组组长根据审核方案程序确定。

审核目的、范围和准则的任何变化应当征得原各方同意。当实施结合

审核时，重要的是审核组组长确保审核目的、范围知准则适合于结合

审核的性质。

③确定审核的可行性，应当确定审核的可行性，同时考虑策划审

核所需的充分和适当的信息、受审核方的充分合作用充分的时间和资

源的可获得性。

当审核不可行时，应当在与受审核方协商后向审核委托方建议替

代方案。

④选择审核组。当已明确审核可行时，应当选择审核组，同时考

虑实现审核目的所需的能力。当只有一名审核员时，审核员应承担审

核纽组长全部适用的职责。若审核组中的审核员没有完全具备审核所

需的知识和技能，可通过技术专家予以满足。技术专家应当在审核员

的指导下进行工作。

⑤与受审核方的初始接触。初步联系可以是正式或非正式的与受

审核方的代表建立沟通渠道，确认实施审核的权限；提供有关建议的

时间安排和审核组组成的信息；要求获得相关文件，包括记录；确定

适用的现场安全规则；对审核作出安排；就观察员的参与和审核组向

导的需求达成一致意见。上述活动由负责管理审核方案的人员或审核

组纽长进行。

（2）文件评审。在现场审核前应当评审受审核方的文件，以确定

文件所属的体系与审核准则的符合性。文件可包括管理体系的相关文

件和记录及以前的审核报告。评审应当考虑组织的规模、性质和复杂

程度及审核的目的和范围。在有些情况下，如果不影响审核实施的有

效性，文件评审可以推迟至现场审核开始。在其他情况下，为获得对

可获得信息的适当了解，可以进行现场初访。

如果发现文件不适用、不充分，审核组组长应当通知审核委托方

和负责管理审核方案的人员及受审核方。应当决定审核是否继续进行

或暂停直至有关文件的问题得到解决Q

(3)现场审核的准备。

①编制审核计划。审核组组长应当编制一份审核计划，为审核委

托方、审核组和受审核方之间就审核的实施达成一致提供依据。审核

计划应当便于审核活动的日程安排和协调。

审核计划应当包括：审核目的、审核准则、审核范围、进行现场

审核活动的日期和地点、现场审核活动预期的时间向期限、审核组成

员和向导的作用和职责，以及向审核的关键区域配置适当的资源等。

在现场审核活动开始前，审核计划应当经审核委托方评审和接受,

并提交给受审核方。

受审核方的任何异议应当在审核组组长、受审核方和审核委托方

之间予以解决。任何经修改的审核计划应当在继续审核前征得各方的

同意。

②审核组工作分配。审核组组长应当与审核组协商，将具体的过

程、职能、场所、区域或活动的审核职责分配给审核组每位成员。审

核纽工作的分配应当考虑审核员的独立性和能力的需要、资源的有效

利用及审核员、实习审核员和技术专家的不同作用知职责。为确保实

现审核目的，可随着审核的进展调整所分配的工作C

③准备工作文件。审核组成员应当评审与其所承担的审核工作有

关的信息，并准备必要的工作文件，用于审核过程的参考和记录。

工作文件，包括其使用后形成的记录，应至少保存到审核结束。

审核组成员在任何时候都应当妥善保管涉及保密或知识产权信息的工

作文件。

（4）现场审核的实施。

①应当与受审核方管理层，或者（适当时）与受审核的职能或过

程的负责人召开首次会议。首次会议的目的是；确认审核计划；简要

介绍审核活动如何实施；确认沟通渠道；向受审方提供询问的机会。

②根据审核的范围和复杂程度，在审核中可能有必要对审核组内

部及审核组与受审核方之间的沟通作出正式安排。

随着现场审核的进展，若出现需要改变审核范围的任何情况，应

当经审核委托方和（适当时）受审核方的评审和批准。

③向导和观察员可以与审核组随行，但不是审核组成员，不应当

影响或干扰审核的实施。一般来说，向导和观察员的作用是引导和见

证（审核发现）。

④在审核中，与审核后的、范围和准则有关的信息，包括与职能、

活动和过程间接口的有关信息，应当通过面谈、对活动的观察和文件

评审，适当的抽样进行收集并验证Q只有可证实的信息方可作为审核

证据。审核证据应当予以记录。

⑤应当对照审核准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能

表明符合或不符合审核准则。当审核目的有规定时，审核发现能识别

改进的机会。应当汇总与审核准则的符合情况，指明所审核的场所、

职能或过程。如果审核计划有规定，还应当记录具体的符合的审核发

现及其支持的审核证据。

应当记录不符合及其支持的审核证据。可以对不符合进行分级。

应当与受审核方一起评审不符合，以确认审核证据的准确性，并使受

审核方理解不符合。应当努力解决对审核证据和（或）审核发现有分

歧的问题，并记录尚未解决的问题。

⑥准备审核结论。在末次会议前，审核组应当针对审核目的，评

审审核发现及在审核过程中所收集的其他适当信息，考虑审核过程中

固有的不确定因素，对审核结论达成一致。如果审核目的有规定，准

备建议性的意见。如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。

⑦举行末次会议。末次会议应当由审核组组长主持，并以受审核

方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审

核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识c参加末次会议的

人员应当包括受审核方，也可包括审核委托方和其他方。

审核组和受审核方应当就有关审核发现和结论的不同意见进行讨

论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。如果

审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束性。

（5）审核报告的编制、批准和分发。审核组组长应当对审核报告

的编制和内容负责。审核报告应当提供完整、准磔和清晰的审核记录,

并包括审核目的、审核范围，明确审核委托方、审核组组长和成员，

现场审核活动实施的日期和地点，以及审核准则、审核发现和审核结

论。对改进的建议和商定的审核后续活动计划（如果审核目的中有规

定）。

审核报告应当在商定的时间期限内提交。如果不能完成，应当向

审核委托方通报延误的理由，并就新的提交日期达成一致。审核报告

应当根据审核方案程序的规定注明日期，并经评审而批准。经批准的

审核报告应当分发给审核委托方指定的接受者。

审核报告归审核委托方所有，审核组成员和审核报告的所有接受

者都应当尊重并保持审核的保密性。

（6）审核的完成。当官核计划中的所有活动已完成，并分发了经

过批准的审核报告时，审核即告结束。

审核的相关文件应当根据参与各方的协议，并按照审核方案程序、

适用的法律法规和合同要求予以保存或销毁。

除非法律要求，审核组和负责审核方案管理的人员若没有得到审

核委托方和(适当时)受审核方明确批准，不应当向任何其他方泄露

文件内容及审核中获得的其他信息或审核报告。如果需要披露审核文

件的内容，应当尽快通知审核委托方和受审核方。

(7)审核后续活动的实施。适用时，审核结论可以指出采取纠正、

预防和改进措施。此类措施通常由受审核方确定并在商定的期限内实

施，不视为审核的一部分。受审核方应当将这些措施的状态告知审核

委托方。

审核方案可规定由审核组成员进行审核后续活动，对纠正措施的

完成情况及有效性进行验证。验证可以是随后审核活动的一部分。通

过发挥审核组成员的专长实现增值。

八、审核的相关术语

1、审核

IS09000：2005标准对审核的定义："为获得审核证据并对其进行

客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并

形成文件的活动。”

2、审核准则

IS09000：2005标准对审核准则的定义：“一组方针、程序或要

3、审核证据

IS09000：2005标准对审核证据的定义：”与审核准则有关的并且

能够证实的记录、事实，陈述或其他信息。”

4、审核发现

IS09000：2005标准对审核发现的定义：“将收集到的审核证据对

照审核准则进行评价的结果。”

5、审核结论

IS09000；2005标准对审核结论的定义；“审核组考虑了审核目的

和所有审核发现后得出的审核结果。”

6、审核方案

IS09000：2005标准对审核方案的定义：“针对特定时间段所策划,

并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。”

IS09001：2008倡导审核以过程和PDCA循环相结合的方式来运行,

而审核是C（Check检查）的重要方法。审核准则的定义是：“用作依

据的一组方针、程序或要求“，因此审核的目的是为了获得审核证据

并客观评价质量管理体系。审核的系统性表现在审核要根据审核的策

划而进行有条理的行动。审核的独立性表现在审核是由审核员独立完

成的，不受其他因素影响。审核的客观性表现在审核准则和审核证据

是客观存在的，并非审核员的主观臆断。

根据审核方的不同，审核分为第一方审核（内部审核）、第二方

审核（相关方审核）和第三方审核（认证机构的审核）。

九、质量改进工具概述

所谓质量管理常用工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于

收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制而改进质量水平的

常用方法。这些方法不仅科学，而且实用，应该首先学习和掌握它们,

并应用到实际中。有效质量改进活动会使质量成本得以改善。同时，

质量改进活动并非企业内一个部门、一个人的工作，特别是企业推行

系统的、自上而下的、高层次的质量改进即六西格玛管理，更需要企

业最高管理层的策划和各相关方的参与。通过防差系统的设计将会杜

绝人为操作，使得无缺陷过程得以实现，最后，通过顾客满意度的调

查，改进顾客关系，达到以顾客满意为核心的现代企业的质量管理目

的Q

质量改进是一项系统工程，需要有精心的策划、认真的实施和管

理。实施质量改进必须以实际情况和数据分析为基础进行决策和策划

并付诸实践，才能取得成功。所以，正确、有效地应用各种有关的工

具和统计方法是促进质量改进项目和活动取得成功的必要条件。

1、定量的方法与工具

以统计的观点看待产品和过程质量则具有以下两方面的观念：①

产品和过程质量之所以存在变异性，是因为影响产品和过程质量的人、

机、料、法、环等诸因素均在无时无刻地变化着，因而造成产品和过

程的变异性。即使完全相同的生产条件下所生产的若干产品，其质量

特性也可能不完全一致。②产品和过程质量的变异在一定范围内，具

有一定的数学规律，因此，质量改进的工作，应以掌握产品质量变异

的规律性为前提。

现代质量管理活动中，需要应用各种数理统计技术方法。为此，

统计技术成为质量管理及质量改进的一个重要因素C在市场分析、产

品设计、可信性规范、寿命和耐用性预测、工序控制和工序能力的研

究、确定抽样检验方案的质量水平、数据分析、过程改进及安全性评

价等质量活动领域应制定并坚持实施统计技术方法，能查明质量指标

与哪些因素相关，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，从而为优

质生产获取最佳生产条件或最优参数组合。在质量改进活动过程中，

利用数理统计技术与方法提高设计质量，开发优质产品，以及优化生

产工艺，降低生产成本。

2、定性的方法与工具

在很多情况下影响产品和过程质量的人、机、料、法、环等诸因

素难以取得量化的数字数据。此时，应通过广泛深入的调查研究，获

得大量定性的非数字数据的信息、意见，反映、设想、议题等，分析

其原因，结果或目的之间的因果关系，以符合逻辑的定性方法，找出

其彼此间的相互作用关系，来阐明问题所在的方法称为定性的方法与

工具。

让参与人员在多次修改中，取得一致观念与认同，并转化成一种

方式方法去实施，对解决问题有无限帮助。若运用得当，经过分类、

分层、归纳、总结，获得有条理的思路，对质量改进活动的成功也会

发挥重要的作用。

3、品质管理（QC）七穴方法与工具

排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表和分层法被

称为质量管理的QC七种工具，重点在整理问题数值资料取得后的管理

手法。关联图、系统图、亲和图（KJ法）、PDPC法（也称过程决策程

序图法）、矩阵图法、矩阵分割（矩阵数据分析法）被称为质量管理

的QC新七种工具，将散漫无章的语言资料和不利因素，通过运用系统

化的图形，呈现计划的全貌，防止错误或疏漏发生，重点在整理问题

数值数据取得前的管理手法。

从20世纪60年代开始，日本的企业通过运用品质管理七大方法,

收集工作现场的数据并进行分析，提升了日本产品的水平，是日本产

品走向世界的关键因素。70年代初，日本人大力推行QCC活动，除了

重视现场的数据分析外，对工作现场伙伴的情感表达和语言文字资料

进行分析，并逐渐演绎成新的品质管理方法。1972年，日本科技联盟

之QC方法开发委员会正式发表了“品质管理新七大方法”o

区别：作为工具与方法是QC,而QCC是品管圈。

经常用的质量改进工具当然不止新旧七种工具，常用的工具还有

实验设计、分布图、推移图、水平对比、流程图、头脑风暴法等。

十、常用的质量改进工具

1、调查表

（1）调查表的含义。调查表是用于收集和记录统计数据的一种表

格形式，以便于按统一的方式收集数据并进行统计计算和分析，以获

得对事实的明确认识的一种表格。

调查表又称为检查表、分析表、核对表。调查表既适用于收集数

字数据（定量分析），又适用于收集非数字数据（定性分析）。

在质量管理和质量改进的工作过程中普遍应用各种统计方法，以

探索事物的规律性。统计的对象是数据，而所收集的数据是否具有代

表性，将直接关系到统计方法的应用效果。而且，数据往往具有一定

的时效，过时的数据就会失去应有的价值。应用调查表就是为了能采

用简便的方法，迅速收集到能反映事物客观规律的数据，这对于各种

统计方法的应用都具有非常重要的意义。特别是作为信息源，可为原

因分析和质量改进决策提供依据。

(2)制作步骤。调查表具体的制作与操作步骤如下。

①确定对象。首先要明确调查最终要达到的目的，据此来确定具

体的产品或零件作为调，查的主要对象。

②设计表格。根据调查对象和调查目的的特点，设计形式多样的

调查表。

③记录汇总。确定调查周期，在规定期限对调查对象进行调查、

记录，最后进行汇总整理。

④分析结果。分析调查记录的结果，找出主要原因，制定改进措

施。

2、分层法

(1)分层法的含义，所谓分层法，就是把收集来的原始质量数据,

按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因

素的一种方法。分层法又称分类法，是质量管理和质量改进中常用来

分析影响质量因素的重要方法。

在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素往往交织在

一起，如果不把它们区分开来，就很难得出变化的规律。有些分布，

从整体看好像不存在相关关系，但如果把其中的各个因素区别开来，

则可以看出，其中的某些因素存在着相关关系；有些分布，从整体看

似乎存在相关关系，但如果把其中的各个因素区分开来，则可以看出,

不存在相关关系。可见用分层法，可使数据更真实地反映实施的性质,

有利于找出主要问题，分清责任，及时加以解决。

(2)分层法的依据和方法。根据分层的目的，按照一定的标志加

以区分，把性质相同、在同一条件下收集的数据归集在一起。分层时,

应使同一层的数据波动幅度尽可能小，而层间的差别尽可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工龄，操作

技术水平高低进行分类。

②按机器设备分。如按不同型号、新旧程度进行分层。

③按原材料分。如按不同的供料单位、不同的进料时间、不同的

生产环境等标志分层。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、温度、压力等工作条件

进行分层。

⑤按不同的时间分。如按不同的班次、不同的日期进行分层。

⑥按不同的检验手段分。如按不同的测量仪器、测量者进行分层。

⑦按生产废品的缺陷项目分。如按铸件的裂纹、气孔、缩孔、砂

眼等缺陷项目分层。

（3）制作步骤Q分层法可以采用统计表形式，也可以用图形的形

式。其步骤如下。

①确定分析研究的目的和对象。

②收集有关质量方面的数据。对有待于解决的问题，采用分层法

分析，收集与此相关的数据，通常用的办法是抽样调查。

③根据分析研究的目的不同，选择分层的标志。

④按分层标志对数据资料进行分层。分层时注意使同一层内数据

在性质上差异尽可能小，而不同层的数据间差异尽可能大，便于分析、

找出原因。

⑤画出分层归类图（或表）。分析分层结果，找出主要问题产生

的原因，并制定改进措施。

3、排列图

（1）排列图的含义。排列图是为了对从最关键的到较次要的要素

或项目依次进行排列而采用的简单的图示技术。

排列图是用来描述项目重要度的工具。在任何工作中要想取得显

著效果，必须抓住主要矛盾解决重点问题，排列图就是用来寻求主要

矛盾的工具。在质量改进活动中，针对现场存在的诸多质量问题，可

以应用排列图确定哪些是关键的项目；针对影响质量问题的诸多原因,

可以应用排列图确定哪些是主要原因。

（2）应用原理Q排列图最早是由意大利经济学家帕累托用来分析

社会财富分布状况的。他发现，少数人占有着社会上的大量财富，而

绝大多数人则处于贫苦的状态，而这少数人却左右着整个社会经济发

展动向的现象，即所谓“关键的少数和无关紧要的多数”的关系。后

来，美国质量管理学家朱兰博士，把它应用于质量管理，IS09000标准

也将其作为质量统计常用工具。因此，排列图在质量管理中就成了改

善质量活动，寻找影响质量主要因素的一种主要工具。

排列图由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构

成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），表

示影响程度；右侧纵坐标表示不合格品出现的频率（百分比）；横坐

标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列；直方形高度表示

相应的因素的影响程度（即出现频率为多少）：折线表示累计频率

（也称帕洛特曲线）。

应该注意，分类方法不同，所制作的排列图不同。应通过不同的

角度观察问题，把握住问题的实质，针对不同性质的问题采用不同的

分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图应用的目

的。为了确认“关键的少数“，在排列图上通常按累积百分数分为三

个区域：在0〜8096间的项目为“A类项目”，即关键的少数；在80%〜

90%间的项目为“B类项目”，即次要项目；在90%〜100%间的项目为

“C类项目”，即一般项目。B类项目和C类项目的总和是次要的多数;

若所取数据为“质量损失(金额)”，画排列图时应将质量损失在左

纵坐标轴上表示出来。排列图分析时采用的是“二人原则”，但并不

是绝对的，应根据具体情况确定关键的少数。

(3)制作步骤。

①确定排列项目，收集数据。存在的诸多质量问题或影响质量问

题的诸多原因都可以成为排列项目，以便从中确定哪些项目为“关键

的少数”。当排列项目较多时，应将含有最小项内的若干类别合并为

“其他”项，以便简化分析过程，这一“其他”项的频数无论多大都

应当排列在最后。

②选择度量单位，作成缺陷数统计表或频数分布表。在排列图中,

排列项目的度量单位可以是频数、件数、成本等。但是，所有的排列

项目的度量单位必须是相同的、等价的，否则将不具有可比性。

③作直方图。按频数大小从左到右用直方图表示，使图形呈逐个

下降的趋势。

④描线。注明必要事项。

⑤分析关键的少数要因，作为解决问题的基础。

排列图的画法中大致有三种;朱兰画法;IS09000标准画法；帕累

托画法。

4、因果围

(1)因果图的含义。因果图又称鱼剌图、石川图，是日本质量管

理先驱者石川馨所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关

系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下

药来解决质量问题。

因果图在使用时，因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程,

利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大

原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明

主要的直接原因。这样有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因一

结杲”“手段一目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来，最终找

出影响质量问题的根本原因。因此在质量管理活动中，尤其在质量分

析和质量改进活动中得到广泛的应用。

(2)制作步骤。

①确定要分析的质量问题，画出主干线。

②找出影响结果的因素。采用“头脑风暴法”等方法，集思广益,

尽可能地找出可能影响结果的所有因素。

③确定原因的类别，画出分支线。大原因数目一般不少于2个，

不多于6个；然后分析寻找影响质量的中原因、小原因等，直至每个

分支都找出了潜在的根本原因。

④检查每个因果链的逻辑合理性，画出因果分析图。

⑤制定解决的措施。找出主要原因后，应拟定适当的措施，到现

场去解决问题。

5、直方图

(1)直方图的含义。直方图法是从总体中随机抽取样本，将从样

本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序

质量的好坏。

直方图的应用主要显示数据的波动形态，即样本数据的分布。直

观地传达有关过程的情况和信息。根据直方图所提供的信息，可以推

算出数据分布的特征值、过程能力指数及过程的不合格品率等。这种

推算一般要比控制图的推算更加准确，决定在何处集中力量进行改进,

即力质量改进提供机会。

(2)制作步骤。

①收集数据。数据个数一般为50个以上，最少不少于30个。

②求极差R。在原始数据中找出最大值和最小值，计算两者的差就

是极差。

③确定分组的组数和组距。一批数据究竟分多少组，通常根据数

据个数的多少来定。

④确定各组界限。

⑤制作频数分布表，将测得的原始数据分别归入相应的组中，统

计各组的数据个数，各组频数填好以后检查一下总数是否与数据总数

相符，避免重复或遗漏。

⑥画直方图。以横坐标表示质量特性，纵坐标为频数，在横轴上

标明各组组界，以组距为底，频数为高，画出一系列的直方柱，就成

了直方图。

⑦在直方图的空白区域，记上有关数据的资料。如样本数、平均

值、标准差等。

(3)直方图的观察与分析。直方图可以直观地观察出质量特性的

分布形态，便于判断过程是否处于统计控制状态，以决定是否采取相

应对策措施。直方图的观察主要是看两个方面，一是观察图形的形状,

二是将直方图的位置和规格标准进行比较，从而得出结论。

①直方图图形形状分析。一般情况下，作直方图的目的是为了研

究工序质量的分布状况，判断工序是否处于正常状态。因此，在画出

直方图后要进一步对其图形进行分析。在正常生产条件下，所得到的

直方图如果不是标准形状的，就要分析其产生的原因，采取措施。

*正常型。又称对称型，特点是中间高、两边低、左右基本对称,

这是理想状态的图形，说明工序稳定。

*平顶型。直方的高度差不多，频数分布详尽。这是由缓慢的因素

起作用所造成的，如车辆老旧，保修质量下降，人员素质逐步下降等。

*双峰型。直方图中出现两个高峰，这是把两种不同类型的数据混

在一起造成的。如两种不同的车型混合抽样，或两种不同营运方式的

车辆混合抽样所致。

*锯齿型。直方参差不齐形如锯齿，可能是数据分组过多或计算有

误，应重新分组计算。

*偏向型。直方的顶峰式在中间位置，偏向一边，有时是数据分组

不当所致，有时质量分布本身就是这种规律，如春节运输期间的日运

量就是偏向型的分布。

*孤岛型。在直方群以外又出现小的直方群，像孤岛一样。说明有

异常质量波动，如原料发生变化、在短期内由不熟练工人替班、测量

有错误等，都会造成孤岛型分布。此时应查明原因，采取措施。

②直方图数据范围与质量标准间的关系。当工序处于稳定状态后,

还需要进一步与质量标准（通常是公差T）进行比较，以判断工序能力

能否满足质量标准的要求。公差通常是尺寸公差的简称，指允许尺寸

的变动量，等于最大极限尺寸与最小极限尺寸代数差的绝对值。直方

图数据范围与质量标准间的关系主要看直方图是否都在公差要求之内,

其次还要分析在公差之内的位置如何，这种对比大体上有6种典型的

情况。（B为直方图的数据分布范围，T为公差范围）

*理想型。T>B,且直方图数据平均值也正好与公差中心重合，两

边有一定的余地，工序处于受控状态，产品全部合格，这样的工序质

量状态比较理想。

*能力富裕型。T>B,它的分布中心基本上无偏移，且工序能力过

大，虽然无产生废品之虞，但工艺过程的经济性较差。

*能力不足型。B〉T,直方图数据范围分布范围太大，造成很多不

合格品，应立即采取措施纠正。

*无富余型。B=T,它的分布中心虽然无偏移，但完全没有余地，

此时，应采取措施提高工序能力，必须缩小分布范围。

*偏心型。B虽然在T内，但因偏向一边，其分布中心偏移，达到

标准下限，工序极易产生不合格品，应立即采取措施消除偏移量。

*能力严重不足型。B》T,表明会产生大量的废品，这种工序的工

序能力太差。应立即停产检查。

6、流程图

（1）流程图的含义。所谓流程图是表示工作步骤所遵循顺序的一

种图形。它能使人们对整个工作过程有一个全面的、完整的了解。

流程图使人们对整个过程十分了解，可透彻地理解、分析这个主

过程。在全面了解的基础上，通过对流程图的分析，检查工作过程是

否符合逻辑，能够充分识别问题，发现问题，从而标明了改进的机会。

通过对一个过程中各个步骤之间的关系进行研究，并对实际状况进行

详细的调查，再将其结果与所预期的运作进行比较，人们便可以发现

并推断造成问题的潜在原因，从而找出需要改进的关键环节。

流程图一般可用来描述现有过程，也可以用来设计一个新过程。

不论在解决问题的哪一个阶段，流程图都是质量管理和质量改进过程

中最为重要的图示技术之一。

(2)制作步骤。流程图由一系列容易识别的标志构成，用概圆或

圆表示过程开始和结束用矩形或方形表示活动的说明、用菱形表示决

策或选择、用箭头表示流向。一般流程图的具体制作步骤如下。

①界定过程的开始和结束。用流程图符号表示过程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步结束放在底部或

最右边。

②观察从开始到结束的整个过程。

③规定在该过程中的步骤。包括有关的重要输入、导出重要的输

出，过程中有哪些活动需要作出判断和决定。

④画出表示该过程的流程图草案。

⑤与该过程中涉及的相关人员共同评审已完成的流程图，视其是

否遗漏任何决策点、是否可能引起某些工作按另一个不同的过程运行

的特殊情况。

⑥根据评审结果改进流程图草图。

⑦与实际过程比较，验证改进后的流程图。

⑧注明正式流程图形成的日期。以备将来使用和参考，既可用作

过程实际运行的记录，也可用来判别质量改进的程度和时机。

流程图有很多模式，首先应学会读懂流程图，根据节点和节点间

的相互关系，还原业务流程。在绘制流程图时，注意完整性、简明性

和便于计算机操作原则，学习利用流程图的标准图示，按照层次将流

程描绘清晰。在确定最终流程之前，有必要反复试用，根据反馈及时

修改和调整流程。

7、系统图

(1)系统图的含义。系统图就是为了达成目标或解决问题，以

［目的一方法］或［结果一原因］层层展开分析，以寻找最恰当的方法和

最枝本的原因。

系统图在质量管理中主要用来针对企业目标、方针、实施措施手

段而展开。用于新产品开发研制过程中设计质量的展开，用于解决企

业产品质量、成本和测量标准等问题展开，也可作为因果图分析质量

问题的展开。系统图目前在企业界被广泛应用。

（2）系统图的模式。系统图可根据其使用目的分为对策型系统图

和原因型系统图，前者是将目的、决策手段或措施手段展开，后者是

将构成系统的原因层次展开，两者绘制手法基本相同。

对策型系统图，以［目的一方法］方式展开，例如，问题是“如何

提升品质”，则开始发问“如何达成此目的，方法有哪些？"，经研

究发现有推行零缺点运动、推行品质绩效奖励制度等（以上为一次方

法）；“推行零缺点运动有哪些方法？"（二次方法）；后续同样就

每项二次方法转换成目的，展开成三次方法，最后建立对策系统图。

原因型系统图：以［结果一原因］方式展开，例如，问题是“为何

品质降低？”则开始发问“为何形成此结果，原因有哪些？”经研究

发现原因是人力不足、新进人员多等（以上为一次原因）；接着以

“人力不足、新进人员多”等为结果，分别追问“为何形成此结果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困难，人员素质不

够等（二次原因）；后续同样就每项二次原因展开成三次原因等，最

后建立原因型系统图。

（3）制作步骤。系统图一般是单一目标的，按自上而下或自左至

右展开作图，可以把某个质量问题细分成符合逻辑关系、顺序关系、

因果关系的许多要素。诸如可以将因果图、分层法等形成的内容转换

成系统图，使之更有条理，逻辑性更强。其制作步暧如下。

①确定具体的目标或主题。在确定目标时，要考虑为什么要达到

此目标、如何达到及应注意的事项。

②提出手段、措施和方法或确定该目的的主要层次。针对目标提

出具体的方法，或针对每个主要层次确定其组成要素和子要素。

③进行评价和验证。对找出的措施和手段，评价或验证其技术的

可行性和经济的合理性。对找出的原因，应分析是否能有效解决。制

作实施方法的评价表，经过全体人员讨论同意后，将最后一次展开的

各种方法依其重要性、可行性、急迫性、经济性进行评价，评价结果

最好用分数表示。

④评审画出的系统图。对制作的系统图进行评审，以确保逻辑顺

序上无差错。

8、过程决策程序图法

(1)过程决策程序图法的含义。过程决策程序图法又称过程决定

计划图。所谓PDPC法是针对为了达成目标的计划，尽量导向预期理想

状杰的一种手法。

任何一件事情的完成，它必定有一个过程，有的过程简单，有的

过程复杂，简单的过程较容易控制，但有些复杂的过程，如果采用

PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的发生，最后达成目标。

一般情况下PDPC法可分为两种制作方法。①依次展开型。即一边

进行问题解决作业，一边收集信息，一旦遇上新情况或新作业，即刻

标示于图表上。②强制连接型。即在进行作业前，为达成目标，事先

提出在所有过程中被认为有阻碍的因素，并且制定出对策或回避对策,

将它标示于图表上。

(2)PDPC法的应用。在日常管理中，特别是高层管理干部，面对

公司的复杂情况，往往理不清其过程关系，或事先未进行过程策划，

造成不必要的损失和混乱。PDPC法在应用时应注意以下事项。

①新产品的设计开发过程中，对不利状况和结果，设法导向理想

状怂，防患于未然。

②计划的实施过程中，发生不测应迅速修正计划，增加必要的措

施保证目标达成。

③工厂的企划、研究开发、营业等工作，绝大部分都要预测未来

并拟定对策，以及如何实施，此时可利用PDPC图进行过程进度管理，

达成目标。因为PDPC法中使用了语言文字，而且其经过是依时间顺序

加以标示的，故在实施对策时，只要检查PDPC图，就等于在进行过程

管理。

（3）制作步骤Q应用PDPC法，可以从全局、整体掌握系统的状

态，因而可作全局性判断；可按时间先后顺序掌握系统的进展情况；

密切注意系统进程的动向，掌握系统输入与输出间的关系；情报及时,

计划措施可被不断补充、修订。具体的步骤如下。

①召集有关人员讨论所要解决的课题。

②从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施。

③对提出的措施，列举出预测的结果及遇到困难时应采取的措施

和方案。

④将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程

度予以分类。

⑤决定各项措施实施的先后顺序，并用箭线将理想状态方向连接

起来。

⑥落实实施负责人及实施期限。

⑦不断修订PDPC图。

十一、质量改进的一般步骤

PDCA循环法是从方法论的角度对质量改进进行讨论。在实施时，

就其具体步骤并不是千篇一律的，许多著名质量管理专家都有各自的

见解，如朱兰提出了质量改进七个步骤、美国质量管理专家克劳斯比

提出质量改进的十项活动等。但不管如何，这些步骤里都有PDCA的影

子。这里介绍质量改进六步法的一般步骤。

(1)识别质量改进项目，质量改进项目，通常起始于对质量改进

机会的认识，它一般围绕质量损失的测量与质量水平的比较两个方面

来识别和确定。如质量的某些缺陷和不足、长期存在的问题、具有重

要性的问题、具有规模性的问题、顾客迫切需要解决的问题等，从中

选择最关键的项目，作为质量改进项目的对象。

(2)立项组建团队。组织内的全体成员都可参与质量改进活动，

质量改进项目要有一组人员去共同完成，应以团队的组织形式进行组

建。质量改进团队在确定质量改进活动或项目时，应明确地提出该项

质量改进的必要性、重要性和内容范围，并策划一个活动时间表及所

需的资源，提出质量改进提案。如发现改进提案与改进目标或使命不

相符的话，要及时调整方案，重新策划提案，以达到质量改进项目的

目标。

(3)诊断原因。诊断原因是分析问题症状到确定其根本原因的过

程，包括：调查原因、分析和确定质量改进项目方案和目标。

揭示的问题症状的原因可能很多，团队应抓住关键的少数，把有

限的资源集中于解决主要问题。通过有关质量信息数据资料的收集，

确认和分析来增进对有待质量改进的过程状况的认识，通过对有关数

据资料的统计分析，掌握有待质量改进过程的实质，建立起可能的因

果关系，并剔除一些偶然的巧合因素，识别根本原因，根本原因是引

起问题的直接原因，也是对问题真正有影响的、以数据和事实为基础

的原因设想。它和一般设懑有明显的不同，其判别的要点在于数据应

能否定其他可能的原因，并且这种原因是可以用某种方法加以控制的。

确定根本原因后，针对其原因拟定可行的预防措施或纠正措施方

案，并对方案进行评估，参与实施质量改进的人员也应认真考查方案

的优点和缺点，改进方案和目标必须以事实为依据，要进行测评，做

到切实可行。

(4)质量改进方案的实施。在完成了上述各项工作以后就可对改

进方案进行实际的实施了。在实施过程中，应收集知分析有关的数据

资料，以确认质量改进活动是否见效或成效大小。如果产生了不希望

发生的后果或质量改进活动无成效，则必须重新认识和确定质量改进

项目和活动。质量改进的过程实际上是以更新的措施替代原有的措施。

因此为了改进，要确认质量改进的有效性。检查实施效果。

(5)提供方法巩固成果。质量改进成果获得确认后，确保该项目

的质量改进成果，包括观念、知识、技术等的扩散，可用于解决同类

项目，使同类问题得以有效纠正。应保持和现固成果，这就要修订、

更改有关的标准、规范和/或作业程序、管理程序文件等。同时按新的

标准、规范、程序文件进行培训和教育，以便有关人员掌握和实施。

（6）遗留问题和新的改进项目的识别。对质量改进项目中遗留的

问题转入新的改进项目的识别中，以促使质量改进的持续发展。如此

的质量改进项目的“PDCA”循环，使质量改进持续地开展下去。

十二、质量改进的PDCA循环法

1、PDCA循环法的基本内容

PDCA循环作为科学的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后来

由戴明博士带到日本，在推行全面质量管理工作中推广应用。因此，

也称戴明环。PDCA循环的工作程序最早是在QC小组活动中，事实证明

PDCA循环法是适用于开展各种工作（活动）的科学工作程序。因此，

IS09000质量管理体系标准已将PDCA循环纳入标准，作为质量管理体

系建立和运行必须遵循的程序，也是质量改进工作应遵循的方法。

PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母缩写组成，反映了质量

改进和完成各项工作必须经过的四个阶段°这四个阶段不断循环下去,

周而复始使质量不断改进。

P（Plan）：计划/策划。计划制订阶段，制定方针、目标、计划

书、管理项目等。

D(Do)；实施/执行。计划实施阶段，按计划实地去做，去落实

具体对策。

C(Check)：检查。实施结果检查阶段，对策实施中或实施后，

检查对策的效果。

A(Action)：处理/总结。处理阶段，总结成功的经验，实施标

准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循

环解决，为制订下一轮改进计划提供依据。

2、PDCA循环的基本步骤

通常地讲，PDCA循环具有“四个阶段八个步骤”。

(1)现状调查一认识问题的特征。要求从不同的角度、以不同的

观点去广泛而深入地调查问题特定的特性。只有深刻认识问题的实质,

才有可能制订出正确的决策和策划出切实可行的解决问题的计划。

现状调查的四个要点：时间、地点、类型、症状，以发现问题的

特任；从不同的着眼点进行调查，以发现问题变化的状况；要到现场

去收集数据及各种必要的信息。通过对问题的历史状况及现状的调查、

研究、分析，明确问题主要表现于哪些方面；对调查的主要问题，要

用具体的词语把不良的结果表达出来。要展示出不良结果所导致