大学后勤管理处后勤服务集团质量管理手册

XX大学后勤管理处

（后勤服务集团）

XX物业管理有限公司

质量管理手册

文件编号：QM

文件版号:2022/0

编写：后勤管理处（集团）安全与质量监管科

XX物业公司市场品质部

审核：XX、XX

批准：XX、XX

受控状态：受控

分发号：

生效日期：2022年8月18日

0.1目录

目目

标题页码标题页码

录录

0.1目录7支持

0.2颁布令7.1资源

0.3质量管理手册的说明7.2能力

0.4《管理手册》的修改记录页7.3意识

0.5概况及质量方针和目标7.4沟通

0.6组织机构图7.5成文信息

0.7质量管理体系过程职责分配表8运行

1范围8.1运行策划和控制

2规范性文件引用8.2产品和服务的要求

3术语和定义8.3产品和服务的设计和开发

4组织环境8.4外部提供过程、产品和服务的控制

4.1理解组织及其环境8.5生产和服务提供

4.2理解相关的需求和期望8.6产品和服务的放行

4.3确定质量管理体系范围8.7不合格输出的控制

4.4质量管理体系及其过程9绩效评价

5领导作用9.1监视、测量、分析和评价

5.1领导作用和承诺9.2内部审核

5.2方针9.3管理评审

5.3组织的岗位、职责和权限10持续改进

6策划10.1总则

6.1应对风险和机遇的措施10.2不合格和纠正措施

6.2质量目标及其实现的策划10.3持续改进

6.3变更的策划

0.2颁布令

XX大学后勤管理处（集团）和XX物业管理有限公司依据GB/T19001-2016idtIS09001：2015《质量管

理体系一要求》，结合本企业的最新实际情况及2017版《质量管理手册》，编制完成了《质量管理手册》2022

版。

本手册是XX大学后勤管理处（集团）和XX物业管理有限公司质量管理体系的法规性文件，是指导本

企业建立、实施并持续改进质量管理体系的纲领和行动准则。本手册经过审定，现予以批准颁布，于2022

年8月18日起正式实施，XX大学后勤管理处（集团）和XX物业管理有限公司的全体员工必须遵照执行并

持续改进，确保企业质量方针、目标的实现，满足顾客要求并使顾客满意。

现任命H同志为XX大学后勤管理处（集团）管理者代表。任命XX同志为XX物业管理有限公司管

理者代表。

其质量管理体系方面的职责是：

a.确保本企业质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

b.负责向最高管理者汇报质量管理体系的运作情况和绩效，包括改进的机会；

c.在整个企业内部促进以顾客为关注焦点和依据质量管理体系要求进行质量管理的意识的形成和保持；

d.就质量管理体系的有关事宜对外联络。

后勤管理处（集团）处长（总经理）：XX

XX物业管理有限公司总经理：XX

2022年8月180

0.3《质量管理手册》的说明

1《质量管理手册》的范围

本手册系依据GB/T19001-2016idt1S09001：2015《质量管理体系一要求》与XX大学后勤管理处（集

团）和XX物业管理有限公司的实际情况编制，确定的体系范围是：

a.高校后勤服务，包括【物'也管理服务（含设施设备维修保养、环卫、绿化养护、秩序维护、公寓宿舍

管理服务、住宿会务服务、校车服务）、食堂餐饮管理服务、幼教服务、内部教材印刷服务等】

b.XX物业管理有限公司的物业管理服务（写字楼、住宅公寓、银行、医院、学校）和电梯维修保养。

体系范围包含了标准的所有要求。

2《质量管理手册》的管理

2.1《质量管理手册》由后勤管理处（集团）安全与质量监管科和XX物业公司市场品质部组织编写，管理

者代表审核，最高管理者批准后颁布执行；

2.2《质量管理手册》由后勤管理处（集团）安全与质量监管科和XX物业公司市场品质部归口管理并负责

解释。

2.3《质量管理手册》的发放

2.4《质量管理手册》分受控和非受控两种文本，受控文本由综合（党政）办公室按规定盖后勤管理处印

章，按分发号登记发放。对内发至后勤管理处（集团）和XX物业公司最高管理层领导（包括管理者代

表）、各部门负责人及从事质量管理必须使用《质量管理手册》的人员，对外发至第三方认证机构。

非受控文本，必要时发给顾客等，仅用于交流。

2.5受控的《质量管理手册》必须妥善保管，《质量管理手册》：

a,不得涂改，未经批准不得外借；

b.若丢失，应向综合（党政）办公室申请办理补发，补发的手册采用新的分发号，综合（党政）办公室

应做好发放记录并注明原因；

c.若破损，应向综合（党政）办公室申请换发，换发的手册延用原来的分发号，综合（党政）办公室应

做好破损手册的回收和发放记录并注明原因；

d.在持有者调离工作岗位时必须归还，综合（党政）办公室办理核收登记。

2.6《质量管理手册》的更改

a.本手册更改应符合GB/T19001-2016idtIS09001：2015《质量管理体系一要求》。

b.手册的版本号与修改状态标识执行手册7.5和程序文件规定。

c.手册更改概要应记录在“0.4《质量管理手册》修改记录页”上，同时对更改部分换页。

d.后勤管理处（集团）安全与质量监管科和XX物业公司市场品质部应定期对《质量管理手册》的适用

性、充分性和有效性进行评价，并提供管理评审，必要时予以修改。

《质量管理手册》经多次修改后或•次修改内容较多时，应对手册换版。

0.4《质量管理手册》修改记录页

朝相怫僦傕妲期傲A亥播隹

全部全部2017/02017/6/1安全与质量监管科XXXX

全部全部2022/02022/8/18安全与质量监管科XXXX

市场品质部XXXX

0.5企业概况及质量方针和目标

后勤管理处（集团）简介

XX大学后勤管理处（后勒服务集团）于2017年4月合署办公。在学校党委和行政的领导下，履行后勤

管理、服务、协调和规划职责。目前设立有综合（党政）办公室、人力资源管理科、财务与资产管理科、

采供管理科、能源管理科、安全与质量监管科、校园管理科、饮食服务中心、公寓服务中心、物业服务中

心、运输服务中心、修缮服务中心、绿化卫生中心、经营服务中心、幼儿园等15个科级部门，涵盖了饮食、

物业、水电、修缮、绿化、卫生、运输、印刷、客房、会务、幼儿教育等服务项目，为学校各项事业的发

展提供了优质的后勤保障服务。

我们立足校内，狠抓服务，坚持以人为本，强化“三服务三育人”宗旨，建立“价格调节基金”机

制，稳定学生伙食，每年安排2万元专项经费用于学生社区共建；贯彻执行GB/T19001:2016idt

IS09001:2015质量（服务）管理体系，荣获了“全国绿化模范单位”、“全国高校后勤十年社会化改革先

进院校”、"全国高校'农校对接'与学生食堂采购工作先进院校”、“全国高校后勤信息宣传工作先进

集体”、“全国高校学生公寓管理服务工作先进集体”、“全国高校物业管理工作先进集体”、“XX省高

校2011-2012年度后勤工作先进集体”、“XX省高校节能先进院校”、“全省节水型高校创建先进集体”、

省“后勤工作先进集体”、省“节水型高校”、省“文明食堂先进单位”、“文明舍先进单位”等荣誉称

号。

我们开拓校外，提升效益，成立独立法人企业，树立江大XX物业（经营服务中心）品牌，学校物业、

机关楼宇、医院服务、电梯维保已成为XX物业鲜明的特色，其管理的XX大学“三江楼”获得了“全国物

业管理示范大厦”荣誉称号。

江大后勤人正以校十三五规划描绘的宏伟蓝图为奋斗目标，进一步深化后勤社会化改革，拓展服

务领域，提高服务质量，增强经营能力，勇于改革，不断创新，继续发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别

能奉献的后勤人精神，努力谱写XX大学后勤服务新的篇章！

联系地址：XX省XX市XX路XX号

电话：XX

传真:XXX

XX物业管理有限公司简介

XX物业管理有限公司（以下简称XX公司）于2002年8月注册成立，是隶属于XX大学后勤管理处（后

勤服务集团）的高校后勤企业，注册资本600万元人民币。XX公司已通过IS09001质量管理体系、IS014001

环境管理体系和IS045001职业健康安全管理体系认证，取得了电梯维保C级资质。XX公司拥有各类专业高

级管理和技术人员，包括全国注册物业管理师证、电梯电气安装维修证、电梯机修安装维修证等，目前物

业服务项目13个，托管面积50余万平方米。XX公司下设行政人事部、市场品质部、社会化项目服务部、

电梯维保部、租赁部、印刷厂、丹阳分公司和各项目部。XX公司拥有丰富的后勤管理经验，是一支工种齐

全、技术精良的专业服务团队。

近年来，XX公司创新服务方式，开展顾客满意度调查，依据互联网，运用网上维修申报系统。作为高

校后勤企业，XX公司积极打造高校企业文化特色，坚持”姓教“属性、积极践行"三服务三育人”的宗旨。

XX公司成立以来先后荣获“全国校园物业服务百强单位”、“XX优质诚信服务示范单位”、“2015-2018

年度XX省高等学校后勤服务先进企业”、“中国高校物业管理工作先进集体”等荣誉称号；托管的项目中

被评为“全国物业管理示范大厦“1项，”全省物业管理优秀大厦”1项，“市物业管理示范大厦”2项。

经过多年的成长与积累，公司已形成了以学校物业、机关办公楼宇物业、医院物业、银行物业、电梯

维保业务为五大服务特色的发展业态。服务项目覆盖了安全管理、环境保洁、工程维修、会议服务、电梯

维保、食堂管理、电梯司乘、车辆服务、空调维保、石材养护、绿化养护、礼品销售、印刷服务、宾馆服

务、餐饮服务、租赁服务、社会化项目服务等众多领域。

在未来的发展道路上，公司将始终坚持“诚信、共赢、务实、创新”的企业文化精神，秉承“以人为

本、崇尚信誉、追求卓越、绿色服务”的服务理念，不断探索人工智能与物联网的结合，竭诚为社会各界

提供更加高效、智能、便捷的服务！

地址：XX市XX路XX号

电话：XX

质量方针

崇尚诚信、务实创新、提供优质的后勤产品和服务、严格遵守法律法规、

持续满足顾客要求、持续提升管理水平

质量目标

为实现后勤管理处（集团）和XX物业管理有限公司的质量方针，后勤管理处（集团）和XX物业管理有限

公司总的质量目标为：

及时整改率100%：

顾客满意度85%及以上；

无重大安全责任事故：

其他质量目标见各部门目标文件。

0.6后勤管理处（集团）和XX物业管理有限公司组织机构图

0.7质量管理体系职责分配表（后勤管理处（集团））

人

财

采

能

安

校

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综幼

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质量管理体系要求)理

理

管

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科

公

室

/4.1理解组织及其环境★

g4.2理解相关方的需求和期望★

4.3确定质量管理体系范围★

兄4.4质量管理体系及其过程★

图5.1领导作用和承诺★

¥5.2方针★

上5.3组织的岗位、职责和权限

★

66.1应对风险和机遇的措施★

策6.2质量目标及其实现的策划★

划6.3更改的策划★

7.1资源★

7.1.1总则★

7.1.2人员★

7.1.3基础设施★★★★★

77.1.4过程作业环境★★★★

支7.1.5监视和测量资源★★★★

持7.1.6组织的知识★★★★★

7.2能力★

7.3意识★

7.4沟通★★★★★★

7.5形成文件的信息★★★

8&1运行策划和控制★★★

运8.2产品和服务的要求★★★★

行8.3产品和服务的设计和开发★★★

8.4外部提供过程、产品和服务控制

8.4.1总则★

8.4.2控制类型和程度★★★

8.4.3提供给外部供方的信息★★★

8.5生产和服务的提供★★★

8.6产品和服务的放行★★★★★

8.7不合格输出的控制★★★★★

9

绩9.1监视、测量和评价

效

评9.1.1总则★★★★★

价

9.1.2顾客满意★

9.1.3分析与评价★

9.2内部审核★

9.3管理评审★

10

持10.1总则★

续

改10.2不合格和纠正措施★

进

10.3持续改进★

★:主要职能部门空白：为配合部门

0.7质量管理体系职责分配表（XX物业公司）

行政市场电梯

质量管理体系要求管理层各项目部

人事部品质部维保部

44.1理解组织及其环境★

组

织4.2理解相关方的需求和期望★

环

4.3确定质量管理体系范围★

境

4.4质量管理体系及其过程★

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领5.1领导作用和承诺★

导

5.2方针★

作

用5.3组织的岗位、职责和权限★

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6★

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7.1.4过程作业环境★★

7.1.5监视和测量资源★

7.1.6组织的知识★

7.2能力★

7.3意识★

7.4沟通★★★★

7.5形成文件的信息★

88.1运行策划和控制★

运8.2产品和服务的要求★

行8.3产品和服务的设计和开发★

8.4外部提供过程、产品和服务控制

8.4.1总则★

8.4.2控制类型和程度★

8.4.3提供给外部供方的信息★

8.5生产和服务的提供★★

8.6产品和服务的放行★★★

8.7不合格输出的控制★★★

9

绩9.1监视、测量和评价

效

评9.1.1总则★★★

价

9.1.2顾客满意★

9.1.3分析与评价★

9.2内部审核★

9.3管理评审★

10持10.1总则★

续

改10.2不合格和纠正措施★

进

10.3持续改进★

★:主要职能部门空白：为配合部门

1范围

L1覆盖的产品和服务

本手册覆盖的产品/服务/经营范围见质量管理手册说明。

L2覆盖的区域

本手册覆盖的质量管理体系活动的区域和场所，包括：

a.后勤管理处（集团）下属机构：综合（党政）办公室、人力资源管理科、财务与资产管理科、采供管

理科、能源管理科、安全与质量监管科、校园管理科、饮食服务中心、公寓服务中心、物业服务中心、

运输服务中心、修缮服务中心、绿化卫生中心、经营服务中心、幼儿园等15个涉及后勤服务的管理

和服务过程的部门和现场。

b.XX物业管理有限公司下属机构：行政人事部、市场品质部、电梯维保部、各项目部等的物业管理服务

（写字楼、住宅公寓、银行、医院、学校）和电梯维修保养的管理过程和服务过程的部门和现场。

L3覆盖的体系要求

本手册覆盖GB/T19001—2016idtIS09001:2015《质量管理体系要求》的全部标准内容。

1.4本手册应用范围

a.适用于后勤管理处（集团）和XX物业公司的质量管理，以满足顾客要求并达到顾客满意，同时满足法律法

规要求。

b.本体系适用于高校后勤服务［含物业管理服务（含设施设备维修保养、环卫、绿化养护、秩序维护、公寓宿

舍管理服务、住宿会务服务、校车服务）、食堂餐饮管理服务、幼教服务、内部教材印刷服务等］提供，XX

物业公司的物业管理服务（含写字楼、住宅公寓、银行、医院、学校）和电梯维修保养服务提供。

c.本体系适用于第三方体系认证。

d.本体系可作为与顾客之间的合同条件。

2规范性引用文件

下列文件对于本后勒管理处（集团）和XX物业公司文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，

仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T19000-2016idtISO9000:2015质量管理体系基础和术语

GB/T19001:2016idtISO9001:2015质量管理体系要求

上述标准、法规等均为“7.5.3文件化信息的控制”的内容，为确保产品和服务提供的质量标准规范

的有效性，有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

3术语和定义

3.1本企业文件采用GB/T19000:2016《质量管理体系基础和术语》和GB/T19001:2016《质量管理体

系要求》中的定义和术语。

3.2本企业采用PDCA加风险思维的过程管理模式，建立、实施和持续改进质量管理体系。

3.3本企业延用习惯的术语，例如：“记录”、“文件”或“规程”“制度”等，而不一定用“文件

化信息”或“形成文件的信息”。

3.4后勤管理处（集团）指：XX大学后勤管理处（后勤服务集团），简称：后勤管理处（集团）或处

（集团）；

3.5XX物业公司指：XX物业管理有限公司，简称：XX物业公司：

3.6后勒管理处（集团）和XX物业公司在本体系文件中统称为本企业；

3.7部门指：

a.后勤管理处（集团）下属的综合（党政）办公室、人力资源管理科、财务与资产管理科、采供管理科、

能源管理科、安全与质量监管科、校园管理科、饮食服务中心、公寓服务中心、物业服务中心、运输

服务中心、修缮服务中心、绿化卫生中心、经营服务中心（XX物业管理有限公司）、幼儿园。

b.XX物业公司下属的行政人事部、市场品质部、电梯维保部、人民银行项目部、京江新校区项目部、

附院项目、润州检察院项目部、公寓项目部等。

3.8顾客定义为校方、业主、老师和学生。

3.9产品和服务定义为：

a.高校后勤服务，包括物业服务、食堂餐饮管理服务、公寓宿舍管理服务、专家楼接待会务服务、幼教

服务、印刷服务（校内印刷）。

b.XX物业公司，包括物业管理服务（写字楼、住宅公寓、银行、医院、学校）和电梯维修保养。

4组织环境

4.1理解组织及其环境

本企业管理层应充分认识到：本企业所处的环境是指对处（集团）建立和实现目标的方法有影响的内

部和外部因素的组合，是与本企业的宗旨和战略方向相关并影响本企业实现质量管理体系预期结果的各种

外部和内部问题。

本企业应对这些内外部因素的相关信息进行监视和评审。

4.1.1正确理解本企业的外部环境，包括：

a.政治环境：社会制度、执政方针和政策、法律法规等；

b.经济环境：宏观市场规模和结构、市场机会和威胁，微观的消费水平、消费偏好、就业程度等，

涉及到顾客、外部供方、竞争对手和其他相关方的情况，产品和服务的前景；

c.技术环境：物质条件和水平的提高，带来更高的效率，也需要更高的人员资质要求和操作技能等；

d.文化环境：社会和谐、道德水平等；

e.自然环境：地理位置和自然资源状况等。

本企业目前的外部环境情况主要有：

a.企业及项目位于市郊区域，地理位置优越，规划良好，发展空间广阔。

b.政府和学校重视教育，相关机构勤政为民，本企业能获得良好的服务和沟通，确保相关的法律法规顺

利贯彻，并得到优惠政策的支持；

c.企业与金融机构有良好的合作关系，能获得及时的资金支持；

d.企业在行业内知名度较大，能扩大市场份额；目前本企业在校区内有一定的垄断性，有较大的市场占

有率，市场信誉良好；

e.企业的顾客是高等学校、写字楼、住宅公寓、银行、医院等，包括校方、教师和学生、业主等，对后

勤服务、物业服务和电梯维保服务的质量要求较高，能不断促进服务水平的提升和管理过程的改进；

f.企业的竞争对手均是资源充足、管理先进的优秀后勤、物业、电梯维保等企业，同行竞争能促进本企

业不断学习竞争对手的长处，提升和改进后勤服务、物业服务和电梯维保服务过程。

切实了解本企业的内部因素，包括组织使命、资源和文化等，涉及到人员素质（包括技能结构、知识

结构、年龄结构等）、设备能力、财务状况（包括流动资金、应收款承受能力、信贷信用等）、管理经验

等等。内部问题包括：领导作用、员工意识、财力问题、资源问题、沟通等，企业目前：

a.制定了与质量管理体系相适宜的质量方针和目标；

b.确定了组织机构，实施质量管理体系的策划和实施；

C.配置了能满足质量管理体系要求的行政办公、后勤服务、物业服务和电梯维保服务的基础设施，配置

了相应的人力资源；

d.编制了质量管理体系运作和服务过程控制的相关文件。

e.建立了质量管理体系运作的信息系统和与其相匹配的信息流；

f.健全了管理成本控制的分析制度、有效降低服务成本；

g.推行了以人为本的人性化管理，提升企业文化、创新环境安全意识；

h.实施本企业所属全体员工的质量各方面的绩效考核制度，提升员工履职积极性。

4.1.3适用时，组织可通过互联网、国内外权威杂志报道、行业统计分析数据、专业研讨会、与供应商沟

通、技术交流学习、顾客投诉与抱怨、内部会议、内部网络系统平台等方式收集有关信息。并适当采取SWOT

分析法、行业环境分析、价值链分析、企业竞争态势分析等方法进行分析。

4.2理解相关方的需求和期望

相关方是本企业质量管理体系运作不可分离的组成部分，对本企业持续提供符合顾客要求和适用法律

法规要求的后勤服务、物业服务和电梯维保服务产生影响和潜在影响。为确保本企业持续稳定地提供顾客

需要的服务，应理解与后勤服务、物业服务和电梯维保服务有关的相关方需求与期望并确定：

a.对后勤服务、物业服务和电梯维保服务产生影响的相关方，包括政府监管部门、上级主管部门、顾客、

最终用户或受益人、投资者、供应商、银行、本企业员工和其他为企业工作的人员、合作伙伴、社区

团体等。

b.相关方对后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量的要求，通过合同、协议、服务要求或其他文件化

信息进行规定。

本企业管理层及各部门和中心应密切关注和充分理解相关方的需求和期望，应特别关注这些需求和期

望中哪些将成为本企业的合规义务。

应定期持续监视和评审相关方及其期望和需求。

4.3确定质量管理体系的范围

根据标准的要求确定后勤服务、物业服务和电梯维保服务的范围已经明确管理体系的边界和适用性，

具体见本手册0.2质量管理手册说明和第1条款范围。在建立本企业管理体系范围的时候已考虑：

4.3.1涉及到企业的各种内部问题和外部问题；

4.3.2涉及到企业相关方的需求和期望中哪些将成为其合规义务；

4.3.3涉及到高校后勤服务、物业管理服务和电梯维保服务，及其相关活动的职能和其实施控制与施加

影响的权限和能力。

4.3.4标准的某些要求不能被应用时应证明其合理性，目前无此情况。

本企业的质量管理体系范围作为形成文件的信息在管理手册中加以明确和保持，并应实施范围内的全

部要求，同时可为相关方获取。

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1为了实现质量管理体系的预期结果，包括提高校后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量，本企

业按照GB/T19001:2016标准要求建立了质量管理体系，包括所需过程、过程相互作用及其在整个处（集

团）内的应用，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：

a.确定过程，过程的输入（内、外部问题、相关方的需求和期望）、输出（管理体系的预期结果）及开

展的活动和相关的资源，并确定过程间的相互作用；

b.明确了过程的接口关系；通过本企业构架、职能分配和程序文件规定，建立有关的文件以予明确；

c.明确和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和关键绩效指标），确保过程的运行和有效性控制；

d.确定并获得这些过程所需的资源且确保其可用性；

e.分配这些过程相关的职责和权限：

f.考虑并应对与处（集团）外部环境、内部因素（见4.1）相关的要求、风险及机遇（见6.1）.

g.建立、实施、保持并控制所需的过程。

h.评价这些过程，实施所需的更改，确保实现这些过程的预期效果。

i.改进过程和质量管理体系，实现持续改进。

后勤服务、物业服务和电梯维保服务过程中，垃圾清运和测量设备检定为外包过程，采用

GB/T19001:2016标准中8.4条款的要求进行控制。

4.4.2为确保过程得到控制，本企业应：

a.制定手册、程序文件和各类规范制度等，保持形成文件的信息以支持过程运行；

b.保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息，包括记录。

c.必要时，为相关方获取。

5管理职责

5.1领导和承诺

5.1.1总则

本企业最高管理者通过以下活动证明其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a.对后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量管理体系的有效性负责；

b.确保处（集团）的质量方针、目标符合处（集团）的环境和战略方向，批准发布《质量管理手册》；

c.确保处（集团）的业务过程与后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量管理体系要求一致；

d.促进使用过程方法和基于风险的方法；

e.确保获得质量管理体系所需的资源且可用；

f.沟通有效的质量管理体系及符合后勒服务、物业服务和电梯维保服务质量要求的重要性；

g.确保实现后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量管理体系的预期结果；

h.积极参与、知道和支持员工提高后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量的重要性；

i.确保实现质量管理体系的预期效果；

j.促进、指导和支持员工为质量管理体系的有效性作出贡献；

k.推动改进；

1.支持其他管理者履行其相关领域的职责（支持其他管理者在其负责的领域的证实其领导作用）。

5.1.2以顾客为关注焦点

本企业的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方目前和将来的期望，达到并超过顾客的需求和期望实现

顾客满意的目标，本企业最高管理者应开展以下活动：

a.识别顾客并确定和满足顾客的需求和期望。

b.持续满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

c.确定和应对能够影响后勤服务、物业服务和电梯维保服务合格和增强顾客满意的风险和机遇；

d.将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对后勤服务、物业服务和电梯维保服务的要求、过程

要求和后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量要求等，只有完全满足顾客的需求和期望时，顾客才

能满意；

e.始终致力于增强顾客满意。

顾客的期望和需求，法律法规及强制性国家和行业标准等也会随时间而修订，因此转化的要求及已

建立的质量管理体系也应随之更新，本企业将定期开展管理评审，并按照《文件控制程序》的规定使之

适应。

5.2方针

5.2.1制定质量方针

本企业最高管理者应制定、实施和保持质量方针，见05质量方针。应确保其界定在体系范围内，并应

满足：

a.适应本企业的宗旨和环境并支持其战略方向，包括其后勤服务、物业服务和电梯维保服务活动的性质、

规模和环境影响。

b.为制定质量目标指标提供框架；

c.包括满足适应要求的承诺；

d.包括履行其合规义务的承诺和守法承诺；

e.包括持续改进后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量的承诺。

5.2.2沟通质量方针

质量方针应：

a.形成文件的信息，并可获取并保持。本企业通过手册反映质量方针，并正式发布；

b.在本企业内得到沟通、理解和应用；

c.适用时，可向相关方提供；

d.应定期进行评审，以确保持续适宜，必要时可进行修改以适应本企业内外环境的变化。

5.3岗位、职责和权限

本企业最高管理者按活动确定了本企业的组织机构（见组织机构图），按照组织机构的设置，明

确了各部门和岗位的职责（见过程职责分配表、相关程序文件、各部门职责），通过在本企业内发布

文件，使其得到有效沟通和理解。以确保：

a.确保后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量管理体系符合GB/T19001：2016标准要求；

b.确保各过程获得其预期输出；

c.各职能部门向总经理报告后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量的绩效和改进建议

d.在本企业内推动以顾客为关注焦点

e.确保在策划和实施后勤服务、物业服务和电梯维保服务质量管理体系更改时保持其完整性。

职责和权限的具体内容见相关文件。

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

6.1.1在策划质量管理体系时，制定《风险和机遇控制程序》并执行，应考虑4.1提到的问题和4.2提出的

要求。同时，确定需要应对的风险和机遇，以：

a.确保质量管理体系能够实现其预期结果；

b.增强有利因素；

c.避免或减少不利影响；

d.实现改进。

应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果，分担风险,

或通过信息充分的决策保留风险。

机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术

以及能解决组织或其顾客需求的其他有利可能性。

6.1.2本企业应策划：

a.应对这些风险和机遇的措施；

b.如何：

①在质量管理体系整合和实施这些措施（见4.4）；

②评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务合格的潜在影响相适应。

6.2质量目标及其实现的策划

6.2.1本企业最高管理层按照宗旨制定与后勤服务、物业服务和电梯维保服务相关的质量目标，并在相关

的职能、层次及过程建立目标，目标设定应：

a.与质量方针保持一致；

b.可测量的；

c.考虑到适用的要求；

d.与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；

e.予以监视；

f.予以沟通：

g.适时更新。

本企业将以文件信息形式发布质量目标，详见目标统计表。

6.2.2质量目标的策划要求：

每项目标应明确具体措施、需要的资源、由哪个部门负责、哪些配合部门、计划完成日期及如何评价

目标实现结果，以确保达到策划的要求。

6.3更改的策划

为了确保质量管理体系正常运行，当本企业的外部环境和内部因素发生变化时，质量管理体系会发生

更改，这种更改包括机构调整、后勤服务、物业服务和电梯维保服务的项目、范围、内容等调整，在发生

更改时应考虑：

a.更改目的及潜在后果；

b.质量管理体系的完整性；

c.获得相应的资源；

d.职责权限的分配、再分配。

7支持

7.1资源

7.1・1总则

资源是本企业管理体系的重要组成部分，本企业应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管

理体系所需的资源，应考虑：

a）本企业内部资源的能力和局限；'

b）需要外部资源的支持。

本企业应对各类资源和能源进行有效管理，在保证体系正常运作的前提下，尽量采取适当措施节约资源和

能源，使资源、能源的利用最大化。

7.1.2人员

在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响质量管理体系绩效和有效性，为持续

稳定地提供顾客满意的后勤服务、物业服务和电梯维保服务。

本企业应确定并通过各种方式如招聘、培训等方法提供服务所需要的人员，包括技术人员、管理人员

和操作人员以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程，应确保人员能力和资质满足岗位和国家法律法

规要求。

7.1.3基础设施

本企业应确定、提供并维护为达到后勤服务、物业服务和电梯维保服务符合性和过程运作控制的基础

设施，包括：

a.建筑物和相关设施；

b.设备（包括硬件和软件）；

c.运输设施；

d.信息和通讯技术。

执行《基础设施和过程运行环境控制程序》。

7.1.4过程运行环境

本企业应确定、提供和维护为确保后勤服务、物业服务和电梯维保服务合格和运行过程所需的环境，

包括：

a.社会因素，本企业提倡建立一个和谐稳定的后勤服务、物业服务和电梯维保服务环境。无论本地外地、

编内编外员工均平等对待，不歧视、无对抗；

b.心理因素，遵守国家相关法律法规的劳动时间减轻心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感；

c.物理因素，办公场所、服务场所、工作场所、重要机房泵房监控等场所宽敞、明亮，保持适宜的温湿

度，防范噪声、辐