《基于SERVQUAL模型的苏州木渎古镇景区旅游服务质量调研及提升方案设计》11000字（论文）

绪论1.1研究背景1.1.1服务质量对旅游景区发展至关重要旅游景区是一个国家或者区域发展旅游业的根本,其发展的重要特征是旅游服务品质，是区域旅游业的重要标志，它能展示当地的历史文化的内在、有效传播地方文明和景区是否能够得到客流量，能否抓住游客,其主要在于景区的服务质量。《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》在2021年5月经文化和旅游部颁布,旅游服务质量是旅游服务业的内核所在，是现今服务业发展的本质,是旅游服务企业的核心竞争力,旅游服务质量作为推动旅游业发展的有力抓手，若旅游服务质量得到有效提升，文化和旅游业必发展将更上一层楼，作为体现出加强旅游服务质量的必要性。1.1.2服务质量对江南古镇旅游发展至关重要一直以来古镇旅游在江南旅游业中占据着重要地位,随着旅游者的休闲意识逐渐加强,对旅游服务质量的要求也愈来愈高，高质量的旅游服务是景区生存的必要手段,对江南古镇来说,当地居民的言行举止也对旅游者的旅游服务产生着重要影响,江南古镇的旅游服务在各方面都还有待提高。1.1.3苏州市木渎古镇旅游服务质量有待提升木渎古镇作为苏州较为代表性的古镇,旅游服务质量还存在着许多问题,例如服务供给与服务需求关系不平衡,在物质服务、精神服务、文旅融合等方向上有待改进。以及古镇在发展过程中的同质化问题,如何使木渎古镇在众多相似的旅游景区中脱颖而出。本文将对苏州市木渎古镇的旅游发展现状进行研究,总结其在旅游发展过程中存在的问题,并提出旅游服务质量提升策略。1.2选题意义1.2.1为木渎古镇旅游服务质量提供提升方案本课题通过对木渎古镇的旅游服务质量进行研究,对木渎古镇旅游发展现存问题的分析,完善旅游服务质量模型,设计调研问卷,对问卷进行具体分析和总结概括,提出景区改进建议和提升策略。1.2.2提高木渎古镇竞争力和影响力通过对景区服务品质进行调查改造,景区旅游服务质量基础设施会更加完善、木渎古镇旅游综合管理水平继续提升、景区投诉更加流程化,规范化、旅游者消费环境更加安全有保证、旅游服务流程更加规范,形成木渎古镇品牌化,智能化发展趋势,市场秩序得到稳定,推动古镇旅游持续发展,景区国际竞争力和影响力不断增强。1.2.3提高游客重游率和旅游体验通过不断地对景区基础设施的改造和完善,调整景区发展策略,提升景区内服务人员的综合素质等给游客创造良好的旅游体验。使重游率增长,为景区创造文化,和经济效益,提高当地居民收入。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状20世纪60年代外国研究者最先初步研究服务和真实产品之间的差异性。到一九八几年，在欧美国家旅游业的相关理论已被普遍接受和全面深入研究。1985年，有名的美国营销学家ParasuramanR提出了服务质量模型，经过提炼和总结随后提出了有形性，可靠性，响应性，移情性，保证性等5个评价维度，自此被广泛应用。国外学者主要对影响服务质量的要素进行深入分析以及服务质量评价体系作出研究。（1）服务质量的评价体系ShamimA.Shah(2017)[1]提到旅游服务质量作为为全球旅游业发展中的一个重要议题,其原因是旅游服务的提供者在理解游客对于服务质量上的心理驱动力。运用SERVQUAL模型评估游客对RajasthanState旅游业服务质量的感受。R.ChristinaJeyaNithila.(2014)[2]通过考察高质量旅游产品对Kodaikannal整体游客满意度的影响,评估游客对Kodaikannal管理层提供的高质量旅游服务的看法。运用SERVQUAL模型,验证了服务质量直接影响旅游者对整个景区设施、景区可达性和景区吸引力的满意度。SatyasheelGautam(2016)[3]使用服务质量的五个维度测量了曼谷大灵禅浮动市场游客的感知。对影响景区服务质量提升的五个维度做了相关的数据分析，发现这些基本维度对服务质量有积级影响表现。且存在明显关系。（2）服务质量影响因素景区服务质量经常受到很多因素的影响,比如景区硬件设施,景区是否安全等,国外的研究主要采用游客对旅游目的地的满意度来衡量旅游景区的影响因素,采取问卷调查的形式，分析了旅游消费者的满意度的具体指标，从而确定了影响旅游服务品质的各种因素。Ramseook-Munhurrun;P.Naidoo;V.N.Seebaluck.(2016)[4]在定性研究和文献确定的维度的基础上,通过设计自我管理的问卷。运用李克特量表对目的地服务水平进行了数据分析，并对其整体满意性和忠诚性进行了数据分析，得出了各要素的各个环节在满意度评估中的重要性。LanXu;XianleiLu.(2019)[5]针对在线旅游服务质量,构建了基于顾客感知的在线旅游服务质量因素体系,确定了影响因素之间的因果关系问题和权重矩阵，建立了模糊认知地图基础模型，得到了在线旅游服务质量的关键影响因素。1.3.2国内研究现状随着旅游市场及服务业的发展，服务质量逐渐引起了人们的关注，国内关于旅游服务质量的研究相对较晚,其内容主要包括以下几个方面：（1）旅游服务质量的界定旅游服务质量有狭义的和广义的两种，黄耀杰,徐远(2008)[6]认为狭义的服务质量是指服务业在整个服务过程中表现出不同的质量特征。广义的服务质量包括服务业发展的无形性产品、有形性产品和服务相关活动所体现的质量特征。姜若愚(2003)[7]觉得景区服务质量是指，景区在服务的过程中能够满足旅游服务需求特征的和,也就是说，景区景点所提供的服务系列产品可以让游客的需求得到认可，包括服务产品质量、环境质量、景观质量以及游客评估。（2）旅游服务质量的影响因素我国景区当前在旅游服务质量管理上还存在着很大问题,所以对于影响旅游服务质量的因素研究还不能停止,尤其在许多基础服务及设施设备的管理问题上,安全管理上,景区经营管理模式上,新旧设备维护问题上还存在着许多问题,尹文静(2021)[8]通过设计问卷对淄川全域旅游服务质量影响因素进行分析,将服务质量评价包括的五个因素具体化。郭威(2021)[9]对牵制现阶段乡村旅游服务水平的首要问题做好汇总,发觉目前阻碍乡村旅游服务水平的首要问题为自然环境保护危害多,整治少、领域内员工服务态度不足,欺客问题存在，从业人员服务不规范，降低游客满意度。杜秋庄(2020)[10]指出影响旅游服务质量的因素分为宏观因素和微观因素,其中宏观综合因素为社会、经济、自然条件、社会治安、宗教、文化等因素，微观经济因素包括价格、游客、提供旅游服务者、旅游企业、管理机关、劳动力等其他因素。比较清楚归纳出影响旅游服务品质的主要因素。（3）服务质量测评国内关于旅游服务质量研究的测评方法主要运用了IPA模型和服务质量差距模型（SERVQUAL），同时结合剧场理论对景区服务质量展开研究。IPA分析法最开始用以对汽车4S店考评的IPA分析方法是1977年马拉皮和勒布朗詹姆斯明确提出的,由于时代的不断变迁，目前，IPA分析技术在旅游业发展中得到了广泛的应用范艳如(2020)[11]采用IPA分析法,考量顾客对某种商品、服务的重要性及主要表现水平的认知结果,以各因素关键度及满意度的总均值为规范将空间各因素区划出四个象限,对四个象限进行对比分析得到旅游服务质量提升模型作用机理。林燕华(2019)[12]在研究时对传统IPA分析法进行修正,构建修正IPA模型,并划分四个象限。通过20项评价指标在修正IPA模型中"优势保持区"、"可能浪费区"、"缓慢改进区"和"重点改进区"四象限内的分布情况,结果表明了三亚乡村旅游服务质量的胜势和劣势，从而提高旅游服务质量。SERVQUAL模型周子平、劳国炜(2018)[13]通过收集国内外相关资料,以SERVQUAL模型为基础,从旅游消费者感受的视角为起始点,形成了关于旅游消费者感知的旅游服务质量原始评价指标体系。总结出该体系的B级指标。王红娟(2020)[14]依据SERVQUAL模型,对克什克腾旗旅游服务质量进行探究,从政府和企业方面提出策略,提高了克什克腾旗旅游服务质量和游客满意度。剧场理论格莱夫与菲斯克在1983年提出剧场理论,经研究发现其景区提供服务与舞台表演具有相似性,但国内还很少有人将剧场理论用以研究旅游服务质量上面,李琼、段颖希(2008)[15]首次将剧场理论与服务质量相结合,对四川民俗旅游提出了整体的提升建议。吕林欣(2015)[16]认为通过研究剧场理论并结合乡村旅游服务质量的特点进行分析,发现乡村旅游服务的不足之处,基于此提出了解决方案。1.3.3国内外研究总结通过研究有关国内外旅游服务质量的刊物、书籍等,不难发现,在研究旅游服务质量上具有一致性,但却各有不同,国外学者注重实地考察,根据相关数据表明,国内学者善于用文字性描述,在研究内容上,国外学者经常从旅游者角度出发，我国学者专家站在在旅游从业人员的视角下，更好地认识到游客的服务质量。本论文着重于SERVQUAL基础的旅游服务质量评估模式，对木渎古镇旅游服务质量进行了细致的调研，并在此基础上构建相应的评估指标，从而为旅游服务质量问题提供了一个参考。1.4研究方法1.4.1文献检索法本文通过查找国内外旅游服务质量的相关著作、学术论文、杂志、等资料,通过阅读、筛选、分析、在互联网上查阅有关旅游服务质量相关书本,通过了解,分析材料内的知识,将其与所学过相关知识相结合,运用到论文写作中。1.4.2实地调研法到江苏省苏州市木渎古镇进行实地考察，以游客的角度，最直接的去木渎感受，全面的了解木渎古镇的基本情况，地理条件，风俗情况，景区运营情况。将其与所学过相关知识相结合，运用到论文中。1.4.3问卷调查法通过设计问卷，发放问卷，分析研究问卷内容，对木渎古镇的旅游服务质量进行调查。

2相关概念及理论基础2.1旅游服务质量的概念2.1.1概念旅游服务质量是衡量旅游公司所提供的服务特征和特点的总体特征。表现为提供者实际的服务水平及接受者预期的服务水平的变化情况。简单来说，旅游消费者通过仔细比较预期服务质量与自身体验到的服务质量的相差悬殊，形成了对旅游服务质量的自我感知。是旅游消费者在整个旅游过程中对他所体验到的旅游服务水平的总体评价和总结。2.1.2旅游服务质量的构成服务质量由结果质量和过程质量两部分组成。（1）结果质量：结果质量是游客旅行过景区后得出的感受。具体地说，旅游企业的产品项目、服务时间段、硬件设施、旅游环境是满足游客潜在需要的前提。游客对服务成果的满意度构成了结果质量，结果质量与旅游企业的“硬件”有关。（2）过程质量：过程质量度量游客在获取最终结果的过程中，对获取最终结果的满意程度。过程质量不只与服务人员的着装整洁、服务态度、服务流程、服务技巧以及工作有效程度等因素有关，还受到旅游者心理特点知识水平、行为偏好的直接影响。过程质量是旅游企业的“软件”，它说明旅游企业本身是如何正确提供产品和服务的。旅游者常常会采用主观的方法来感知。2.2服务质量评价模型本论文主要运用的服务质量模型是SERVQUAL模型,美国著名的营销学家帕拉休拉曼等在1985年提出了服务质量差距模型(ServiceQualityModel),基于全面质量管理理论(TotalQualityManagement,TQM)，一种全新的服务质量评价系统就出现在了这一服务领域。其理论思想是“服务质量差距模型”即:服务质量与游客所经历的服务水平之间的差异有关。游客在旅行过程中的期望是开展此类最优服务的先决条件,为游客提供优质服务的关键就是要让其在旅行过程中现实感受大于预计感受。其公式为:SQi=PSiˊ-ESiˊ,式中SQi代表第i项服务指标的平均值与期望平均值的差,PSiˊ代表第i项服务的感受平均值;ESiˊ代表第i项服务的预期平均值。本篇采用服务质量的五大维度构建评价指标,具体评价指标如表2-1所示：

表2-1服务质量模型表有形性道路交通便利健全，周围卫生整洁。建筑设施有特色，有吸引力景区内景观完整，无老化或人为破坏指示牌准确，解说系统合理，讲解生动形象可靠性景区内服务人员素质良好景区为设立了安全措施，保护游客安全景区有合理的投诉机制，方便且有效景区的消防设施摆放在显眼的位置景区物价合理，无欺客，宰客现象响应性服务人员反应快速，完成服务的及时性高。服务人员服务流程规范投诉渠道通畅，反馈迅速服务人员非常愿意帮助游客员工不会因为其他事情而忽略游客保证性景区内治安环境良好服务人员具有良好的业务能力及综合素养服务人员服务态度良好，礼貌移情性景区个性化服务能力强服务人员会给与游客特别的关心当地居民热情好客，开放包容景区优先考虑游客的利益服务人员为特殊群体提供情感关怀

3苏州木渎古镇景区现状分析3.1景区概况3.1.1景区历史沿革木渎古镇是江苏省东南地区的一个历史悠久的古镇,也称香溪,也是江南著名的风景名胜区,有吴中第一镇的美誉的木渎古镇至今已经有超过2500多年的历史了,是我国4A级景区,气候四季分明,气候宜人。旅游适游期长,跟其他的江南古镇类似,木渎古镇河边都是古朴风格的建筑,游客可以乘坐摇橹船慢慢的游览,这座古镇还是乾隆皇帝喜欢的地方,曾经来过六次之多。3.1.2交通区位木渎古镇位于苏州市吴中区木渎镇,在长三角,上海,以及苏州无锡常州经济开发区,地理位置优越,光是木渎镇附近的公交线路就有30条以上,交通便利，506路、511路、621路、661路、游4路等公交线路经过木渎古镇,苏州市地铁线路开通后,极大的改善了人们出行的便利性,以地铁5号线2021年6月开通为突破点，和区域交通部门进行了有效的对接，对5号线沿线公共汽车的线路进行了优化。3.1.3景区产品苏州以其园林而闻名。明代清代,古镇上有许多私家园林,其中有30多处今天依旧保存的很好。严家花园是景区最具特色的园林。作为传统手工艺品的故乡。袁遇昌、陆子冈等民间手工艺人皆来自木渎。苏绣是中国四大名绣之一。它保留了古镇的原有魅力,成为许多游客向往的古镇。主要景点：木渎有十景最具盛名，山塘街，严家花园，虹饮山房等有丰富的历史文化积淀,曾经陆续获得多个景点荣誉,每年农历正月还会举办活动灵岩走月、抬猛将老爷等节日活动,抬猛将老爷能给保佑人们迎来财富和庇护。住宿：景区内外酒店宾馆数量大,环境优越,一次性接纳人数多,住宿服务水平相对较高,商旅如家、苏派园林盆景主题度假民宿,万悦酒店,溪岸人文旅店、亚朵酒店等,为来往于木渎的中外游客提供更便捷更干净整洁的休息环境。餐饮：木渎古镇遍布江南特色的风情小店，当地特色美食种类丰富多样。木渎古镇香溪岸有一家鱼米纪餐厅，严家花园河对岸，特色烧鱼、特色蒸菜、生态主食、老苏帮点心、特色茶酒饮，值得一尝，各种类型的特色美食分布在古镇内藏书羊肉、松鼠桂鱼等。娱乐：《木渎往事》经典话剧演出,表演了100多年之前的旧宅故事。苏州评弹、昆曲、文化民俗、戏剧故事,与夜色园林完美融合。姑苏十二娘风情节、由绣娘、茶娘、扇娘等组成,旗袍秀风情、起舞弄倩影。2020苏州木渎古镇欢乐木渎年，新年时间,特别邀请了当地有名的书法家现场挥笔写春联。游客还可以免费获得春联。木渎文创：苏州木渎风物的主题是一家由集浅饮、手伴、文创、审美、互动于一体的综合文创体验空间。从策划设计风格，产品研发，到经营管理开展了系统化的管理开发和建设。以木渎风物为文化载体，为古镇建设全新的黄六爷IP人物形象、数百款特色产品、全新的文创业态等奠定了基础。选用亲子研学活动和传统人工技艺体验，网红达人打卡地和网络热门剧拍摄地，与苏州艺术家和文化工作者一起组织和发展，为进一步加速木渎古镇本地文化精神的新的文化标志。3.2旅游景区发展现状以“一带一路”、长江经济带发展为国家大战略，不断丰富经营系统，集中实力建设国际休闲旅游度假目的城市。持续地催生新的业态。2021，地区Gdp增长达253亿元，同比增长11.6%。普通公共预算收入31.34亿元，同比增长7.1%。全市商业服务业实现销售收入550.8亿元，同比增长15%。2021，接待游客110万人次，同比增长32.83%。

4苏州木渎古镇景区旅游服务质量调研4.1评价指标构建本文主要参考服务质量模型五大维度,结合景区实际情况,构建木渎景区服务质量评价指标,一级指标5个,二级指标22个,如下表所示；表4-1：旅游服务质量评价测量表A1苏州木渎古镇旅游服务质量B1有形性C1.道路交通便利健全，周围卫生整洁C2.建筑设施有特色，有吸引力C3.景区内景观完整，无老化或人为破坏C4.指示牌准确，解说系统合理，讲解生动形象B2可靠性C5.景区内服务人员素质良好C6.景区内设立了安全措施，保护游客安全C7.景区有合理的投诉机制，方便且有效C8.景区的消防设施摆放在显眼的位置C9.景区物价合理，无欺客宰客现象B3响应性C10.服务人员反应快速，完成服务的及时性高。C11.服务人员服务流程规范C12.投诉渠道通畅，反馈迅速C13.服务人员非常愿意帮助游客C14.员工不会因为其他事情而忽略游客B4保证性C15.景区内治安环境良好C16.服务人员有良好的工作能力及综合素养C17.服务人员服务态度良好，礼貌B5移情性C18.景区个性化服务能力强C19.服务人员会给与游客特别的关心C20.当地居民热情好客，开放包容C21.景区优先考虑游客的利益C22.服务人员为特殊群体提供情感关怀4.2问卷设计及发放根据实地调研情况,调查木渎古镇旅游服务质量状况,对照以上评级指标设计问卷,问卷内容分为两部分,被调研者基本信息、服务质量差距调研。服务质量差距调研问题征集部分填写受调查者在游览前的期望值以及游览后的实际感知值,服务质量的程度采用李克特量表进行赋分,其中,1-5分表示从期望值由低到高,本次问卷通过网络投放的方式,在互联网平台发放问卷,对去过木渎古镇游客进行随机调研,以获得样本数据,发放时间为二零二一年十一月至二零二二年一月,本次一共发放了120份问卷，,回收113份,有效问卷101份,有效回收率89.3%。4.3问卷结果统计4.3.1基本信息统计统计的101份样本数据,整理问卷基本信息、职业等信息,进行汇总和数据处理,得到以下样本基本情况数据统计表。表4-2：样本基本情况数据统计表内容选项比例内容选项比例性别男50.5%出游目的商务会议23.76%休闲度假52.48%女49.5%走亲访友19.8%其他3.96%年龄20岁及以下16.83%职业公务员13.86%21~30岁45.54%企事业单位22.77%31~40岁17.82%学生34.65%41~50岁13.86%退休人员0%51岁及以上5.94%自由职业27.72%其他0.99%学历高中/中专3.96%月收入3000元以下33.66%大专/本科82.18%3000～5000元41.58%研究生及以上13.86%5000～10000元13.86%10000元以上10.89%客源地苏州本地29.7%出游次数1次39.6%2～5次34.65%江苏省内42.57%6～9次17.82%江苏省外27.72%10次以上7.92%文件样本数量共101人,男性群体共51人,占据样本数量的50.5%,女性群体共50人,占样本数量的49.5%,从游客的来访地来看,样本主要来自江苏省内,苏州本地游客次之,江苏省外游客最少。省内游客相对于省外游客更具竞争力,市场影响力较小。年龄主要集中在21-30岁之间,占样本容量的45.57%,近似样本容量的一半,51岁以上的占比仅为5.94%。说明木渎古镇对青年群体吸引力较大,对老年群体吸引力较小。被调查者的学历主要是大专,本科,比重达到了82.18%。旅游目的主要是一休闲度假为主,比重达到了样本容量的一半。月收入主要在3000-5000元之间,占样本容量的41.58%,出游次数一次的比重最大,为39.6%。工作类型占比中学生的占比最重,占总人数的34%。4.3.2服务质量结果

表4-3：服务质量指标均值表因素编号问题实际满意度得分均值（PSi）期望重要程度均值（ESi）差值（SQi）有形性1道路交通便利健全，周围卫生整洁。3.93.850.052建筑设施有特色，有吸引力3.93.830.073景区内景观完整，无老化或人为破坏3.743.85-0.114指示牌准确，解说系统合理，讲解生动形象3.823.91-0.09可靠性5景区内服务人员素质良好3.893.750.146景区为设立了安全措施，保护游客安全3.783.770.017景区有合理的投诉机制，方便且有效3.773.78-0.018景区的消防设施摆放在显眼的位置3.843.91-0.079景区物价合理，无欺客，宰客现象3.923.880.04响应性10服务人员反应快速，完成服务的及时性高。3.853.92-0.0711服务人员服务流程规范3.893.870.0212投诉渠道通畅，反馈迅速3.753.86-0.1113服务人员非常愿意帮助游客3.913.850.0614员工不会因为其他事情而忽略游客3.9283.80.04保证性15景区内治安环境良好3.853.840.0116服务人员具有良好的业务能力及综合素养3.873.770.1017服务人员服务态度良好，礼貌3.903.96-0.06移情性18景区个性化服务能力强3.753.89-0.1419服务人员会给与游客特别的关心3.823.86-0.0420当地居民热情好客，开放包容3.83.82-0.0221景区优先考虑游客的利益3.753.9-0.1522服务人员为特殊群体提供情感关怀3.763.86-0.10用SERVQUAL模型的计算方法,可以从表中看出木渎古镇在有形性以及保证性方面服务差距相对较小,说明木渎古镇景区旅游资源吸引力大,资源观赏价值高,建筑有特色,吸引力高,景区的道路交通也比较便捷,有固定的合理的停车场,景区治安环境良好,能让游客感觉到安心舒适,景区内服务人员服务态度良好,面带微笑,主动关心游客需求,工作能力及素质良好,服务流程规范,愿意帮助游客,说明景区注重对所聘用讲解员的全面业务培训,对讲解员经常开展业务考核活动。注重对员工服务流程,综合素质等的强调。但在景区医疗救助,景区投诉渠道,景区消防,以及个性化服务,对特殊群体的情感关怀问题上还存在问题。4.4苏州木渎古镇景区服务质量存在问题及原因分析4.4.1医疗急救系统及消防措施不完备景区旅游资源以自然景观为主,木渎古镇占地面大,游客分散,医疗条件简陋,不能满足需求,景区医疗救助系统不完备，医疗专业人员短缺,专职医务人员少。木渎景区内的医疗服务点位置不醒目，且数量不多、医疗急救能力基础能力较差、急救系统不完备、景区外部急救系统的信息化建设较慢。日益凸显。医疗救助点稀少,无法保证游客突发性疾病的救助与保障。古镇景区房屋的防火等级不高。大多数房屋都很比较容易燃烧。古镇景区木质建筑更多，抗火烧性差。房屋基础构件,比当前防火等级规章制度规定的防火等级低。这些构件一旦着火,就会形成大火,对景区安全造成影响。景区房屋木材建筑,经过多年的风化作用,其材料比较干燥,所以很容易燃烧。一些建筑连接得如此紧密,以至于没有防火隔间,也没有消防安全通道,一旦一处起火,无法得到有效的控制。许多公共消防设备以及疏散消防通道设置不合理。4.4.2投诉机制不够完备没有专门的投诉管理系统,旅游投诉体系不完善,投诉没有渠道,游客问题得不到及时解决。没有专门处理投诉的人员。景区投诉的原因一般为员工态度不好,综合技能不优质、景区设施及环境不满意。服务态度不满意又分为（1）不尊重游客，为游客解答问题没有耐心，糊弄搪塞。（2）动作粗犷,反应不灵敏迅速,表情冷漠,不够热情（3）不注重个人卫生,工作人员须注意手部的干净以及食品安全存放等。服务技能方面又分为景区服务流程不规范,效率不高,如进门验票慢,景点游览排队时间长,人员拥堵,木渎旅游产品或旅游服务项目收费超过市场规定价格,随意欺骗游客,寄存服务、婴儿车租赁服务、用餐、停车等不方便。对木渎旅游设施设备和环境的投诉包含设施老旧,维修不到位,存在安全隐患,景区住宿环境不安全,房间内装修简易,用品等不详细,不卫生,有损坏等,小贩追客强行兜售等。4.4.3个性化服务水平低目前通讯技术不断发展,越来越多的景点实行线上预约,线上购票,等快速服务,木渎作为休闲观光型旅游景区同样也深受老年人的喜爱,老年群体的需求也应当充分考虑在内,旅游景区受到旅游综合收益模式的制约,对定制化不重视,加上游客消费行为的限制,导致木渎发展旅游定制服务缓慢,在个性化服务过程中没有能充分的站在消费者的立场考虑,雷同产品多,旅游定制化服务费用高,定价高。

5苏州木渎古镇景区旅游服务质量提升方案5.1增加医疗救助设备及消防设备在木渎古镇设立游客医疗救治点,预防游客突发疾病,或中暑等情况,增加相应的专业的医护人员,和医疗器械,设置母婴室等,景区各处增加除颤仪,对员工进行相应的医疗救助培训,可以有效提高服务人员的救助防护意识,,以药品提供系统为保证,以数字化远程看诊系统为桥梁,形成景区医疗服务由点到面的新形式。努力建成系统的医疗服务。对易燃可燃的建筑表面喷涂防火涂料进行防护处理,提高木渎古镇景区内建筑的耐火级别,消防管控应做到严格的控制火源,提高对火源的管控,以及景区内设施等装置用电引起火灾,严谨的执行用电安全管理规范。增加消防设施设备,配备足够数量、类型匹配的移动式灭火器,B、C类干粉灭火器。集中培训进行消防培训和演练,做到一懂三会,使各种公共消防设施、设备、器材散通道和消防车通道时刻保持畅通,提高公共消防设施设备的完整性，使其概率达到百分之百，无损坏。设立公共消防设施配置点及临时避难场地,做好应急预案。5.2改进投诉机制，及时处理景区投诉设立新的部门处理投诉,完善微信公众号、二维码等第三方互联网平台线上投诉入口,使游客在需要反馈与解决问题时,可以很快和自己的账号进行绑定,执行投诉流程,加快投诉过程,对外将木渎古镇景区的监督与投诉电话公布。同时加强线下旅游投诉渠道,设置木渎游客投诉箱、投诉簿和投诉站。调配负责人及时、妥善经管投诉,使木渎古镇建立起完美的投诉档案。实现由投诉的发起—信息存储、结果录入—数据查询、数据导出的完整闭环。使投诉受理率达100%,游客对处理结果的满意度达85%以上。及时作出补偿和道歉,避免同样的问题再出现。5.3提供个性化的旅游服务重视个性化服务对景区影响,主动了解顾客需求,满足其个性化服务,在考虑古镇长远发展下,增加旅游定制化服务项目,结合木渎古镇文化旅游特色,创新旅游产品,提高木渎旅游产品的附加值,挖掘景区文化内涵,充分考虑社会稳定性,局势安全性,打造有人情味,人性化,有烟火气的木渎,努力减少同质化产品,探索低价新型定制化产品。

结论及展望主要结论总结全文：本文根据国内外研究,了解旅游服务质量的影响因素,构建了旅游服务质量的评价指标体系,本次论文研究主要分为两个部分。第一部分为论文理论研究,研究了大量有关服务质量评价理论,满意度理论的有关文献,依据服务质量理论模型,从影响服务质量的有关要素展开,明确了服务质量的22个指标。第二部分是实际研究,设计调查问卷,问卷实施,发放,得到旅游服务质量的服务质量结论,得出木渎古镇在景区医疗救助、景区投诉,定制化服务方面还可以继续提高,对以上问题提出改进策略。6.2不足与展望由于论文写作的学术需要，此问卷