房地产销售中心物业服务手册

房地产销售中心物业服务手册

范

区

服

务

手

册

目录

一、仪表仪容

1、员工仪容仪表检查标准-----------------------------------------6

2、岗前着装流程表------------------------------------------------7

二、服务礼仪

1、通用礼仪规范--------------------------------------------------7

2、问候、言谈礼仪规范--------------------------------------------8

3、引领客人礼仪规范---------------------------------------------8

4、秩序保护员的礼仪规范------------------------------------------8

5、示范区人员通用的仪容--------------------------------------------10

6、示范区工作人员通用的仪态----------------------------------------10

7、水吧员礼仪规范------------------------------------------------11

8、保洁员礼仪规范------------------------------------------------12

三、岗位职责

1、示范区主管岗位职责----------------------------------------------12

2、秩序保护班长岗位职责------------------------------------------13

3、保洁主管岗位职责----------------------------------------------13

4、门岗秩序保护员岗位职责----------------------------------------14

5、车管秩序保护员岗位职责----------------------------------------14

6、销售大厅门岗位职责--------------------------------------------15

7、水吧员岗位职责------------------------------------------------15

8、保洁员岗位职责------------------------------------------------15

9、样板间秩序保护员岗位职责--------------------------------------16

10、泊车秩序保护员岗位职责---------------------------------------16

11、夜间巡场秩序保护员岗位职责-----------------------------------16

12、绿化员岗位职责-----------------------------------------------16

13、工程人员岗位职责---------------------------------------------16

四、工作流程

1、示范区主管工作流程----------------------------------------------1G

2、保洁主管工作流程----------------------------------------------17

3、示范区大厅门岗工作流程------------------------------------------17

4、水吧员工作流程------------------------------------------------17

5、保洁员工作流程------------------------------------------------18

6、夜间巡场秩序保护员工作流程------------------------------------19

7、客户接待流程与标准--------------------------------------------19

8、报修工作流程--------------------------------------------------20

9、公共洗手间工作流程--------------------------------------------20

五、工作程序

1、示范区主管工作规程---------------------------------------------21

2、示范区门岗工作规程---------------------------------------------21

3、水吧服务工作规程----------------------------------------------21

4、保洁工作规程--------------------------------------------------22

六、保洁标准

1、示范区及样板间保洁标准------------------------------------------23

七、设施设备的保养

1、茶具消毒程序与要求--------------------------------------------25

2、钢琴保养规程及注意事项----------------------------------------25

3、模型的日常保护注意事项---------------------------------------26

4、硬地面保养流程-------------------------------------------------26

5、通常灯具保养流程---------------------------------------------26

6、金属器具保养流程----------------------------------------------27

7、水晶吊灯保养流程----------------------------------------------27

8、玻璃窗清洁保养流程--------------------------------------------28

八、管理制度

1、水吧物耗签单制度---------------------------------------------28

2、示范区巡场制度

-28

3、对讲机的使用及保养制度---------------------------------------29

4、消防检器材查管理制度------------------------------------------29

5、电瓶车的使用及管理制度----------------------------------------30

6、灯光、水系、空调的启规定------------------------------------32

7、香薰灯的使用规定及摆放位置------------------------------------33

8、样板间管理制度------------------------------------------------34

9、示范区安全操作制度------------------------------------------34

10、示范区工作纪律---------------------------------------------35

11、示范区管理细则---------------------------------------------35

12、示范区考勤制度---------------------------------------------36

13、示范区奖惩制度---------------------------------------------36

九、流程图

1、客户服务流程图------------------------------------------------37

2、消毒柜的清洁与保养流程图--------------------------------------38

3、玻璃窗清洁流程图----------------------------------------------38

4、铜器上光流程图------------------------------------------------39

十、有关记录

1、安全、消防检查记录表------------------------------------------40

2、吧台饮品日耗登记表--------------------------------------------40

3、分供方监管表--------------------------------------------------40

4、个人物品领用台帐----------------------------------------------40

5、固定资产统计表------------------------------------------------40

6^会议记录------------------------------------------------------40

7、客户来访登记表------------------------------------------------40

8、培训I记录------------------------------------------------------40

9、人员工装干洗记录表--------------------------------------------40

10、人员休假申请单-----------------------------------------------40

11、示范区报事记录表-----------------------------------------------40

12、示范区车辆出入登记表-------------------------------------------40

13、示范区服务巡查记录表-------------------------------------------40

14、不范区客户来访量统计表-----------------------------------------40

15、示范区易耗物品出入库清单---------------------------------------40

16、示范区月消耗表-------------------------------------------------40

17、卫生间巡查表-------------------------------------------------40

18、秩序保护部班表-----------------------------------------------40

19、样板间情况日统计表-------------------------------------------40

20、样板间物品出入登记表-----------------------------------------40

员工仪容仪表检查标准

男员工女员工

整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

勒洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不

头发状况

留怪异发型，不用夸张发饰。

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香

身体

味的香水。

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领音、丝巾，工作服要干净、

着装平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不

得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

前不遮眼，侧只是耳，后只刘海不盖眉，不得披发，长发统

发型是领。一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发

夹好，短发梳理要整齐。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自

整洁，脸颈及耳朵绝对干

面容然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

净，不留胡须，口齿无异味。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳

环,大颗粒戒指）；身上同意佩戴的首

装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。

饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、

一对紧贴式耳环或者不外露的项链。

指甲长度不超过指头，保持不涂有色指甲油、不留长指甲

手部干净，勤洗手。（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗

手。

着黑色皮鞋（保洁人员着统着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统

鞋袜一布鞋），保持清洁光亮，无灰一布鞋），表面干净，着肉色袜子（穿

尘、无破旧、着无花纹深色袜子。裙子时着肉色连裤袜）。

岗前着装流程表

在更衣室换上岗位制服

整理妆容

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸与笔

戴上手套（各岗位）

二、服务礼仪

（一）、通用礼仪规范

1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、

腿直，两臂自然下垂在身体两侧或者在体前交叉，以保持随时向客人提供服

务的状态。双手不抱胸、不插袋、不义腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝

与脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩

部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女

子要行如与风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，

也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3）在取低处物品或者需要下蹲作业时，使用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，

将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；

女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保

持整洁、不在业主面前整理装扮。

（二）、问候、言谈礼仪

1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事与上司要主动微笑问候。如“早上

好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，特别是关于认识的客户，则要

带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户与公司同事在一起时，要先

向客户问候，再向同事问候。

2）说话声音应适度，对方能听清晰即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

3）不轻易打断对方的小话或者随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌

用语的习惯，经常沸"请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

（三）、引领客人的礼仪

1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时通常走

在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，假如双方

单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2）通过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单

排行走。

3）向客户示意的时候通常用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心

向上，指示相应的人、物与方向。

（四）秩序保护员的礼仪

1、称呼礼

对来访【示范区】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。

2、问候礼

宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不一致时间遇见宾客可分

别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”

或者“需要我帮忙吗？:

3、应答礼

解答客人问题时务必起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温与耐心，

双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

4、迎送礼

在迎送客人离开时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以

防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。

5、操作礼

1）引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐

轻松地前进；

B、拐弯或者台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2）“请”的体态

凡到来【示范区】的客户，均应表达“请进”、“请2”、“请先行”等意思，若

示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，

小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝.上呈45度，手指指向右

前方。同时卜.身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸与面部冉侧转

左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3）向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘

关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，

待手定位后，FI光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，

右手自然伸上。反之亦然。

4）拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。

待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手与脚的配合，切不可触及到客

人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；

5）回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或

者60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手

交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听与回答客

人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，

其它要领同前；

（五）、示范区人员通用的仪容

（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲：

（3）工作期间或者在工作现场一定要穿着统一工装；

（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；

（5）衬衣不能透明，以白色为主，通常为硬领，袖与下摆不长于外套，如外

套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不

能露出：

（6）领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；

（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；

（8）口袋内常备洁净手绢或者纸巾与梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘与污痕；

颜色应统一；

（9）口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；

（10）男士注意：

a）裤扣决不能在室外或者公众场合整理，特别是不能在女士面前提裤子；

b）头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领：

c）不留胡须并每天剃须。

（11）女士注意：

a）头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发如物且以深色为宜；

b）要化淡妆，但不能浓装艳抹；

c）不涂或者涂无色透明指甲油；

d）化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，

表现出青春的自然美；

e）只能穿肉色丝袜，袜子不能有破旧，袜口不能外露：

f）切忌在大庭广众下化妆。

（六）、示范区工作人员通用的仪态

（1）站立要领

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有

收缩；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的

最佳状态（前腹式）；

D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧：

E、男子站立时，双脚与肩宽；

F、站立时要防止重心偏左或者偏右；

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

H、站立时身体不能东倒西歪：站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正

直，不可把脚向前或者向后伸得过多或者叉开很大。

（2）行走要领

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿

要直（避免0型或者八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平

视，面带微笑，匕身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不

僵，步度适中均匀，两脚距离为45-—50公分左右，步位相平直前：双腿前

后成一直线，脚步轻稳；

B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横

向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟

离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不一致）；

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或者打响

指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑：

E、因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

G、尽量靠右行，不走中间；

（七）水吧员的礼仪规范

1、称呼礼

对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”与“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，

“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。

2、问候礼

送柠檬水时轻声的说：“X先生（小姐），请用柠檬水”

点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？

点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、操作礼

用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子

底部，并要向客人说：“X先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。

及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。

端茶送水与换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。

（八）、保洁员的礼仪规范

1）根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工

作服与工作鞋务必勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2）做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说

话，谈笑，不聚众聊天。

3）遇到客户、同事与上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某

经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等

4）在工作过程中，要做到“三轻”：操作轻、说话至、取放物品要轻。困工作

岗位多为公共场合，因此务必避免发出较大响声影响周围的人。

5）在工作过程中，如遇到有客户要通行或者需要使用设施时务必先等客户使

用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造

成的不便。

三、工作流程

礼宾部：

1目的

明确礼宾人员岗位职责，培养礼宾人员良好的敬业精神与自律性。

2范围

适用于全体礼宾人员。

3职责

3.1礼宾主管负责具体的培训、指导与监督检查工作。

3.2礼宾人员应按本文件的规定指导日常工作。

4工作程序

4.1礼宾工作的内容及权限

4.1.1本手册所指礼宾是指向客户提供礼仪接待、车辆引导服务、样板房接待、物品

安全管理等，负责工作区域治安、消防、交通管理及突发事件应急处置的工作人员。

4.1.2礼宾工作内容包含：

4.1.2.1礼仪接待：注重仪态仪表、服务形象、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐

心、热情地对待来宾；

4.1.2.2治安管理：登记访客，操纵无关人员进入所管理区域；检杳出入人员、车辆

所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人

员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。

4.1.2.3交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗

窃及未经许可停泊；调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱与交通堵塞。

4.1.2.4消防管理：定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况，保证消防通道

的畅通。

4.1.2.5突发事件的处理：随时发现、处理突发事件，操纵现场，防止事态恶化，并

按紧急情况处理程序执行。

4.1.2.6违章处理：按有关文件规定处理违章行为。

4.1.2.7游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，防止违反泳池规定

的情况出现，对溺水者及时施行救护。

4.1.2.8对外联络：与街道办事处、警方派出所等机构与部门保持联系；协助政府部

门处理有关事宜。

4.1.3礼宾人员务必在有关法律法规的范围内活动，其权限如下：

4.1.3.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等违法犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送警方

机关，

但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产与罚款的权力。

4.1.3.2对发生在工作区域内的刑事案件与治安案件，有权保护现场，保护证据，保

护秩序与提供情况，但无勘察现场的权力。

4.1.3.3制止未经许可的人员、车辆进入工作区域内。

4.1.3.4对出入工作区域内的可疑人员、车辆及其所携带或者装载的物品，进行验证、

检查。

4.1.3.5在执勤中，如遇本人或者他人生命财产受到威胁时可采取正当防卫。

4.1.3.6落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时报告并协助整改。

4.1.3.7对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其它形迹可疑人员有权进行盘

查监视，并报警方处理。

4.1.3.8对违反《治安管理处罚法》的行为，有权劝阻、制止与批判教育，但无处罚

的权力。

4.1.3.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子，能够进行监视、检举、报告，但无权侦察、

扣押、搜查。

4.2礼宾组行政架构

礼宾组岗位工作职责:

1礼宾主管岗位规程：

1.1目的：明确礼宾主管岗位职责

1.2适用范围：示范区礼宾主管

L3岗位职责：

1.3.1负责示范区治安、消防安全与秩序良好；

1.3.2负责组织全体礼宾人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项安全保卫及

礼仪接待任务；

1.3.3收取及批阅礼宾各工作岗位记录，跟进所列问题；

1.3.4负责日常展示区礼宾员值班情况的监督与指导工作；

1.3.5负责礼宾员岗位说明书与岗位规程的编写工作；

1.3.6制订宿舍管理规定，按照规定严格宿舍管理工作；

1.3.7制订培训计划，做好礼宾员上岗前的培训工作；

1.3.8不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；

1.3.9熟悉公司背景、熟悉公司组织架构；

1.3.10熟悉公司员工手册之各项规定；

1.3.11熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备，熟悉保安监控的重点。

1.3.12建立与甲方的良好工作关系

1.3.13做好礼宾员公共使用物品的管理工作，做好台账记录；

1.3.14协助置业公司及物业公司完成其他工作

1.3.15负责礼宾装备的配置及管理

1.3.16协助示范区经理完成礼宾人员的招聘、面试，组织队员的岗位培训I、日常训

练

1.3.17负责组织实施礼宾人员的奖励与处罚，负责礼宾队员的绩效考评

1.3.18协调对外关系，协同警方搞好社区综合治理，熟悉各防区的治安状况，在责

任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并操纵好事态

1.3.19负责礼宾队员的编配与骨干的培养、选拔；

1.3.20负责礼宾队伍建设，指导礼宾队员工作，解决队员工作中的实际困难，随时

掌握队员思想动态，加强与队员的思想沟通与交流：

1.3.21完成示范区经理交办的其他任务

1.4工作程序：

L4.1礼宾事务管理

1.4,1,1监督、检查、指导礼宾班长与礼宾员的工作情况,批阅礼宾班长《值班记录》。

1.4.1.2每H巡查礼宾员的着装、仪表、礼仪礼貌、岗位吁为是否规范，及时纠止礼

宾员的违规行为。

1.4.1.3定期查看监控中心录相资料，每周一对巡更记录及录像进行采集与查看,

掌握各班工作情况。

1.4.1.4每周检查一次礼宾员宿舍的卫生及遵守请销假制度与作息制度的情况，进

行一到两次夜查，每周负责将岗位放行条进行收集存档。

1.4.1.5每月召开队务会议，讲评工作中的优点，整改工作中存在的问题，布置下

月的工作；每月底负责将各力位质量记录进行归档。

1.4.1.6每季度召开一次民主生活会，征询礼宾员日常工作生活等方面的意见或者

建议，帮助解决生活中的实际困难。

1.4.1.7每半年进行一次紧急集合演练，5分钟之内要求到达指定位置。每半年进

行一次综合训练考核，考核不及格者（60分下列为不及格）给予一次补考机会，再

不及格者予以辞退。

1.4.1.8负责关于新入职员工进行半个月培训，对新入班礼宾员试用期满及礼宾员

的考核工作。

1.4.1.9积极组织全队文体活动，安排好全队人员业余文化生活与宣传报道工作。

1.4.1.10做好所属人员的休假、请假的审批及上报工作。

1.4.2消防安全管理

1.4.2.1制定与完善消防管理制度，检查各项制度落实情况。

1.4.2.2完善消防组织建设，落实防火责任制，组建小区义务消防队伍，并保证其随

时处于战备状态。

1.4.2.3安排督促开展消防安全情况，进行全面检查，保护，及时整改消防安全隐患。

1.4.2.4每日对监控中心进行巡查，签阅各类记录。

1.4.2.5对小区施工现场的消防安全措施进行不定期检查。

1.4.2.6做好小区消防安全管理质量记录、资料的归档工作。

1.4.3公共安全管理

1.4.3.1制定与完善公共安全管理的规章制度，并检查落实情况。

1.4.3.2督促完善各类警示标识，利用会议、文字，向业户开展经常性的安全宣传

教育。

1.4.3.3协助管理处组织员工做好小区的治安保护工作。

1.4.3.4设置礼宾岗位，编制修改礼宾员岗位作'业指导书，落实安防工作。

1.4.3.5经常开展实施安全防范模拟演练，提高礼宾员的防范意识与技能。

1.4.3.6检查人员出入管理,特别是非开放时间人员出入的操纵是否受到严格操纵。

1.4.3.7加强非开放时间小区清场，巡楼的检查制度落实情况。

1.4.3.8做好示范区内意外伤害的保护。

1.4.3.9经常对示范区的施工，保护，清洁等作业安全防范进行检查，防止员工自

身与业户受到伤害。

L4.3.10经常对示范区的公共环境，公共设施，公众行为进行检查，防止出现意外

伤害事故。

L4.3.11做好示范区停车的安全管理，防止出现车辆丢失，损坏等事故。

1.4.3.12组织员工积极对自然灾害与突发事故进行预防与实施快速有效的处置，把

因灾害与突发事件造成的缺失降低到最低程度。

1.4.3.13及时妥善处理各类问题与突发事件，在权限范围内无法处理时应立即向上

级报告，协助公司领导与管理处经理做好调查、熟悉、保护现场与人员的工作。

1.4.3.14重大事件汇报制度:通常的治安案件发生后,在2小时内务必向公司主管领

导报告;通常的刑事案件发生后，在1小时内务必向公司主管领导报告；火灾及重大刑

事案件发生后，务必在半小时内向公司主管领导报告.

1.5.1有关文件：

《公司BI手册》

1.6.1质量记录：

《员工培训记录表》《员工会议记录表》《夜间查岗记录表》《员工档案记录》

《礼宾员公用物品分账记录》

2.礼宾班长岗位规程

1目的：明确礼宾班长岗位职责

2适用范围：礼宾班长岗

3岗位职责：

3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌的迎宾服务；

3.2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；

3.3本岗位为售楼处总巡岗，负责售楼处周边区域及售楼处内部的巡逻工作及下属

各岗位的工作检查；

3.4在组织领导班内队员的同时，给予队员充足的关心，加强团队协作；

3.5监视辖区内的人员、车辆活动情况，保护辖区内的秩序，制止事故发生；

3.6对各区域清洁工作的监督检查工作，有不合格情况及时整改报告；

3.7熟悉辖区内公共设施、设备、物品的位置及完好情况，发现设施、设备、物品

有移动、损坏或者丢失等可疑情况，应做好记录，并立即查明原因并报告；

3.8对辖区内的可疑人员、物品能够采取恰当的方式进行盘问、检查，注意保护自

身安全；

3.9回答访客的咨询，必要时为其向导，制止不按规定出入样板区的装修、施工人

员，指引其从规定的出入口进出；

3.10组织召开班内周例会在没有特出情况下周一举行；

3.11协助礼宾主管对员工宿舍的管理T作；

3.12自觉遵守值班纪律，以身作则，作好模范带头作用，执行上级的各项指令，协

调好班组与组员之间的关系：负责木班的培训、训练；

3.13上传下达，带领全班礼宾员做好领导交给的其他工作

4.工作程序：

4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》要求，

做好上岗前的准备工作，并提早15分钟在物业办公区门口集合，整队后带队列队上

岗交接工作。

4.2值班制度：

4.2.1施行做六休一12小时工作制中间不换岗早班：7：00至19:30；夜班为19:00

至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭办法；

4.3工作流程

每日工作内容：

4.3.1提早15分钟带队上岗召开班前会，安排当天工作，对重点部位要加强人力部

署；检杳个人着装整齐统一上岗，交接班时到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是

否清晰，手续是否完备。

4.3.2每小时对各岗位巡视一次；发现有不认真执勤或者违纪违章等情况，要及时

纠正，并做好记录，填写日绩效考核记录，考核内容要做到公平公正并让员工签名；

4.3.3本班执勤中遇到疑难问题时，礼宾班长应到现场，按照有关的规定处理，不

能解决时报有关的领导处理，并作好记录；

4.3.4每日每班要对样板区进行巡查；礼宾班长从示范区大门口开始，由外至内，

发现不安全因素或者问题及时处理并报告主管，对消防实施设备的巡查，做到每小

时填写值班记录。

.4.1.3.5加强对示范区治安死角的重点巡视，特别是在风雨天特别要加强巡查

4.3.6对进入展示区的作业人员要加强管理，禁止在样板区内闲逛与逗留

4.3.7一旦发现形迹可疑人员，醉酒者，精神病人等情况，及时报告灵活处理

4.3.8配合礼宾主管做好对宿舍管理工作，参照《礼宾宿舍管理规定》监督与管理

4.3.9每口做好本班队员的考勤工作，做到一天一考勤；

每周工作内容：

4.3.10每周一召开一次班例会工作，对班员进行思想教与传达公司管理精神

4.3.11周一与周三配合礼宾主管做好礼宾培训工作

每月工作内容：

4.3.12月底：收集各岗位用完的值班记录等资料上交礼宾主管存档；本班的考勤上

交礼宾主管

4.3.13月初：要将本班的轮休表，月工作计划上交礼宾主管

5注意事项

5.1不准打骂与侮辱队员，在队伍中要起到模范带头作用树立榜样，以公司管理制度

与个人人格魅力与情感相结合把队伍带好。

5.2绩效考核与考勤，要做到公平公证公开真实，

5.3对待工作不要拖沓马虎，要做到雷厉风行亲历亲为细心细致

6有关文件：

《公司BI手册》《礼宾员绩效考核制度》《礼宾员服饰及着装规定》《礼宾员交接班

制度》

《礼宾员宿舍管理规定》

7质量记录

《值班记录》《周例会记录》《日绩效考核记录》《礼宾员日考勤表》

大门口形象岗岗位规程

1目的：明确形象礼宾岗岗位规程

2适用范围：示范区大门口形象礼宾岗

3岗位职责：

3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌的迎宾服务；

3.2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；站姿标

准；展示物业良好的形象；

3.3当有客户、领导来往时，以标准的军姿行举手礼、注目礼；

3.4掌握标准的车辆指挥手势，指挥来访车辆进入停车场区域；

3.5及时通知与协助车辆指挥岗及会所形象岗做好接待准备；

3.6保持岗台清洁卫生与所管区域清洁卫生的监管。

3.7保证示范区门口车辆畅通秩序良好；制止无关人员靠近岗亭，劝阻在示范区门

口摆卖乞讨散发广告的闲杂人等离去

3.8严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，

交接过程务必列队进行

4工作程序：

4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》要求，

做好上岗前的准备工作；

4.2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：00至19:30；夜班为

19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭办法；

4.3工作流程与操作标准：

4.3.1在执勤中跨立姿势站好，当看到有来访客户车辆离本岗10米-20米时跨立

变立正，当车辆离岗位2.5米一3米时要以标准的直行礼宾手势指引车辆进入停车场,

待客户车进入后用对讲机通知车场礼宾员有车入场，随后自动恢复成站岗姿势。

跨立标准姿势：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落

于两脚之间.两手后背,左手握右手腕,拇指根部与外腰带下沿同高；右手手指并拢自

然弯曲，拇指贴于食指指尖与中指第三关节处手心向后；

4.3.2立正姿势标准：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小

腹微收，抬头挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，

五指并拢白然微屈，拇指尖贴丁食指的第二节，中指贴了裤逢，头要正，颈耍直,

口要闭，两眼向前平；

4.3.3直行礼宾手势标准动作:

a.在立正的基础上，左臂迅速从身体左侧伸出与身体成93度夹角掌心向前同时向左

摆头45度

b.在卫动作的基础上，右臂迅速从身体右侧伸出与身体成90度夹角掌心向前同时

向右摆头45度

C.右臂以肩关节为轴向左摆动90度,小臂向内弯曲90度同时眼随手动，向左摆头

45度

d.当车走到与本岗2米左右时，左臂迅速放下右臂成敬礼姿势，同时把头摆正

5注意事项

5.1切勿东张西望动作软绵无力，要做到姿军挺拔与手势标准有力；

5.2服装要整洁笔挺皮鞋光亮，工牌佩带统一标准等

5.3不应对任何人大声呵斥要做到一视同仁礼貌劝止

5.4切勿串岗脱岗聚岗在岗做与工作无关的事，如接打电话与他人聊天嬉笑打闹

在岗与他人发生争吵

6有关文件：

《公司BI手册》《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》

7质量记录：

《值班记录》

车场礼宾岗岗位规程

1目的：

明确车场礼宾岗肉位规程

2适用范围：车场礼宾岗

3岗位职责：

3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌的秩序保护及迎宾服务；

3.2维持停车场的秩序，保持通行畅通与停车有序状态，保护企业形象；

3.3充分发挥车辆指挥岗与形象岗的作用，正确运用指挥手势指挥车辆的停泊，作好

来访车辆登记与外观检查记录。

3.4对不按照规定停放的车辆应及时予以制止并加纠正，纠正前务必先敬礼。

3.5检查停泊车辆的车况，发现漏油（水）或者未关好车门（窗）等情况，及时通知

司机（车主）或者报告巡逻员、主管处理。对不愿关窗的客户车辆，需要保持连续

的观察状态，防止有人偷盗、破坏。

3.6检查摩托车、白行车是否停放在指定位置，发现未卜.锁等情况及时通知车主。

3.7坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，

并尽可能对客户的提问给予满意的答复；为看房的顾客提供指引工作

3.8发现可疑人员应密切监视并及时报告；

3.9发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

3.10夜间停车场勿停闲杂车辆；

3.11如发现设施被毁坏须予以记录并通知主管；

3.12对所管区域的清洁卫生进行监管工作

3.13与门会所门口形象岗调做好接待与车辆指挥工作，遇雨天时与形象岗礼宾岗做

好为客户撑伞接送工作

3.14严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，

交接过程务必列队进行

4.工作规程：

4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》要求，

做好上岗前的准备JJ乍：

4.2值班制度：施行做六休一12小时工作制中间不换局早班：7：00至19:30；

夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间:18:00-19:00实施轮换吃

饭办法；

4.3工作流程与操作标准

4.3.1当收到有车入场的信息用对讲机回复收到，车辆指挥礼宾人员站在空有车位旁,

在路中央面对来访车辆成立姿势站好，对车辆进行引导，当车辆离指挥员5米TO时

指挥员转体90度做车辆转弯手势；

车辆指挥手势标准：成立正姿势五指并拢,双臂向前平举，手臂与地面平行手心向上；

肩关节及手腕不动，弯曲肘关节便前臂向面部外侧弯曲三次（1次/秒）.双臂摆置面部

后迅速下放，双手紧贴裤缝处

4.3.3当车辆离指挥员5米TO时，值班礼宾员向右转90度，迅速运用标准左（右）

转弯车辆挥手势，立即指引停放到

左右转弯手势标准：右（左）臂向前平伸与身体成90°,掌心向前，五指并拢，面部及

目光同时转向左（右）45度；左（右）臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向左（右），

中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣;左（右）臂回位至不超过裤缝，面部及

目光保持目视左（右）前方45

4.3.4当车辆准备倒车时应迅速运用标准跑步动作到轿车车尾左侧后方3米-5米对

车辆进行倒车指挥倒车手势

倒车指挥手势标准：

a左臂出前向上直伸与身体成90度，手掌向前与身体平夕亍，五指并拢，面部及目光

平视前方；右臂向前平举，手臂与地面平行手心向下；转动右手腕使手心向.匕肩关

节及手腕不动，弯曲肘关节使前臂向面部外侧弯曲三次，1次/秒）；

b.口令清晰（倒、倒……）明确引导车辆向后倒;

c.车辆停放到位后，礼宾员应双臂前平举打出停车手势；=1令清晰：“停”;

4.3.5迎接来宾标准，

a.跑到车门处务必先敬军礼

b.后礼貌问好为来宾打开车」左手护门框、右手打开车门（注:根据来宾所在车里的

位置双手互换）假如来宾是公司领导应当直接向领导问好,关门的力度适中；操作步

骤：

C.为客户开门的同时向客户问好“您好”礼貌询问客户是否有预约，预约了哪位等

全面情况，并为其指引售楼处方向，当客户走向售楼处时用对讲机通知销售部与客

服做好接待准备（要报清来访客户人数，车型，有无预约等信息）

4.3.6遇太阳天或者下雨天，当客户下车，礼宾员主动为客户撑伞送至售楼处门口。

4.3.8当来宾走到车场时，跑步到来宾车前，给来宾打开车门左手护门框、右手打开

车门（注:根据来宾所在车里的位置双手互换）并对来宾说：“请慢走”等来宾坐好后

关好车门，并进行指挥引导；当客户走时要站在路旁行送手注目礼；同时通知示范

区形象岗有车离场。

5注意事项

5.1服装要整洁笔挺皮鞋光亮，工牌佩带统一标准等，。

5.2军姿挺拔手势动作准确标准有力

5.3询问时切勿表情冷漠，要礼貌热情谈吐大方，仪态端正态度良好

5.4切勿关车门时用力过大，要轻拉轻关，等客户坐好时再关门切勿用车门加伤客户

6有关文件：

《公司BI手册》《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》

7质量记录：

《值班记录》《来访车辆登记表》

5会所门口形象礼宾岗岗位规程

5.1目的：明确会所门口礼宾岗岗位规程

5.2适用范围：会所门口形象岗礼宾岗

5.3岗位职责：

5.3.1为存楼处提供安全、高效、礼貌的迎宾服务；

5.3.2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；有来访

客户时，务必主动为其向导,撑太阳伞、开门等。

5.3.3密切注意进入销售现场的人员，对形迹可疑、衣冠不整者，应谢绝其进入，关

于在售楼处无理取闹者，要有足够的威慑作用；对搬出铛售现场的物品，务必按照

有关规定认真进行验证后方可放行；

5.3.4掌握进入销售现场客人的动态，对售楼处的物品进出操纵盘杳工作，做好四防

（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；

5.3.5协助销售人员做好接待工作，为看房的顾客提供指引与服务；

5.3.6熟悉产品的大致情况，解答客户的通常问题，对不清晰或者较为敏感的问题,

向客户致歉后，请俏售人员解答；

5.3.7关于离开销售现场的客户，要做好欢送工作；

5.3.8遇到下雨天气时，要主动上前帮助客户收伞；客户离开时，礼宾员应提早打开

售楼处大门，应提早双手拿好客户雨具；当客户到门口时，必需敬礼后双手送上雨

具；客户未打伞时，形象岗礼宾员应打伞将其送至车上；

5.3.9严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，

交接过程务必列队进行；

5.4工作程序：

5.4.1岗前准备工作：上岗前按《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》

要求，做好上岗前的准备工作；

5.4.2值班制度：实施做六休一12小时制早班：8：30—20:30每一小时换一次岗

实施站姿服务;午饭时间：12:00-13:30晚饭时间：18:0079:30实施轮换吃饭办

法；

5.4.3工作流程与操作标准

5.4.3.1）站岗人员成立正或者跨立姿势站好；

5.4.3.2有客户进入销售部站岗人员应在客户离本岗5米时跨立变立正当客户离本岗

1.5米-2米时右45度敬礼问好（面带微笑）并说：“上午好”

“下午好”！

5.4.3.3如客户离开时站岗人员成立正姿势给客户敬礼，说“请慢走”目送客户离开,

待客户走后成立正或者跨立姿势站好。

5.5注意事项

5.5.1切勿串岗脱岗聚岗在岗做与工作无关的事，如接打电话与他人聊天嬉笑打闹

在岗与他人发生争吵

5.5.2服装清洁笔挺皮鞋光亮，工牌标准佩带

5.5.3切勿表情冷漠语气生硬，要做到仪态端正大方热情微笑接待

5.6有关文件：

《公司BI手册》《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》

5.7质量记录

6门岗礼宾岗岗位规程

6.1目的：用明确门岗礼宾岗岗位规程

6.2适用范围：门岗礼宾岗

6.3岗位职责：

6.3.1为售楼处提供安全、高效、礼貌的迎宾服务；

6.3.2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神泡满、无倦怠情绪；站姿标

准；展示上都物业良好的形象

6.3.3遇有客户或者领导带团参观时应主动问好，并在来访人员离岗1.5米至2米时

转体45度面向来访人员行举手礼；

6.3.4做好对进入样板区的人员操纵与验证工作并做好记录；做好物品出入的盘查与

验证并做好记录

6.3.5遇有无销售人员陪同的来访客户应主动热情的问好双手接过看房卡，运用正确

的手势为其指引

6.3.6保证岗亭内清洁卫生与对所管区域清洁环境的监管工作

6.3.7负责对讲充电与有关表格的记录（对讲机电池充电记录、施工人员出入登记）

6.3.8严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，

交接过程务必列队进行

4工作程序：

4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》要求,

做好上岗前的准备工作；

4.2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：00至19:30；夜班为

19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭办法;

4.3工作流程与操作标准

4.3.1）在有销售人员陪同的情况下：岗人员成立正或者跨立姿势站好，有客户看房

时，左转45°站好；

4.3.2当客户离本岗1.5米-2米时，跨立成立正姿势站好左转45°敬礼,（面带微笑）

并说：“上午好”“下午好”；

4.3.3客户走过时右转45°站好。同时用对讲机通知样板房接待员做好接待准备“样

板房。。。。样板房，收到请回答”当样板房接待人员恢复收到时，通报信息（有几位

男客户几位女客户有无销售带领）通知结束后成跨立姿势站好

5注意事项

5.1切勿串岗脱岗聚岗在岗做与工作无关的事，如接打电话与他人聊天嬉笑打闹

在岗与他人发生争吵

5.2服装清洁笔挺皮鞋光亮，工牌标准佩带

5.3切勿表情冷漠语气生硬，要做到仪态端正大方热情微笑接待

6有关文件：

《公司BI手册》《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》

6.7质量记录：

《值班记录》《物品搬出登记表》《施工人员出入登记表》《对讲机充电记录表》

7巡逻礼宾岗岗位规程

目的：明确巡逻礼宾岗岗位规程

适用范围：示范区巡逻礼宾为

岗位职责：

1为售楼处提供安全、高效、礼貌的迎宾服务

2保持良好的仪容仪表，面容舒展、服饰整洁；精神饱满、无倦怠情绪；展示上都物

业良好的形象

3负责制止装修施工人员，督促其从指定的通道进出，劝止在展示区逗留的作业人员，

保护展示区的整体形象；

4负责展示区的巡逻工作，按照规定的巡更路线进行巡逻打点，严禁少打漏打与误打,

密切注意样板区的人员，发现可疑或者不安全情况及时向班长或者主管报告；

5负责清洁环境的监督工作；

6在样板区巡逻时遇有公司领导与看房客户时应立定主动问好并行举手礼，遇没有售

楼人员陪同的客户要主动为其指引路线，必要时为其向导；

7熟悉管区内公共设施设配物品的位置与完好情况，发现设施设备物品有移动损坏与

丢失等能够情况，应做好记录并立即查明原因并报告；

8制止管区内的打架闹事事件的发生；

9负责火警匪警的验证工作；

n做好临时顶岗工作

12严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确，接班人员未上岗前不准下岗，

交接过程务必列队进行

4工作程序：

4.1岗前准备：上岗前按《礼宾员服饰及着装规定》与《礼宾员交接班制度》要求,

做好上周前的准备工作；

4.2值班制度：施行做六休一12小时工作轮岗制早班：7：00至19:30；夜班为

19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭办法;

4.3工作流程与操作标准

4.3.1按照示范区巡逻路线从外之内巡逻，执行24小时不间断巡逻，礼宾巡逻员

在各巡逻点上《巡逻签到表》中签到或者使用电子巡更器在各巡逻点上打点。同时，

将巡逻路线中巡检情况作全面记录于《巡逻登记表》中。

4.3.2礼宾员在巡逻过程中，注意多看、多听、多嗅，确保完成巡视工作任务。

4.3.3检查治安、防盗、防火、水浸、等情况，发现问题立即处理，并报告班长或者

礼宾部主管及有关部门。

4.3.4巡视检查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员.上前盘问，检查证

件，必要时检查其所带物品（自检）。

4.3.5对管辖区内的流淌商贩、推销人员，应劝其离开。

4.3.6对有碍交通或者因超时装修产生噪音影响他人休息的装修公司与住户进行制

止。

4.4.1安全巡逻的基本任务

4.4.1预防与制止下列行为

a）预防与制止扰乱公共秩序的行为：

-扰乱物业管理区域公共秩序；

-结伙斗殴、寻衅滋事、或者其他流氓行为的。

b）预防与制止妨碍公共安全的行为：

在车辆、行人通行处施工的；对沟、井、坎、穴处不加防护板、防护栏标志或

者有意损毁，移动防护板、防护栏标志的行为。

C）预防与制止妨碍社会管理秩序的行为：

一偷开他人机动车辆的；

-有意损毁路灯或者其他公用设施的；

-违反物业管理区域规定，破坏草坪、花卉、树木的；

。）预防与制止违反消防管理的行为：

-易燃、易爆物品处违反禁令，吸烟、使用明火的；

-有意阻碍消防通道或者扰乱火灾现场秩序的；

-拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

-指挥或者者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

4.