【《我国网约车消费者安全权问题探究11000字（论文）》】

我国网约车消费者安全权问题研究 2 3 3(二)消费者健康安全权难以得到充分的保障 4(三)消费者财产安全权也面临着较大的威胁 4 5(一)现行法律规范对于平台的安全保障义务 5(二)现行法律规范对于消费者的知情权保障不足 8(三)现行法律规范对于司机的资质要求执行不到位 9(四)现行法律规范对于消费者的维权保障不足 (一)法律规范与平台携手完善各大机制，为消费者安全保 (二)减少信息差，严格把控司机资质，落实相应法规严惩“马甲车” (三)平台严格进行路线监控，接入警方报警系统 (四)注重对司机进行心理教育、心理状态监测与普法教育 (五)相关立法的完善与多元化监管 摘要：现行法律针对消费者安全权作出了明确规定，但是对于网约车中消费者安全权的问题暂无明确立法。通过对各大网约车安全事故调查分析可以得出结论：第一，网约车平台紧急情况响应机制与投诉处理机制仍不完善；其二，目前尚无具体法律法规界定网约车平台针对消费者安全权推出的保障机制的最低标准；其三，平台相关机制与法律规定、政策支持仍有待进一步提升。通过多起案例的探析，结合实际后在此提出以下对策：第一，平台需完善如派单机制、审核机制、紧急事件响应体系等各系统。第二，缓解消费者在信息差中的弱势地位，加强“马甲车”审核。第三，平台后台对网约车行驶路线严格监控，并与警方达一、引言中出行方式的改变也并不例外。网络预约出租车(简称“网约车”)便是目前最为流行也最饱受争议的出行方式之一。据相关研究统计，截至2020年3月，我国网约车用户数量已达3.62亿人，庞大的用户量也暗藏着各类安全事故发生的穷，并且，经统计，截至2018年，共有122份滴滴出行平台网约车司机犯罪判决书，每万人案发率达4.8%。如何在网约车的使用过程中保障消费者的安全中国互联网络信息中心数据显示，截至2020年6月，我国网约车用户规模达年7月28日，交通运输部等七部委联合发布了《网络预约出租汽车经营服务管布至今已有五年，4那么我国网约车消费者安全权保护状况到底如何呢?如前所(一)消费者生命安全权存在一定的风险年，郑州女子郑某打顺风车遭到司机刘某杀害；同2018年，温州女孩搭乘滴滴²王瑁、向坚持、王耀光：《我国网约车安全现状及治理研究》,载《经济师》2021年第1期。³该办法于2019年12月修订过一次，2021年7月开启了第二轮修订征求意见，最新修订版本尚未通4张茂元、廖安：《技术视角下的互联网平台监管研究》,载《行政论坛》2021年第6期。(二)消费者健康安全权难以得到充分的保障一个案例中窥见一二：2021年8月，南昌网约车司机饮酒后依然照常载客，在接作为犯罪主体向乘客实施犯罪，侵害其健康安全权的情况也并非没有。2020年12月10日晚，私家网约车车主吴某在驾车将乘客张某送往目的地的途中，将其(三)消费者财产安全权也面临着较大的威胁,除了消费者的生命安全权和健康安全权之外，消费者的财产安全权也值得(一)现行法律规范对于平台的安全保障义务规定不够明确溯对于被投诉司机的处理结果时，则多以保护司机个人信息为由对乘客保密—-了保证司乘安全，无法给出对司机的解决结果，那我这投诉了个啥?”乘客和外满意。安全权。其次，从8.24乐清市女孩遇害案的网约车平台处理方式等多个恶性事件来度多是不合理的。2018年郑州空姐案案发后，杀死受害人李某珠的犯罪嫌疑人刘某华被曝曾被消费者投诉言语性骚扰，但依然能如常接单，这让平台一夜之间被推向了风头浪尖之上，无数口诛笔伐纷涌而至，大众舆论与新闻媒体的对于平台不作为的批判声与愤怒日渐高涨。但就笔者于各媒体平台与网络社交平台的调查分析发现，网约车平台对于消费者的投诉并没有变得更加重视，更加具有偏向性。在2020年，依然有消费者在某网络平台上反映称自己被滴滴车司机绕路乃至造成较大损失，因此向滴滴车平台进行了投诉，滴滴平台先明确表示不会将处理结果告诉此消费者，后在此消费者的一再要求与追问之下是这样回答的：“滴滴平台告诉我，他们对司机的处理结果是记录到考核里面，如果下回再这也，将以警告处分。”而乘客的要求是平台与被投诉司机解约，经多方协商后被拒绝，并表示“我们处理结果就是这样”,毫无退步之意。另有多起投诉事件当事人也纷纷表示所投诉的网约车平台对于被投诉司机的处理不及时、不到位，给予的补偿也不达心理预期标准。平台的偏向消极的处理态度，进一步为消费者的维权道路增加了难度，使整个投诉机制出现负反馈现象，消费者群体在接收此类负面信息后，更加容易出现类似于不想投诉、不愿投诉、认为投诉也没有任何正向反馈的消极心态。最后，平台尚无成系统的、具有实践意义的紧急事件处理体系。2018年8月24日，被害人赵某某乘坐顺风车离家，并在乘车途中在微信群中表示过“怕怕”、某某朋友联系了滴滴车平台，但沟通无果，随后报警。警方接警后通过赵某某朋友的手机与滴滴车平台进行沟通，要求获得司机的具体信息，也无果，后平台反馈已联系司机，但司机撒谎称赵某某并未上车，随后赵某某朋友继续要求平台公开司机的具体信息，但平台以泄露用户隐私为由拒绝此要求。之后，赵某某家属报警称赵某某失联，过了四十分钟左右，警方才受到来自于滴滴车平台发来的驾驶员信息与车牌号。乐清市的这起事件发生后，在全国范围内都引起了轩然大波，舆论的焦点除了集中在犯罪人钟元身上，还集中在了滴滴车服务平台上，来自社会各界的愤怒与指责不绝于耳。滴滴服务平台在其中所起到的作用也显而易见是负向的。这也证明了网约车平台在应对此类紧急事件时，其处理体系与反应能力是不足的：在表1六大网约车平台安全机制行程系人、一键紧音保护私保护故、伤残保障或急求助保险√人身安全问题安全专线曹操出行可将司机加入个人黑哈啰打车嘀嗒出行安全中心未提及安全中心未提及实时位置保护实时位置保护与偏航首汽约车安全中心未提及实时位置保护16岁以下人群不可单独乘车中找到。(二)现行法律规范对于消费者的知情权保障不足式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息，包括姓名、身份证件号码、没有得到重视与有效履行。2021年7月4日，国家网信办发布了《关于下架“滴滴出行“App的通报》,通报内容称”滴滴出行“App用个人信息问题。2017年2月，人民网曾报道过一则新闻，称一些信息贩子在网已严重侵害了用户的安全权，尤其是其财产安全与人身安全。会收到乘客的地理位置、目的地、联系方式等信息，但是乘客是在司机“接单”息大都为真实信息，而乘客收到的司机信息则可能是非真实信息，如电话号5毛俊响、王思洋：《论网约车个人信息的保护》,载《⁶毛俊响、王思洋：《论网约车个人信息的保护》,载《探索与争鸣》总356期。(三)现行法律规范对于司机的资质要求执行不到位年3月14日，福州市长乐区发生了一起刑事案件，网约车司机高某与乘客张某行研究时，其样本统计显示：预谋犯罪占47%,涉及其样本中的90起案件；临时起意犯罪占53%。7而就临时起意犯罪类型而言，因琐事纠纷、等车问题、车费问题、搭载问题、路线问题等造成的犯罪率达58.⁷冯文刚、鞠一铭、闫琰：《情景预防理论视角下的网约车车内暴力犯罪预防》,载《中国公安人民大学学报(社会科学版)》2020年第3期。冯文刚、鞠一铭、闫琰：《情景预防理论视角下的网约车车内暴力犯罪预防》学报(社会科学版)》2020年第3期。其接单等严肃处理，依旧纵容他为乘客提供服务，这让平台对后续不幸事件的发生难辞其咎。平台若真重视客户投诉，完善其奖惩机制，则能减少多个有预谋、有高概率的犯罪事件的发生。(四)现行法律规范对于消费者的维权保障不足在网约车的消费过程中，消费者维护自身安全权较难，除害怕被司机报复以至于不敢维护、或部分消费者维权意识较差之外，还存在消费者维权成本过高、维权渠道狭窄的因素。如上文而言，平台给除的赔偿方案与处理机制大都是不符合消费者心理预期与社会标准的，但若要与平台协商，则可能需要多次的、长时间的沟通与交流，更甚者存在投诉无门的现象。某网络社交平台上有消费者发文称“打了十几个电话，滴滴平台没人接听!“也有消费者反映到向滴滴平台投诉后，对处理结果不满意”但是在长达一个星期的沟通中都无法达成一致的解决方法，我向12328,这点他们他们直接明说，相关通话都是录音的。(沟通完毕)后也只是告知只能这。”还有消费者称和滴滴出行客服沟通未果，最终向12315进行投诉才得到了妥善的处理结果。由此可见，部分消费者在为了维权进行投诉后，即使进行多番协商，也难以得到合理的相应赔偿，需要依靠第三方的介入才能使服务商平台正视消费者诉求，甚至第三方的介入也并不会积极推动事件处理的发展情况。但普通消费者除了与提供服务的平台进行沟通外，也多是以12328交通运输服务监督电话、12315消费者申诉举报热线为靶向进行申诉，少有消费者会不满于处理结果而选择通过成本过高、耗时过长的法律途径解决。因此，消费者在网约车消费过程中若遇到安全权受侵害的情形，维权成本较高、维权渠道受客观条件限制也是一大问题。在使用网约车的消费人群必将越来越庞大的趋势下，乘客的安全权也必将被愈发重视，由此，如何从源头上更大程度地保障消费者的安全权，成为了人们普遍关心的问题。(一)法律规范与平台携手完善各大机制，为消费者安全保驾护航平台不注重消费者的诉求，大多对司机的处理结果为“记录一次，下次警告“,与评估，架构出一套更完善的紧急事件处理体系，来应对例如8.24乐清市女孩(二)减少信息差，严格把控司机资质，落实相应法规严惩“马甲车”旦出现较为严重的消费者安全权受侵事故，平台提供真实信息的概率低、警方追查的难度大，易间接造成较为严重的后果。并且，在消费者安全权受损的情况因网约车司机掌握其隐私信息较多，而消费者所掌握的对方真实信息可以说是几乎没有，消费者在客观上处以弱势地位。在此前提下消费者很难在短时间、低成本地维护自身权益，因此，平台应提高司机认证门槛，严格把控司机线上线下、人车相符这一原则，尽可能减少“马甲车”犯罪率的发生，缓解消费者在三方角色中的弱势地位。就具体做法而言，笔者认为，平台不仅是在司机进行认证时要进行身份证核查、身份识别与案底被调，同时，在司机运营车辆期间也应进行不定时识别。如在每日接单之前需进行人脸验证一次，如接了多少网约车订单或运营多少个小时之后需进行人脸认证一次。总而言之，平台需要制定更加严格的标准，拒绝自身资质不过关二冒用他人身份的”网约车司机“接单，从源头上减少悲剧的发生。其次，国家公权力对此类情况应该有所介入。面对钻漏洞的“马甲车”,平台在技术与机制尚不成熟的情况下，应按照非法营运的相关法律条纹对此类情况进行调整与打击，且应该具体实施，如定时或不定时地对“马甲车”进行检查与处理，也要为广大消费者开通投诉举报渠道，共同落实相关法律，共创安全网约(三)平台严格进行路线监控，接入警方报警系统通过多起案件的对比，不难发现，多个准备进行犯罪活动的网约车司机在实施犯罪行为之前，都会偏离受害人原定路线行驶到较为偏僻的地方。而尽管目前多个网约车推出了乘客一键报警过来，但有概率出现因各种客观原因(如遭到恐吓、移动设备没电、移动设备遭到扣押)造成消费者安全权受到威胁却无法报警因此，网约车平台有义务在后台对司机的行驶路线进行实时监控，倘若有出现偏离与变更的现象，需向乘客确认是否为本人自愿或及时对车内录音设备进行调取与监听，确保乘客安全，也确保若发