物业公司物业管理制度汇编

目录

前言.........................................................................7第

公司勤.......................................................................8三

物业管理服务质量目标........................................................9物

业公司组织架构.................................................................10

第二部分各岗位职责

总经理岗位职责...............................................................11副

总经理岗位职责...............................................................12总

经理助理岗位职责............................................................13管

理督查部岗位职责............................................................14品

质管理部工作职责............................................................15综

合管理部工作职责............................................................16环

境管理部工作职责............................................................17工

程维保部工作职责............................................................18秩

序维护部工作职责............................................................19客

户服务部工作职责............................................................20环

部主管岗位嗽.................................................................21环

境部绿化员岗位职责..........................................................22保

洁员（外围）岗位职责........................................................23保

洁员（楼层岗）岗位职责......................................................24保

洁员（售楼部'样板房）岗位职责...............................................25工

彳爰前主管岗位喉...............................................................26工

程水电技术员岗位职责........................................................27水

暧工岗位职责.................................................................28万

能工岗位职责.................................................................29变

电所所长岗位职责............................................................30变

电所专责工程师（技术员）岗位职责...........................................31变

电所值班长岗位职责..........................................................32变

电所值班员岗位职责..........................................................33客

（Q）三远物业

SANYUANPROPERTY用心服务、用爱阿护!

户服务部主管岗位职责..............................................................................................................34

前台接待员岗位职责....................................................................................................................35

客服专员岗位职责................................................................36

主管岗位喉............................................................37

秩序维护班长岗位职责............................................................38

秩序维护员（门岗）岗位职责.....................................................39

秩序维护员（巡逻岗）岗位职责...................................................40

监控值班员岗位职责..............................................................41

秩序维护（车管员）岗位职责.....................................................42

第三畛

消防管理制度....................................................................43

消防控制中心管理规定............................................................46

消防管理责任制..................................................................48

义务消防队管理办法..............................................................49

停车场管理办法、交通安全管理制度...............................................51

交通意外事件应急方案............................................................53

非机动车管理办法................................................................54

秩序维护巡逻管理办法............................................................55

突发事件处理办法................................................................58

意外损伤处理办法................................................................60

物资搬动管理办法................................................................62

自然灾害防范管理制度............................................................63

秩序维护员礼仪规范..............................................................70

秩序维护员文明用语..............................................................72

秩序维护仪容仪表规范............................................................74

对讲机使用管理办法..............................................................77

维序交接班标准规程..............................................................79

警卫室内务管理规定..............................................................81

秩序维护服装装备使用管理规定...................................................82

2

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心服务、用爱阿护!

秩序维护值岗行为标准.....................................84第眸盼设备设施樊篇

安全操作管理规定.........................................................85检

测设备管理规定...........................................................86柴

油发电机组运行管理规章规程...............................................87消

防设备管理规程...........................................................89技

术值班管理规定...........................................................91日

常维修及房屋本体管理办法.................................................93设

备设施巡查细则...........................................................97设

备房管理规定.............................................................99供

水、用水管理规定.........................................................100水

池及水箱管理规定.........................................................101给

排水系统管理规定.........................................................102停

水事故处理应急方案.......................................................103节

能运行制度及措施.........................................................105供

配电系统管理规定.........................................................106停

电事故处理应急方案.......................................................108电

梯运行管理规定...........................................................no电

梯应急处理方案...........................................................”1电

讯、网络系统管理规定.....................................................112安

防系统维护管理规定.......................................................113楼

宇智能控制系统管理规定...................................................115维

修机具的管理规定.........................................................116维

修材料保管领用制度.......................................................117维

修材料申报制度...........................................................118维

修人员劳保用品领用规定...................................................119变

电所交接班制度...........................................................120变

电所设备巡回检查制度.....................................................121变

电所设备验收制度.........................................................122变

电所设备缺陷管理制度.....................................................123变

电所保卫及防火制度.......................................................124

3

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

用心■务、用爱阿护!

第五畛环

清洁药品管理规程..............................................................125

清洁设备使用保养管理规定.....................................................126

清洁安全管理规定..............................................................129

消杀操作规范..................................................................130

清洁卫生管理责任制度..........................................................132

垃圾房管理规定................................................................133

绿化养护标准作业规程..........................................................134

绿化工日常行为守则标准......................................................142

保洁员的礼仪礼貌规范..........................................................143

保洁工作考核管理办法(试行).................................................145

保洁员卫生清洁标准............................................................147

第六畛客户服务篇

前台接待服务标准..............................................................148

客户投诉处理标准作业规程.....................................................149

投诉处理回访管理办法..........................................................153

上门维修服务流程..............................................................154

上门维修服务规范.............................................................155

为匕彳修B...........................................................•156

商铺管理规定..................................................................162

第七畛令目事

办公设备使用管理规定..........................................................164

文件管理规定..................................................................169

考勤管理规定..................................................................171

业主档案管理规定..............................................................175

技术档案管理规定..............................................................178

门禁卡使用管理规定............................................................179

办公用品领用管理规定..........................................................180

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

空置房管理制度...............................................................181

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心服务、用爱阿护!

能源核算管理规定.............................................................182

仓库管理制度..................................................................183

员工食堂管理规定.............................................................184

资产、物资等报废管理制度......................................................185

促销及宣传行为管理办法........................................................186

发布通告、悬挂横幅的管理规定..................................................188

员工工作服管理规定............................................................189

第五畛蛭手册

致辞..........................................................................191

物业管理公司服务承诺..........................................................192

服务电话览表•1••••aiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiBiiiiiiiiiiiiiiiiitiiitiiiii193

公共契约......................................................................194

住户行为道德公约.............................................................199

装饰装修管理办法.............................................................200

消防管理公约.................................................................205

治安防范管理公约.............................................................206

人员及物品出入管理公约........................................................208

安全用电、用水、管道燃气管理公约.............................................209

电梯使用管理公约.............................................................210

环境卫生管理公约.............................................................211

宠物管理规定.................................................................212

招牌、广告管理公约............................................................214

机动车停放管理公约............................................................215

营业场所管理公约.............................................................216

IC智能卡管理公约.............................................................217

突发事件应急指引.............................................................218

小区物业管理服务指南..........................................................220

用心■务、用爱阿护!

刖百

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

众所周知，物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，己逐渐

形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一

席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管

理企业对自身所提供产品的能力一一“服务”也在不断寻找突破口。

那么突破方向在哪里？我想加强物业管理企业的规范化管理、标准化

服务就是其中一个重要手段。本制度手册的制定将为公司进一步规范

化管理提供重要依据。

公司简介(略)

7

■、-k

用心服务、用爱呵护

SASYIANPROPER]\

物业管理服务质瞌目标

（Q）三远物业

陶糊质量目标

1顾客有效投诉次数为千分之三

2顾客满意度＞96%

3顾客问题处理（回应）及时率98%

4客户综合服务可控案件发生数为0

5雉修服务及时率98%

6雉修返修率＜1%

7质量事故发生数为0

8设备完好率100%

9设冬隹修服务30分钟内100%回应

10人为故障次数为0

11消防安土管理治安事发生故率为0

12火灾事故发生率为0

13乔灌木完好率达95%,丛植灌木完好率92%

14卫生清洁有效投诉次数为0

15消杀工作达到或超出合同标准，有效投诉次数为0

组织架构（略）

如

SANYUANPROPERTY用心服务、用爱阿护!

I对公众号“优化圈”

:，，中即成上礼制.沙计⑤网.位入也代<1计▲、：

II取K什M.4“健斤.frfTHA.

——找UilftAiaWHtAf

?!tlfti

功一哨、MCH.

开发NlttS

值F,细箱广告岛业产

同地住宅地产财务.

勺地府公mitus

土地<8ffiis刚体入河用业

入；nrBIM活PPT就〉数程

B心谶施尸优化.《配

52+M*N4W

QA”

［凑in由

「皿二'

wtX'F-

各

各

职

省tt贝2一勿篆.

能

份L叫化邀・殳一忆■欠

社

社KIX

群

群

田*干日

it11供ft

»«iTtlii--R+“w

tfcltKAIpsttfcB-AM-.\1"

a<ttK151x1

腺W

”/必5

岗位职责

10

（Q）三远物业

SANYUA、PROPERTY用心■务、用爱阿护,

1、主持公司全面工作，对董事会负责。

2、贯彻党和国家的方针、政策、法令，及时确定或调整公司物业发展和经营方向；执行上级指示和公

司经理办公会决议。

3、建立健全企业的组织机构，使之合理，精简，富有效益。主持企业例会，及时解决物业管理中出现

的问题：

4、掌握企业的管理经营状况和企业的收支情况，及时召开经理会议，定期、不定期地听取员工意见和

建议，不断完善企业的经营管理：

5、负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订公司所有合同、协议（以

公司名义签订的）5签发以公司名义发放的文件。

6、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、物业管理方案和重大质量计划（如人事培训、财务、融

资等）。

7、协调影响公司发展和服务质量活动的对内对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。

8、在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力以保证实现管理目标，对出现重大的服务质理问题

负责。

9、努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善或企业严重亏损情况负责。

10、以身作则，关心员工，设法提高企业的凝聚力，使员工以高度的热情和责任感完成好各自的本职工

作：

副飞整理岗位职责

L、负责拟订物业公司经营计划、经营目标，组织公司各方面的力量，实施项目开发公司确

10

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心■务、用爱阿护,

定的各项工作任务和各项生产经营经济指标，推行行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和

经营指标的完成：

2、拟订物业公司内部经营管理组织结构配置方案，拟订公司员工工资方案和奖惩方案，初步决定公

司员工的腭用、升级、加薪、奖惩与辞退等并报总经理审批：

3、培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的

整体综合素质；

4、组织建立并完善公司的内部管理制度，不断提升公司管理服务水平，树立物业皂好的服务形象：

5、拟订物业公司年度财务预决算方案，审核财务报表，在授权的额度内宙批公司日常经营管理中的

各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度，严格控制各项收支，开展多种经营，提高经

济效益，并通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本：

6、组织推行全面质量管理体系，提高物业管理质量水平和服务水平：

7、组织开展业主意见咨询及满意度调查活动；

8、协调与业主委员会的关系，加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部门的信息交流，传

递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信，息。

理岗位职责

L、根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理审批。

II

用心■务、用爱阿护,

2、负责统筹公司的内部管理工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY"

3、负责组织各物业项目制定工作计划、管理方案和经营预算，分阶段调整和改革，通过科学的方法

和规划，提高经营利润，综合评估营运数据以检验是否符合公司期望，以确保企业保持强盛的活

力和有效的经营能力；

4、负责新物业的接管及管理处的筹办工作，组织编写物业接管方案，确保接管工作顺利进行。

5、带领及代表企业展开与事业发展相关的各类运作业务的商业洽谈、合约的签定等工作：

6、负责审批提交的各种工作汇报、衍生服务协议、专项服务合同等；审批公司内部各相关业务事务

的公文；

7、深入物业管理项目和分子公司管理项目实际，辜握公司管理服务之现状，通过及时和有效的调度、

奖惩和指挥，有效地弥补存在的缺陷、切实地预防管理的问题，保持公司同类型、相类似的物业

项目在全国能保持一致的皂好的服务状态；

8、对外重要业务沟通及业务关系维护，代表公司和各有关政府职能部门保持皂好沟通，使企业工作

能得到相关政府部门的充分支持：对内跨部门沟通、协调；

9、.定期与相关物业管理项目、分子公司项目的物业发展商或业委会沟通，听职对管理服务的意见，

协调互相配合的事项，确保物业项目的各项工作正常有序开展；

10x妥善处理业务范围内危机和突发事件。

L1、受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代行总经理职权。

L2、完成总经理交办的其他工作任务。

彝督期工作职责

1、制定职责范围内的管理标准，对其执行情况实施监督、指导、检查、考核，对管理项目制定的

12

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心・务、用爱阿护,

相关重要标准的执行情况进行监督指导、检查、考核：

2、通过对管理项目经营管理行为，内部管理、激励机制的广泛调查和有关的专项检查，掌握管理项目

的运营状态，发现管理项目管理经营过程中出现的问题，分析原因、督促其整改并跟进整改结果：

3、牵头组织公司品质部、综合部、工程部、维序部等对管理项目执行公司政策、管理标准和市场活动

监督检查，对出现的问题及时纠偏，并督促管理项目改正提高：

4、定期组织各专业对口部门进行专业知识、管理方法、服务礼仪、沟通技巧进行培训。

5、定期组织到各管理项目开展业主满意度调查，分析、统计调查结果并如实上报总经理：

6、公司领导交办的其他事项。

品质管理部工作职责

1.坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报;

14

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心■务、用爱阿护,

2.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；

3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行：

4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协

调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件：

5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完

善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证；

6.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作：

7.负责公司质量体系文件和资源的控制；

8.组织实施内部质量审核/绩效考核工作：

9.负责处理其他与运作质量有关的事务；

10.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；

11.对各项目管理方案与质量方针，质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问

题进行审核、控制。

管理督杳部

用心■务、用爱阿护,

1、贯彻落实公司的各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为总经理的决

策提供可靠的依据：

2、拟订公司工作计划、总结、制度等各类文件的起草、审核，做好印签的管理工作。

3、做好各类会议的会务工作，做好会议记录、纪要：

4、对外来文件及内部文件进行收发、登记、传阅、存档：

部工作职责

15

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

5、协助主管副总处理日常工作，协调各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令

6、管理公司日常的人事工作。

7、管理公司车辆及员工福利劳保。

8、负责公司对外的联络和外单位的接待工作。

9、将公司的各项规定及政策落实到各部门。

10、协调各部门之间的关系。

11、负责上级公司及相关部门的联络与沟通。。

环境就部工作职责

16

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心■务、用爱阿护,

1、负责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。

2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，

确定人员分区作业安排。

3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。

4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员

工的工作考核。

5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对

不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。

6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。

7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。

8、对环境管理方面的投诉进行处理。

9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。

10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。

11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。

12、完成上级交办的其他工作。

用心■务、用爱阿护,

1、工程管理类质量体系文件的推动和执行，管理处公共设施、设备维修养护、室内维修等细化维

修管理制度的制定和实施。

2、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理

建议。

3、物业的接管验收、全部工程资料的交接与管理。

4、业户入伙房屋验收的协同。

工叫保部工作职责

17

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

5、各类工程验收遗留问题处理的跟进。

6、业户装修方案的核查、装修过程的巡查监督及装修后的符合性验收。

7、物业各类公共设施设备的常规检查、日常维修养护及突发情况下的抢修。

8、管理处每月水、电公共计量分表的抄录及数据监控。

9、维修类物资的定期采购申报及使用管理。

10、房屋及公用设施设备年度大、中修的计划编制和具体实施。

11、改建、扩建项目的工程组现场监督管理及工程竣工验收。

12、物业工程类外包业务合同的评审、服务质量的控制。

13、开拓特约维修项目、为业主、住户提供优质、高效的维修服务。

14、协助自来水、电力、燃气、有线电视、电信等市政部门在本物业内的维修、检查、保养工作,

以保证辖区各项供应正常。

15、建立项目完整的工程设备技术档案和维修档案。

工作职责

18

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY用心■务、用爱阿护!

I、维序管理类质量体系文件的推动和执行，管理处安全管理制度及作业流程的完善。

2、小区消防管理、治安管理、车辆管理等工作的计划、组织实施、检查整改。

3、小区安全岗位的确定、巡逻路线的确定、维序员岗位职责的完善。

4、小区安全意识、安全知识、安全措施的贯彻和宣传工作。

5、小区各类安全管理紧急'突发事件的防范和处理。

6、安全岗位查岗计划的制定和实施。

7、维序管理工作相关重要文件资料和质量记录的管理。

8、维序队伍的岗位职能培训、员工行为规范、员工思想工作。

9、做好与辖区派出所、城管、段警、消防大队等相关外联部门、人员的沟通工作。

10、完成公司及管理处交办的其他工作。

30万G地产大型数据库

VSXB甲♦・白黄fOWVDQIS也好

RRVWLR・再1111岫=〜叱m尸

・#・NIIMItt&t«*n^MitH>IM

HWC4电就・脚”，«KJW*WITB

twtoiuas«mart:Mus«*BM«U*«

ATWt叩r・^DtjttlfC««t

w

»wna*nwSAWWin，i”arr

客户廉务部工作职责

19

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

用心■务、用爱阿护,

1、负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。

2、编制管理处客户服务工作计划并实施。

3、对客户服务各项业务开展情况进行督察。

4、负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。

5、负责客户入住手续、退房手续的办理。

6、负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。

7、负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。

8、建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。

9、建立系统的物业管理档案管理资料、辜握小区物业设施'设备配置情况，熟悉小区场所的结构

与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。

10、客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。

11、负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。

12、负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。

13、负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通知相关部门纠正和处理。

14、做好与管理处相关外联部门沟通工作。

15、完成公司及管理处交办的其他工作。

环境管理部主管岗位职责

20

(Q)三远物业

SANYUANPROPERTY

用心■务、用爱阿护,

1、负责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。

2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，

确定人员分区作业安排。

3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。

4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员

工的工作考核。

5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对

不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。

6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。

7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。

8、对环境管理方面的投诉进行处理。

9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。

10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。

11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。

12、完成上级交办的其他工作。

用心■务、用爱阿护,

1、熟悉辖区绿化布局、花木品种等基本概况。

2、负责辖区内所有装饰、果树、乔木、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草

皮和其他植物的养护。

3、承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管工作，发现任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时

环境赣化员岗位职责

21

（Q）三远物业

SANYUANPROPERTY

制止，对不听劝告者，立即向维序员和主管报告。

4、严格执行绿化养护工作的技术规范要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责的绿化区

域和管理处安