物业管理职业经理人操作手册

物业管理职业经理人操作手册

第一章管理中心/管理处操作指南

第一节物业管理职业经理人的基本要求

--物业管理职业经理人的基本职能

1.计划的职能

规定任务的性质及其目标，提出完成任务的数量、品质、时间及费用等数值性资料，划

分管理中心/管理处的任务和人力、物力等资源配置。计划是管理整体的组成部分，是以合

理的、经济的、系统的方式作出的影响未来的决策。

2.组织的职能

为了实现预定的目标，即完成计划规定的任务，通过建立管理中心/管理处组织机构、

确定职责与权利、协调相互关系使管理中心/管理处内部各要素联结成•个有机的整体，使

各项活动得以良性、有效地开展。

3.指挥的职能

指挥是通过命令、指示等方式将计划变成全体人员的统一行动。它是一种执行性的管理

职能，是管理中心/管理处经理通过权威使员工服从计划的规定和要求，切实履行职责，完

成各项任务。

4.沟通的职能

沟通是管理中心/管理处成员之间，上级与下级之间及业主与客户为了完成既定的目标,

进行相互联系，相互理解，获得共同认识的行为过程。沟通对于信息的收集、认识的统一、

关系的改善起着特别重要的作用。

5.控制的职能

控制是对管理中心/管理处内部各种活动的把握与校正，是管理中心/管理处实施过程确

保能够与计划方案相符的一种监督与保证的活动过程。

6.激励的职能

激励是对计划执行过程中调动个体与群体的积极性，使他们发挥出最大潜能的活动过

程。激励属于行为科学的范畴，它是管理中心/管理处实现最有效活动的一种催化剂，是管

理中心/管理处管理的一项重要内容。

7.创新的职能

创新是管理中心/管理处突破传统，大胆利用新技术、新管理模式，赋予资源以新的创

造财富的行为。历史证明，创新是经济发展的巨大动力，是人类的财富之源。

二.领导能力基本自然法则

1.要有心甘情愿的追随者；

2.领导与追随者之间建立密切的工作关系；

3.领导能力随着事件的发生而产生；

4.不依仗职权施加影响；

5.领导者无纯粹的安全可言；

6.领导者的面子是有限的；

7.领导能力通过与被领导者之间的意识交流舞台展开；

8.领导能力是一种自我安排的过程.

三.规避风险的意识

1.不在场作出不切实际的安全承诺，作HI的承诺应符合社会治安现状和服务群体客观状况；

2.不轻易作出设备损坏赔偿的承诺，应加入一般责任损坏不负赔偿条款，只有发生严重失职

造成事故的损失可追究公司的赔偿责任；

3.三方责任签定条款，即发生重大事故后，由行业专家组成调查组，对事故进行调查，确定

责任；

4.应有关赔偿限额的规定，即然要承担赔偿责任，就应该确定权利与责任挂钩，赔偿大小与

利润大小挂钩，可以确定赔偿数额不超过当年利润总额的一个合适比例；

5.应加入凡我公司整改建议未被采纳造成的损失，我公司不负赔偿责任的条款；

6.投保物业相关保险，如物业财产险，人身伤害险，第三者责任险；

7.各类行文中的责任规避，在与业主、客户、外协供方之间的文字沟通、书面往来以及告示、

发票、收据、协议合同等上面的文字说明等等，应正确表述公司应负的责任，如停车库（场）

管理制度告示牌上应写明类似的文字：本停车库（场）不负车辆保管责任。

四.安全管理的意识

1.管理中心/管理处的三级安全教育

三级安全教育是公司安全教育的基础教育。教育对象包括新进从业人员、转岗人员、在职人

员。三级教育指公司、管理中心/处和部门安全教育。

1.1管理中心/管理处安全教育

新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点前，由管理中心/管理处专（兼）

安全员、消防员（工程、保安）负责进行安全教育。安全教育内容，主要是：劳动安全法律

法规；安全生产基础知识；本管理中心/管理处安全生产规章制度；劳动纪律；作业场所和

工作岗位存在的危险因素、防范措施及应急措施及其他有关安全的内容。

1.2各部门安全培训教育

新进公司员工或调动工作的在职人员在进入工作地点时，应进行安全教育。山各部门专

（兼）安全员（工程、保安）或部门经理/领班负责进行安全教育。主要内容有：本部门的

工作性质、特点及基本要求；作业流程；工作场所个岗位存在的危险因素、防范措施及应急

措施；安全管理制度和劳动纪律。

1.3各班组安全教育

指由各班组领班对从业人员进行上岗前安全教育。班组安全教育由班组长会同专（兼）

安全员及带班师傅进行“传、帮、带”。安全教育内容主要有：班组安全生产概况；工作性

质和职责范围；岗位工作性质；机电设备的安全操作；各种安全设施的性能的作用；紧急救

灾措施。

2.安全检查的开展

管理中心/管理处的安全检查可以分为定期性、经常性、季节性和不定期性的安全检查等。

2.1定期性检查

管理中心/管理处组织定期全面的安全检查。检查周期一般为：管理中心/管理处每半年

组织•次，各部门每季度一次，班组每月检查一次。定期检查涉及面广，有深度，能及时发

现并解决问题。

2.2经常性检查

由各级部门负责人或专（兼）安全员根据安全生产规章制度的执行情况，进行经常性检

查。检查中要注意易发生和可能发生事故的主要因素，变事后处理为事前预防。

2.3季节性检查

由各级部门根据季节变化特点，按事故发生的规律对易发的潜在危险，突出重点进行检

查。如冬天防冻报暖、防火、电气等专项检查。通过检查，发现潜在问题，研究整改对策，

及时消除隐患

2.4不定期性的安全检查

山管理中心/管理处会同有专业技术特长的职工，对安全管理差、易发事故的部门进行

巡视安全检查。重点查安全工作的重视程度，安全责任制的执行情况，安全生产的落实情况。

3.确定安全责任的一般原则

3.1有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究当事人、肇事者的责任：

3.1.1违章指挥；

3.1.2违章操作：

3.1.3违反劳动纪律；

3.1.4擅自拆除、毁坏安全装置和设备，擅自进入危险场所。

3.2有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故部门经理或管理中心/管理处领导的责任:

3.2.1未按规定对职工进行安全教育和技术培训，特种作业人员无证上岗；

3.2.2安全标志、安全用具缺乏或有缺陷的；

3.2.3设备、设施有缺陷，或未按规定检测、检验；

3.2.4对事故隐患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情况之一造成伤亡事故的，应追究事故管理中心/管理处领导的责任：

3.3.1安全管理混乱，安全生产责任制不落实；

3.3.2无安全生产责任制、安全生产规章制度、安全技术操作规程；

3.3.3发生伤亡事故后不落实防范措施，一年内发生同类事故的；

3.3.4不按国家“安全生产法”规定保证安全生产所必需的资金投入，及时消除事故隐患的。

3.4管理中心/管理处发生伤亡事故后，有下列情况之一的，应追究管理中心/管理处领导，

部门直接负责人和其他责任人员的责任：

3.4.1管理中心/管理处经理在事故调查处理期间擅离职守的；

3.4.2事故发生后逃逸的；

3.4.3对事故隐瞒不报、谎报或拖延不报的；

3.4.4发生事故后，不组织抢救的；

3.4.5伪造、故意破坏事故现场的；

3.4.6阻碍、干涉事故调查工作，拒绝接受调查取证、提供有关情况和资料的；

3.4.7作伪证或指使他人作伪证的。

第二节物业管理早期介入与前期管理

一.概念

1.早期介入

早期介入是指公司从物业管理和日后运作的专业角度为开发商（业主）提出楼宇设计，

设备安装、施工监督工程验收接管等多方面提出建设性的意见。

2.前期管理

前期管理是指公司接受委托物业管理，从接受验收到业主委员会成立。对非小区物业，

目前政府没有成立业主委员会要求，可理解为从接受物业验收后3—6月该项目物业管理的

实施阶段。

3.管理责任

早期介入的物业管理是参与和提出建议，不承担管理责任，前期物业公司是直接参与管

理，具有承担物业管理的责任。

二.早期介入

1.早期介入的人员安排

早期介入是为了便于今后管理，主要对楼宇的土建结构、管道走向、设备安装等诸多工

程建设接但各项管理进行了解、熟悉。所以该阶段人员配置应从工程技术人员为主，可根据

楼宇面积的大小、设备的复杂程度选派电气、暖通、弱电等方面的技术骨干若干名，以及管

理中心/处候选经理，在工程施工中后期进场。

2.早期介入阶段管理中心/管理处经理基本工作内容

早期介入期间由公司市场经营部负责，现场管理中心/处经理组织工程管理技术人员可

以对以下方面作出计划的安排：

2.1提出设备的设置和服务方面的改进意见及设计遗漏工程项目的建议；

2.2分析物'也建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

2.3审查有关工程及设备的优劣，提供改进意见。对维修检查通道的位置及供电量的设计配

置，要仔细审核，以避免日后维修工程开展不便；

2.4提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见；

2.5提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见；

2.6帮助施工人员做好对楼宇材质方面的保护，不留下因施工对材质造成的损伤；

2.7提前熟悉楼宇中的各种设备和管线走向，对今后的管理和维修养护大有益处：

2.8督促工程施工进度。

当楼宇进入施工验收阶段，现场管理中心/处经理应与公司物业管理部、人力资源部协

调，准备将工作状态转入前期管理阶段工作。

三.前期管理

办公物业、公共物业的前期管理概念界定为楼宇物业管理验收接管开始3至6个月，物

业管理阶段。

小区居住物业前期管理界定为小区物'也管理验收接管后至小区业主委员会成立。

1.管理中心/处管理人员的确立与人员招聘

根据楼盘面积、功能、设备复杂程度可设立：

1—2万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员兼财务、人事管理员1名、工程

主管或物业主管1名。工程人员、保安人员、保洁人员、客服人员按楼宇实际需求和合同约

定进行配置。管理处总人数一般由30-50人组成；

3—5万平方米（建面）拟设立管理处经理1名、文员1名、工程部、保安部、保洁部、

客服部经理各1名。管理处总人数应根据楼宇实际需求和合同约定进行配置。一般由6A

110人组成；

5—15万平方米（建面）拟设立管理中心总经理1名、财务1名、人事管理员1名、工

程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼宇实际需求和合同约

定进行配置，管理中心总人数一般为110-180人组成，管理中心人员招聘由公司人力资源

部负责实施；

15万平方米以上（建面）拟设立管理中心总经理1名、总经理助理1名、财务1名、

人事管理员1名、工程部、保安部、保洁部、客服部经理各1名。管理中心总人数应根据楼

宇实际需求和合同约定进行配置，管理中心总人数一般为215人左右组成，管理中心人员招

聘由公司人力资源部负责实施。

2.前期管理阶段管理中心/处经理基本工作内容

2.1物业验收、交接时间、步骤、内容、记录的安排

管理中心/处经理应根据参加项目工程协调会及与业主的沟通确定验收区域、验收步骤、

楼宇具体验收、交接的验收时间。

2.1.1验收、交接的内容

（1）概念

竣工，它是指一个建设工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该工程项目规

划文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，作为房地产综合开发的成品，由承建单位

向房地产开发建设单位书面报告工程项目完成。

竣工验收，它是指建设工程项目竣工（包括隐蔽工程竣工、单项工程竣工、分期工程

竣工以及全部工程竣工）后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工

程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行

全面检验，取得竣工合格的资料，数据和凭证。其中住宅小区全部工程竣工后，必须申报城

市建设行政主管部门进行综合验收。

接管验收，它是指物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于发展商和

购房业主的第三者）的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按行业标准进行综合

检验的过程。它是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和配套设备、设施满足使用功

能为主要内容的验收。接管验收合格，标志着物业可以实施正常的管理。

（2）竣工验收和接管验收的区别与联系

竣工验收和接管验收的主要区别是：

A接收主体不同：竣工验收的主体是房地产开发企业和城市建设行政主管部门，接管验

收的主体是管理该物业的物业管理企业，具有独立人的性质。

B验收性质不同：竣工验收是为了查验房地产建设工程项目是否达到规划设计文件和建

筑施工安装所规定的要求；接管验收是为了主体结构安全和配套设备、设施是否满足使用功

能的再检验。

C接收目的不同：竣工验收是工程项目建成后，开发企业为了使物业取得进入市场的资

格，对物业是否合格进行质量验收：接管验收是物业管理企业为了分清管理责任和对业主负

责，对即将进行委托管理的物业进行质量验收。

竣工验收与接管验收的主体、性质和目的虽然各不相同，但是它们的中心环节都是围绕

物业的质量验收，这是两者的共同点。•般来说，竣工验收和接管验收应分布进行，竣工验

收在先，接管验收在后，但开发建设企业如能委托物业管理企业早期介入，竣工验收和接管

验收可以同时进行。大量的事实证明，有物业管理企业早期介入的竣工验收和接管验收，对

日常的管理和业主而言，其优越性则能充分体现。

（3）物业企业管理的接管验收

A验收应具备的条件：

令建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格；

令供电、供水、通讯、电梯、污水、化粪池、消防等设备、设施均能运转正常；

令建筑物编号经有关部门确认；

B开发企业应提交的资料齐全完整，主要有：

令产权资料：项目批准文件用地批准文件规划许可证建筑执照；

令技术资料：竣工图、包括平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸;

竣工验收说明书；给排水、空调、煤气系统的试压报告；

C验收内容：

令供电系统

令给排水系统

令升降系统

令空调系统

令弱电系统

令消防监控系统

令接管验收中应注意问题

2.2保安对楼宇钥匙的接管的安排

分别对钥匙的接收、保管、领用、借用、应急等各发起能够而作出人员接收方式、保管

方式的准备。

钥匙接管由指定保安部经理（主管/领班）负责，对所接收的钥匙进行标号登记与保存。

特别对客户/业主委托保管的重要区域的钥匙应由二人以上签字方可借用。

2.3清洁开荒的安排

清洁开荒可委托清洁公司进行，（如业主愿意支付该项费用时）也可由管理中心/处组织

清洁人员进行。

管理中心/处指派保洁部经理（主管/领班）制定开荒计划，计划应对开荒的时间、内容、

人员、物资、检查方式作出安排。

当管理中心/处保洁人员不足及开荒时间紧的前提下，可请求公司物业部的支援，委派

其它管理中心/处清洁人员以加班的形式支援开荒工作。加班人员所涉及的费用应计入于该

管理中心/处成本费用之中。

A清洁“开荒”的主要内容

清洁“开荒”的主要内容有：对物业内外建筑垃圾的清理；清除贴附在地面、墙面、玻

璃等建筑材料面上的水泥渍、胶渍、油漆以及其他灰尘污垢；对公用部分（电梯、洗手间、

茶水间、设备房等）及办公室以及建筑物内的其他设施进行清扫等。清除装饰后残留在材料

表面的污迹，必须使用专门的机器、试剂和药剂，在专业人员的指导下完成，否则有可能使

装饰材料的饰面受到损害；造成不可弥补的破坏。如大厦玻璃幕墙的清洗，各种指示牌（不

锈钢或铜牌）的清洁。地面大理石不仅要清洗，而且要打蜡磨光或做晶面。一幢已竣工的大

厦，经过专业清洗“开荒”后，可以变得整洁，美观舒适，从而提高该物业的形象，业主或

使用人住后马上就可以使用，不必再为这些污迹烦恼。更重要的是，一幢物业“开荒”清洁

工作做得好，可以为以后的日常清洁保养工作打下一个良好的基础。

B物业清洁“开荒”的方式

清洁“开荒”是公司接管物业后的第一项繁重工作，由于入住时间紧迫，“开荒”不仅

工作量大，而且涉及面广，质量要求高，对公司来说是一个严峻的考验。物业公司进行物业

的清洁“开荒”一般有三种做法：

a）公司自己做。有公司自己的清洁人员负责“开荒”。这主要对物业规模不大，“开荒”时

间较充裕的物业。自己做“开荒”的好处是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专

业本领，为今后的清洁保养奠定基础；

b）聘请专业公司做。鉴于清洁“开荒”工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源,

特别是有些项目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁，有些项目专业性强，如不同质地表面

污迹的清洁要用不同性质的“药水”；有些项目对清洁工具要求较高，如大堂、中厅天花板

的清洁需要用升降机等。为了能按时.、保质完成“开荒”工作，公司只能聘请专业清洁公司

来承担这项工作；

c）公司自己做与聘请专业公司做相结合。公司立足于自己做“开荒”，但对一些专业性很

强或风险程度高的项目，则委托专门清洁公司做。而其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰

等一般性的工作则由公司自己做。如果是赶时间的话，公司还将•部分一般性的清洁工作交

给清洁公司做，如20层的大厦，1一10层由专业清洁公司负责做，11一20层山公司做。公

司自己做与请清洁公司做相接的好处：一是锻炼了公司的清洁队伍；二是保障清洁“开荒”

按时保质完成。因此，公司与专业清洁公司相结合的方式是比较合理又经济有效的“开荒”

措施。

四.客户管理文件编制的安排

1.二次装修管理

1.1二次装修应遵循：

A装修公司至管理中心办理装修时，需先将公司营业执照营、资质证书、施工人员身份证

及特种施工操作证书复印件交由客服部存档；

B客服人员向装修公司提供缴费表（包括装修保险）、《装修图纸清单》、《装修紧急联络表》、

《装修期安全/消防责任协议书》、《装修施工须知》、《装修施工承诺书》等由装修公司确认

盖章，并告知装修公司申报消防事宜；

C装修公司将装修图纸、签好的装修期安全协议、装修施工承诺书交、联络表等至客服部

归档，并至财务部付清相应款项；

D客服部将图纸及图纸审核意见书转至工程部二次装修管理人员进行审核,三日内将审核

意见反馈给客户及装修公司，客户及装修公司遵照实施，图纸由客服部归档；

E装修公司申报消防、保险，并将消防审核批文及保单交至客服部；

F装修公司办理施工进场手续，办理施工人员出入证，管理中心批复装修许可证；

G装修过程中，所有动火、油漆、加班、货梯使用等特殊施工都必须至管理中心填写相应

申请表（遵照《装修指南》要求）；

II二次装修管理人员将装修进程反馈给客服部，客服部通知客户填写隐蔽工程竣工及工程

竣工通知，并将竣工图纸交至工程部审核后归档；

I工程部按照竣工图纸进行竣工验收，并将验收结果交客服部归档；

J业主至管理中心申请电话、水牌等入住事宜，并填写相应表格备案；

K装修公司将消防验收合格批文交至管理中心归档，并至财务部退款。

2.管理制度、管理职责编制的安排

管理中心/管理处应建立适合于本楼宇的管理职责、管理制度。管理中心/管理处根据本

物业实际情况有选择的建立可包括下列制度、职责、但不仅限于以下目录：

2.1管理制度

2.1.1奖励制度（应与公司保持一致）

2.1.2惩戒制度（应与公司保持一致）

2.1.3印章、介绍信使用管理制度（应与公司保持一致）

2.1.4财务管理制度（应与公司保持一致）

2.1.5费用管理制度（应与公司保持一致）

2.1.6保密工作制度（应与公司保持一致）

2.1.7资产管理制度（应与公司保持一致）

2.1.8物资管理制度（应与公司保持一致）

2.1.9交接班管理制度

2.1.10更衣室（柜）管理制度

2.1.11员工着装管理制度

2.1.12钥匙管理制度

2.1.13消防安全管理制度

2.1.14工程部管理制度

2.1.15保安部管理制度

2.1.16保洁部管理制度

2.2岗位职责

2.2.1管理中心/处总经理岗位职责

2.2.2核算员岗位职责

2.2.3人事员岗位职责

2.2.4工程部经理岗位职责

2.2.5客户部经理岗位职责

2.2.6保安部经理岗位职责

2.2.7保洁部经理岗位职责

2.2.8电气主管岗位职责

2.2.9弱电主管岗位职责

2.2.10空调主管岗位职责

2.2.11高压电工岗位职责

2.2.12低压电工岗位职责

2.2.13电梯工岗位职责

2.2.14空调制冷工岗位职责

2.2.15弱电维修工岗位职责

2.2.16锅炉工兼水处理工岗位职责

2.2.17智能化系统管理员岗位职责

2.2.18保安领班岗位职责

2.2.19巡逻人员岗位职责

2.2.20车库管理人员岗位职责

2.2.21中央监控室操作员岗位职责

2.2.22保洁领班岗位职责

2.2.23保洁人员岗位职责

2.2.24客户服务部文员工岗位职责

2.2.25仓库管理员岗位职责

3.属地政府机构的沟通、协调的安排

管理中心/管理处经理应保持与本区房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、环卫、

工商、环保、职业介绍等机构的联系，应在春节、国庆、中秋等重要节假日拜访相关机构,

通过沟通加强管理中心/管理处与以上单位的交流。

3.1与房屋土地管理局的沟通

3.1.1保持联系、取得相关物业管理的信息

3.1.2物业管理达标、创市优、国优的安排

3.1.3征求处理物业违章处理意见

3.1.4管理资质的申报

3.2与街道的沟通

管理居住物业保持与街道的沟通可以对以下面取得街道的支持

3.2.1小区内违章搭建的处理

3.2.2小区纠纷的处理

3.2.3环境卫生、生活垃圾、处理的协调

3.2.4居改非现象的处理

3.2.5治安管理

3.3与消防、警署的沟通

3.3.1对管理物业消防、治安管理的指导

3.3.2楼宇内入住租户的管理

3.3.3楼宇发生盗窃、失窃、斗殴、火灾等事件的处置

3.4与防疫部门的沟通

3.4.1生活用水箱清洗、水质化验

3.4.2楼宇四害的防治

3.4.3楼宇防疫的控制

3.5与环卫的沟通

3.5.1生活垃圾、建筑垃圾的处理

3.5.2楼宇餐饮废水、废气油烟气体的控制

3.6与职业介绍机构的沟通

3.6.1管理中心/处新进人员的招聘

3.6.2临时性用工人员的招聘

4.管理中心/管理处物资采购与储存的安排

管理中心/管理处经理根据合同预算每月制定采购计划，就服装、办公用品、保安用品、

工程配件、清洁物耗等物资作出采购安排。采购申请应注明物品型号、单价、用途、数量等

信息。

4.1物品的申购和采购

4.1.1采购计划

a.管理中心/管理处经理根据部门的工作计划及仓库库存情况审定编制采购计划，采

购计划应防止仓库库存的超量与短缺；

b.采购计划应包括采购产品规格型号、数量、交货期等内容。

c.采购物品按楼盘性质差异而有所不同，对于甲级楼盘采购时使用进口或合资产品（主

要指保洁用品），对于乙级或以下楼盘采购时则亦使用国产品牌（主要指保洁用品）。对于采

用实报实销方式，采购物资由业主方报销或业主方指定的品牌除外。

4.1.2组织采购

a.根据管理中心/处、各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采

购;

b.关键物品的采购其品牌必须符合关键物品•览表中的规定；

c.特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得，山部门负责人填写申购单,经审核批准

后，方可采购；

d.顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单，经批准后即可采购；

e.对一般物品的采购，无须指定品牌，但必须满足服务和使用质量的要求。

4.1.3采购验证

采购物品的验证

a.采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行，并填写物

品进货验证记录，符合要求后，山仓库保管员填写“收料单”；

b.被确定为关键物品的采购，应采购指定的品牌，由仓库保管员负责进货验证。并做好

验证记录；

c.顾客委托采购的物品，按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品，

仓库保管员也需重新验证；

d.验证后不符合规定要求的物品，应作拒收、退货或调换处理，并做好标识：

e.当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时，应在合同中加以规定，明确验证的安

排和物品放行的形式；

f.当合同规定顾客要对本公司供方产品进行验证时，公司应提供必要的条件，使顾客能

在公司或供方处对供方产品是否符合要求进行验证。但公司和供方都不能认为该验证是供方

对产品质量进行有效控制的依据，不能免除本公司提供合格服务的责任，也不能排除以后顾

客对本公司服务质量不合格的投诉或拒收；

g.如遇特殊情况无法按程序验证，经管理中心/处经理批准后可采取紧急放行，但关键

物品不允许紧急放行；

h.采购的物品若属批量进货，进货验证数量规定如下：关键物品少于10件验证比例为

100%,超过10件抽验10%,且不少于10件；一般物品，比例为10%。

4.1.4外协委托服务的验证

a.管理中心/处经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有

不合格应及时纠正并予以记录，作为对供方评价时的依据；

b.管理中心/处各相关部门负责对空调、锅炉、外墙清洗、绿化养护、水质处理、电梯等

项目供方每次提供服务后验证服务结果；

c.管理中心/处每半年负责组织管理中心/处相关部门对供方服务项目质量作出评价。

4.1.5采购资料和质量记录的保管

管理中心/处负责保存所有采购资料，包括采购计划、外协委托服务协议等文件，保存

期为两年。

采购物品的验证记录由管理中心/处负责纳入合格供方档案保存，外协委托服务验证记

录由管理中心/处各相关部门负责纳入合格供方档案保存。

4.2仓库管理

4.2.1仓库管理员根据“申购单”的要求对采购来的物品会同使用部门的相关人员进行验

收；

4.2.2对合格的物品办理入库手续（填写入库单），不合格的物品按《不合格品控制程序》

执行；

4.2.3每类货物必须用仓库货物标识卡进行标识，填写物料，'收发存登记卡”，并登记账簿,

做到帐、卡、物相符；

4.2.4仓库管理员根据“先进后出”的原则发放物料，紧急情况下可以先行发放，但事后必

须补办出库手续，填写“领料单”；

4.2.5仓库管理员每月底汇总出入仓库物料的数量，单价及结存数量，做好仓库物品报表，

并根据结存数量，作出下月采购计划。

第三节物业管理日常运行管理

一.概念

日常运行管理是指公司所派出管理机构，管理中心/管理处对该物业经过3—6月前期管

理之后，进入良性管理循环，逐步提高规范巩固的管理阶段。

日常运行管理阶段管理中心/管理处经理基本工作内容

管理中心/管理处基本工作应建立文件化的管理体系。

1.建立管理中心/管理处日常管理方式的安排

1.1运行指挥方式

各管理中心/管理处可依据楼盘实际情况，采用以下运行指挥方式。

1.1.1值班长制度管理方式：对于大型公众物业（如火车站，机场）可采用值班长管理制度,

由值班长全权负责当班时间管辖区域的工程、保安、保洁、客户服务的工作情况以及突发事

件的处理及报告，直接领导当日日常工作，并向管理中心/处总经理负责，当班时间发生的

各事件由值班长协调、指挥，并向值班长汇报。

1.L2客户服务部牵头管理方式：客户服务部牵头管理方式适用于办公楼物业，业主、租户

向管理中心/处上报的各类事件、问题由客户服务部汇总后分派到工程、保安、保洁各部门，

相关部门完成后将信息反馈到客户服务部，由客户服务部向业主、租户回访，并做好相关的

汇总统计工作。

1.1.3项目经理直接管理方式：对于三万平方米以下的物业，可采用项目经理直接负责部门

主管协助方式，山项目经理直接负责管辖范围的工程、保安、保洁、客户服务的管理。

L2每II例会方式

管理中心/处应安排每日上午8：30或9：00召开保安、工程、保洁、客户服务领班以

上人员参加的每II工作例会。例会内容主要反映昨天工作情况，今日需安排工作内容以及需

各部门协调的事项等内容。

1.3每周/月例会方式

每周或每月管理中心/处应召开周例会或月例会。会议由保安、工程、保洁、客户服务

主管以上人员参加，主要内容对本周/月工作状况进行总结回顾，根据管理中心/处所收集的

信息资料点评工作质量指出改进措施，并讨论下阶段各部门工作安排。

2.建立管理中心/管理处作业规范的安排

管理中心/管理处经理应建立适合本楼宇的管理目标、作业规范、流程，管理中心/管理

处根据本楼宇实际情况有选择的建立可包括下列操作规范、但不仅限于以下目录：

2.1办公室管理

2.1.1财务管理程序（应与公司保持一致）

2.1.2培训管理程序（应与公司保持一致）

2.1.3人事管理程序（应与公司保持一致）

2.1.4文件管理程序

2.1.5客户满意度征集管理程序

2.1.6投诉管理程序

2.2工程管理

2.2.1供配电系统运行和维修保养作业规范

2.2.2空调系统运行和维修保养作业规范

2.2.3给排水系统运行和维修保养作业规范

2.2.4电梯系统运行和维修保养作业规范

2.2.5自动扶梯、液压梯运行和维修保养作业规范

2.2.6弱电系统运行和维修保养作业规范

2.2.7锅炉系统运行和维修保养作业规范

2.2.8污水处理系统运行和维修保养作业规范

2.2.9设施设备日常巡视作业规范

2.2.10电器设备运行和维修保养作业规范

2.2.11电动工具选用及管理作业规范

2.2.12电器照明装置安全管理作业规范

2.2.13电气防火和防爆管理作业规范

2.2.14发电机系统运行和维修保养作业规范

2.2.15消防泵喷淋泵系统运行和维修保养作业规范

2.2.16气体灭火系统运行和维修保养作业规范

2.2.17消防系统设备日常检查作业规范

2.2.18房屋设施检查修缮养护和维修作业规范

2.2.19报修服务作业规范

2.2.20设备设施计划保养管理规范

2.2.21设备维修安全作业规范

2.2.22设备设施档案管理规范

2.2.23设备设施机房管理规范

2.2.24设备接管验收作业规范

2.2.25设备帐、卡、物管理作业规范

2.3保安管理

2.3.1门岗管理作业规范

2.3.2保安巡逻管理作业规范

2.3.3停车库/场管理作业规范

2.3.4防汛防台管理作业规范

2.3.5突发事件处理作业规范

2.3.6钥匙管理作业规范

2.3.7危险品、易燃易爆物品的暂存管理作业规范

2.3.8消防、监控设备作业规范

2.3.9消防系统管理作业规范

2.3.10安全台帐管理作业规范

2.3.11二次装修管理作业规范

2.4客户服务管理

2.4.1总服务台接待服务作业规范

2.4.2礼仪接待服务作业规范

2.4.3公众广播管理作业规范

2.4.4会务接待作业规范

2.4.5贵宾接待服务作业规范

2.4.6大型活动礼仪服务作业规范

2.4.7客户投诉接待处理作业规范

2.4.8公众责任险保险理赔作业规范

2.4.9客户回访作业规范

2.4.10办公区域客户入住、退租管理作业规范

2.4.11收费管理作业规范

2.5保洁管理

2.5.1打蜡、去蜡、抛光作业规范

2.5.2清洁作业规范

2.5.3铜制品保洁作业规范

2.5.4大堂清洁作业规范

2.5.5地毯清洗作业规范

2.5.6公共区域清洁作业规范

2.5.7常用清洁剂用途、配制比例指南

2.5.8清洁设备使用方法与注意事项

2.5.9常见污渍处理作业规范

2.5.10绿化摆放养护管理作业规范

3.建立管理中心/管理处质量管理目标的安排

管理中心/管理处应建立包括下列管理目标，但不仅限于以下:

质量目标考核评价标准

3.1评价考核目标与统计方式

3.1.1管理中心质量目标

令争取通过IS09001-2000质量管理体系标准国际认证：

令争创上海市优秀物业管理大厦；

令客户满意率90%以上。

3.1.2工程部质量分目标

令设备运行正常率达到95%；

已投运合格台数

应投运设备台数X100%

令工程部员工行为规范扣分率小于5%；

被扣分人数

总人数<5%

令能源消耗控制在核定指标内（待定）；

令设备供方监管合格率95%以上；

已提供合格服务次数

应提供服务次数X100%

令消防报警，监控，广播，消防，喷淋泵运行完好率95%；

已实际每月（季）测试结果

应每月（季）测试结果X100%

令二次装修工程图纸审核合格率95%以上;

实际审核图纸

应审核图纸x100%

令工程部员工服务意识、业务技能每月培训1—2次；

令照明设备完好率达95除

实际完好数

抽查照明数一X100%

令员工持证上岗率10（»。

实际持证数

应持证人员X100%

3.1.3保洁部质量分目标

令清洁状况保持率达到95%以上；

已检查保洁层面

应检查保洁层面X100%

◊外墙清洗、绿化养护、垃圾清运、防鼠灭害、供方监督合格率95%以上；

已提供合格服务次数

应提供合格服务次数X100%

令保洁部员工行为规范扣分率小于5%；

被扣分人数

总人数X100%

令保洁设备完好率95%以上；

能正常使用设备数量

使用设备数量X100%

O保洁部员工服务意识、业务技能每月培训不少于1次。

3.1.4保安部质量分目标

令楼宇内不发生重大消防、安全责任事故（以政府鉴定为依据）；

令楼宇公共区域范围内、大厦外围责任区内，物品失窃事件90天小于1次（单件物品价

格500元以下）；

令消防栓内设施完好率90%以上；

检查合格数量

检查数量X100%

令保安部员工行为规范扣分率小于2（»：

被扣分人数

总人数X100%

令保安部员工业务技能每月培训不少于1次;

O监控室设施设备完好报告率达100%；

令保安设备完好率达95%以上；

能正常设备数量

使用数各数量―X100%

令保安员工应急措施知晓率及操作应用率达100%。

3.1.5客户服务部质量分目标

令电话报修记录合格率95%以上；

记录合格次数

记录次数X100%

令每月报修租户回访率达到4096,并有相关回访记录；

报修次数X40%

令租户入住，二次装修、退租资料收集合格率95%以匕

已收集合格客户资料数量

客户资料数量X100%

令客户回访合格率95%以匕

已回访和数量

应回访数量X100%

令向租户发文合格率95%以上；

已合格发文数量

应发文数量X100%

令租户投诉处置回访率达到100%,并有相应投诉回访记录；

令每年二次对大厦租户进行满意度调查；

①调查租户覆盖面达80%

调查租户

实际租户>000%

②对服务质量有意见的租户回访率达100%,并有相关回访记录

令客户员工行为规范合格率达80%；

行为规范合格人数

总人数X100%

令电梯厅及大堂重要岗位准时到岗情况达到100%；

令报修电话接听及时率，必须在铃响三声之内接听。

4.建立管理中心/管理处各类台帐的安排

4.1建立安全台帐

安全台帐应包括以下内容的记录:

4.1.1安全网络

令管理中心/处安全管理网络

令业主电话联系通讯录

令主要客户名录

4.1.2安全管理

令操作员工上岗证书复印件

令重要设备台帐清单

令设备检测（年度）合格证明

令消防、喷淋、给水总管阀门位置分布

令消防烟感、喷淋代号

令重要设备月、季、年度安全检查记录

令机房管理制度

O灭火器配置分布清单

◊灭火机检查记录

令各项安全目标实现状况

令岗位安全职责

令外协供方名录

令外协供方监管

4.1.3突发事件管理

令应急预案（火灾、浸水、停电、防汛等）

令突发事件处置记录（动态）

令突发事件调查报告

令重要设备设施故障记录（消防、喷淋、摄像装置、监控屏幕、烟感）

4.1.4培训与宣传

令安全培训记录

令安全培训教材

令安全培训考核记录

令安全培训计划

4.2建立设备台帐

设备台帐应包括以下内容的记录

4.2.1建立工程设备台帐

令设备名称，型号，安装位置，数量主要运行参数等重要资料

4.2.2建立客户档案台帐

令入住本物业的客户公司经营资格，营业执照，主要联络人员电话，身份证复印件

令办公楼层，面积，特殊需求，装修施工报批

令备案文件复印件，相关合同，协议复印件等资料的收集

4.2.3建立合同采购供方台帐

令供方名称，提供服务项目，联系方式，合同价格，年限，联系方式，

令供方评审记录，服务评价记录

4.2.4建立管理中心/处物资管理台帐

令物资的固定资产，帐外资产

令易损易耗物资，物品领用台帐等

5.建立管理中心/管理处考核评价体系的安排

管理中心服务质量目标考核评价标准

评价考核流程

5.1晨检（检查内容包括，但不仅限于以下内容）由各部门领班进行对下属员工检查，每天

8：30以前对以下方面进行检查。

5.1.1工程部晨检内容：

令泛光灯等灯光是否关闭

令设备运行是否按规定开启/停运

令设备运行/停止电气柜指示灯是否正常

令机房环境是否整洁

令大堂照明是否按规定开启/关闭

5.1.2保安晨检内容：

令保安队员仪表仪容

令各岗亭卫生状况

O各仪礼岗位到位情况

令不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）

5.1.3保洁晨检内容：

令楼宇外围，车库，大堂，盥洗室，电梯，轿厢卫生状况

令保洁员工仪表仪容

5.1.4客户晨检内容：

令大堂总台卫生状况

令电梯厅礼仪接待员工到位情况

令员工仪表仪容，与微笑服务，开口服务状况

5.2每日巡检

管理中心/处每天安排一名管理人员作为当日值班经理全面负责楼宇质量检查，每日进

行一至二次巡楼，每次巡视落干层面，其中大堂与外围必查。

5.3巡楼内容（检查内容包括，但不仅限于以下内容）

5.3.1公共区域环境、地面、墙面、顶面、盥洗室，后扶梯，空调风口等；

5.3.2公共区域设备、照明、消防器材、卫生洁具，机房卫生等情况；

5.3.3员工形象、服饰、整洁、胸牌、保安岗位站姿、车辆指挥手势、道路停车情况；

5.3.4对每日晨检结果进行评价；

5.3.5检查发现不合格，按大厦楼检扣分细则规定执行。

5.4每周抽检

管理中心/处经理每周对每||巡楼记录进行验证，并根据||检发现的问题进行整改状况

抽检，以保证每日巡检工作的正常运行。

5.5夜间检查

管理中心/处每月应安排1—2次夜间检查，检查内容应包括人员上岗情况，上岗人员精

神面貌、仪容仪表以及上岗人员工作情况，并对夜检中发现的问题作出整改或处理。以保证

管理中心/处夜间工作的正常运行。

5.6月度评价

5.6.1每月由管理中心/处各部门，按统计要求对部门月度目标实现状况作出客观统计；

5.6.2管理中心/处对部门目标实现状况和统计正确性作出抽查与评价；

5.6.3对未完成目标的部门制定改进措施。

5.7评估标准

管理中心/处将对各部门，按100分制的标准，从工作目标计划中所列出的各项主要职

责内容进行工作评估。

a）100分的标准是:

100-85分（良好）：工作达到要求和期望的指标；

84-65分（普通）：可达到工作指标的期望，但有时达不到工作的要求；

64分以下（不满意）：不能达到工作指标的期望；

b）楼检扣分细则

为进一步加强管辖物业的日常管理工作，适应业主日益提高的服务要求，提高全体员工

的素质，规范考核办法，做到有法可依、有法可行，对下列违纪现象作出考核扣分规定，并

作为月度考核扣分依据，楼检细则可包括下列内容，但不仅限于以下内容。

令未按公司规定着装，未佩带工号牌。（0.5分）

令男士不理发、修面，发长盖耳遮领、留胡须、长鬓角，上班不按规定着装。

（0.5分）

令工作时间打私人电话聊天。（0.5分）

令工作缺少主动性。（0.5分）

令上班迟到、早退，代人打卡或委托他人打卡。（1分）

令仪容仪表不符合标准，不按规定着装0（1分）

令不按规定岗位立岗，遇见客人询问时没礼貌回答。（1分）

令私自调班、调休，上班时未经同意私自外出。（1分）

令上班时未按标准姿势立岗，上岗时带与工作无关的物品。（1分）

令在开启设备时，没巡视、检查。（1分）

令如发现设备出故障没有及时通知领班或工程部。（1分）

令不服从上级安排。（1分）

◊对领导、业主不尊重。（1分）

令不及时做好更衣室卫生工作。（1分）

令在接听电话或回答客人提问时没有使用规范用语，没有正确回答客人提问。（1分）

令在工作前10分钟没有做好准备工作。（1分）

令工作结束后没有及时做好清理工作。（1分）

O在工作中遇到客户有责口头投诉。（1分）

<巡视时手插衣袋、裤袋，在大楼内内吸烟。不按规范使用对讲机，造成工作失误和不良

影响的。（1分）

令对上级安排的工作怠慢、消极。（1分）

令直接造成设备操作失误，经查实确系该员工责任的。（1分）

令工作中不按规定使用保护、保险装置或防护器具。（1分）

令每天表式记录不完整、不准确，工具保管情况不明确造成丢失的。（1分）

令巡视设备时不仔细认真（不按巡视规范）造成不良影响。（1分）

令不按规范早晚开关设备，发现、发生特殊情况不与相关领导、部门汇报，造成不良影响

和不良后果。（1分）

令未做好进出车辆指挥、登记工作。（1分）

令随意更改管理处制定的上下班工作时间。（1分）

令保洁未达标准。（1分）

令盥洗室保洁未达标准。（1分）

令走道、后扶梯保洁未达标准。（1分）

令大堂保洁未达标准。（1分）

令电梯厅立式废弃物收集筒未及时进行清理。（1分）

令由于巡逻不到位造成大楼存在隐患未被及时发现。（1分）

令常规保洁按操作要求（除特殊情况外），如检查中同一保洁部位二次以上（含二次）不

符合质量要求或未保洁。（1分）

令工作时间擅自离岗窜岗，与无关人员闲谈，休息时没有到指定点休息。（1分）

令在工作中未按规定及时做好设备准备工作。（1分）

令未按规定开展工作。（1分）

令抢修工作结束后，未及时恢复正常工作秩序。（1分）

令岗位交接时因未交接清楚造成后果。（1分）

令清洁办公场所忖未经过客户同意（如清洁天花板等，包括调换灯具）。（1分）

令在工作中未按规定及时做好清洁工作。（2分）

令监控人员不能熟练掌握操作监控设备，发现问题及故障未及时向有关人员汇报。（2分）

令夜间值班人员岗位上睡觉。（2分）

令由于安保疏忽造成大楼公共场所物品失窃（单件价值500元以下）。（2分）

令在工作中未按规定及时做好安保工作。（2分）

令由于操作失误造成断电现象。（2分）

令由于操作失误造成断水现象。（2分）

令如在工作中遇到客户有责书面投诉。（2分）

O工作服务中，没按操作流程规定。（2分）

◊在工作时间窜岗、睡觉、玩电脑游戏。（2分）

6.建立管理中心/管理处专职（兼职）安全员的安排

6.1专职安全员工作职责

6.1.1负责大厦消防、安全工作管理

6.1.2负责大厦外协施工单位现场施工管理

6.1.3负责大厦二次装修单位现场施工管理

6.1.4负责大厦入住客户的消防、安全工作的宣传与检查

6.2专职安全员工作范围

本楼宇物业管理区域及地下车库的各类外协施工现场进行消防、安全管理

6.2.1外协施工项目有：

令电信工程施工；

令外墙清洗施工

令高低压变压器保养施工；

令锅炉保养施工；

令空调机组保养施工；

令电梯保养施工；

令水处理保养施工；

令机械车位保养施工；

令发电机保养施工；

令可燃气体报警设备保养施工；

令监控设备保养施工；

O消防设备保养施工；

令生活水箱清洗施工；

令BA系统保养施工；

令铺助设备、安全阀保养施工；

令玻璃幕墙更换、捉漏施工：

令冷却塔保养施工；

令消防泵、喷淋泵、生活水泵保养施工；

令房屋结构维护保养施工；

令楼宇其他相关方面的施工；

令对出租办公室的二次装修施工现场进行消防、安全监管

6.3专职安全员工作内容

6.3.1二次装修安全管理

O二次装修工程图纸审核；

◊二次装修施工现场保护、公共区域保护进行检查合格后，方可允许施工；

令二次装修现场用电管理：采取施工现场巡查与现场管理方式（每日不少于3次）；

令现场违规用电的控制，对使用非规范电源插座、插头，乱拉临时用电线路，超负荷使用

用电工具等现场进行制止，收缴违章用电工具；

令严禁私自进行电气线路的改道，电气设备改装、增容；

令办理施工临时出入证施工现场验证施工人员操作证。

6.3.2动火施工的控制

令现场检查动火设备是否符合安全要求；

令每次动火防护是否到位；（原则上每50m2须配备一个手提灭火器）；

O对施工人员进场前进行安全培训，作好培训记录；

令建立和记录动态安全台帐；

令每月开展对员工的安全培训；

令抽查安全设施、设备的运行状况，实施对保安工程人员日常检查的监督；

令对施工现场登高作业使用的登高工具、铺助工具的安全性、可靠性进行认定；

令检查各类特种设备、高压容器设备，用电设备的安全；

6.3.3新入住租户的验房

令定期向物业中心报告大厦安全状况，提出改进建议；

令检查二次装修使用材料安全，是否符合消防要求；

令检查二次装修施工是否按消防认可的图纸施工；

令检查施工现场每日消防安全防范工作是否到位；

令检查动火施工期间的动火证、操作证、动火设备、动火防护工作是否落实到位；

o督促施工现场事故隐患的整改；

令检查动火施工期间现场是否违规存放动火设备、工具；

令对违章施工人员进行处置，包括教育、罚款、收缴违规工具；

令定期参加政府机关安全培训，增强业务水平的提交；

令对大厦入住客户单元定期进行安全检查；

令督促、检查物业管理员工安全生产劳防用品的使用；

令对危险品仓库的管理，油漆桶，动火设备不得在施工现场内摆放过夜，应堆放在指定地

点；

令每周一次抽检各楼面走道、消防通道，实施对保安日常检查的监督；

令与相关部门或人员制定相应预案、措施；

令每月汇总大厦消防设施设备检查表；

令每月递交工作计划、工作小结；

6.4专职安全员工作方式

6.4.1采取施工现场巡检方式

6.4.2重点高危施工现场采取现场监护方式

6.5专职安全员配置

根据专职安全员工作范围、工作内容，应设立：

6.5.11—3万平方米以下可设1名兼职安全员；

6.5.23-5万平方米可设1名专职安