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文档简介

养老院服务质量投诉处理流程一、制定目的及范围为提升养老院服务质量，及时有效地处理居民及其家属的投诉，特制定本投诉处理流程。该流程适用于所有养老院工作人员，涵盖投诉的接收、处理、反馈及改进等环节，确保每一项投诉都能得到妥善解决。二、投诉原则1.处理投诉时应秉持“尊重、理解、及时”的原则，确保居民及其家属的意见得到重视。2.所有投诉信息应严格保密，保护投诉者的隐私权。3.投诉处理应以事实为依据，公正客观，确保处理结果的合理性。三、投诉流程1.投诉接收1.1投诉渠道：居民及其家属可通过电话、电子邮件、投诉信箱或面对面等多种方式提出投诉。1.2信息记录：接收投诉的工作人员需详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项及相关细节。1.3投诉编号：为每一项投诉分配唯一编号，便于后续跟踪和管理。2.投诉初步审核2.1审核内容：投诉处理专员对投诉信息进行初步审核，判断投诉是否属于本院服务范围。2.2分类处理：根据投诉性质，将投诉分为服务质量、设施问题、人员态度等类别，确定处理优先级。3.投诉处理3.1成立处理小组：针对较为复杂的投诉，成立由相关部门负责人及专业人员组成的处理小组。3.2调查取证：处理小组需对投诉内容进行深入调查，收集相关证据，包括访谈相关人员、查阅记录等。3.3制定处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，明确责任人和处理时限。4.反馈与沟通4.1反馈处理结果：在处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉人，告知其投诉的处理情况及后续改进措施。4.2沟通交流：如投诉人对处理结果有异议，安排专人与其进行沟通，进一步解释处理过程和依据，争取达成共识。5.记录与归档5.1记录处理过程：对每一项投诉的处理过程进行详细记录，包括调查情况、处理方案、反馈结果等。5.2归档管理：所有投诉记录应集中归档，定期进行整理和分析，为后续改进提供依据。四、改进机制1.定期评估：定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉的主要原因，识别服务中的薄弱环节。2.改进措施：根据评估结果，制定相应的改进措施，提升服务质量，减少类似投诉的发生。3.培训与宣传：定期对员工进行服务质量培训，提高其处理投诉的能力和意识，增强服务意识。五、投诉处理纪律1.工作人员职责：所有工作人员应认真对待每一项投诉，积极配合调查，确保投诉处理的及时性和有效性。2.违规处理：对在投诉处理过程中存在敷衍、推诿、隐瞒等行为的工作人员，将依据相关规定进行严肃处理。六、总结与展望通过建立健全的投诉处理流程，养老院能够更好地倾听居民及其家属的声音，及时解决问

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