运维服务方案全可编辑范本

TOC\o"1－3”\h\z＼uＨＹPERLＩＮK＼l”＿Toc28８752215"第1章项目概况PAGＥRＥＦ＿Toc28875２215\h4HYPEＲLＩNK＼ｌ＂_Tｏc28875２216”１.１项目背景PＡGEＲEF＿Toc288７5２216\h４HYＰEＲLIＮK＼ｌ”_Tｏc２８8752217＂1。2项目目标ＰＡGEREF_Tｏc28875２217\h4HYPERＬINK＼l"_Tｏｃ２88752２1８”1。3需求分析PAＧＥＲＥＦ_Toc28８7５2218＼h4HYPEＲLＩNK\l”_Toｃ２8875２２19”第2章运维服务管理体系建设PAGＥRＥF_Toc2887５２2１9＼ｈ6HYＰERLＩNK\ｌ”_Toc288７5２220＂2.1IT服务管理概述PAGEＲEF_Tｏｃ２88７5222０＼h６ＨYPERＬINK\l"_Toc2８８752２2１”2.２运维服务管理流程体系ＰAGEREF_Ｔoc288752２21\h7HYPEＲLINK\l"＿Toｃ２88752２2２”2．2．１服务支持PAGEREF_Ｔｏｃ２88７52２２2\ｈ8HYPERＬＩNK\l"_Toc２88752223"２.２.2服务提供PAGＥＲEF_Ｔoｃ288７５222３\h1４ＨＹPEＲＬＩNK\ｌ＂_Tｏc2８８75222４"2.3运维服务管理规划PＡGEREF_Toc２88752２24\h1８HYPＥＲLＩNK\l”＿Ｔｏc28８７522２5"2．3。1第一阶段：服务磨合阶段PＡGEREF_Ｔoc288752225\h18HYＰＥRLＩＮK＼l"_Toｃ2８８7５2226”2。3。2第二阶段：主动服务阶段PAGEREF＿Tｏc２88752２26＼h21HYPERLINK＼ｌ”_Ｔoc2887522２7”2。３。３第三阶段:战略规划阶段ＰAGＥREF_Toc２88７52２27\h２４ＨYPEＲＬＩNＫ\l”_Ｔoc28875２228”2。4运维服务质量管理ＰＡGEＲEF_Ｔoc288７52228\h24HYPERLINK\ｌ”_Tｏc288752229＂2。5建立运维管理规范PAGEREF_Ｔoc28８75222９＼h２6HYＰEＲＬINK\l”_Tｏc2８87522３０＂2。5。1运维管理规范概要PＡGEREF_Tｏc2887５2２30\h26HYＰERLＩNK＼l”_Ｔoc2８8７5223１”第3章信息系统运行保障方案PAGEREＦ_Toc28８７5223１\h28HＹPERＬINK\ｌ"_Ｔoc2８８7５2232”３。1统一服务台建设PAＧＥREF_Toc２8875２232\ｈ28ＨＹPERLＩNK＼l"＿Toc288７5223３"３.2建立文档管理制度PAGEREF_Tｏc28８75２２33\h29HYPERLＩNK\l＂＿Ｔoｃ2887522３4＂3．3一般信息化设备及相关软件运维管理PAGEREF_Tｏｃ28８７5223４\ｈ33HYＰEＲLINＫ＼l＂＿Ｔｏc２88752２35”3.３。１一般信息化设备服务范围ＰAGEREF_Toc２88７52２35\h3３HＹPEＲＬINK\l"_Toｃ２88７5２２36”３.3.２一般信息化设备运维PAGEREF_Toｃ28８７５２23６＼ｈ3３HYＰEＲLINK\l＂_Ｔoｃ28８75２2３７”3。３．3例行维护流程图ＰAGERＥＦ_Tｏc2８8752２37\ｈ３4HYPERLINK\ｌ"_Toc2８8752２38＂３。3。4一般设备服务方案35HYPＥRLIＮK\l”_Tｏｃ288752239"3．4防（杀）病毒服务PAＧＥREF_Toc2８8７52２３9\h40HYＰEＲLINＫ\ｌ”_Toｃ２8８75２２40”3.4.1防病毒服务需求PAGEREF＿Tｏc288752240\h40HYPＥRLINK＼l”_Toc２8８7５２2４1”3.4．２制定合理的防病毒策略和安全管理制度.PAＧEＲＥF_Ｔoc28８75224１\h40HYPERＬINＫ\l"_Toｃ288752２4２"3.4.3客户端防病毒升级软件PAGERＥＦ_Ｔoｃ2８８752２４2\h４１HYPERLINK\l”_Ｔoc２88752２43”３。4.4防毒组件及时更新２88７５２243\h41HＹＰERLINK\l”_Toｃ２8８752244"３。４。5每周防毒系统部署情况统计８87５2244＼h４2HYPＥRLINK\ｌ"_Ｔｏｃ288７5２２4５”3．4。6每周对产生的病毒事件进行评估PAＧEREＦ_Ｔoc28875２245\h4２HＹPERLIＮK\l”_Toc288７52２４6"３.５信息资产巡检及普查服务PＡGERＥF_Ｔｏc２88752246＼h42ＨYＰERLINK\ｌ"＿Toc288７5２247"3.5.１主动巡检ＰAＧＥREF_Toｃ288752247\ｈ42HYPERＬINＫ\ｌ"＿Tｏc2887５２2４8”3。5.２信息资产普查ＰＡGEREF_Toc２8８752２48＼h43HYPERLINK\l”_Toc2887５224９＂３。6其它有关说明及要求PAＧＥＲEF_Toｃ28８752２49＼ｈ43HYPERＬIＮK\l"_Tｏc288752250”第４章运维服务计划方案PAGERＥF＿Tｏc2887５２２50\h４５HＹPERLＩＮK\l”_Ｔｏｃ2８875２２５１"4。１运维服务准备ＰAGEREＦ＿Ｔoｃ２88７52２51\h４5HYPERLINＫ\ｌ"_Toc２8８７52252”4。１.1签定必要的协议和约定PAＧＥREF_Tｏc2887５2252\h45HYＰEＲLＩNK\l"_Ｔoc2887５2253"4。1．２人员准备ＰAGＥRＥＦ＿Toc２８875２253\h45ＨYＰERLIＮK\ｌ”_Toc28875２254”4．1。3工具准备PAGＥＲＥF_Toc２８8752254\h45HＹPEＲLINK\l＂_Tｏc２88７522５5”４.２项目人员组织PＡGＥRＥF_Toc28８75２２５5\h４6ＨYPERLIＮK＼l"＿Toc28８75２256”４。2.１人员结构PAＧERＥF_Ｔoｃ2８8752２56\ｈ４6HYPEＲLINK\l”_Toc288752257"4。２.2人员职责与岗位要求ＰAGEＲＥF＿Toｃ288７52257\h47ＨYPERLINK\l"＿Toｃ2８8752２58"4。3服务计划PAＧERＥＦ＿Tｏｃ2８８７52258\ｈ48HＹPＥRLINK＼l”_Toc２８8752２59"４.3.1服务时间PAGERＥF_Toｃ２887５２259\h48HYＰＥRＬINK\l"＿Ｔｏc28８752260”４。3.２进场初始阶段ＰAGEREF＿Tｏc28８７52260\ｈ4８ＨYPEＲLINＫ\l”_Tｏc288752261”４。3。3第一个服务阶段PAGＥREF＿Ｔoc288７5２261\h49HＹPＥＲLINK\l"_Tｏc２８8７５2２6２”4。３。4第二个服务阶段PAGERＥＦ_Toc288７５22６2\h49HYPERLINＫ\l”_Toc２８87522６3"4.3.5服务总结和延续阶段PAGERＥF＿Ｔoｃ28８７522６3\h50HYＰＥＲＬINK\l＂＿Ｔoc2887５226４＂第５章应急服务方案PAＧＥRＥF_Toｃ２88752264＼ｈ5１ＨＹPＥＲＬINK\l”＿Toc2887522６5”5.1灾难应急措施PＡGEREF_Toc２887５2265\h5１HＹPＥRLＩNK\ｌ＂_Toc2８８7５２266”5.１。1应急措施体制图与总则PAＧEREＦ＿Toc28875２266\h5１HYPEＲLINK\l＂＿Toｃ288752２６7"5.１。2大型灾难紧急行动方案PAＧEREF_Toc28８７５2267\h52ＨYＰERＬINK\l”_Ｔoc288７５226８”5。２运行服务应急方案PＡＧEREF_Ｔoc28８７５２2６８\ｈ55ＨＹPEＲLINK\l”_Toｃ2８８75226９”5。2。１启动应急流程PAGEＲＥF_Toc2８8752２６９\h5５HYPEＲLINＫ＼l”＿Ｔoc2８８75２27０＂5.2．2成立应急小组PＡGEＲＥF_Tｏc２88７52270\ｈ58HYPＥRLＩNK\l”_Toc２88752271”5。２。3应急处理过程ＰAＧEREF＿Ｔoｃ288７５2２７1\h58HYPEＲLINK\l”_Toc２887522７2"５。2.4应急处理结果评估PＡGERＥF＿Ｔoｃ2８875227２\h59HYＰERLIＮK＼l”_Ｔｏc28８752273”5。2.5统计和报告ＰAGEREF_Toc2887５227３\h５９HＹPERLINK＼l”_Toc２8８75２２7４"第6章服务水平质量承诺及服务管理PAＧＥＲEF_Ｔoc288７５2274＼h62HＹＰＥRLＩＮK\l"＿Toc２8８７52275＂6.1服务水平体系ＰAＧＥＲＥF＿Toc288７５2275＼h６2HYPＥRLINK＼ｌ＂_Tｏc288７5227６”６.1。1报告服务PＡGEREF_Tｏc２８875２276\h６2ＨYPERLＩＮK\ｌ”_Ｔｏｃ2８8752277"6.1。2管理类服务PAGEＲＥF_Ｔoｃ2887522７7\ｈ６２HＹPＥRＬIＮK\l”＿Tｏc２88７5２２78＂6.1.３主动式服务ＰＡGＥREF＿Tｏc288752278\ｈ６3ＨＹPEＲＬINＫ\l"＿Toc288752279”６。１.4响应式服务PAGEREF_Tｏc288７5２279＼h63HＹＰＥRLIＮK\ｌ”_Toｃ2８8７52280”6．2服务承诺PAＧEREＦ_Toc28875２28０\h64HYPEＲLINK\l"_Toｃ288７5228１"６.2.1服务级别承诺PAGERＥF＿Toc288752２81＼h6４HYPＥRLＩNＫ\l"＿Toc28875２２8２"6。2.2服务质量承诺ＰAGERＥF_Ｔoｃ288７5228２\h65ＨＹPEＲLＩNＫ\l"_Toｃ２88752２8３”6。３服务管理PAＧEREF_Toc28８７52２83\h6５HＹPEＲＬINK\l"_Toc２887５2284”6.3。１服务管理总则PＡＧＥREF_Ｔoｃ２88７522８4\ｈ65HYPEＲＬINK\ｌ"_Ｔoc288752285"6。3。2服务流程管理ＰAＧＥＲEＦ_Tｏc２８８752２85＼h66HYPERＬＩNＫ\l"_Tｏc2887５2２86”6．3.3服务台支持管理PAGEREF_Toｃ288752286\h６7HYPERLINＫ\l＂＿Tｏc２８8752287"６．3。4事件管理ＰAGEREF_Ｔoc288752２87\ｈ６9ＨYPERLINK\l”＿Toc2８8752２88"６.3.５问题管理ＰAGＥRＥＦ_Ｔｏc２88752288＼h70HＹＰＥRLＩNＫ\l”_Toc２88752289"６．3.6知识库管理ＰAGEＲEＦ_Toｃ288752２89\h7１HＹPERLINＫ\l＂_Toc2887522９0”6.３.7服务记录管理PAGEREF_Tｏc288752290\h７１信息系统运行保障方案一般信息化设备及相关软件运维管理一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜(包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等)。一般信息化设备运维１、定期对计算机设备进行保养维护,定期进行用户满意度调查;对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常;按照要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护的硬件设备档案库。定期对公用信息化设备消毒除尘；检查硬件实际配置与设备登记表是否相符.２、对故障设备的维修在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组,对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报;对处于保修期内的故障设备,供应商进行予以维修,并保证维修时效和质量；对处于保修期外的故障设备维修,如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价,经用户选择审核确认后,方可进行更换;例行维护流程图一般设备服务方案一般设备软件安装及维护此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题,在进行软件维护时应做好用户数据的备份,建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。软件维护主要内容包括:对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级;外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试;进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障;解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散；计算机标配的软件备份,包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等;计算机外设的软件备份。一般设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护:包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等),我们代为联络维修,并跟踪维修情况。并根据需要,对设备进行升级或更新,保证设备正常运行。周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要,对设备进行升级或更新,保证工作任务的正常进行;系统硬件设备（计算机、服务器,路由器,交换机、备份设备、MＯDＥM等）、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;操作项目维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录;对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库,对常出现的设备要重点检查、消除隐患,最大限度降低计算机设备的故障率。维护工程师在对用户维护的时候,必须按照服务流程