《老年服务沟通实务》项目二-人际沟通方案设计

项目二人际沟通方案设计学习目标知识目标

●掌握人际沟通的特点和原则;

●了解人际沟通的作用;●明确冲突的积极作用与消极作用。能力目标

●能够分析人际沟通的障碍及克服对策;

●掌握人际沟通的各种方法和技巧;

●能够设计人际冲突的处理策略;●正确运用冲突管理的技术和方法。任务一：克服人际沟通障碍情境导入在校学习期间，学校出台了一系列鼓励在校大学生自主创业的政策，你非常希望能够借此机会大胆尝试一下，但当你把创业的想法告诉家长后，却遭到了家长的反对，家长认为你在校期间的主要任务是学习，创业是毕业之后的事情，所以家长拒绝为你创业提供任何帮助。任务描述请分析你与家长之间沟通障碍产生的原因，采取什么办法才能克服这种沟通障碍。一、人际沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍1、语言障碍2、文化程度障碍3、文化传统障碍4、态度障碍（二）社会因素引起的障碍1、社会地位不同造成的障碍2、社会角色不同造成的障碍3、年龄差异造成的障碍4、性别差异造成的障碍（三）认知偏见造成的障碍1、晕轮效应2、刻板印象3、第一印象效应4、自我投射（四）情感因素引起的障碍1、愤怒造成的障碍2、恐惧导致的障碍3、嫉妒造成的障碍4、自卑造成的障碍5、自负造成的障碍6、孤僻造成的障碍（五）人格因素引起的障碍1、气质不同产生的障碍2、性格差异产生的障碍课堂训练1、你认为在跨国企业中，沟通最大的障碍来自于哪里？为什么？2、在沟通遇到障碍时，人们经常提到“代沟”，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？3、请你谈谈“晕轮效应”与“第一印象效应”的区别与联系。你在生活中有没有“晕轮效应”或“第一印象效应”？请举出具体的例子。二、克服人际沟通障碍的对策1、态度要积极2、坚持实事求是，以理服人3、以情动人4、正确地运用语言5、随机应变6、保持良好心态同步训练请列出你和家长之间存在的沟通障碍，并设计出克服沟通障碍的具体对策，达到与家长有效沟通。任务二：设计人际沟通方案情境导入你朋友的母亲患病住院了，医生建议做各种检查，然后才能确诊治疗，你朋友家庭经济条件不好，既担心母亲病情严重，又担心诊断治疗过高家庭承担不起，为此，一家人压力很大。任务描述请你与朋友及家人沟通一下，以缓解朋友及家人的心里压力。一、学会说话1、主动问候2、礼貌告辞3、多谈对方感兴趣的事情4、重视每一个人5、学会使用“万能语言”6、注意停顿7、恰当使用幽默8、用词准确易懂9、不轻易打断对方的谈话二、学会电话交流（一）拨打电话的技巧1、理清自己的思路2、养成随时记录的习惯3、立即表明自己的身份4、确定对方是否处于合适的通话时间5、表明自己打电话的目的6、给对方足够的时间作出反应7、避免与旁人交谈8、设想对方要问的问题9、道歉应该简洁10、不要占用对方过多的时间二、学会电话交流（二）接听电话的技巧1、随时记录2、自报家门3、转入正题4、避免将电话转给他人5、避免电话中止时间过长三、学会赢得人心1、记住对方名字2、学会赞美3、善于倾听4、从小事上关心别人5、助人者助己6、主动发现别人的需求四、学会表扬1、当面表扬与背后表扬相结合2、表扬方式因人而异3、表扬态度热情诚恳4、表扬实事求是5、表扬人的行为五、学会批评（一）批评的技巧1、考虑批评的必要性2、批评要公道正直3、批评要对事不对人4、保持批评的建设性5、选择适当的批评场合6、选择合适的批评时机7、友好接近对方8、称赞与批评相结合9、批评方式因人而异（二）批评应注意的问题1、不要伤害对方的自尊2、不要算总帐3、不要与对方争吵4、不要以权压人同步训练训练1你爷爷今年80岁了，家人准备为爷爷举办80岁寿宴，请你设计一套方案，争取把爷爷的寿宴办得喜气、热闹、隆重而又高雅。训练2两个人为一组,一方先赞美另一方,然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话,而且这些赞美的话实事求是、恰到好处。训练3两个人为一组,一方就对方的某一缺点（如不吃早饭、花钱无节制、上课迟到、不讲卫生等）批评另一方,然后互换。要求批评诚恳、实事求是，且具有建设性。任务三：处理人际冲突情境导入在学习及日常生活中，由于观念、习惯、性格、职业等各方面的差异，我们不可避免的与别人经常发生这样那样的矛盾和冲突，甚至与自己的亲戚朋友也经常发生冲突，如何处理冲突，不仅影响人际关系，而且影响自己的身心健康。任务描述请分别说明你与家长、老师发生冲突的可能原因，以及处理这些冲突的策略和方法。一、冲突的类型（一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及到目标冲突和认识冲突。◆目标冲突：当个人行为与所要产生的效果不一致时产生的冲突。◆认识冲突：当个人意识到其想法、价值观以及行为有分歧时产生的冲突。（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧（三）组织间冲突：组织之间发生的分歧（四）组织内冲突：组织成员之间产生的分歧（五）纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突（六）横向冲突。组织内相同级别之间的冲突二、人际冲突产生的原因1、缺乏沟通2、对有限资源的争夺3、目标和利益的差异4、相互依赖性的协作5、工作的不确定性6、个性差异7、工作中的失败8、文化及价值观的差异9、对规章制度的违背三、处理人际冲突的策略1、回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。2、对抗。对冲突采取针锋相对的态度。