科文融合背景下湖南国资酒店数智化转型困境与纾解路径研究

摘要：文化与科技的融合已呈现不可阻挡的发展趋势，为酒店行业带来了新的发展机遇和挑战，湖南国资酒店在此背景下，积极探索数智化转型路径。文章通过分析现状，发现湖南国资酒店当前主要面临技术应用不够深入、数智专业人才短缺、转型资金投入压力大、酒店之间协同不足等困境，据此提出了加强文化与科技融合深度、强化校企产学研合作力度和优化资金投入与资源整合等纾解路径。关键词：科文融合；湖南国资酒店；数智化；转型困境；纾解路径中图分类号：F719.2文献标识码：A引言当前，文化与科技的融合已成为不可阻挡的发展趋势，湖南国资酒店所处的行业环境发生了巨大变化。2019年8月，科技部、文化和旅游部等六部门印发了《关于促进文化和科技深度融合的指导意见》，指出当前科技对文化建设支撑作用的潜力还没有充分释放，还需激发各类主体创新活力，创造更多文化和科技融合创新性成果[1]。2020年9月，习近平总书记在湖南考察时指出文化和科技融合，是朝阳产业，大有前途，2024年3月，进一步强调湖南要探索文化和科技融合的有效机制，加快发展新型文化业态，形成更多新的文化产业增长点。研究旨在通过现状分析探索湖南国资酒店数智化转型的有效路径，为湖南国资酒店数智化转型提供理论与实践层面的参考依据。一、科文融合与酒店数智化概述（一）科文融合科文融合，即文化与科技的深度融合，是将科技创新成果广泛应用于文化领域，同时以文化创意为科技创新赋予内涵与价值，促使二者相互促进、协同发展的一种发展模式。根据主体（包括个体、企业、消费者、政府和中介）和客体（即产业、产品）之间的关系进行划分可以分为“业态新创”“跨界聚合”“内容活化”“技术嫁接”“协同创新”等五大模式[2]。在旅游行业，文化与科技旅游二者之间的融合不是简单的科技手段与文化旅游产品的叠加，而是利用科技手段打造新时代智慧文旅应用体系，全面促进旅游体验、管理、资源利用、营销等方面的协同式发展[3]。（二）酒店数智化转型企业转型大多从信息化、数字化逐渐演进到数智化的重点是用数据来体现业务，而数智化的重点是让数据反馈业务，赋能业务和管理，实现“人工智能（AI）+数据智能化应用”“人工智能（AI）+服务创新”[4]。酒店数智化转型则是指酒店以用户体验为核心，在运营管理、产品服务以及客户体验等多方面，深度融合AI技术，以此对传统酒店业务进行全方位、多角度、深层次、系统性变革的过程[5]。这一转型并非简单的技术应用叠加，而是触及酒店核心业务，旨在构建全新的、富有活力的数字化商业模式，实现从组织架构到业务流程，从产品服务到管理决策的全面升级[6]。数智化转型涉及的关键要素主要涵盖营销、服务和管理三个层面：一是市场信息数字化；二是个性服务智能化；三是经营决策动态化[7]。二、湖南国资酒店发展现状湖南国资酒店在规模、分布以及经营特色等方面呈现出多样化的特点，在地区酒店行业中占据着重要地位。从规模和分布上看，湖南省内国资酒店数量众多，涵盖了从高端豪华型到中低端经济型等不同档次的酒店，遍布湖南省的主要城市及部分旅游热点地区。从经营特色上看，湖南国资酒店充分融合湖湘文化元素，展现出独特的地域文化魅力。部分酒店在客房布置、大堂装饰等方面融入湘绣、岳麓书院等标志性湖湘文化元素，营造出浓厚的文化氛围，使宾客能够沉浸式感受湖南的历史底蕴和文化风情，在餐饮方面以湘菜为特色，将传统湘菜的烹饪技艺与地方食材相结合，推出地道且具有文化内涵的菜品系列，让宾客在品尝美食的同时领略湖湘饮食文化。三、湖南国资酒店数智化转型成效（一）引入智能系统，提升运营效率湖南国资酒店积极引入智能化系统，以提升运营效率与宾客体验。例如在酒店前台，自助入住与退房设备的应用让宾客只需在自助设备上扫描身份证，按照系统提示完成相关操作，即可快速办理入住手续和住房费用的自动结算，避免了传统人工办理入住时可能出现的排队等待情况，大大节省了宾客的时间。（二）构建营销矩阵，提高营销转化在数字化营销方面，部分湖南国资酒店积极与在线旅游平台（OTA）展开合作，以提升酒店的曝光度与预订量、通过建立官方网站、社交媒体账号以及在线预订平台，全方位展示酒店的特色服务、客房环境、餐饮美食以及各类优惠活动等信息；通过构建会员体系，实现公域流量向私域流量的转变。（三）实时获取反馈，优化客户体验湖南国资酒店在客户体验方面也有了显著提升，在客户反馈处理上更加及时高效，通过在线评价系统、客服平台等收集宾客的意见与建议，酒店能够迅速作出回应，并将反馈信息及时传递给相关部门进行改进与优化，形成了良好的服务闭环，不断提升宾客的满意度与忠诚度。四、湖南国资酒店数智化转型困境（一）技术应用不够深入部分湖南国资酒店在引入数智化技术时，仅停留在表面的功能实现，未能充分挖掘其深层次的应用价值。例如，虽然不少酒店配备了智能客房系统，实现了基本的设备远程控制，但对这些数据的进一步分析利用不足，没有依据宾客的使用习惯和偏好来精准地优化客房服务，或是为后续的客房设施升级、服务创新提供有力的数据支撑。部分酒店虽搭建了数字化营销平台，却只是简单地发布信息，未能借助大数据分析实现精准的客户画像、个性化推荐以及市场趋势预测，从而难以制订出高度契合市场需求的营销策略，导致营销效果大打折扣。（二）数智专业人才短缺数智化转型需要既懂酒店运营管理又掌握信息技术的复合型人才，但湖南国资酒店在这方面存在明显缺口。一方面，现有的酒店员工队伍中，大部分人员熟悉传统的酒店管理业务，但缺乏足够的数字化技能培训，对于新引入的智能系统操作不够熟练，在面对一些技术故障或宾客关于数智化服务的咨询时，难以提供有效的解决方案。另一方面，因为酒店行业相较于互联网等高科技行业，在薪资待遇、职业发展空间等方面吸引力稍显不足，导致很难吸引到高端的、经验丰富的数智化专业人才加入，进而制约了酒店数智化转型的技术创新与持续优化。（三）转型资金投入压力数智化转型涉及硬件设备的更新升级、软件系统的采购与维护、人员的培训等多方面，都需要大量的资金支持。对于湖南国资酒店而言，资金压力较为突出。一些酒店由于历史原因，资产负债率较高，可用于转型投入的自有资金有限。同时，数智化转型的收益具有一定的滞后性，短期内难以看到明显的经济回报，这使得酒店在争取外部融资时，面临投资方对投资回报周期和风险的顾虑，进而加大了融资的难度。（四）酒店之间协同不足湖南国资酒店数量众多且分布较广，在数智化转型过程中，各酒店之间缺乏有效的协同合作机制，造成重复投入建设类似的数智化项目，导致资源浪费。此外，在技术标准、数据规范等方面也未能达成统一，使得各酒店的数据难以实现整合分析，无法形成规模优势，不利于从整体上提升湖南国资酒店在数智化转型方面的竞争力，也阻碍了数智化转型效益的最大化发挥。五、湖南国资酒店数智化转型途径（一）加强文化与科技深度融合湖南国资酒店要实现数智化转型，需以消费者需求为中心，加强文化与科技深度融合。湖南历史悠久、文化底蕴深厚，拥有诸如湖湘文化、岳麓书院文化、湘绣艺术等丰富的文化瑰宝。国资酒店应组织专业团队，对这些文化资源进行系统梳理与深入研究，提取出具有代表性、感染力且能与酒店运营相契合的文化元素，围绕地方文化特色和用户偏好，借助科技手段将这些文化元素融入酒店的各个环节。（二）强化校企产学研合作力度校企合作是一种有效的人才培养模式，能为酒店输送契合数智化转型需求的复合型人才。一方面，可以开展深层次的合作，例如采用“订单培养”模式，酒店根据自身数智化转型过程中对人才的具体需求，与相关院校签订人才培养协议，双方共同制订教学方案，以就业为导向开展教学，使学生毕业后能直接进入酒店从事相关工作，快速上手数智化相关业务[8]。另一方面，开辟“双师型教师”通道，酒店也可以邀请学校教师参与企业的管理发展，教师在企业里担任一定的管理职位，协同酒店人员共同解决管理中面临的问题，助力酒店数智化转型更加顺畅地推进[9]。校企还可以联合开办有影响力的高峰论坛、利益校企共荣共通的专题学术研讨会。（三）优化资金投入与资源整合在资金投入方面，要制订科学合理的预算规划。对于数智化项目，需全面考虑各项成本，同时，要根据酒店的实际经营状况和发展战略，分清轻重缓急，优先将资金投入到对提升核心竞争力、改善客户体验等关键环节影响较大的数智化项目上。整合内部资源是实现协同发展、避免重复建设的关键。湖南国资酒店数量众多且分布较广，各酒店应打破各自为政的局面，在集团层面进行统一的资源调配与整合。一方面，对于通用性的技术资源，如数字化营销平台、数据中心等，可以由集团统一建设、统一管理，各酒店通过共享使用，既能降低建设成本，又能保证数据的一致性和互通性。另一方面，对于人力、物力等资源也应进行合理整合。在人员方面，可以建立内部人才共享机制，根据各酒店不同时期的业务需求，灵活调配专业技术人才，解决部分酒店在数智化转型过程中人才短缺的问题；在物资方面，可通过集中采购的方式，降低采购成本，提高采购效率。六、结语湖南国资酒店在数智化转型方面已经迈出了坚实的步伐。在未来，湖南国资酒店数智化转型有望朝着更加智能化、个性化以及深度文化融合的方向迈进。一方面，借助第五代移动通信技术（5G）、云计算、区块链、人工智能（AI）等前沿技术的不断发展与应用，酒店的运营管理将变得愈发高效和智能。另一方面，个性化服务将成为常态。通过大