旅游经济下的酒店经营管理路径分析

摘要：当前旅游经济快速发展背景下，酒店业面临着新的机遇与挑战。文章通过分析酒店经营管理现状，揭示了传统管理模式落后、服务品质不稳定、成本管控效果不佳、人才培养体系缺失等问题。在此基础上，从推进数字化转型、优化管理体系、完善服务标准、强化人才储备等方面提出相应的优化路径与对策，以期为提升酒店经营管理水平、增强市场竞争力提供参考。关键词：旅游经济；酒店管理；经营效益；优化路径中图分类号：F592文献标识码：A引言《“十四五”文化和旅游发展规划》明确指出，要推动文化和旅游高质量发展，完善现代文化和旅游市场体系。酒店业作为旅游产业链中的重要一环，其发展质量直接影响着旅游经济的整体水平。近年来，在消费升级和产业变革的双重驱动下，酒店业正面临深刻的转型压力。一方面，游客对住宿服务品质的要求不断提高；另一方面，数字技术变革和市场竞争的加剧也给酒店经营管理带来了新的挑战。如何在新形势下优化酒店经营管理路径，提升服务品质和经营效益，已成为业界关注的重要议题。一、旅游经济发展背景下酒店业发展现状（一）旅游经济持续增长，住宿需求不断扩大随着我国经济的持续快速发展和人民生活水平的不断提升，旅游业已经成为推动国民经济增长的重要引擎。近年来，国内旅游市场呈现出蓬勃发展的态势，2019年中国旅游业统计公报显示，2019年中国国内旅游人数达到60.06亿人次，同比增长8.4%，国内旅游总支出达到6.5万亿元，同比增长11.7%。居民的旅游消费需求日益旺盛，直接带动了住宿业的蓬勃发展。从消费结构来看，住宿支出在旅游总支出中占据重要比重，游客对酒店住宿的品质要求也在不断提高。随着自驾游、家庭游等多元化旅游方式的兴起，酒店住宿需求呈现出个性化、多样化的特点。特别是在假日经济带动下，各大旅游目的地的酒店入住率持续攀升，高星级酒店、精品酒店、主题酒店等不同类型的住宿产品得到快速发展。与此同时，在线旅游平台的普及也为酒店住宿市场带来新的增长动力，进一步推动了住宿需求的扩张和升级。（二）酒店供给结构优化，市场竞争日趋激烈随着旅游市场的蓬勃发展，我国酒店业呈现出供给端不断优化的特点，2020年中国酒店业发展报告显示，截至2020年底，中国酒店数量已超过50万家，其中星级饭店有1.6万家。酒店数量和规模持续扩大的同时，市场竞争也愈发激烈。据中国饭店业协会数据显示，2019年全国星级酒店的平均客房出租率为60.35%，而一线城市和热门旅游目的地的酒店客房出租率普遍高于全国平均水平。酒店数量和规模持续扩大的同时，市场竞争也愈发激烈。各大酒店集团纷纷通过品牌创新和服务升级来增强其市场竞争力，新开业的酒店项目更加注重产品定位的精准性和差异化。尤其是在一线城市和热门旅游目的地，国际知名酒店品牌和本土优质酒店品牌同台竞技，既促进了行业整体服务水平的提升，也加剧了市场竞争的白热化。中端酒店市场更是成为各大品牌争夺的重点领域，经济型连锁酒店通过品质升级寻求突破，精品酒店则依托独特的主题定位和个性化服务赢得市场青睐。二、酒店经营管理存在的主要问题（一）传统管理模式落后，数字化水平有待提升在当前数字经济快速发展的背景下，部分酒店仍然固守传统的管理理念和运营方式，未能充分把握数字化转型带来的发展机遇。《2023年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，2023年，仅有55.1%的酒店计划增加技术投入，相比2021年的68.3%，可以看出数据的下降，反映出酒店业在数字化转型中存在投入不足的问题。这些酒店在信息化建设方面投入不足，管理系统陈旧落后，无法有效支撑现代酒店运营的需求。具体表现在预订系统与各大在线旅游平台对接不畅，房态管理效率低下，常常出现超预订或预订信息混乱的情况。在客户服务方面，由于缺乏完善的会员管理系统和大数据分析能力，无法准确把握客户需求特征和消费习惯，难以提供个性化的定制服务。同时，部分酒店的内部管理仍然停留在人工操作阶段，采购、库存、人事等各个环节的数据无法实现互联互通，造成信息孤岛，影响管理效率和决策质量。特别是在近年来数字化、智能化成为行业发展主流的形势下，这些酒店因智慧化程度较低，导致其运营成本居高不下，进而导致其市场竞争力持续下滑。（二）成本管控效果不佳，经营效益持续下滑在当前经济环境下，酒店经营面临成本压力不断攀升的严峻挑战，众多酒店在成本管控方面效果欠佳，直接影响了经营效益。人力成本方面，随着最低工资标准的提高和社保支出的增加，酒店用工成本逐年上涨，人员效能却未能同步提升。据《2023年中国酒店市场分析报告》所示，酒店行业人力成本上涨8.2%，能源成本上升5.3%，原材料成本增加4.7%，佣金及营销费用占比高达15%。能源成本方面，水电气等能源价格上涨，加之部分酒店能源管理系统落后，设备能耗居高不下，节能减排效果不明显。原材料采购方面，由于缺乏科学的采购管理体系和供应商评估机制，采购价格难以得到有效控制，库存周转效率低下，造成大量资金沉淀。此外，在线旅游平台的佣金支出和营销推广费用居高不下，而房价却因市场竞争无法随成本上涨，导致利润空间不断被压缩。（三）服务品质不够稳定，品牌形象难以树立在当前激烈的市场竞争环境下，部分酒店存在服务品质波动较大、难以保持稳定的问题，这直接影响了其品牌形象的树立和市场口碑的积累。究其原因，首先是酒店从业人员流动性大，新员工培训体系不完善，导致服务标准难以有效执行，客户体验参差不齐。即便是同一家连锁酒店的不同门店，在服务水平上也往往存在显著差异。其次，部分酒店过度追求短期效益，在硬件设施维护和更新方面投入不足，出现房间品质下滑，卫生保洁不到位，设备故障率居高不下等问题。最后，也是更为关键的是，许多酒店缺乏系统的品质管理机制和服务督导体系，无法及时发现和解决服务中存在的问题。《2023中国住宿业品质服务报告》显示，通过对超过10万家酒店的研究发现，豪华、高端、中端、经济型四类酒店在舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势上呈现出明显差异，其中房均客诉率、客诉曝光率等关键指标揭示了服务品质的波动情况。（四）人才培养体系缺失，团队建设亟待加强在酒店业快速发展的今天，人才短缺和团队建设不足已经成为制约行业发展的重要瓶颈。据《2023年中国酒店业人力资源报告》显示，超过70%的酒店面临人才招聘难的问题，其中尤以基层员工和中层管理人员最为紧缺。大多数酒店缺乏系统的人才培养机制，对员工的职业发展规划重视不足，导致优秀人才难以长期留任。在基层员工培训方面，往往采用简单的师徒带教模式，缺乏规范的培训体系和考核标准，新员工因而难以快速掌握岗位技能，服务水平提升缓慢。中层管理人员的培养更是存在明显短板，由于缺乏系统的管理能力提升计划和晋升通道，许多有潜力的员工无法得到良好的发展机会，极易造成人员流动。此外，酒店的薪酬体系设计不够科学，绩效考核机制不够完善，难以调动员工的工作积极性和创新意识。同时，团队凝聚力不足、部门协作效率低下等问题普遍存在，影响了整体服务质量和运营效率。三、酒店经营管理优化路径与对策（一）推进数字化转型，提升智能化水平在推进酒店数字化转型的进程中，首要任务是构建智能化的酒店管理系统平台，通过引入云计算和物联网技术，实现房态、财务、采购、人事等各业务模块的全面整合。具体而言，酒店可以采用业内领先的智慧酒店管理系统，如云酒店管理平台（OperaCloud）等，打通线上预订、入住服务、客房管理等环节的数据链路，建立统一的信息管理中枢。在客房服务方面，可以部署智能门锁、智能空调、智能电视等物联网设备，并通过酒店小程序或App实现客人的一键控制，提供便捷的智慧客房体验[1]。同时，酒店应着力打造智能化会员管理体系，利用大数据分析技术深入挖掘客户消费习惯和偏好特征，为不同类型的会员提供个性化的服务推荐和营销方案。在运营管理层面，可以借助人工智能技术优化收益管理，根据历史数据、市场需求、竞争对手价格等多维度信息，实现房价的动态调整和精准定价。后勤保障方面，建立智能化的采购管理平台，通过大数据分析预测物资需求，实现采购计划的科学制订和库存的合理配置。此外，可以引入智能机器人等新技术，在餐饮服务、客房清扫等环节实现智能化升级，既能提高服务效率，又能降低人工成本。特别是在安防管理方面，部署智能监控系统和人脸识别技术，构建全方位的安全防护网络，确保酒店运营的安全性和规范性。（二）优化管理体系，增强运营效能在酒店管理体系的优化过程中，首先要建立科学的绩效考核机制，通过引入平衡计分卡等管理工具，将财务、顾客反馈、内部运营和学习成长等多维度指标纳入考核体系。例如，可以设置客户满意度、房间出租率、人均产值、培训完成率等具体指标，并建立月度、季度和年度的考核周期，确保考核结果的科学性和激励效果。其次，要重构内部管理流程，通过精益管理理念的导入，对客房服务、餐饮服务、前厅接待等核心业务流程进行优化再造。具体可采用价值流图分析法，识别并消除流程中的冗余环节，如将传统的房间打扫流程优化为标准化的作业模式，明确每个环节的时间标准和质量要求。在部门协同方面，建立跨部门的工作协调机制，如设立每日晨会制度，由各部门负责人共同参与，及时解决运营中的问题，确保信息共享和高效协作[2]。同时，完善质量管理体系，建立质量监督小组，定期开展服务质量抽查和神秘顾客评估，及时发现并整改服务中存在的问题。最后，在成本管控方面，实施全面预算管理，细化各部门、各项目的预算指标，建立预算执行情况的跟踪监控机制。特别是在能源管理方面，可以通过安装能耗监测系统，实现对水、电气等能源使用情况的实时监控，制订科学的节能方案。（三）完善服务标准，提升品牌价值酒店应建立精细化的服务标准化体系，制订涵盖各个服务环节的具体操作规范和质量标准。通过明确客房清洁的质量检查标准，规范客房服务人员的操作流程，实现全方位的质量把控。在餐饮服务方面，针对不同档次的餐厅制订相应的服务礼仪规范，包括餐具摆放、服务用语、上菜顺序等细节要求，确保服务品质的一致性。针对前厅接待服务，设计标准化的服务场景脚本，对客人咨询、入住、退房等关键环节设计应答话术和处理流程，从而提升服务的专业性。在服务监督方面，设立专门的品质管理团队，通过日常巡查、录像复盘、客户反馈分析等多种方式，对服务质量进行全方位监控。建立服务质量问题的快速响应机制，对客户投诉实行首问负责制，确保问题能够在最短时间内得到妥善解决。在品牌建设层面，策划系列主题活动和特色服务项目，如节日特色活动、文化体验项目等，打造独特的品牌标识。利用新媒体平台开展品牌营销，通过短视频、直播等形式展示酒店特色服务和文化内涵，增强品牌影响力[3]。（四）强化人才储备，激发团队活力酒店应构建系统化的人才培养体系，通过与知名酒店管理学院合作开展定向培养项目，为企业输送专业化人才。针对不同岗位层级建立完善的培训课程体系，基层服务人员着重提升专业技能和服务意识，通过情景模拟、角色扮演等实践性培训方式，提高服务技能的熟练度。中层管理人员重点培养管理能力和团队领导力，引入业内资深专家开展管理能力提升训练营，通过案例分析、管理沙盘等形式，提升综合管理水平。建立内部导师制度，由资深员工担任新员工的职业导师，为新员工提供一对一的指导和帮助，以加速其成长。设计科学的职业发展通道，将管理序列和专业序列并行发展，为员工提供多元化的晋升空间。在薪酬激励方面，建立与绩效挂钩的浮动薪酬制度，设置季度之星、年度优秀员工等奖项，增强员工的荣誉感和归属感。组织跨部门的团队建设活动，如技能比武大赛、创新提案大赛等，营造良好的竞争氛围