浙江顺路物流有限公司客户沟通方案优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录1浙江顺路物流有限公司简介 浙江顺路物流有限公司客户沟通方案优化设计1浙江顺路物流有限公司简介浙江顺路物流有限公司成立于2012年05月09日。公司经营的业务主要包括：普通货运、仓储管理、仓储服务、装卸服务、国际货运代理等业务。浙江顺路物流有限公司作为一个老牌物流公司，拥有一个3000多平米的仓库和334名员工。2客户沟通方案设计目的伴随着物流公司近年的起色，效率与规范是甲方对物流公司运作各环节的基本要求，而当下大部分物流公司的运作模式和方式都大同小异，在效率方面并不能拉开太大的差距，物流作为服务业，因此能够与客户进行顺畅且有效的沟通成为了必然的发展目标。随着行业的日益发展，甲方对物流方的客户沟通准则提出了愈发规范的要求。而在物流业务流程中，物流方与客户在沟通时如何减少因沟通而造成的售后问题成为了整个业务流程优化的主要目的。本方案根据浙江顺路物流有限公司与客户沟通的当下情况,主要对于货物装载前沟通、货物运输途中沟通、货物卸载签收沟通以及售后投诉问题沟通的优化。通过对与用户沟通流程深入分析，提升优化沟通环节效率，设计出一个合理优良的客户沟通方案，以扩张浙江顺路物流有限公司的业务范围。3客户沟通现状及存在问题3.1客户沟通现状浙江顺路物流有限公司目前已处于良好发展阶段。但整个客户沟通流程比较粗糙，虽然公司内部结构相对完善，有相应的运输部、营销部、客服部、产品服务部等，但是大多数物流作业安排并不规范，很多环节全部是由运输部门来完成，这些部门并没有各司其职，在公司发展阶段大多是小型物流作业。目前浙江顺路物流有限公司在应对大型的物流作业时就会出现很多问题，其中与客户沟通不善造成的问题比较多，其中包括了沟通不准确导致货物签收时间延迟等一系列问题。由于浙江顺路物流有限公司规格较大比较难管理和物流工作的特殊性，工作人员的流动性很大，如果当时未沟通清楚，对之后的交接工作会造成影响。客户沟通流程：浙江顺路物流有限公司现在的客户沟通流程是先由业务人员跟意向客户进行沟通，给客户介绍公司的业务。在介绍完公司业务信息、确定好用户的意向需求后，再进行运输规划，随后与客户一起确定货物的运输方式和价格。当运输作业完成之后，由工作人员对客户进行通知，告知其货物已经运输完成，作业结束。图1图1当前客户沟通流程3.2客户沟通存在的问题（1）由于公司客户沟通流程不规范，导致整个沟通流程不能将承运条款、运输中货物情况等信息传递给客户，如果未告知客户相关条款而导致了货物破损，哪怕用户并没有购买货物保价险，公司仍需要赔偿相应的物价金额。（2）公司人员分工不明确，大部分沟通是由运输部门人员与客户进行，当出现问题时，客户不能及时找到负责人，问题的解决期限被延长，可能导致损失变大。例如货物在卸货之后出现了破损，这属于售后问题，但是客户联系不到客服进行售后，仅能找到最后给其发信息的运输人员，解决不了问题。（3）工作人员的流动性大导致沟通内容不精准，在跟客户进行业务沟通时告知的相关承运条例、赔偿标准和运输收费不准确，都可能会导致公司经济和声誉的纠纷。4客户沟通类型客户沟通类型主要有:（1）关于业务咨询的沟通。这是客户沟通流程的第一个环节。与客户之间的业务咨询沟通应该是市场部门进行，如果在业务咨询的沟通环节处理得好可以避免很多麻烦，反之如果在这个环节没有与客户沟通好，则有可能引来投诉。（2）关于作业过程中的沟通。一般的物流公司是没有这个环节的沟通，因为会增加时间成本，但是公司为了提高在行业中的竞争力决定在作业过程中增加与客户沟通交流的环节。这样可以让客户感受到公司的专业性，增加客户的信赖。（3）关于售后服务的沟通。在公司物流业务结束之后，需要工作人员给客户发送通知，关于大规格货物仓储或者是场地租赁等业务，由于业务的进行时间较长，需要客服人员进行后续的沟通，避免后续的纠纷。（4）关于投诉的沟通。任何公司都不可能保证自己公司产品或服务永远不出问题，物流公司作为服务性公司，在业务达到一个数量时，投诉问题自然是避免不了的。对客户的投诉处理得当，会消除投诉所带来的负面影响，并增加客户对公司的信任和提升公司的社会形象。5客户沟通方案优化设计5.1方案设计思路公司客户沟通流程不规范，导致整个物流作业都十分粗糙，如此一来，给工作人员造成了很多不必要的麻烦，除此之外给公司的成本也带来了不必要的负担。第一要事是完善整个客户沟通流程。定制一个合理的客户沟通流程，实现与客户良好的沟通。其次是公司规章制度的不完善，浙江顺路物流公司当前包含了运输部、营销部、客服部、产品服务部等，但是作业几乎全部由运输部完成，所以在整个物流作业流程中，客户联系不到相关环节的工作人员。所以要完善公司的规章制度，规划好具体的人员分工，实现专业的人做专业的事，以此实现高效的沟通。最后是物流工作人员的流动性大，当工作人员专业性的缺乏或者是当初负责该项目的工作人员离职，导致了货物签收延期或货物受损后，定损赔偿不能确定，发生纠纷的情况，不仅会给公司的声誉造成很坏的影响，而且导致客户流失。所以需要对公司各层工作人员进行培训与绩效考核。对员工进行定期的相关岗位知识培训，实现每个员工都能与客户高效沟通的目标。5.2方案优化设计内容5.2.1完善客户沟通流程针对当前客户沟通流程存在的问题，设计出的优化后的整个客户沟通流程如下。图2图2新的客户沟通流程通流程（1）介绍公司业务和优势。公司在接到客户的业务咨询时，应派出专业的市场部人员与客户进行沟通，向客户介绍公司的业务，并介绍公司的优势，浙江顺路物流有限公司作为一家老牌物流公司，在保证价格公道的同时，有着丰富的物流经验，可以提供高效的运输，以此来促进客户的业务成功率。（2）介绍公司的承运条款以及告知赔偿准则。在介绍完公司业务和优势之后，应该详细的向客户介绍公司相关的承运条款并告知赔偿准则，以防在物流作业结束后出现货物破损问题而导致纠纷。公司的承运条款和赔偿准则与顺丰统一标准。（3）与客户沟通了解业务要求。当与客户沟通完公司业务和公司承运条款等相关信息后，客户表示能接受后，则与客户开始沟通本次业务的要求，进一步了解客户的业务要求，以便对接下来的工作流程进行规划。（4）敲定作业方式和价格。这一环节的沟通十分重要，当客户确定与公司展开业务后，应该按照客户的业务规格和公司的承运条款以及客户是否购买了保险，对作业的方式和价格进行敲定。（5）作业途中与客户沟通。当客户付款后，在作业的途中应该由作业人员时刻关注作业情况，并经常与客户进行沟通交流，以便作业途中如果出现了问题双方能够及时处理进行止损。（6）作业完成通知客户。当作业完毕之后，需要工作人员及时与客户进行沟通告知其作业已完成，尽量避免作业完成之后业务出现破损以及规格不合适等情况。（7）售后/投诉沟通。本环节的沟通也不可轻视，当作业完成后，好的售后沟通可以避免很多问题，有时候也会出现投诉的情况，需要与客户进行沟通了解问题的详细情况。（8）作业结束。所有沟通结束后，业务完成。5.2.2客户沟通人员分工表1表1客户沟通人员分工表部门/人员分工客服部门接待售后沟通、电话投诉、邮件投诉和当面投诉。运输部门运输途中与客户沟通交流作业情况，运输完毕通知客户。市场部门向客户介绍公司业务和优势并了解货物规格，与客户介绍公司业务、承运条款以及赔偿准则。营销部门与客户沟通运输方式及价格。产品服务部负责对沟通问题和投诉进行统计、分析以及归档的工作。5.2.3员工培训与考核员工是企业的门面，尤其是服务业，员工需要提升的能力不仅是工作水平，还有与客户沟通交流的能力，而沟通交流能力的提升，除了在工作时不断积累与客户沟通的经验之外，企业系统的培训与考核也是不可缺少的，培训可以提升员工的专业知识和沟通水平，考核也使员工有了危机意识，从而对与客户沟通这件事上心。而员工沟通能力素质的提高会带来的工作效率的提升，能够切实的为企业带来效益。因为物流作业的要求不高，所以人员调动性较高、流动性较大。物流作业工作人员水平层次不齐，所以需要对员工进行及时的培训，特别是应当加强对新员工的培训力度，应当对自己工作环节流程标准化原则、应对意外情况的处理方式等沟通能力进行大力度的培训，这样一来，哪怕出现问题时原本负责项目的员工离职，新的员工也可以迅速与客户沟通对接。沟通环节是整个物流流程都不可缺少的重要环节之一，公司员工与客户如果有良好的沟通可以大大提升物流作业的效率，避免作业结束后的纠纷，以此来提高公司的声誉和控制公司的成本。6方案实施的保障措施（1）根据相关人员的规模及管理体制，设置、调整和完善管理层的各种机构和岗位，明确各个岗位的职责要求，并制定各项工作的业务流程和规章制度。（2）人员管理据各个岗位的任职要求，招聘人才，通过培训使他们掌握管理层工作的职业态度、职业知识以及职业技术；通过有效的奖惩与激励管理，使员工能积极主动地进行工作。（3）物资设备管理，制定好物资设备的管理计划，和各部门分工合作，减少资金的耗费和使用。

参考资料[1]